Офисные коммуникации

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный социальный университет»

Уральский институт социального образования

(филиал) РГСУ в г. Екатеринбурге

Кафедра  социальной  работы и педагогики

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

По  дисциплине:  «Теория и практика социальных коммуникаций»  

Тема «Офисные коммуникации»

 Выполнена   студентом 

213  группы  заочного   отделения

                                                                    Гавриловой С.В.

                                                                             Специальность  «Социальная работа»

                                                    Преподаватель:

                                                д..п.н., профессор

Тищенко Е.Я.

Екатеринбург

2014

Содержание:

I. Особенности внутренних коммуникаций в организации………………..3

1.1 Социальная структура коммуникаций в организации………………….3

1.2 Межличностные коммуникации в организации…………………….….6

1.3 Современные коммуникационные технологии в организации………11

II. Деловая коммуникация в организации…………………………………12

2.1 Деловой разговор и  деловая беседа……………………………………12

2.2 Пресс-конференция……………………………………………………..16

2.3 Деловые переговоры……………………………………………………17

Список литературы…………………………………………………………19 
I. Особенности внутренних коммуникаций в организации

В современной литературе описываются различные типы организаций: системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и преобразующая их в конечный продукт, многообразная по целям и методам, применяемым в достижении целей. Эти и многие другие определения могут использоваться по отдельности, в различных сочетаниях, с различной детализацией для определения типа современных организаций.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность, точность понимания передаваемого.

Роль коммуникации в процессах организации обратной связи врядли можно переоценить. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность достижение поставленных целей. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

1.1. Социальная структура коммуникаций в организации

Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Выделяются гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характеристика оказывает существенное влияние как на производственно-экономическую деятельность предприятия, так и на эффективность и социально-психологический характер взаимоотношений.

Гомогенные организации, т.е. ее однородность по таким признакам, как пол, возраст, уровень образования и прочее, является предпосылкой формирования общности интересов, ценность ориентации, норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на несколько более или менее гомогенных группировок, и формирование психологического единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости согласования, координации реальных действий всех участников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений:

1. административный персонал -- руководители, в обязанности которых  входит организация системы производства;

2. производственный персонал -- работники, занятые производством  продукции;

3. обслуживающий персонал -- работники, занятые обеспечением  системы производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности);

4. инженерно-технический  персонал -- работники, занятые созданием  новой техники и технологии, обеспечением  бесперебойной работы имеющейся  техники.

Неформальная структура организации формируется вследствии личного стремления членов организации к тем или иным контактам в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом.

Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, привязанности, дружбе, в той или иной информации (профессиональной). Иногда неофициальные контакты устанавливаются из эгоистических побуждений. Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принадлежности и т.п.

Рассматривая особенности взаимодействия в пределах формальной и неформальной организационных структур, можно говорить о формальной и неформальной организациях. Формальная организация представляет собой систему официальных ролей, в то время как неформальная организация есть система ролей неофициальных. Эти системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом такого переплетения можно считать создание коммуникативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков.

Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные. Здесь «звезда» и «веер» примеры централизованных моделей распространения информации, где все потоки замыкаются на руководителя (лидера). Общение работников друг с другом проходит через центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» структура обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди формальных коммуникационных Сетей можно выделить психе гическую структуру. Она характеризует роли участников комму кйционного процесса. Правильный, психологически аргумента ванный подбор исполнителей ролей является важным фактор обеспечивающим необходимые потоки информации.

Американские ученые, изучая различные варианты коммуникативных моделей, выделили четыре типа «коммуникаторов» в организации:

· «сторож» -- работник, контролирующий прохождение информации к другим работникам. Чаще всего эту роль играют секретари, операторы телефонных станций, диспетчеры и т.д.;

· «лидер мнений» -- работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному;

· «связной» -- работник, служащий связующим звеном между различными группировками;

· «пограничник» -- работник, имеющий высокую степень связей с внешней средой.

1.2. Межличностные коммуникации в организации

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи:

· намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека;

· конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

· описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности;

· полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

· своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

· готовность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы работники были готовы ее поддерживать;

· ясность. Реципиент должен ясно понимать руководство. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

· достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только усложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо.

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы. Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей. В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановкаконкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практическоеобеспечение информацией, касающейся смысла исполняемойботы; информирование подчиненных о качестве их работы; представление идеологической информации для облегчения восприятия целей. Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) средств. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

· интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;

· человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у его представлениям, идеалам и ценностям;

· сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

· поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

· когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям;

· на коммуникацию оказывает влияние ситуации вцелом;

· сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Восходящие коммуникации практически лишены директивности. Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделения их полномочиями. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел. В организации процесса восходящих коммуникаций XX в. появилась управленческая инновация -- использование потенциала групп рабочих, которые регулярно, например один раз в неделю, собираются для обсуждения или решения проблем руководства или обслуживания потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информации по восходящей -- происходит в основном в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций пользуют следующие методы:

· процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю, обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

· политика открытых дверей, т.е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

· консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации.Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работинками, увольняющимися из организации;

· партисипативные методы -- принятие решений с восприятием работников;

· использование приемов активного слушания; наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций. Вцелом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет  технический характер;

2) различная информация  о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том, что говорят работники своему  руководителю, например: какую работу  они выполнили; какую работу выполнили  их подчиненные; какую работу  выполнили другие работники в  совместной деятельности; что они  считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие  проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в  практике и политике организации.

Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и в практике восходящие коммуникации.

Искажение информации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу связи информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80--99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих мест; о новых мерах по наказаниям за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня.

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в ее кодовой системе была известна новому получателю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить просто кивком головы.

1.3. Современные коммуникационные технологии в организации

Достижение современных информационных технологий -- управленческие информационные системы; их задача -- оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц а Интернете доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты. Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, как способ передачи данных, графических изображений и видеоматериалов. Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.

II. Деловая коммуникация в организации

К деловым коммуникациям относятся беседы, совещания, заседания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий.

Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями: цель проведения (зачем); участники (кто, с кем, для кого); регламент (как долго); коммуникативные средства реализации намерений (как); организация пространственной среды (где); ожидаемый результат (какой, что на выходе).

2.1 Деловой разговор и  деловая беседа

Деловой разговор -- сам распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации -- обмен информацией по конкретному вопросу. Ситуационный контакт состоит из следующих элементов: обращение, запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.

Эффективность делового разговора зависит не только от профессиональной компетентности участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать. Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набором ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основу функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией; общение работников, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Основная цель деловой беседы -- обмен информацией. В зависимости от предметного содержания различают деловые беседы следующего содержания: приём и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение инноваций, трудовая и производственная дисциплина, улучшение психологического климата в коллективе.

Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.

Начало -- наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности -- содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование -- следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.

Принятие решений и завершение беседы -- заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели, обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание, в дальнейшем контактов с собеседником, составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом

Деловая беседа по телефону -- самый быстрый деловой контакт, телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени. План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника в проблему; обсуждения проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно составить, какую информацию передать или запросить?); документ (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ -- группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важна краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

Деловое совещание -- это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:

· совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;