Общество с ограниченной ответственностью туристское агентство "Магеллан"

     2.1 Краткая характеристика организации

     Общество  с ограниченной ответственностью туристское агентство "Магеллан". Реестровый номер МТ3 006912. 

     Генеральный директор ТА «Магеллан» Ирина Бажанова.

     Услуги, предоставляемые ООО ТА «Магеллан»:

1) продажа  турпакетов

2) оформление  загранпаспорта и других необходимых  документов

3) приобретение  авиа/жд билетов

     На  сегодняшний день главной целью  ООО ТА «Магеллан» является повышение  конкурентоспособности предприятия.

     Рис. 1 Дерево целей.

1. Повышение качества обслуживания клиентов.
1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.
2. Повышение квалификации кадров.
3. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.
4. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.
5. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.
2. Поиск актуальных направлений в туризме.
1. Мониторинг рынка.
2. Проведение маркетинговых исследований.
3. Реклама.
1. Заключить договор с рекламным агентством.
2. Провести рекламную кампанию.

Таблица 1

Анализ  показателей ООО ТА «Магеллан»

     Финансовое  положение ТА «Магеллан» можно считать  удовлетворительным, но за прошедший  год оно заметно пошатнулось (снижение объема прибыли на 20%) , что объясняется  кризисной ситуацией 2009 года. Данную ситуацию можно пояснить следующим образом. Во-первых: увеличилась себестоимость туров. Во-вторых: снизилась рентабельность деятельности почти на 5% и рентабельность продаж на 4%.

2.4 Анализ внешней и внутренней среды ООО ТА «Магеллан»

     Проанализируем  факторы, воздействующие на деятельность ООО ТА "Магеллан".

     Для анализа внешней среды автором  работы был применён STEP-анализ. 

Таблица 2

Профиль характеристик организационной  среды

     Контроль  за национальным валютным курсом, защита прав потребителей, котируемость и обмен рубля — стабильность рубля, возможности свободного открытия собственного дела (предпринимательства) и совместных предприятий с зарубежными организациями, налоговые ставки, использование самых современных технологий, появление новых услуг оказывает на данную организацию наиболее сильное влияние. Руководству необходимо уделить этим факторам воздействия наибольшее влияние.

     Основные  факторы, влияющие на организацию:

     1. Политические факторы:

     А. Законы и правовые акты.

     Государство осуществляет свое регулирование туристической  деятельности предприятия на основе законов и нормативно-правовых актов:

     · Федеральный Закон "Об основах  туристской деятельности в РФ"

     · ФЗ "О порядке выезда из РФ и  въезда в РФ"

     · Закон "О защите прав потребителей" с изменениями вступившими в силу 01.01.2005г

     · Постановление "Об утверждении положения  об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники"

     · О реализации отдельных норм ФЗ "О  порядке выезда из РФ и въезда в  РФ"

     · "О регистрации в МИДе РФ организаций в целях оказания им консульских услуг"

     · "Об оформлении свидетельста на въезд (возвращение) в РФ"

     · "Об оказании помощи по страховым  случаям гражданам РФ, находящихся  на территории иностранного государства"

     · "Об оформлении приглашения в  РФ иностранных граждан и лиц  без гражданства"

     · "О предъявлении иностранными гражданами и лицами без гражданства гарантий предоставления средств для их проживания на территории РФ и выезда из РФ"

     · Письмо Министерства финансов РФ от 12.07.2005 N 03-11-04/2/22 "О правомерности использования  упрощенной системы налогообложения"

     Б. Влияние политических событий.

     Деятельность  организации постоянно находится  под влияние политических событий  и решений принимаемых не только в РФ, но и во всем мире. Поэтому  руководство организации должно следить за обстановкой в мире, за принимаемыми решениями и законами.

     Активно способствует расширению международных  туристских связей фактор внутриполитической стабильности страны, которая принимает  зарубежных гостей. Так же серьезным  фактором межгосударственных и межправительственных соглашений в сфере экономики, торговли, научно-технических и культурных взаимосвязей, туризма.

     Негативные  для туризма факторы политического  порядка:

     · внутриполитическая нестабильность в  стране или регионе;

     · отсутствие между государствами  добрососедских отношений;

     · военные конфликты.

     Ярким примером влияния политических факторов являются визовые формальности, которые  возникают из-за отсутствия соглашений между странами об упрощенном визовом  режиме, из-за чего оформление документов задерживается на 1-2 недели.

     Значительную  роль также играют военные конфликты. Перманентный израильско-палестинский конфликт, война в Ираке негативно  сказываются на развитии туризма, а следовательно ведут к сокращению числа туристов прибывающих в страны Ближнего Востока на отдых. Как пример из-за войны в Ираке(2003г.) серьезную угрозу туризму представляет терроризм и экстремизм. В странах, где туризм оказывает большое влияние на национальную экономику, экстремисты в качестве объектов нападения могут выбирать туристов (как это произошло в Египте в 2005г., когда были взорваны гостиницы в Шармель-Шейхе).

     2. Экономические факторы

     Влияние экономических факторов на туризм главным  образом обусловлено тем, что  между тенденциями развития туризма  и экономики наблюдается тесная взаимосвязь. Существует прямая зависимость  между экономическим развитием  страны, объемом национального дохода и материальным благосостоянием  ее граждан. Поэтому государства  с развитой экономикой, как правило, лидируют на мировом рынке по количеству туристских поездок своих граждан.

     От  экономического положения государства  зависят не только доходы населения, но и уровень развития материально-технической  базы и инфраструктуры туризма.

     А. Инфляция. Инфляция представляет угрозой для достижения целей организации. Цены растут даже не смотря на существенное снижение темпов роста в течение нескольких лет. Главная опасность исходит от цен на топливо для авиакомпаний. Они постоянно растут (начиная с апреля 2007г. стоимость авиакеросина на мировом рынке увеличилась в среднем на 80-90%) , перевозка пассажиров стала обходиться дороже, вследствие чего авиакомпании увеличивают цены на билеты из-за чего туроператорам также приходится поднимать цены на авиа-билеты, что не устраивает туристов. Так же на цены услуг компании оказывает влияние арендная плата за офис, которая в период с 2006г. возросла на 25 %, что привело к увеличению цен.

     Б. Безработица. Безработица в Красноярском крае составляет 6,3% . Идет тенденция повышения безработицы из-за экономического кризиса. Это может сказаться не лучшим образом на компании, т.к. снижение уровня доходов населения может привести к снижению продаж фирмы.

     В. Уровень доходов. Средняя номинальная зарплата по состоянию на август 2011 года составила в Красноярском крае 25090,5 рубля. По отношению к августу 2010 года зарплата увеличилась с учетом роста цен на 2,8 %. Уровень доходов напрямую влияет на финансовой положение компании, так как снижение уровня доходов будет вести к снижению объемов продаж, а повышение - к увеличению.

     Г. Курс валют. Изменения обменных курсов существенно влияют на объем туристских потоков между странами с сильными и слабыми валютами. Замечено, что рост относительной себестоимости поездки за рубеж на 5 % приводит к уменьшению спроса на выездной туризм на 6-10%. Основной вид иностранной валюты для ООО ТА "Магеллан", который используется для расчетов с иностранными партнерами, является американский доллар. Постоянное повышение курса доллара по отношению к рублю, ведет к удорожанию услуг, предоставляемых иностранными партнерами фирмы, в рублёвом эквиваленте, что приводит к снижению спроса у клиентов.

     Д. Финансовый кризис. Сложившаяся ситуация в стране и во всем мире может негативно сказаться на деятельности организации. Финансовый кризис может привести к снижению уровня продаж. Чтобы этого избежать и сохранить своих клиентов ООО ТА "Магеллан" следует ввести систему скидок для постоянных клиентов.

     3. Социальные факторы

     А. Демографические факторы

     Наибольшую  склонность к активным формам туризма  проявляют лица в возрасте 20-40 лет. Как видно из данных таблицы 1 именно эти возрастные категории в России и сокращаются, что приводит к снижению туристов, а преобладающей возрастной структурой общества становится категория людей от 40 и старше лет, в которой наибольший удельный вес занимает население предпенсионного и пенсионного возраста, имеющее очень низкие доходы, что не дает возможность увеличивать объем продаж среди простого населения.

     Таблица 3. Возрастная структура общества

     Б. Тенденции в образе жизни. Образ жизни населения по сравнению с 90-ми годами ХХ в изменился. Если раньше у большинства граждан не было возможности отдохнуть за границей, и приходилось проводить свой отпуск на даче, то теперь уровень доходов населения, хоть и не намного но вырос, и все большее количество граждан стремятся отдохнуть за пределами РФ. На смену образу жизни, который можно было охарактеризовать как статичный, когда основная масса населения годами не покидала своего дома, приходит новый, динамичный стереотип жизни: смена обстановки становится в современных условиях бурного городского ритма жизни крайне необходимой туристские поездки становятся менее продолжительными, но более частыми. В зарубежной литературе это явление получило название "путешествия с интервалами". Вместо одного длительного ежегодного путешествия все чаще предпочтение отдается нескольким более коротким. Подобные поездки означают рост активности и мобильности туристов. "Краткосрочные" посетители обычно несут большие расходы в расчете на один день пребывания в посещаемом месте по сравнению с туристами, совершающими длительные поездки. Кроме того, "путешествия с интервалами" совершаются в течение всего года, способствуя тем самым решению одной из основных проблем туризма - сглаживанию сезонных колебаний спроса.

     4. Технологические факторы

     Технологические факторы, связанные с прогрессом в технике и технологиях, в  значительной степени воздействуют на развитие туризма, открывают возможности  для производства новых видов  услуг, их сбыта и совершенствования  обслуживания клиентов.

     Развитие  науки и техники способствует совершенствованию средств массового  производства туристских услуг (гостиничного хозяйства, транспорта, бюро путешествий). Так, коренная техническая реконструкция  транспорта позволила создать комфортабельные условия для перевозки большого количества путешественников. Удобные, быстрые, сравнительно доступные транспортные средства (прежде всего авиация) для перевозки туристов на большие расстояния в значительной степени способствовали развитию туризма.

     5. Институциональные факторы

     А. Образование. Потребность в квалифицированных специалистах в области туризма высока. Для ее удовлетворения необходимо активное участие в процессе подготовки кадров профильных учебных заведений. Руководство ООО ТА "Магеллан" отмечает невысокий уровень подготовки, отсутствие практических навыков у выпускников ВУЗов.

     Компания  производит набор сотрудников преимущественно  с опытом работы в данной сфере, и  обязательно со знанием иностранного языка (английский или немецкий). Это обусловлено ее репутацией. Сотрудники, которые не имеют опыта работы в туристическом бизнесе ( в основном это выпускники ВУЗов), обязательно проходят обучение на курсах и набираются необходимого опыта.

     Б. Коммуникации. Для партнеров и клиентов компании существуют средства связи. Это очень важно, так как общение с потребителями одно из главных критериев, улучшения качества обслуживания. Существует специально разработанный сайт в Интернете, где клиенты могут найти важную для них информацию.

     6. Природно-географические факторы

     Природно-географические факторы (такие как: рельеф, климат, природные ресурсы, водные ресурсы, растительный мир, животный мир и  т.д ) являются определяющими при выборе туристами того или иного региона для посещения. Здесь все зависит от выбора клиента, кто-то хочет позагорать на солнышке на берегу моря, кто-то хочет провести свой отпуск, катаясь на горных лыжах.

     ООО ТА «Магеллан» имеет линейную организационную  структуру предприятия. Низшие уровни управления последовательно подчинены высшим, во главе каждого подразделения поставлен руководитель-единоначальник, который решает все вопросы управления этим подразделением (связь с вышестоящим уровнем управления осуществляется только через него).

     Эта организационная структура наиболее подходит для такого предприятия  как ООО ТА «Магеллан», так как  у турагентства отсутствуют широкие  кооперационные связи.

     Данная  структура помогает предприятию  плодотворно работать с клиентами  и рационально организовывать работу внутри турагентства, также относительно упрощается реализация функций управления и проявляется четко выраженная ответственность. Благодаря линейной организационной структуре предприятия, турагентство успешно прогрессирует  на региональном туристском рынке.

Рис. 2 Линейная структура управления.

     Штат  организации составляет 4 человека: генеральный директор, главный бухгалтер, 2 менеджера по туризму. Все работники  турагентства «Магеллан» являются квалифицированными специалистами в области туристских услуг. Руководитель предприятия представляет собой высококлассного управленца, который эффективно организует работу персонала, постоянно мотивирует своих работников к повышению объема продаж.

     Все менеджеры туристских услуг данного  предприятия являются дипломированными специалистами и обладают всеми  навыками необходимыми в данной области. Также менеджеры владеют разговорным  английским языком, что намного упрощает работу с иностранными клиентами.

     Турагентство  «Магеллан» –  надежный ориентир в мире путешествий.

     Работа  агентства – это многолетний опыт в сфере туристических услуг города, в течение которых «Магеллан» открыл для красноярцев Филиппинские острова, Малайзию, Китай, Кипр и Объединенные Арабские Эмираты на собственных чартерных рейсах, ставших визитной карточкой турагентства, а также десятки стран Европы, Латинской Америки и Юго-Восточной Азии.

     ООО ТА «Магеллан» предлагает множество  турпродуктов. Каждый клиент турагентства может приобрести себе путевку, которая подходит по бюджету и по интересам клиента.

     Очень разнообразен выбор направлений  путешествий, турагентство реализует  путевки в любую точку света. Также турагентство предоставляет  услугу дробления турпакета, это  позволяет клиентам выбирать только те услуги, которые им необходимы, и  не переплачивать лишние деньги.

     Каждый  турпакет, предоставляемый организацией, отвечает всем стандартам качества, поэтому  клиент может быть уверен, что он получит именно те услуги, которые  он заказывал.

     Обязательными составляющими турпакета является оформление визы, проживание в выбранном  туристом отеле, пользование его предполагаемой инфраструктурой, авиаперелет или железнодорожные билеты в оба конца, трансфер в отель и из него. Что касается непосредственно туристической программы, то в нее включены и экскурсии, заранее обозначенные при оформлении тура, и выбранная туристом система питания, и, что важно, медицинская страховка.

     ООО ТА «Магеллан» – это полный комплекс услуг на каждом этапе планирования поездки: от оформления визы,  выбора отеля, бронирования билетов и организации трансфера  до любых дополнительных пожеланий. 
Партнеры компании – это отели, авиакомпании и крупные международные и зарубежные операторы, чья репутация и качество проверены многолетним стажем сотрудничества  и сотнями положительных отзывов от благодарных туристов. Крепкое партнерство – это залог удобного и быстрого бронирования, подбора особенных предложений и разумные цены на любой отдых.

     В турагентстве «Магеллан» сопричастный стиль  управления является преобладающим, сотрудники участвуют в той или иной мере в принятии решений. Это позволяет сохранять и авторитет руководителя и дать понять сотрудникам, что их мнение немаловажно для организации.

     Многие  предприятия имеют свои ценности, привычки, традиции, ритуалы, «Магеллан» также не является исключением.

     ТА  «Магеллан» - семейное предприятие, в  том смысле, что сотрудники чувствуют  себя одной семьёй. Каждый праздник проходят корпоративные встречи, которые  сопровождаются маленькими презентами для каждого сотрудника или премиями в небольших размерах.

     Также у турагентства есть очень интересная традиция, новый сотрудник в свой первый рабочий день должен ходить по улице и раздавать листовки с рекламой турагентства «Магеллан».

     В глазах потребителей имидж организации  положительный, так как ни разу не было никаких жалоб со стороны  клиентов, турагентство всегда выполняет  свои обязательства и заботится  о благополучном отдыхе своих  клиентов. За всю историю существования  турагентства не было ни одной записи в жалобной книге, что говорит  о прекрасной работе организации.

     К клиентам в ТА «Магеллан» относятся с особым уважением, сотрудники всегда встречают их с улыбкой на лице, что сразу располагает к перспективному сотрудничеству.

     Туристы компании – это люди, которые, придя в агентство однажды, оценили индивидуальный подход и высокий уровень сервиса, и, сохранив незабываемые впечатления от самой первой поездки с турагентством «Магеллан», навсегда доверили ему свой отдых и отдых своих близких.

     Главное правило турагентства «Магеллан» - предоставить клиенту все то, что  он пожелает. Поэтому все клиенты  турагентства всегда остаются довольны и благодарны за предоставленные  им услуги.

     Целевой сегмент. Исходя из проведенной сегментации, предприятие сделало вывод, что  наиболее благоприятные условия  для работы находятся в сегменте «туризм среднего возраста с высоким  уровнем дохода». Что касается сегментированию  по видам туризма, в данном случае, нет особого значения с какими именно видами туризма работать, так как данная группа потребителей может позволить себе любой вид путешествия.

     Для проведения сегментации был применен метод группировки.