Оформление международных писем в СКСиТ
Министерство образования и науки РФ
НОУ ВПО «Санкт-Петербургский университет управления и экономики»
МАГАДАНСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ
Факультет менеджмента, экономики и сервиса
Кафедра Социальное управление
Контрольная работа
По дисциплине: Документационное обеспечение в СКСиТ
Тема: Оформление международных писем в СКСиТ.
Содержание
Введение
1. Международные письма, правила их оформления.
2. Основная структура официального письма в СКСиТ.
3. Как сделать деловое письмо лучше?
Заключение
Список литературы
Введение
В последнее время заметно возрос объем международной переписки предприятий и организаций. Несмотря на то, что в каждой стране существуют определенные особенности оформления писем, установленные соответствующими правилами, письмо международного образца имеет очень четкую структуру со строгим расположением реквизитов.
В настоящее время функционируют организации разных форм собственности - государственные, совместные, кооперативные, частные, акционерные и проч., которые занимаются промышленным и сельскохозяйственным производством, торговлей, образованием, посредническими услугами и т.д. Возникающие в процессе их деятельности проблемы и вопросы могут решаться в ходе телефонных переговоров, на деловых встречах, совещаниях, т.е. путем личных контактов и в результате делового общения. Кроме того, они могут решаться письменным путём, т.е. посредством документов.
При этом возникает множество документов, так как без документов не обходится ни одна организация, ни одно её подразделение. Документы формируют юрист, бухгалтер, экономист, инженер, менеджер и другие специалисты и отражают специфику их работы. Поэтому обычно их называют специальными документами (финансовые, первичные учетные, расчетно-денежные, отчетно-статистические и т.п.).
В пределах своей компетенции организации всех уровней управления могут направлять письма при осуществлении оперативных связей с вышестоящими отраслевыми и функциональными органами, подведомственными и другими организациями и отдельными гражданами. Письма, как правило, должны составляться в том случае, когда невозможен или затруднен бездокументный обмен информацией: устные разъяснения, указания (личные или по телефону), инструктирование и т.д. При необходимости срочной передачи информации составляются телеграммы и телефонограммы, документ передается через модемную связь, по факсу или телефону. Деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также внешнюю и внутреннюю.
Деловая переписка – одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Поэтому тон любого письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
1. Международные письма, правила их оформления
Существуют международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе на реквизиты делового письма. Деловое письмо международного образца имеет чёткую структуру, отдельный набор реквизитов и стабильное расположение каждого из них.
Письма иностранным компаниям печатаются на бланке с полями по 1 дюйму (2,54 мм).
В левом верхнем углу или в центре верхней части листа располагается эмблема и наименование фирмы (реквизит 1). Если компания малоизвестная и из названия неясно, чем она занимается, может быть указан профиль её деятельности, например, «фрахт судов», «организация туров», «продажа недвижимости», «научные разработки» и т.д.
Под наименованием фирмы или ниже справа указывается адрес офиса, содержащий почтовый и телеграфный адрес, номера телефонов и факсов, адреса и телефоны представительств компаний и её филиалов, номер декларации или регистрационной лицензии (реквизит 2).
Все последующие реквизиты письма печатаются от границы левого поля. Ссылка (номер) документа (реквизит 3) может быть цифровой, буквенной или буквенно-цифровой, например:
Reference: 101;
Ref: MS/;
Ref: MS/101;
Ref: MS/AP/101,
где Reference (Ref) — ссылка; MS — инициалы автора, АР — инициалы секретаря или исполнителя, 101 — порядковый номер документа.
Если письмо является ответом, то в реквизите 3 указывается исходящий номер инициативного письма, например: Your reference 12.
Дата (реквизит 4) указывается буквенно-цифровым способом (без добавления “th” к числу ), например:
17 august 2004.
Дата может проставляться у границы левого или правого поля документа.
Адрес получателя (реквизит 5) состоит из расположенных построчно:
имени и фамилии получателя;
наименования компании;
номера дома, улицы;
города, почтового округа (индекса);
страны.
Если в адресе не указана фамилия получателя, то эти сведения могут содержаться в отметке — указании конкретного лица, например: Attention: Mr. J.Moore, проставляемой после адреса.
При написании адреса чаще всего используется «открытая пунктуация», то есть без запятых и точек.
Вступительное обращение (реквизит 6) пишут с новой строки, отступив от адреса четыре межстрочных интервала.
Деловое письмо начинается со слов “Dear…” В зависимости от того, кому письмо адресовано, могут использоваться следующие фразы:
Dear Sir — если имя получателя неизвестно;
Dear Madam — если имя получателя неизвестно;
Dear Mr Neit — господину, имя которого известно;
Dear Mrs Fella — замужней женщине;
Dear Miss Jones — незамужней женщине;
Dear Ms Morrison — замужней или незамужней женщине.
Заголовок письма (реквизит 7) указывается после вступительного обращения. Заголовок обозначается:
RE: — сокращение слова “regarding” (относительно);
In re: — сокращение сочетания “In regard to” (касательно);
Subject: — предмет, тема, вопрос;
Подчёркиванием.
Например:
Re: exhibition “Информтехника 2004”
или
Paying for order № 345/128
Заголовок необязательный реквизит, его указание является скорее правилом хорошего тона. Заголовок встречается главным образом в официальной переписке по юридическим вопросам.
Текст (реквизит 8) может печататься как от границы левого поля (современный вариант), так и с отступом начала каждого абзаца — с красной строки (классический вариант).
Абзацы, как правило, отделяются друг от друга дополнительным междустрочным интервалом, что облегчает восприятие содержания письма. Кроме того, основные предложения письма могут быть выделены шрифтом, подчёркиванием и т.п.
В переписке с иностранными партнёрами часто используются следующие обороты:
Мы только что вышли на рынок с новой продукцией…
We have just launched a new product…
Мы являемся ведущими производителями данного товара…
We are the leading manufacturers for this article…
В течение последних лет мы специализировались…
For the last years we specialized in…
и другие.
Текст письма, как и в российской деловой переписке, не должен превышать одной страницы.
Через два межстрочных интервала после текста письма указывается «заключительная формула вежливости» (реквизит 9). Она должна соответствовать по форме приветствию и положению (званию) получателя письма.
Если письмо начинается словами: Dear Mr/Mrs/Miss/Ms, то заканчивается выражением: Sincerely yours (искренне Ваш).
Если в приветствии слова: Dear Sir/Sits/Madam, то окончание: Yours Faithfully (преданный Вам).
Первое сочетание используется в деловой переписке гораздо чаще, особенно в официальных письмах.
В качестве окончания письма могут также использоваться следующие словосочетания: Yours truly (искренне ваш) и Best wishes (наилучшие пожелания).
После «заключительной формулы вежливости» делается не менее пяти межстрочных интервалов для личной подписи автора письма (реквизит 10). Ниже подписи указывается её расшифровка: имя, фамилия, на следующей строке — должность лица, подписавшего документ. должность не указывается, если письмо подписано руководителем компании.
Перед подписью может стоять отметка “p.p.” (от имени) или “Per pro” (по доверенности) в том случае, если подчинённые подписывают документ по поручению руководителя.
Если к письму имеются приложения (реквизит 11), то они указываются следующим образом:
Enclosure (приложение): Order № 34
или
Encl: Contract № 11/Si15.
При направлении копий письма (“carbon copy” или “cc”) нескольким адресатам указывают фамилии лиц или компании, которым они отправлены (реквизит 12).
Как написать результативное деловое письмо?
В наше время icq и e-mail'a искусство писать письма приходит в упадок, а особенно писать официальные и деловые письма. Если Вы директор или высокопоставленное лицо в организации, Вы можете поручить это секретарю или заместителю, но для всех остальных знать, как написать действенное письмо, – необходимо.
Есть тенденция считать, что правила написания письма в действительности не важны, и если приходится по часу вчитываться в смысл – то это вполне нормально. На самом деле это означает только одно – Ваше неуважение к адресату, а, значит, и к Вашим идеям. Это означает: а) что Вы не уважаете время вашего адресата и б) что Вы не заботитесь о содержании вашего письма.
2. Основная структура официального письма в СКСиТ
Каждое правило по отдельности может казаться произвольным, но собранные и примененные вместе они придают письму особенную четкость. Если письмо построено по всем канонам, то читатель не должен продираться сквозь нелогичности, пестроту и фигуры речи в поисках смысла и ключевых элементов, из такого письма четко видно, кто его отправил, зачем и что требуется – все расположено на своих местах. Знание правил составления писем сродни знанию правил программирования и веб-дизайна при создании и размещении странички: форма документа должна подчеркивать содержание, делать его более понятным.
Итак, от начала и до конца, официальное письмо содержит следующие элементы:
1. Обратный адрес и дата (в правом верхнем углу, именно здесь Ваш адресат будет искать дату и Ваш адрес)
2. Адрес получателя (Левый верхний угол, одной строкой ниже по уровню, чем ваш адрес). Этот реквизит может содержать название конкретного отдела или указание конкретного лица-получателя
3. Приветствие (двумя строками ниже адреса получателя или на 1/3 страницы от верха). Лучше обращайтесь к конкретному человеку, избегайте общих обращений “Dear Sir/Madam” и особенно “To Whom it May Concern” (“Тому, кого это может касаться”), потому что никому конкретно – это значит никому. Ведь не сложно же выяснить, кто в компании отвечает за тот или иной вопрос: посетите их веб-сайт, позвоните...
4. “Тело” письма. Тело письма имеет три части: введение, которое должно объяснить, кто вы и почему вы пишете, средняя часть, котрая проясняет и представляет детали, а также пытается в чем-то убедить вашего адресата или побудить к действию, ну и последняя, завершающая часть, которая собственно и говорит, что именно вы от получателя хотите, какое действие или какой результат.
5. Прощание. (Начинается двумя строками ниже тела письма, выравнивается по левому краю, находится за строку до вашей подписи.) Для людей, чье имя Вы не знаете, используйте “Faithfully yours” (“Искренне ваш”), но все же избегайте писать письма, не узнав имени получателя. Если имя получателя вам известно, то используйте “Sincerely yours” или просто “Sincerely”, для США подойдет и “Yours truly”. Не пишите ничего более вежливого или дружелюбного, если не а) вы достаточно хорошо знаете получателя лично и уверены, что можете написать неформально, не производя конфуз и б) вы пишете письмо от лица компании или торговой марки, заканчивая его фирменной фразой, являющейся частью корпоративного имиджа.
6. Подпись и напечатанное имя (имя и фамилия). Подпись дает минимальную гарантию, что вы имеете отношение к написанному. Если ваша подпись неразборчива или сложна, напишите ваше имя разборчиво двумя строками ниже.
7. Вложения. (Реквизит располагается под подписью.) Если вы прилагаете к письму какие-либо материалы: визитную карточку, брошюру, прайс-лист и т.д. - перечислите все приложения. Например: Enclosures (2): brochure, price sheet (Вложения (2): брошюра, прайс-лист).
Ну и, наконец, перечитайте, поправьте, перечитайте снова, поправьте и перечитайте еще раз. Помните, что если друзья простят Вам опечатки или грамматические ошибки, то деловое письмо часто Ваш первый (а бывает что и единственный) шанс произвести благоприятное впечатление – оно должно быть безупречным.
3. Как сделать деловое письмо лучше?
Соответствие формальным требованиям – это только первая часть эффективного письма, хотя и, безусловно, важная. Содержание плохо оформленного письма вряд ли будут рассматривать. Исследование среди HR-менеджеров США показало, что более 80 % из них выбросят резюме кандидата сразу же, если найдут хотя бы одну или две ошибки.
В англоязычном мире есть принцип, помогающий делать письма эффективнее, - AIDA (Attention, Interest, Desire, Action): Внимание-Интерес-Страсть-
Рассмотрим, например, типичные формулы начала делового письма:
Attached please find a resume for your consideration for…()
I am writing to inform you that…(Пишу, чтобы проинформировать вас...)
This letter is in regard to your recent…(Это письмо всвязи с вашим недавним...)
Ни один из этих вариантов не захватывает читателя, не заставляет его внимание и ум акцентироваться на письме. Вот несколько способов захватить внимание:
1. Лесть. “I have been a fan of your work for a long time…” (“Мне всегда нравилась Ваша работа...”); “It has always been my dream to work for your company…” (“Я всегда мечтал о работе в Вашей компании”)
2. Вопрос. “Did you know that…” (“Знаете ли Вы, что...”): “Have you ever had this problem…” (“Вы слышали когда-нибудь о проблеме...”)
3. Неожиданность. “10 million people will be killed in fondue accidents this year” (“10 миллионов людей были убиты в подобных инцидентах в этом году”); “In the last three years, I’ve tracked down and brought to justice 8 of the FBI’s 10 Most Wanted criminals” (“За последние три года я выследил и предал правосудтю 8 из 10-ти наиболее разыскиваемых ФБР преступников”)
Как только Вы завладели вниманием, вы должны создать интерес к тому, что Вы предлагаете. Обещайте решение проблем – с помощью Вашего великолепного продукта, услуг, партнерства с Вами, чего угодно, о чем Вы пишете.
Например, в типичном резюме для приема на работу пишите, что именно в Вас, ТАКОМ работнике, нуждается компания для решения ее проблем и достижения целей, будь то увеличение доходов, спасение детей в Дарфуре, борьба с глобальным потеплением и т.д. Вы повышаете их заинтересованность, описывая, как Вы достойны предлагаемой позиции и обещаете помочь им в достижении целей.
После этого Вы “разжигаете их страсть”, объясняя, как Вы можете это сделать. Например, показывая, как успешны Вы были в других ситуациях, на других позициях и должностях, или описывая, какие специальные тренинги, сопряженные с данной работой, Вы прошли. Избегайте жаргона, описывайте чисто, ясно и кратко выгоды от Вашего предложения.
Например, если Вы предлагаете ввести новый бизнес-процесс, Вы должны сказать что-нибудь типа: “Я разработал подобную систему на моем предыдущем месте работы, и это повысило производительность на 20 %, а доходность и еще выше. Этот новый процесс прост к введению и потребует только небольших вложений и ресурсов, я смогу все завершить к концу следующего квартала ”.
Те, кто работают в маркетинге, знают основной закон: никто не покупает что-либо только из-за его характеристик, вы должны объяснить, какие выгоды эти характеристики принесут покпателю.
Если Вы учли все предыдущие пожелания, то покупатель, клиент, адресат неизбежно спросят себя: “Как мне все это получить?”. На этот вопрос Вы и отвечаете в последней секции “тела” письма, предлагая им конкретное действие. Например, “Call me at (212) 555-1212 to arrange an interview” (“Звоните (212) 555-1212, чтобы договориться о встрече”) или “Let’s meet next Thursday to discuss this proposal” (“Встретимся в следующую среду, чтобы обсудить это предложение”), или “Order your copy today” (“Закажите Ваш экземпляр сегодня”). Не оставляйте Вашего реципиента гадать о действии, пусть инструкция будет четкой и ясной, ничего не должно быть написано “между строк”, этим Вы только обманываете и себя и его.
Учитывая повседневную жизнь того, кому Вы посылаете письмо, - он может думать о тысяче вещей, столкнувшись с Вашим письмом. Может, у него будет важная встреча через пять минут, может, Ваше письмо одно из двухсот за день для Вашего получателя, и все он должен просмотреть, или Вы попали как раз на конец дня, когда он устал... Давая ему конкретную инструкцию, как получить все выгоды, предлагаемые Вашим письмом, Вы повышаете вероятность, что будете услышаны, как ясная и простая инструкция. Ваше предложение занесут в календарь, позвонят, посетят веб-сайт или ответят.
Ну и, наконец, уважайте Вашего получателя. Если Вы предлагаете реальное решение реальных проблем, люди захотят знать это. Следуя четкому и ясному формату письма, не загромождая стурктуру, стараясь писать точно, без ошибок и “завлекательно” - вы упрощаете их жизнь, давая легкий способ решить проблемы. Если вы написали “прочное”, “хорошо сбитое”, ясное письмо с обоснованием всех Ваших положений, то это доставит удовольствие и Вам и Вашему адресату.
Заключение
Деловая переписка – одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Поэтому тон любого письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Деловая переписка – одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Поэтому тон любого письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Список литературы
1. Андреева В.И. Делопроизводство., М., 1999
2. Бардин К.В. «Экономика и география международного туризма», М., МГУ., 1995
3. Биржаков М.Б., «Введение в туризм»., М-СПб, Герда, 1999
4. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности», М., Нолидж., 1998
5. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/ И.А Гущина. - Альфа-М, 2009-240с.
6. Единая государственная система делопроизводства. Основные положения., М., 1975
7. Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика»., М., Финансы и статистика., т. 1-5., 1998
2
