Обзор семейства стандартов ИСО серии 9000
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НОУ ВПО ИНЭП
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине Управление
качеством_____________________
______________________________
(наименование дисциплины)
на тему Билет №13 и 2 аттестационных вопроса _________________________
______________________________
Выполнена студентом(кой) __5____ курса
___МС09НСПО___ группы заочной формы обучения
специальности _менеджер организации_____________
ФИО студента__Черных Марина Игоревна_________
Руководитель
__Смирнов Андрей Анатольевич___________________
(ФИО, ученая степень, звание)
Москва 2012 г.
Содержание:
- Обзор семейства стандартов ИСО серии 9000
- Сертификация систем менеджмента качества как фактор конкурентоспособности организации.
- Показать на примере производства и реализации конкретной продукции (или предоставления конкретной услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»).
- Вопрос 1
- Вопрос 2
1. Обзор семейства стандартов ИСО серии 9000
Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). В настоящее время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.
Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International OrganizationforStandardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (TotalQualityManagement). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.
В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И наконец с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями
Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России. Можно сказать, что в практике международной и национальной стандартизации ISO 9000 вводятся методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков
Универсальность семейства
стандартов ISO заключается в том,
что они не предлагают абсолютных
измеримых критериев качества для
каждого отдельного вида продукции
и услуг (например, требуемых технических
характеристик продукции). Это было
бы и невозможно - ведь качество - есть
способность продукции или
ISO 9001 используется, когда вы ищете
пути создания системы
Этот стандарт из серии ISO 9000, который
может быть использован для сертификации
системы менеджмента качества внешним
органом. Согласно стандарту, термин "товар"
относится к услугам, материалам,
оборудованию и программному обеспечению,
предназначенным для
ISO 9004 используется для распространения выгод, полученных в результате применения стандарта ISO 9001, на других участников, заинтересованных в вашей деятельности, или на тех, которые так или иначе вовлечены в вашу деятельность. К заинтересованным сторонам относятся Ваши сотрудники, владельцы, поставщики, партнеры и обществом в целом.
ISO 9001 и ISO 9004 совместимы и могут использоваться отдельно или совместно для того, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов и заинтересованных сторон. Оба стандарта используют процессный подход. Процесс определяется состоящим из одного или нескольких связанных видов деятельности, при осуществлении которых на входе используются ресурсы с целью достижения изначально заданной цели на выходе. Выход одного процесса может непосредственно быть входом др., а конечный продукт часто является результатом разветвленной сети процессов. Восемь Принципов менеджмента качества обеспечивают основу для управления улучшениями.
ISO 9004 дает рекомендации по более широкому кругу задач системы менеджмента качества по сравнению с ISO 9001, в частности, в вопросах управления с целью достижения долгосрочного успеха организации. ISO 9004 рекомендуется как руководство для организаций, топ-менджмент которых нацелен использовать преимущества, которые дает стандарт ISO 9001, в стремлении к систематическому и непрерывному повышению общей эффективности организации. Однако, он не предназначен для сертификации или договорных (контрактных) целей.
2. Сертификация систем
Сертификация - совокупность действий
и процедур с целью подтверждения
(посредством сертификата
Система Менеджмента Качества позволяет:
- обеспечить руководство организации информацией, необходимой для принятия решений;
- достигнуть запланированных значений показателей качества продукции и процессов;
- снизить (исключить) риски, связанные с несоответствиями установленным требованиям;
- исключить возможность получения «сиюминутных» сверхприбылей увеличив стабильность.
О значимости для предприятий вопроса обеспечения должного качества производимой, реализуемой продукции говорит тот факт, что свыше 130 тыс. фирм и компаний в разных странах мира зарегистрировали соответствие своих систем качества требованиям международных стандартов ИСО 9000. Обращение к этим стандартам тем активнее, чем более значимым становится в конкурентной борьбе фактор качества.
В последнее время наблюдается интересная тенденция к повышению интереса к стандартам сертификации систем качества со стороны предприятий из сферы услуг и, в частности, оптовой и розничной торговли. Их основная мотивация в большинстве случаев связана с желанием повысить свой имидж на рынке и продемонстрировать свое благополучие. Однако само намерение внедрить систему качества показывает, что сектор торговли отошел от ценовой конкуренции к конкуренции на основе качественных преимуществ. Торговые компании стремятся совершенствовать качество обслуживания своих потребителей.
3. Показать на примере производства и реализации конкретной продукции (или предоставления конкретной услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»).
Повышение конкурентоспособности предприятия за счет повышения качества управления и качества продукции на примере ОАО «Мостостройиндустрия».
В связи с ростом потребности страны в металлоконструкциях и оборудовании для строительства мостов, в 1970 году на базе ряда промышленных предприятий был создан всесоюзный трест по производству мостовых конструкций и мостостроительного оборудования «Мостостройиндустрия».
В настоящее время «Мостостройиндустрия» является открытым акционерным обществом, в его состав входят Люберецкий, Ярославский и Чеховский заводы.
В месте с тем необходимо отметить, что с переходом на рыночные отношения практически прекратились госзаказы на основную продукцию, что потребовало от компании освоения новых рынков сбыта. Поэтому перед строительными предприятиями встала дилемма: либо в корне пересмотреть отношение к качеству и производить только конкурентоспособную продукцию, либо прекратить свое существование на мировом рынке.
С целью повышения эффективности
и конкурентоспособности
Результаты поведенного маркетингового анализа на предприятиях ОАО «Мостостройиндустрия» показали, что за последнее время значительно выросла конкурентоспособность предприятий, появилась возможность самофинансирования, повысилась гибкость приспособления к изменяющейся рыночной конъюнктуре. То есть в деятельности ОАО «Мостостройиндустрия» произошла переориентация на потребителей и как следствие, улучшилось общее финансово - хозяйственное состояние организации.
Большое значение в холдинговой компании уделяется маркетинговой политике, в частности вопросам спроса на продукцию ОАО «Мостостройиндустрия». Так, например за 2001-2007 гг. объем производства продукции в управляющей компании вырос на 500 %; на Люберецком заводе мостостроительного оборудования - 270 %, что свидетельствует о росте уровня коэффициента ценовой эластичности.
Индекс роста выпуска
товарной продукции в ОАО «
В целом сопоставление
итогов работы анализируемой холдинговой
компании со строительной отраслью, свидетельствует
о более эффективном и
Проведенные исследования показали, что наиболее динамичное развитие имеет Люберецкий завод мостостроительного оборудования, суммарное количество партнеров и заказчиков у предприятия на протяжении 2001- 2007 гг. имеет непрерывный рост и превышает в десятки раз показатели Чеховского завода мостовых конструкций и Ярославского завода металлоконструкций. Компания ОАО «Мостостройиндустрия» постоянно совершенствует свои отношения с заказчиками и партнерами по бизнесу, что и является подтверждением их лояльности и стабильного положения на рынке.
С целью выявления
факторов, формирующих
Исследования показали, что
за рассматриваемый период качество
изготавливаемой продукции
3. Дополнена методология
Коренное изменение системы
экономических отношений, связанное
с переходом от административно
- командных методов управления к
рыночным механизмам, представляет необходимость
изменения методов
Проведенные исследования показали, что в основе стратегической тактики менеджмента качества целесообразно применение системы «Упорядочение» («5S»)F1F и методов повышения удовлетворенности заказчиков, являющиеся залогом непрерывного повышения эффективности менеджмента качества и конкурентоспособности компании «Мостостройиндустрия».
Система “5S” нужна для создания
эффективного, безопасного и
В целом применение системы позволяет создавать эффективные рабочие места, что в дальнейшем дает экономию средств, улучшает качество, поднимает эффективность производства, повышает уровень производительности и безопасности труда.
Данная система позволит практически без капитальных вложений не только улучшить условия производства ОАО «Мостостройиндустрия», но и повысить производительность труда, сократить потери, снизить уровень брака, травматизма, что непосредственно отразится на конкурентоспособности продукции и компании в целом. Внедрение принципов «5S» будет способствовать созданию необходимых условий для реализации сложных и дорогостоящих производственных и организационных инновационных проектов, обеспечить их высокую эффективность - в первую очередь за счет радикального изменения сознания работников, их отношения к делу.
4. Предложена модель матричной
структуры строительной
Применяемый в настоящее время процессно - ориентированный подход в управлении стал для компании «Мостостройиндустрия» своеобразным регулятором качества, так как он позволил оптимизировать процесс производства металлоконструкций с точки зрения его организации, синхронизации, взаимосогласованности и потребляемых ресурсов (рис. 3).
Мониторинг деятельности компании за последние шесть лет показал, что успешная реализация стратегических планов в области менеджмента качества может оказаться под угрозой при существующей управленческой структуре.
В связи с этим нами научно обоснована необходимость применения матричной организационной структуры в компании «Мостостройиндустрия», что позволит сориентировать сотрудников на цели и спрос заказчика; более эффективно осуществлять текущее управление, снизить расходы и повысить эффективность использования ресурсов; более гибко и эффективно использовать персонал компании, специальных знаний и компетентности сотрудников; относительная автономность рабочих групп будет способствовать развитию у работников навыков принятия решений, управленческой культуры, профессиональных навыков; улучшить контроль за отдельными задачами проекта; любая работа организационно оформляется, назначается ответственный за процесс и процедуры; создаются горизонтальные коммуникации позволяющие сократить временные затраты на нужды проекта. Матричная организационная структура позволит компании сохранять динамическое равновесие, так как она охватывает все виды взаимоотношений: ответственность, подчинение и содержит полную информацию о взаимодействии и достижении целей (рис. 1).
Рисунок 1. Матричная структура управления компании ОАО «Мостостройиндустрия».
5. Разработан прогноз
развития холдинговой компании
с учетом внедрения
Современные условия хозяйствования холдинговой компании требуют максимального расширения сферы и совершенствования методов прогнозирования, поскольку чем выше качество прогнозов, тем более весомым будет их вклад в развитие компании.
В связи с этим рассмотрены два варианта развития ОАО «Мостостройиндустрия»: реалистичный и оптимистичный.
Прогнозируемые ежегодные темпы выпуска продукции по реалистичному сценарию составят 10%, по оптимистичному сценарию 13 % по отношению к показателям 2007 г.
Предварительные расчеты показали, что на Люберецком заводе мостостроительного оборудования в 2008 г. по реалистичному сценарию выпуск продукции предусмотрен в размере 7600 тонн, а на конец прогнозируемого периода – в 2012 году достигнет значения 11100 тонн; на Ярославском заводе металлоконструкций аналогичные показатели составят в 2008 г. - 13000 тонн, а к 2012 году достигнут 19000 тонн; Чеховский завод мостовых конструкций сможет выпускать в 2008 г. 11600 тонн, а к 2012 году увеличить объемы до 16900 тонн. В управляющей компании «Мостостройиндустрия» выпуск продукции в 2008 году составит 34000 тонн, а к концу прогнозируемого периода 49700 тонн. В месте с тем уровень затрат на производство и реализацию продукции в прогнозируемый период не превысит показателей выпуска товарной продукции, рентабельность составит 10 %.
Проведенное исследование позволяет утверждать, что холдинговая компания ОАО «Мостостройиндустрия» конкурентоспособна и будет иметь динамичное развитие в строительном секторе национальной экономики.
Результативность внедрения системы менеджмента качества на предприятиях можно охарактеризовать следующими положениями: достигнут высокий уровень качества продукции, способствующий повышению спроса на строительные металлоконструкции и буровой инструмент, изготавливаемые заводами компании; увеличение суммы прибыли происходит не только за счет роста объема продаж, но и за счет более высоких цен. Функционируемая в управляющей компании и на заводах предприятия система менеджмента качества позволяет реализовать и достичь все запланированные цели, сохранить и расширить свое положение на рынке. Научно - обоснованный менеджмент качества компании ОАО «Мостостройиндустрия» обеспечивает выполнение планов по договорам предприятий, увеличение выручки, прибыли, а также позволяет снизить существенные потери по выплатам штрафных санкций заказчикам. В условиях жесткой конкуренции компания сохранила свое ведущее положение на рынке металлоконструкций и мостостроительного оборудования.
Таким образом, усовершенствованная система качества продукции и управления повысит конкурентоспособность не только на уровне предприятия и продукции, но и на уровнях отраслей и национальной экономики. Эффективность экономики государства определяется конкурентоспособностью экономических единиц, а они в значительной степени зависят от проводимых в государстве методов экономического регулирования. Система менеджмента качества на базе стандартов ИСО 9000 обеспечивает эффективную взаимосвязь предприятий и холдингов с государством в области совершенствования экономической политики. Система менеджмента качества рассматривает конкурентоспособность предприятия как способность эффективно осуществлять свою деятельность в условиях конкурентной борьбы, обеспечивать научно-техническое совершенствование производства, высокий уровень мотивации персонала, конкурентоспособность продукции, оказываемых услуг и компаний в целом.
4. Понятие квалиметрии и ее практическое использование в управлении качеством.
В последние десятилетия в наиболее развитых в научно- техническом отношении странах применительно к самым разнообразным отраслям производства предлагаются многочисленные способы и методы количественного измерения и оценки качества различных видов продукции. Оценивают качество автомобилей и торговой упаковки, жилой квартиры и ракетного оружия, пищевых продуктов и электромоторов, обуви и городских жилых комплексов и многих других видов продукции.
На первый взгляд может показаться, что все эти методы не связаны между собой. В самом деле, что общего между оценкой качества, например, автомобиля и мужской обуви?
Но дело в том, что в данном случае необходимо рассматривать общие принципы и методы таких оценок. И если между автомобилем и мужской обувью нет непосредственно ничего общего, то между принципами оценки качества автомобиля и принципами оценки качества обуви существует много общего и вполне правомерно можно ставить вопрос о принципиальной тождественности этих двух задач, что позволяет рассматривать их как явления одного класса.
Как известно, математика принципиально абстрагируется от свойств конкретных предметов или процессов и рассматривает только их идеальные математические модели и взаимосвязи между этими моделями. Поэтому и математическая модель качества может рассматриваться как некоторая абстрактная система отдельных свойств, имеющих разную степень сложности. Эта модель качества, в силу своего абстрактного характера, в принципиальном отношении будет совершенно одинаковой для самых различных видов продукции. В то же время подстановка в эту модель значений конкретных показателей свойств качества, характерных для того или иного конкретного вида продукции, позволяет перейти от общей абстрактной модели качества вообще к определенной модели качества реально существующего вида продукции.
Таким образом, в настоящее время формируется отрасль исследовательской деятельности, имеющая широкое практическое приложение к самым разнообразным продуктам труда. Эта отрасль имеет свой специфический объект исследований (общие принципы и методы оценки качества), свой специфический предмет исследования (совокупность свойств продуктов человеческого труда), свой специфический математический аппарат, свои специфические проблемы , имеющие математический, физиологический и социологический характер.
Отличием данной системы от других научных дисциплин являлось отсутствие термина, обозначающего ее название.
С точки зрения легкости удобства образования новых научных терминов, для решения поставленной задачи наиболее пригодными представлялись древнегреческий и латинский языки. Вместе с тем, учитывая, что термин должен обозначать межотраслевую науку, желательно, чтобы он был достаточно понятен широким кругам специалистов. Это означает, что при его построении нужно брать такие латинские и древнегреческие языковые корни, которые были бы достаточно привычны в научном и техническом обиходе.
С учетом перечисленных требований, эту область науки было предложено назвать "квалиметрией, от латинского корня "квали" (образующего слова qualitas - качество, свойство, характер, и qualis - какой, какого качества) и древнегреческого слова "метрео" - мерить, измерять.
Корень "метрео" стал общеупотребительным в международном научном лексиконе. Что же касается корня "квали", то производные от него как в русском языке (квалификация, квалифицировать и т. д.), так и в языках большинства стран мира означают "качество". Например, в английском - quality ("кволити"), в испанском- cualidad ("квадидад:"), во французском - qualite ("калите"), в итальянском - qualita ("квалита"), в голландском - kwaliteit ("квалитайт"), в немецком - qualitat ("квалитет").
Таким образом, термин "квалиметрия" очень удобен: он лаконичен и достаточно точно передает содержание понятия "измерение качества"; составные части его понятны для людей, говорящих на разных языках; характер термина позволяет легко образовывать любые нужные производные слова: например, ученый, исследователь. занимающийся квалиметрией, - квалиметролог, подход к изучению какого-то предмета с точки зрения измерения его, качества - квалиметрический подход и т. д. Кроме этого, термин входит составной частью в логически связанную систему понятий и терминов - например, наука о качестве - квалиномия; смежная с ней дисциплина, занимающаяся измерением и оценкой качества, - квалиметрия. (Здесь существует аналогия с некоторыми другими науками: экономика - эконометрия; биология- биометрия; психология - психометрия).
В квалиметрии употребляются два термина - измерение и оценка. Если в метрологии измерение рассматривается как частный случай оценок, то в квалиметрии они характеризуют два не соподчиненных понятия. Под количественной оценкой в квалиметрии понимается некоторая функция отношения (выраженная чаще всего в процентах) показателя качества рассматриваемой продукции к показателю качества продукции, принятой за эталон.
Для удобства термин измерение желательно трактовать, как это сделано в проекте государственного стандарта "Метрология. Термины и определения": "Измерение - нахождение значения физической величины опытным путем с помощью специальных технических средств".
Особенно серьезную роль играют комплексные оценки, т. е. оценки показателей качества продукции, относящиеся к совокупности ее свойств. Вероятно, важность комплексных оценок и то внимание, которое уделяют им исследователи, привели к распространению мнения, что квалиметрия оперирует только комплексными безразмерными оценками, полученными в результате вычисления тем или иным способом. Это, безусловно, сужает границы квалиметрии, так как исключает из сферы квалиметрии дифференциальные методы оценки качества (т. е. оценки отдельных, единичных показателей свойств качества). Между тем, само название квалиметрия показывает, что ее аппаратом являются все виды оценок любой размерности, полученные различными способами.
