Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе

     Операционный  менеджмент в гостиничном  бизнесе.

Вопросы:

1.Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

2.Менеджмент ресторанов и баров отеля.

3.Управление эксплуатацией здания отеля.

4.Управление безопасностью отеля.

     Операционный  менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.

     Управление  всеми операционными сферами  отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и  стандартами для обеспечения  качественного обслуживания гостей. 

     Вопрос  1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

     Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп: 

     Последовательная  регистрация гостей в отеле:

1)Пререгистрация;

2)Регистрация  в системе;

3)Выбор  комнаты и тарифа;

4)Установление  метода оплаты;

5)Выдача  ключа от номера;

6)Реакция  на дополнительные запросы гостей;

7)Проводы  гостя в номер.

      Если  гостем сделано предварительное  бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к большая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

      Современный гостиничный бизнес по аналогии с  авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

• экспресс-регистрация  на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;
• регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;
• пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;
• пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;
• пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.

      Последовательность  смены статуса  номера при выписке  гостя:

1)Выписка  гостя из номера;

2)Смена  статуса номера на «Свободный»;

3)Уборка  номера горничной;

4)Проверка  результатов уборки супервайзером;

5)Смена  статуса номера на «Готовый  для продажи»;

6)Регистрация  нового гостя в номере.

      Возможны  также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный». 

                  Способы оплаты услуг отеля

     После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные  дополнительные расходы.

     Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:

• предоплата;
• депозит;
• гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;
• кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца.

    Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы. 

     Методы  оплаты при регистрации:

• оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.);
• оплата туристским ваучером;
• оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ).

   Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием. 

   Архитектура системы коммуникаций службы номерного  фонда отеля

                              Система

     Последовательность  выписки и рассчетов  с гостями:

1)Проверка корреспонденции  для гостя;

2)Проверка информации  о госте и начисленных ранее  сумм в системе;

3)Получение информации о еще неначисленных суммах;

4)Распечатка  баланса и предложение на сверку  гостю;

5)Реакция на  возможные несогласия гостя с  начисленными суммами;

6)Проверка  способа окончательной оплаты услуг;

7)Проведение  расчета за оказание услуг;

8)Выдача  документов  об оплате  гостю;

9)Завершение  выписки  гостя в системе  для обновления статуса номера. 

     Вопрос 2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.

     Управление  ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием  питания, часть общего продукта, которая  должна вписываться в концепцию и стратегию отеля. Ключевые составляющие: 

     Доходообразующие  департаменты службы ресторанов и баров

     При разработке меню учитывают  следующие этапы:

• тип и структура меню, выбор блюд и напитков;
• разработка дизайна меню и описание блюд;
• назначение цен на блюда и напитки.

     В зависимости от типа меню различают:

1)Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену – используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания.

2)Меню a la carte – в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3)Комбинированные  меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор. 

     Ключевые  составляющие ресторанного сервиса.

Сервис  в ресторане

Вопрос 3. Управление эксплуатацией  здания отеля.

     Вопрос 4. Управление безопасностью  отеля.

     Деятельность  службы безопасности отеля должна быть направлена на разработку и применение мер, предполагающих защиту:

• жизни персонала и гостей отеля;
• здания и активов отеля, имущества гостей;
• финансов отеля и гостей;
• информации о клиентах отеля.

   Основные  направления работы по обеспечению безопасности отеля, его персонала  и гостей:

     Пожарная  безопасность

     Планирование  пожарной безопасности начинается на предпроектной стадии. Для реализации мер пожарной безопасности в отеле  требуется:

• соответствие планировки здания в отеле определенным нормам;
• наличие систем пожарного оповещения и тушения пожара;
• инструктирование персонала и гостей правилам поведения и пользования электрооборудованием в отеле;
• обучение персонала поведению в случае возникновения пожара.

   Требуется регулярно проводить инструктажи  с привлечением инспекторов-профессионалов, особенно для горничных, план действия которых при пожаре следующий:

• незамедлительно активизировать кнопку тревоги на этаже;
• уведомить службу размещения о пожаре, с информацией о точном месте его возникновения;
• убрать из прохода коридора тележку горничной;
• помочь людям, находящимся на этаже, эвакуироваться.

     Контроль  доступа и сохранность  имущества

     Этот  контроль призван не допустить проникновения в отель, а тем более в номер посторонних лиц, преследующих целей кражи, терроризма и т.п. Многое зависит от внимания сотрудников службы безопасности на входе в отель, расположение камер наблюдения, централизации процесса мониторинга и т.д. Особую роль в реализации функции контроля играет порядок выдачи и хранения ключей от номеров.

     Двери гостевых номеров должны быть оборудованы:

• качественными электронными замками, открывающимися при помощи электронных ключей с памятью о последних;
• запирающимся механизмом изнутри;
• дополнительным механизмом контроля доступа изнутри – дверной цепочкой;
• дверным глазком.

   Телефонные  операторы, которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:

• не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;
• не должны соединять только по номеру комнаты;
• обязательно требовать назвать имя абонента.

   Горничные должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.

   Служба  приема должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:

• при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;
• при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.

     Общие правила:

• перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;
• генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);
• все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;
• доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;
• балконные двери должны иметь запирающийся механизм;
• парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;
• должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;
• в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.

   Конфиденциальность информации подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:

• гость должен иметь возможность проживать инкогнито;
• распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;
• персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;
• номер кредитной карточки должен быть «замаскирован» - только последние цифры;
• доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.

   Безопасность  отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ  и инструментом повышения доходов.