Общее положения и формы делового общения

Оглавление 

Введение.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного  вида трудовой деятельности, которая  содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы  труда и отношений партнерства  между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия  для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Подчинение процесса общения  установленным правилам и ограничениям, т.е. его регламентированность, - основная особенность делового общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений.

Процесс и результаты делового общения оформляются документально  в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений  и т.д.

Актуальность контрольной  работы выражается, в проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Цель работы - изучение и закрепление материала о понятии, видов, и форм делового общения.

Задачи работы:

1. Дать понятие этике деловых отношений в общении;

2. Рассмотреть виды делового общения;

3. Рассмотреть общее общие положения;

4. Рассмотреть формы делового общения.

Объект работы - виды делового общения.

Предмет исследования – понятие, виды, общее положения и формы делового общения.

1. Понятие и виды делового общения

1.1. Понятие делового  общения

Этика – учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые  употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль – это система  этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения  людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями  этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Поэтому "тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством".

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, связанной с производством  какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения  людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и  в различных формах. Его отличительная  черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между  людьми. Вечным и одним из главных  регуляторов этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и  зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков  людей. И общаясь в деловом  сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно  определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей  в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный  случай этики вообще и содержит в  себе ее основные характеристики.

1.2. Виды делового общения.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;

2. Торговая речь (реклама);

3. Информационная речь;

4. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор –  кратковременный контакт, преимущественно  на одну тему;

2. Деловая беседа –  продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся  принятием решений;

3. Переговоры – обсуждение  с целью заключения соглашения  по какому-либо вопросу;

4. Интервью – разговор  с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения;

5. Дискуссия;

6. Совещание (собрание);

7. Пресс-конференция;

8. Контактный деловой  разговор – непосредственный  «живой» диалог;

9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 В прямом контакте  и непосредственной беседе наибольшее  значение имеют устная и невербальная  коммуникации. Беседа или передача  сообщений по телефону являются  самыми распространенными формами  коммуникаций, их отличает непосредственный  контакт и большое разнообразие  способов общения, что позволяет  без труда сочетать деловую  (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на:

1. Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

2. Когнитивное – обмен знаниями;

3. Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное –  осуществляемое с помощью естественных  органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки  и т.д.;

2. Опосредованное – связано с использованием специальных средств и орудий;

3. Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4. Косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2. Общее положения и формы делового общения.

2.1. Общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере  или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят  пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего  все вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что  на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя  распространяется на все служебные  задания. Специалисты, изучающие  организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют  прибавлять лишних 25 процентов к  тому сроку, который, на ваш  взгляд, требуется для выполнения  порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо  хранить так же бережно, как  тайны личного характера. Нет  также необходимости пересказывать  кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно  распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения. Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит  под сомнение качество вашей  работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите  хорошим языком). Внутренние документы  или письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь  приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты  как часть вашего собственного  лексикона. Деловое (официальное,  служебное) общение в зависимости  от обстоятельств может быть  прямым и косвенным. В первом  случае оно проходит при непосредственном  контакте субъектов общения, а  во втором - с помощью переписки  или технических средств. Как  в процессе прямого, так и  косвенного общения используются  различные методы влияния или  воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.2. Формы делового общения.

Деловое общение реализуется  через многообразные формы, которые  должны способствовать наиболее эффективной  реализации информационного содержания делового общения:

- деловые беседы, совещания,  переговоры;

- публичные выступления  (доклады, сообщения, приветствия);

- пресс-конференции;

- дискуссии, дебаты, прения;

- презентации;

- деловые завтраки, обеды,  ужины, фуршеты.

Важнейшими формами делового общения являются деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры.

2.3. Деловая беседа.

Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.

Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими, когда  в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение, но могут быть и достаточно продолжительными, например, при приеме на работу.

В деловом общении беседы могут происходить между равными  по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга  или между студентами) и не равными  по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения.

Основная цель беседы –  обмен информацией, однако в зависимости  от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

- информационного характера; 

- дисциплинарного характера;

- связанные с поручение  задания;

- связанные с контролем за выполнением задания;

- в ходе конфликтной  ситуации, направленные на ее  разрешение;

- неформального характера  для улучшения психологического  климата;

- при обращении с просьбой  к руководителю;

- при найме и увольнении

В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы и  этап непосредственного проведения беседы.

1. Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и  ситуации, определяются ее темы, стратегии и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор и ситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.

При подготовке беседы особое внимание следует уделить обработки  хода беседы: продумать вопросы, которые  необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент  и место проведения беседы.

Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:

1. Начало беседы. Начало  беседы в значительной степени  определяет успешность или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.

2. Основная часть беседы. Основная часть беседы включает  передачу информации и обсуждения  проблемы. Цель этой части беседы  состоит в передаче запланированной  информации, выявление мотивов и  целей собеседника, аргументировании  свое позиции, анализе и проверки  позиции собеседника, по возможности  предварительном определении направлений  последующей деятельности, что значительно  облегчает и упрощает заключительную  фазу беседы – принятие решений. 

Принятие решений и  завершение беседы. Основная задача, решаемая в конце беседы, - достижение основной или, в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной) цели. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить  промахи, которые следует учитывать  в дальнейших беседах.

2.4. Деловое совещание.

Деловое совещание представляет собой форму коллегиального обсуждения вопросов с целью информирования и принятия решения по ним.

В подготовке совещания важно  определить его цели – ожидаемый  результат, нужный тип решения, желательный  итог работы. Точная формулировка предмета обсуждения будет способствовать получению  нужного результата.

Тема совещания – это  предмет обсуждения. Она должна быть сформулирована конкретно и представлять интерес для участников совещания.

Подготовка совещания. Важнейший  этап в подготовке совещания –  разработка повестки дня, письменного  документа, рассылаемого заранее участниками  совещания. Целесообразно проводить  деловые совещания в определенный день недели (за исключением экстренных совещаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать  полутора-двух часов. Необходимо разумное число участников совещания.

Организация пространственной среды – при подготовке совещания  нужно продумать порядок размещения участников. Совещание нужно проводить  за большим столом и в просторном помещении. Скученность людей сама по себе является источником конфликтов.

Проведение совещания. Совещания  проходят более эффективно, когда  его участники знают свои задачи и правила поведения

Проведение совещания. Совещания  проходят более эффективно, когда  его участники знают свои задачи и правила поведения

Руководитель. Для успешного  проведения совещания его руководитель должен решить как общие, так и  специальные задачи. Авторитет руководителя совещания во многом зависит от того, насколько компетентно и последовательно  он проводит совещание, насколько следит за соблюдением регламента. Успешное завершение совещания будет возможным  лишь при основательной и серьезной  подготовке к совещанию его руководителя

Завершая совещание, руководитель должен подвести итоги обсуждения, четко выработать решение и наметить пути его претворения в жизнь. Нужно использовать возможность  поблагодарить за активное сотрудничество потерпевшее неудачу меньшинство, ибо только совместные усилия всех участников помогли достичь нужного  результата. Благодарность в адрес  потерпевшего неудачу будет стимулировать  их выступления на последующих совещаниях.

Участники совещания. Правила  проведения участников совещания не менее значительны для оперативного совещания. Самое лучшее решение, принятое на совещании, мало что стоит, если одновременно с его принятием не позаботиться о его воплощении в жизнь и не контролировать ход его реализации

Ход совещания и его  результаты отражаются в протоколе, который должен вестись кратко и сжато. Важный момент – ознакомление с этим документом тех лиц, которые будут выполнять решение.

2.5. Деловые переговоры.

Чтобы ориентироваться в  сложном процессе переговоров, следует  четко представлять его структуру  и основные этапы. Любые переговоры включают:

- подготовку к переговорам;

- непосредственное ведение  переговоров;

- анализ результатов;

- выполнение договоренностей.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда  одна из сторон выступит инициатором  проведения переговоров, и стороны  займутся их подготовкой. Участники  переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного  процесса.

Подготовка к переговорам  будет проходить более эффективно при тщательном планировании мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Спланировать переговоры – это значит составить  перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Немаловажное значение на подготовительном этапе  имеет установление рабочих отношений  с партнером. Подготовка к переговорам  предусматривает формирование представления  о другой стороне.

Этапы и стратегия переговорного  процесса. Особенности ведения переговоров  рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов  ведения деловых переговоров. П. Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса:

- взаимное уточнение интересов,  точек зрения, концепций участников;

- обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих  данные убеждения;

- согласование позиций  и выработка договоренностей.

Стратегия переговоров –  это наиболее общее перспективное  планирование хода переговоров, ориентированное  на достижении цели переговоров. Тактика  – это совокупность приемов и  методов, определяющих способ осуществления  задуманной стратегии. Тактика определяется избранной стратегией и конкретными  на момент переговоров условиями.

Стратегия сама по себе не является ни отдельным ни отдельным приемом ведения переговоров, ни их совокупностью. Стратегия реализуется в тактике.

Практика ведения переговоров  показывает, что нет, и не может  быть единой стратегии их проведения на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, которые реализуются на переговорах  в рамках сотрудничества и на переговорах  в рамках конфронтации.

Конструктивные и тактические  приемы

1. Принятие первого предложения  партнера.

2. Постепенное повышение  сложности обсуждаемых вопросов.

3. Разделение проблемы  на отдельные составляющие заключается  в отказе от попыток сразу  решить проблему целиком.

В условиях сотрудничества, и конфронтации могут использоваться следующие приемы.

1. Пакетирование – несколько  вопросов предлагается к рассмотрению  в виде «пакета», т.е. обсуждению  подлежат не отдельные вопросы,  а их комплекс.

2. «Уход» связан с закрытием  позиции и применяется в том  случае, когда затрагиваются вопросы,  нежелательные для обсуждения.

3. Возращение к дискуссии  может быть примерно в двух  случаях: 

- чтобы избежать принятия соглашения

- если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он не хочет их обсудить.

4. Прямое открытие позиций.

5. Уточнение позиций партнеров  нередко раскрывает позиции участника,  поскольку при этом частично  раскрывается и собственная позиция:  по вопросам, которые задают, можно  определить, что именно интересует  задающего их.

Деструктивные тактические  приемы

1. «Расстановка ложных  акцентов в собственной позиции»  заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность  в решении какого-либо вопроса,  хоты на самом деле этот  вопрос второстепенный.

2. «Отмалчивание» применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

3. «Блеф» - дача заведомо  ложной информации.

4. «Отказ от собственных  требований» - одна из сторон  выдвигает предложение, которое  она рассматривает как неприемлемое  для партнера.

5. «Вымогательство» заключается  в том, что одна из сторон  выдвигает требование, нежелательное  для другой стороны и безразличное  для себя. Цель – получить уступку  в обмен на то, что требование  будет снято.

6. «Выдвижение требований  по нарастающей» - используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.

7. «Выдвижение ультиматума»  означает требование принять  неудобное, невыгодное предложение  под предлогом ухода с переговоров,  срыва переговоров.

8. «Сюрприз». Главное в  этом приеме – его неожиданность.

9. «Двойное толкование»  - применяется на стадии заключения  соглашения.

10. «Выдвижение требований  в последнюю минуту» - применяется  в самом конце переговоров,  когда все вопросы решены и  остается подписать соглашение.

На всем протяжении переговоров  может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам. Эта тактика позволяет создать такую ситуацию, когда только одна сторона вынуждена будет идти на существенные уступки.

Завершение переговоров, анализ и оценка результатов. Завершение переговоров называется любое окончание переговоров, а не только успешное достижение поставленных целей и заключение соглашений.