Обслуживание в гостинницах

Зміст

Вступ

Попит на готельні послуги  має нерівномірний і сезонний характер, тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати достатній резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування туристів потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід свідчить про можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій.

Які послуги відносяться  до основних у готелі ?

Характерною особливістю  сучасного готельного обслуговування є централізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціалізованих туристичних організаціях або самому підприємстві. Отже, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізовують їхні основні послуги.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна поділити на кілька основних етапів.

інформація про послуги;

резервування (бронювання) місць;

реалізація послуг;

зустріч і проводи  туристів;

обслуговування під  час перебування.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне селище тощо). Інші відомості, як-от: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берега моря; пільги, що надаються певним категоріям клієнтів (молоді, сім'ям із дітьми, учасникам конгресів та ін.), туристи знаходять у рекламних проспектах. Ще детальнішу інформацію вони можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.

Етап надання  інформаційних послуг у готелях - один із найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для  того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найточніше відповідає його вимогам і формі відпочинку. В кожному описі готелю є невеличка рубрика під назвою "До Вашої уваги". Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для точнішої орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їхнього відпочинку.

Особлива увага звертається  в інформації на пільги та можливості їх одержання: наприклад, пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для  дітей, які проживають у кімнаті разом із двома дорослими); безкоштовне вино та фрукти під час прибуття, чай і тістечко щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безкоштовний торт у день народження клієнта; щодекади безкоштовний прокат автомобіля (на номер); якщо турист відпочиває впродовж 2 тижнів у даному готелі, то адміністрація на свій власний розсуд може запропонувати певне його урізноманітнення: 1 тиждень - на одному курорті, а потім переїхати до контрастного курорту, при цьому одержавши знижку в оплаті до 75 відсотків та ін.

Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а останнім раціональніше провести дозвілля в туристичних центрах. Останнім часом резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.

У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми бронювання місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна, Internet та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.

Резервування номерів  у кемпінгах, бунґало, туристичних  базах здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста і повинна містити такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий - опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.

Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях  дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Висока економічна ефективність використання комп' ютерного бронювання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення тура-гентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих агенціях та службах готельних підприємств або туристичних організаціях. Отже, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг. Як правило, остання реалізовує основні послуги кількох готельних підприємств, що дозволяє туристам обирати з великого розмаїття видів і розрядів той засіб розміщення, що відповідає їхнім вимогам. Така форма продажу основних послуг допомагає досягти найбільшого завантаження готелів.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей  для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, який здійснюється персоналом готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізованого продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають "паспортом готелю" (див. додаток Є). У ньому вказують назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Зворотний бік такого "паспорта" чи "візитівки" заповнюють будь-якою рекламною інформацією стосовно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації туристів наводять схему району, де розташований готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому і розміщення за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачені такі граничні терміни оформлення та розміщення:

- для індивідуального  туриста - до 5 хвилин;

- групи до 30 осіб - 15 хвилин;

- групи до 100 осіб - 40 хвилин;

- понад 100 осіб - у межах  години.

До номерів гості  супроводжуються відповідними працівниками готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які повинні допомогти  туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Служба прийому повинна  звертати особливу увагу на постійних  гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організовують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем народження, різдвяними святами тощо.

Завершальний етап надання  основних послуг у готелі - оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від' їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше застосовується кредитна система. Маючи кредитну картку, клієнт може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги  заздалегідь. Причому досить часто  до ціни за основну послугу додається  плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Зазначені етапи надання  основних послуг взаємопов'язані та взаємозумовлені, кожен окремо й  усі загалом визначають якість готельних  послуг.

Розвиток готельного бізнесу у XIX першій половині ХХ століття

Розвиток туризму в XIX ст. мав сприятливий вплив на зростання будівництва готелів. Основним центром забудови став Київ.

До початку XIX ст. Київ, з його прекрасними природно-кліматичними умовами, вигідним географічним положенням і багатою архітектурно-історичною спадщиною, мав усі можливості для того, щоб у найкоротші терміни стати великим туристським центром Східної Європи. Для цього треба було реалізувати потужний місцевий потенціал, залучити видатних архітекторів того часу і перебудувати центр міста, створивши один із найкращих у Росії готельно-розважальних комплексів.

До відкриття регулярних залізничних рейсів (до 1889 р.) ці плани  втілювалися в життя дуже повільно і готельне господарство розвивалося  однобічно. З великих виділявся  тільки "Зелений готель", збудований у 1803-05 рр., що належав Лаврі і був найпопулярнішим у 50-х рр. XIX ст. Лаврський готель складався з одного 4-поверхового і трьох 2-поверхових корпусів, розташованих за огорожею монастиря, в Гостинно-Лаврському провулку, що веде до печер. У цьому готелі в 1850 р. вже було 200 окремих номерів і близько 20 загальних кімнат, не враховуючи навісів для простих прочан і кількох маленьких будиночків. Помешканнями готелю можна було користуватися безоплатно впродовж двох тижнів. Один із корпусів готелю був зайнятий лікарнею для прочан з жіночим і чоловічим відділеннями, по 40 ліжок у кожному. Готель приймав до 85 тис. відвідувачів за рік. Утримувався переважно за кошти графині Настасії Орлової та княгині Турчанінової.

З появою електрики та будівництвом перших залізниць помітно зросла кількість туристів, які приїжджали до Києва. Основні туристські потоки переміщувалися трьома шляхами: Дніпром - на пароплавах, залізницею та в диліжансах.

Міська станція залізниць  виконувала доручення пасажирів  з доставки багажу на квартири й у готелі. Про умови виконання замовлень можна було дізнатися заздалегідь у провідників поїзда. Прибуття поїзда очікували численні кінні екіпажі й готельні омнібуси, розфарбовані у фірмові кольори і з водіями в різнобарвних формах.

На привокзальній площі люди в кашкетах із червоними околицями голосно вигукували назви найкращих готелів, обіцяючи потенційним пожильцям безліч усіляких зручностей. Це були комісіонери - молоді хлопці, найняті власниками готелів.

Київ славився гостинністю. Готелів вистачало для всіх. З початку XIX ст. будівництво готелів у Києві велося не дуже швидкими темпами, і до 1880 р. їх було збудовано 15. Зате наступні 20 років ознаменувалися справжнім розквітом готельного господарства міста.

У першій половині XIX ст. історичний центр забудовувався однобічно. Правий бік Хрещатика був сформований ще на початку сторіччя, а значну частину лівого боку довго займала садиба Ф.Ф. Меринга, професора університету Св. Володимира. Архітектори німецького походження Е.П. Брадтман і Г.П. Шлейфер доклали максимум зусиль для того, щоб центр Києва, "дохідне місце" з погляду туризму, мав неповторний архітектурний вигляд. Стрімкими темпами Хрещатик перетворився на калейдоскоп із гарних житлових будинків, готелів, ресторанів, магазинів, банків і був продовжений до Бессарабської площі.

Як гриби після дощу, готелі виростали не тільки на Хрещатику, а й на прилеглих вулицях. Оскільки ця справа була дуже прибутковою, готелі розташовувалися майже впритул  один до одного, а їхні господарі  докладали чимало зусиль, щоб виділитися й обійти конкурентів.

У Києві до 1901 р. було збудовано 64 готелі, які можна було умовно поділити на такі великі групи:

1) готелі, розміщені поруч із вокзалом. Функціонували чотири готелі і безліч мебльованих кімнат. Вони знаходились на вулиці Безаківській (нині Комінтерну). Така скупченість пояснювалася безпосередньою близькістю вокзалу і Ботанічного саду. Практично всі готелі на цій вулиці були збудовані в 1880-90-х рр.;

2) суперзіркові готелі. Заможні відвідувачі Києва, що жадали "шумного" життя, зупинялись у готелі "Європейському" у центрі міста на Царській (нині Європейській) площі. Цей готель був найстарішим у Києві. Саме в "Європейському" функціонував один із найкращих київських ресторанів ХІХ ст. Як повідомлялось у рекламі, готель мав на вокзалі свого представника, який дбав про багаж і зручну карету, що доставляла постояльця з готелю до поїзда. Популярнішим був "Гранд-Готель" (на цьому місці нині стоїть корпус Головпоштамту). Фешенебельний і дорогий (люкс - 30 крб. за добу), на 110 номерів, "Гранд-Готель" мав власний омнібус на вокзалі, чудовий ресторан, телефон безпосередньо в номері та всі необхідні зручності тих часів.

Неподалік розміщувався відомий блискучою репутацією "Hotel de France". Напередодні Першої світової війни Київ поповнився ще одним першокласним готелем на 100 номерів - "Континенталь", спеціально відкритим для дуже заможних клієнтів.

Престижний номер тут  коштував пожильцю 15 крб. за добу. Нині на місці розкішного готелю знаходиться  оперна студія Національної музичної академії. До першокласних готелів варто віднести і "Готель-Савой" (також на Хрещатику).

Отже, вибираючи готель, вельможне панство отримувало всі  зручності: омнібус або екіпаж для  поїздок містом, окремий кабінет  у ресторані, старанну прислугу (під  час добору обслуговуючого персоналу цих готелів пильну увагу приділяли культурі мови, володінню принаймні російською та французькою мовами), а в номері -парове опалення, ванну, електричне освітлення, телефон. Окрім того, кожний готель передплачував чимало періодичних видань, надавав безоплатну допомогу в пошуках у місті необхідного адресата;

3) готелі другого класу. Ними мали можливість скористатися особи середнього достатку. Таких готелів у Києві було набагато більше, ніж суперзіркових. Назви готелів столиці Південно-Західного краю (офіційна назва Правобережної України в Російській імперії) відображали всю географію Європи: "Австрія", "Англія", "Америка", "Брістоль", "Версаль", ""Ліон", ""Марсель", "Італія", "Прага", ""Берлін", "Краків", "Сан-Ремо" і навіть "Великий Національний". Вони розміщувалися на центральних вулицях, які, на відміну від інших, були вимощені, мали електричне освітлення, а також спеціально обладнані стоянки для екіпажів. У 1913 р. у місті було 80 таких готелів.

Номери облаштовували  за останнім словом моди, для чого часто запрошували майстрів з Німеччини і Франції. У номерах з'явилася гаряча вода, стало модним використовувати різні запашні трави. Прототипом нинішніх саун були лазні, де ціни коливалися від 8 коп. до 3 крб. залежно від класності та поділу на номери, загальні або окремі ванни.

В усіх готелях їжу  подавали в номери. Вранці пропонували  каву, чай або какао. Пізніше - сніданок, який можна було замовити ще звечора  або вранці. Обідали й вечеряли гості зазвичай у ресторані. При  кожному великому готелі був погріб для вин, які раз на день подавали клієнту безкоштовно.

Найдорожчим ресторанним  закладом Києва наприкінці XIX ст. вважався ресторан готелю "Метрополь". Престижними були ресторани при готелях "Бель-Вю", "Європейський", "Гоанд-Готель", "Континенталь", ресторан "Семадені" на Хрещатику; менш дорогі, але також вишукані страви подавали при готелі "Оріон". Ще дешевшими були страви в готелях "Древняя Русь" і "Марсель".

При великих готелях  діяли магазини. У будні вони були відкриті з восьмої ранку до дев'ятої вечора, а по неділях і святах - з другої години дня до восьмої вечора. Булочні й гастрономічні магазини працювали без вихідних.

При готелях функціонував цілий штат комісіонерів-посильних, які виконували різні доручення: доставку листів і посилок, квітів, наймання візника, невеликі покупки тощо. Клієнти могли наймати посильних за згодою - погодинно, подобово і помісячно. Із появою телефону всі великі готелі миттєво скористалися новим досягненням цивілізації і потреба в послугах комісіонерів-посильних відпала;

4) "мебльовані кімнати" - один із різновидів тогочасних готелів. Вони знаходились на всіх гомінких вулицях, конкурували з першокласними готелями, не поступаючись їм у сервісі. Найбільшою популярністю користувалися мебльовані кімнати "У Ільїнської" - на Володимирській вулиці, "У Іваницького" - на Золотоворітській, "У Діякова" - на Миколаївській площі (нині площа І.Франка), "У Познякова" - на Золотоворітській площі. Номери й мебльовані кімнати, що знаходились далі від центральної частини міста (переважно на Подолі), коштували всього 30-40 коп. за добу;

5) "подвір'я", заїжджі та постоялі двори. Особи, які зупинялись у Києві на тривалий час, наймали мебльовані кімнати в приватних будинках. Довгострокова оренда кімнати "з самоваром і прислугою" обходилась квартирантові в 15-20 крб. за місяць, а на околицях і в передмісті плата становила всього 5 крб.

Під час щорічних контрактових ярмарків, що проходили в Києві  в лютому, в зв' язку зі значним  зростанням кількості гостей і ажіотажним попитом на житло, ціни в готелях і приватних будинках зростали в 5-10 разів.

Богомольці, що приходили  до київських храмів, зупинялись у "простеньких", але охайних і недорогих або  зовсім безоплатних "странноприимницах" Києво-Печерської лаври, Софійського, Михайлівського, Покровського і Братського Богоявленського монастирів, на подвір'ях великих церков.

Київська влада прагнула зробити все можливе, щоб гості  міста отримували максимум задоволення  під час проживання в Києві. Навіть при прокладанні трамвайних ліній  враховувалася кількість готелів, розташованих уздовж маршруту. Хоча при готелях й існували служби з наймання екіпажів, однак ці послуги коштували дуже дорого, і бідніші клієнти оглядали Київ з трамвайного віконця.

У XIX ст. розгорнулося будівництво  готелів і на півдні України. Найрозвиненішим портовим містом стала Одеса, якій у 1817 р. було надано право користування порто-франко терміном на 30 років, що потім неодноразово подовжувалось до 1859 р. Це сприяло розширенню економічних зв' язків між країнами та народами, пожвавленню торгівлі, зростанню міста та його населення. Все це й зумовило широкий розвиток готельного господарства. У дореволюційній Одесі було 34 готелі та 6 заїжджих дворів. Назви готелів давали уявлення про географію туризму ("Лондонський", "Марсель", "Європейський", "Франція" та ін.) або статус пожильців ("Купецький", "Біржа", "Пасаж").

Однак на той час усе  ще тільки створювалось, накопичувався  європейський і світовий досвід, удосконалювалася сфера готельного господарства, з  кожним роком займаючи дедалі більші площі.

Які вимоги пред’являються до інтер’єру готелю?

Інтер'єр готелів - це організація  внутрішнього простору будівлі, що являє  собою зорово обмежене, штучно створене середовище, яке забезпечує нормальні  умови життєдіяльності людини. Це складне, багатопланове явище, яке здатне справляти величезний естетичний психофізіологічний вплив на людину.

Сприятливі умови життєдіяльності  людини в готелях забезпечуються завдяки створенню комфорту як у  самому готелі, так і на території, що прилягає до нього. Загальний комфорт внутрішнього простору готелів є інтегральним поняттям. Воно включає екологічний, функціональний і естетичний комфорт середовища будь-якого приміщення готелю.

Екологічний комфорт створюється  оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря і впливу променистого тепла. Наприклад, у стані спокою або при виконанні легкої'фізичної роботи температура взимку не повинна перевищувати 18-22, а влітку 23-25°С; швидкість руху повітря взимку повинна складати 0,15, а влітку 0,2-0,4 м/с; відносна вологість - 40-60% [6].

Важливим компонентом мікроклімату будь-якого приміщення є інсоляція (опромінення приміщень сонячними  променями і природне освітлення). Тривалість інсоляції для багатьох приміщень готелів відповідно до санітарних норм і правил повинна складати не менше трьох годин на день. У приміщеннях готелів, де люди проводять велику частину доби, повинне бути завжди чисте і свіже повітря і нормальний шумовий режим.

Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації будь-якого приміщення. Він забезпечує захист від довкілля, безпеку і здійснення усіх функціональних процесів життєдіяльності людини: сну, харчування, відпочинку, особистої гігієни, розважання, ділових контактів тощо. Поділ усіх процесів життєдіяльності людини в приміщеннях здійснюється прийомами функціонального зонування як загального простору готелю з виділенням функціональних блоків, так і мікрозонуванням.

Мікрозонування здійснюється також  за допомогою раціонального вибору обладнання і його оптимального розташування в будь-якому інтер'єрі.

Естетичний комфорт визначає позитивний емоційний настрій людини. Це забезпечується завдяки засобам і прийомам, за допомогою яких досягається об' єднання  всіх елементів інтер'єру у єдине  для сприйняття ціле. Естетичний комфорт інтер'єру залежить, у першу чергу, від гармонійності предметно-просторового оточення, від того, наскільки досягнута цілісність і погодженість його елементів.

Естетична організація середовища, або досягнення краси інтер'єру, включає безліч різноманітних завдань. Головні з них - це композиція простору, колірне вирішення та обробка поверхонь, господарська (дизайнерська) форма облаштування і меблів, вирішення декоративних деталей, освітлення, озеленення та ін.

Таким чином, інтер'єр будь-якого приміщення готелю повинний володіти екологічним, функціональним та естетичним комфортом.

Екологічний комфорт в інтер'єрах створюється, в основному, завдяки  системам інженерного забезпечення готелів: вентиляції, кондиціонування  повітря, централізованого пиловида-лення, опалення тощо.

Функціональний комфорт в основному  забезпечується оптимальним набором  меблів і обладнання. Меблі є одним  з активних компонентів у формуванні інтер'єрів багатьох при-міщень готелів.

Меблі в інтер'єрі

Специфіка готельного господарства, багатофункціо-нальність приміщень, що знаходяться в одній будівлі, обумовили диференціацію меблів за призначенням: побутова (для відпочинку, сну, роботи за столом, прийому їжі, зберігання одягу); конторська (або офісна); ресторанна і спеціальна (обладнання бару, перукарні, довідкових, місць чергових тощо) [8].

Сучасні меблі за характером конструктивної структури підрозділяються  на стаціонарні, комбіновані багатофункціональні (коли один предмет виконує дві  і більше функцій) і таку, що трансформується (у тому числі секційну).

Композиційні прийоми  розміщення меблів у приміщеннях  цієї групи залежать від розмірів і об'ємно-планувального вирішення  приміщення, функціональних зв'язків  технологічного процесу.

Найбільша увага у  всіх типах готелів приділяється меблюванню приміщень блоку житлової групи. Меблювання цих приміщень має вирішувати основне завдання: створити максимум зручностей при мінімальній площі.

Набір меблевих виробів, призначених для вестибюльної групи, може бути таким (табл. 1):

Таблиця 1

Номенклатура меблевих виробів, що рекомендується для приміщень вестибюльної групи.