Обратная связь в деловой коммуникации, условия её эффективности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ

(Краснодарский филиал РГТЭУ)

 Факультет экономики и управления на предприятии (торговли)

Кафедра менеджмента  и мировой экономики

Контрольная работа

по дисциплине: «Деловые коммуникации»

Вариант №______

Выполнил (а) студент(ка) _____курса 

___________________________________________________

(указать форму обучения: заочная, заочная на базе СПО, заочная на базе ВПО)

Направление Менеджмент

Профиль Экономика и управление организацией

_____________________________________________

               (фамилия, имя, отчество студента)               

«_____»____________________20__ г  

  ____________________________

               (подпись студента)

Рецензент __________________________

               (должность, фамилия, и.о. преподавателя)

СОДЕРЖАНИЕ

1. Обратная связь в деловой  коммуникации, условия её эффективности.

2. Цели активного слушания в  деловом общении.

3. Установите обратную связь, проверьте  точность восприятия информации, включая отражающие сигналы следующих  видов:

а) сигналы, требующие пояснения;

б) сигналы пересказывающие;

в) обобщение (резюмирование);

г) реакция, отражающая чувства.

1. Обратная связь в деловой  коммуникации, условия её эффективности.

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации [6;92].

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации.

Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

• объективность (беспристрастность) обратной связи;

• целенаправленность обратной связи;

• своевременность обратной связи.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений [6;93].

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".

Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.

Рефлексивное (или активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование [4; 225].

Выяснение - это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?».

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы думаете...». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение [4;85].

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым...», «мне кажется, что вы испытываете...», «я вижу, как вы переживаете».

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие [5;86].

Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить казанное вами, то...» и т.п.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

Организационная коммуникация, охватывает отправленные и полученные сообщения внутри формальных и неформальных групп в организации, усложняется по мере развития и усложнения структуры организации, включая в себя такие разнообразные виды деятельности, как отдача приказов и директив, консультации рабочих, собеседование с новыми сотрудниками, оценка работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, создание рабочих групп и руководство ими. Одним словом, организационная коммуникация распространяется на все сферы деятельности компании [7; 15].

Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или более локальном подразделении), о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи [1; 111].

Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Составляющая часть этого процесса - обмен мнениями и наблюдениями о ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах своей деятельности.

Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы внутри компании. Это могут быть отношения - насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и между собой; сам процесс работы - насколько хорошо она выполняется, а также результаты - практическое измерение успешности.

Почему обратная связь важна для руководителя? Положительные результаты, которые дает использование руководителями обратной связи в работе с подчиненными, очевидны. Во-первых, улучшаются взаимоотношения с сотрудниками. Благодаря постоянно действующей системе обратной связи любое приглашение к руководству воспринимается не как "вызов на ковер", а как повод для конструктивного диалога. Во-вторых, необходимость давать своим подчиненным обратную связь заставляет руководителя собирать больше информации о деятельности своего подразделения и глубже задумываться о результатах его работы. В-третьих, очень часто руководители компаний и подразделений накапливают критические замечания к работе подчиненных в ожидании аттестации. В существующих реалиях быстрых изменений роскошь общения раз в полгода руководителя со своими подчиненными, к сожалению, уже непозволительна. Немедленная, "по факту", обратная связь помогает скорректировать деятельность сотрудника, усилить требуемую линию его поведения, избежать неправильного понимания им поставленных задач. И, наконец, обеспечение постоянной обратной связи с сотрудниками помогает узнавать их мнение о топ-менеджменте, политике организации и оценивать степень разделения ими стратегических целей и задач компании.

Обратная связь важна и для подчиненных. Во-первых, сотрудники (в особенности новые) с помощью ее получают информацию о том, какие действия способствовали достижению приемлемого уровня исполнения работы, изучают тонкости корпоративных стандартов и обучаются. Во-вторых, процедура обратной связи включает в себя и дальнейшее планирование того, как достичь максимального уровня реализации поставленных задач. В этом ключе обратная связь выстраивает ориентиры для развития сотрудника. В-третьих, в силу своей социальной обусловленности человеческая индивидуальность должна рассматриваться не изолированно, а в ее связи с другими людьми. Сотрудник может часами погружаться в самоанализ, но при этом не продвинуться вперед в попытках оценить свои поведенческие компетенции. Стремление увидеть отражение своего поведения в глазах других людей, посмотреть на себя со стороны принесет куда больше практической пользы. Кроме того, обратная связь - это мощный мотивирующий инструмент. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения и недовольства. Каждый из них ожидает от руководителя оценки своей работы, которая показывает не только слабые или сильные стороны исполнения, но и, прежде всего, значимость его работы для компании.

Существует ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот основные из них:

• эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;

• эффективная обратная связь конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

• эффективная обратная связь обнаруживает тенденцию к специфичности, довольно точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

• эффективная обратная связь носит незамедлительный характер;

• эффективная обратная связь основывается не столько на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

• эффективная обратная связь полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

• эффективная обратная связь характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

• для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

• эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю; эффективная обратная связь должна быть надежной [1; 112-113].

Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь - необходимое условие результативной коммуникации.

2. Цели активного слушания в  деловом общении.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Таблица 1. Основные приемы, используемые при активном слушании.

Согласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне "безусловного принятия" его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.

Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще... задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.

Техника "эхо", то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;

Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов "правильно ли я тебя понял, что ты..."

Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот "могу ли я предположить, что ты..."

Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.

Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:

·  Слушай сопереживая - старайся понять и форму, и содержание.

·  Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.

·  Задавайте вопросы и все выясняйте.

·  Активное слушание принесет следующую пользу:

·  Усилит чувство собственного достоинства.

·  Поможет взаимодействию.

·  Определит проблемы и способы их решения.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.

Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.

Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом.

При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

3. Установите обратную связь, проверьте  точность восприятия информации, включая отражающие сигналы следующих  видов:

а) сигналы, требующие пояснения;

б) сигналы пересказывающие;

в) обобщение (резюмирование);

г) реакция, отражающая чувства.

В отеле администратор при поселении гости рассказывает о дополнительных услугах:

- В стоимость вашего номера  входит завтрак «шведский стол», услуги прачечной, Wi-Fi интернет и автостоянка.

Гость отвечает:

-Насколько я вас понимаю, я  могу поставить свой автомобиль  на стоянку, постирать и погладить  свои вещи, воспользоваться интернетом  и утром позавтракать бесплатно?

- Верно, вы меня правильно поняли.

- А можно поподробнее?

- Конечно, завтрак у нас проходит  в ресторане с 7 до 10 часов, прачечное  отделение на 3 этаже, интернет подключается  без пароля.

Гость начинает рассказывать о ситуации, которая с ним приключилась по дороге в отель.

- Когда я ехал сюда, пролил  на себя сок, как вы думаете, мне смогут помочь? Я не брал  с собой запасного костюма, а  у меня завтра очень важная  встреча, если я на неё не  попаду, то меня уволят с работы.

- Я вижу, как вы переживаете по этому поводу, вам обязательно помогут, я сейчас скажу чтобы к вам поднялись в номер и взяли ваш костюм, он будет готов уже сегодня вечером и завтра вы непременно попадёте на встречу. 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева Г.М., «Социальная психология», М., 1998г.

2. Евтихов О. В., Практика психологического тренинга, СПб, «Речь», 2004 г.

3. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: «Дело» (Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации) 1993. - 352 с.

4. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб.: Издательство союз, 2000 - 576 с.

5.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - з-е изд. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.

6. Панфилова А.П. - Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.

7. Персикова Т. Н. Международная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. - М.: Логос, 2002 - 224 с.

8. Руденский У.В., «Социальная психология», М., 1997г.