Организационное поведение. 19

Оглавление

1. Понятие,  виды агрессии на рабочем месте 3

2. Ситуации  агрессии на рабочем месте  и выход из них 7

3. Причины  проявления агрессии на рабочем  месте 11

Вывод 17

Литература 18

1. Понятие, виды агрессии на рабочем месте

Агрессия на рабочем месте  определяется как любая форма  поведения, которая связана с  причинением вреда или ущерба сотрудникам или организации  в целом.

Выделяют три главных  типа агрессии на рабочем месте: выражение  враждебности, обструкционизм и открытая агрессия (таблица 1).

Выражение враждебности представляет собой вербальные или символические по своей природе действия и включает вербальные нападки, негативную мимику и пантомимику.

Обструкционизм - это все действия, нацеленные на создание препятствий сотрудникам или руководителям в исполнении ими своих служебные обязанности. Например, к таким действиям можно отнести некоторые акты проявления скрытой агрессии - отказ в возможности повторного телефонного звонка, не реагирование на приказы, служебные записки и докладные и отказ в помощи, средствах или информации.

Открытая агрессия включает действия, обычно связанные с насилием на рабочем месте, типа, физических нападений, воровства, причинение ущерба собственности и, наконец, убийства. Выражение враждебности и обструкционизма можно отнести к психологической агрессии, тогда как открытую агрессию к категории физической агрессии.

Известно, что, когда человек  планирует совершить агрессивные  действия в отношении других, он учитывают степень опасности  самому стать жертвой. Поэтому совершенно естественно, что он стремится, причинив максимальный вред жертве, минимизировать опасность ответной агрессии в свой адрес. Такая стратегия, которую  часто называют скрытой или косвенной  агрессией, действительно, позволяет  причинить вред более завуалировано и тонко.

Предпочтению проявления скрытой агрессии способствуют и  другие условия. Во-первых, контактируя  на рабочем месте достаточно часто  и регулярно, сослуживцы могут легко  установить источник агрессии, а это  значительно увеличивает вероятность  получения возмездия. Во-вторых, открытое проявление агрессии абсолютно лишено анонимности, которая по некоторым  данным относится к факторам, усиливающим  агрессию. В-третьих, открытое проявление агрессии в рабочих условиях всегда предполагает присутствие «лишних» свидетелей. Это часто и заставляет агрессора использовать формы поведения, которые позволяют скрывать от жертвы и других людей истинные намерения  и, следовательно, избежать осуждения  подобных действий. Все вместе это  и определяет предпочтение использование  актов скрытой агрессии на рабочем  месте [5].

Различают активную и пассивную  форму офисной агрессии. Активная форма агрессии представляет собой  вспышку неконтролируемой ярости, ее принято называть «офисным бешенством». Чаще всего причиной «офисного бешенства» становится слишком шумное поведение коллег, мешающих человеку сосредоточиться на работе. Другие типичные причины вспышек агрессии – это неисправности в компьютере и ситуации, когда кто-то прерывает деловые телефонные разговоры.

По статистике, в Великобритании в прошлом году было 1,3 млн случаев производственных конфликтов, которые сопровождались оскорблениями и даже рукоприкладством. Всего в них "засветилось" 600 000 человек.

В России подобные срывы  редки. Но в целом на работе россияне ведут себя гораздо агрессивнее. Общая специфика российского  «офисного бешенства»:

1. Достаточно серьезные  конфликты. 

   * Например, причиной  драки двух менеджеров в крупной  российской торговой компании  стал конфликт между отделами. Один из отделов выполнил свою  часть проекта неправильно. В  результате работа не была  доведена до конца. А наказание  понесли все участники проекта.  Два руководителя отделов начали  выяснять отношения, это закончилось  дракой.

2. Сама бизнес-среда в  России обладает некоторыми специфическими  чертами. 

Россияне привыкли, что  грубость и агрессия, использование  агрессивной лексики (язык общения  не только низшего и среднего персонала, но и высшего руководства) на работе не считаются недопустимыми. В российских компаниях агрессия не копится месяцами, как у сдержанных европейцев, а  постоянно изливается на коллег и  подчиненных. В Европе оскорбления, не говоря о побоях, считаются преступлением, а у россиян это зона обычных  человеческих отношений. 

3. Групповая агрессия: на  западе агрессия носит более индивидуалистический характер. У россиян индивидуальная агрессия не так выражена. Люди более ориентированы на групповые действия – это конфликты подразделений, субкультур.

   * В крупной IT-компании подрались два программиста − старый и новый сотрудники. Причиной стало то, что начальство всячески принижало заслуги старых сотрудников и публично превозносило роль новых. Это отражалось, в том числе на зарплате. В результате вражда старых и новых программистов закончилась дракой представителей двух кланов.

Из всех пограничных ситуаций, происходящих в трудовой среде, пассивную  агрессию труднее всего выявить:

1. Пассивный агрессор  никогда не станет вашим врагом. Он может быть вашим подчиненным,  начальником или коллегой. Он  будет мило улыбаться, однако  внезапно вы обнаружите, что из-за  его действий ваша работа недостаточно  успешна, что вы излишне придирчивы  и неуживчивы, и что вас давно  пора заменить.

2. Пассивный агрессор  приходит на работу в таком  состоянии, что к нему боятся  подойти. 

   * Одна из секретарей, работавшая у консультанта по  маркетингу Билла Хьюи, приходила на работу в совершенно расстроенных чувствах из-за семейных неурядиц, и ее предпочитали обходить стороной. «Если я просил ее что-нибудь сделать, она делала это так долго, что я жалел, что вообще попросил ее, − говорит он. − Она изображала поразительную беспомощность и не работала вовсе».

3. Сотрудник, ненавидящий  начальника, легко и безнаказанно  может совершить акт пассивной  агрессии, нарушив субординацию  и обратившись «через голову».  Для этого надо просто дождаться,  когда начальник-жертва уйдет  из офиса. Затем он выдумывает  причину, которая «вынуждает»  его обратиться за помощью  к вышестоящему начальству. У  такой модели двойная опасность:  агрессор сигнализирует начальнику  начальника, мол, смотрите, его нет,  когда он нужен, он манкирует своей работой.

   * Однажды Венгроновитц наблюдал за коллегой, которая за несколько раундов деловых встреч, продолжавшихся в общей сложности 16 часов, не произнесла ни слова. Даже когда к ней обращались с прямым вопросом, она просто улыбалась и пожимала плечами. «Вы можете жаловаться на отношение человека к работе, его нежелание брать на себя ответственность, но не можете поймать его на слове, − говорит он. − И если вы жалуетесь на его поведение, то выглядите глупо».

4. Разновидность пассивной  агрессии − воспринимать любое  начинание в штыки. Они могут  задавать на первый взгляд  невинные вопросы вроде «Интересно, что бы сказали члены совета  директоров, если бы узнали, что  он делает?» и ждать, когда  к новатору начнут относиться  с подозрением [2].

2. Ситуации агрессии  на рабочем месте и выход из них

Есть множество вариантов  агрессии на рабочем месте, и каждая компания испытывала это, иногда или  постоянно. Рассмотрим наиболее часто  встречающиеся ситуации и как  их можно исправить:

1) Когда команда не ладит между собой, когда коллеги не ладят между собой

 Из-за личностных качеств,  интеллекта, зрелости, творческого  потенциала, должности, социальных  различий, зависти и множества  других причин, шансы высоки, что  не все члены команды смогут  работать вместе. Проблема состоит  в том, что если агрессия  выходит наружу, страдает и проект  и члены команды испытывают  стресс и их мотивация падает.

 Решение: Если члены  команды не могут быстро решить  свои проблемы сами, то необходимо  вмешательство руководства. Руководитель  должен убрать этих людей из  проекта и включить их в  другие проектные группы.

2) Когда начальник и подчиненный не ладят друг с другом

 Начальник считает,  что его подчиненный некомпетентный  и/или подчиненный считает, что  его начальник непрофессиональный, или один находит другого агрессивным  или пугающим, или безнравственным,  грубым, слишком требовательным, или  предвзятым или по каким-то  другим факторам.

Решение: Если босс – это  линейный менеджер, то стоит влиять на ситуацию, включая высшее руководство  компании, чтобы разобраться в  сложившейся ситуации, даже если дело только в грубом обращении. Если начальник  имеет высокое положение в  компании, в руководстве компании или в близких доверительных  отношениях с руководителями компании, нужно рассмотреть перевод подчинённого в другую компанию.

3) Когда работа неинтересная или не устраивает

 Нет сомнения, что сотрудники  могут быть недружелюбными, неэффективными, скучающими, в состоянии депрессии,  когда работа их не удовлетворяет.  К сожалению, большинство сотрудников  боятся поговорить об этом  с руководством компании, со временем  их состояние только ухудшается, тем самым влияя на эффективность  работы компании в целом.

 Решение: очень важна  роль HR-службы в компании. Сначала  постарайтесь найти подходящих  людей на эту роль, потом посмотрите, насколько эффективно они работают  на своих позициях. У Вас должна  быть стратегия перераспределения  хороших сотрудников на различные  участки работы, если они готовы  к более сложным задачам, и  всегда наблюдайте за остальными  сотрудниками – которые могут  занять освободившиеся должности.  Есть сотрудники, которые на любой  позиции становятся недружелюбными, неэффективными, скучающими, депрессивными,  неважно какую должность в  компании они занимают. Этих людей  надо идентифицировать и желательно  удалить их из компании, как  можно скорее. На рынке много  людей, которые захотят работать  много и эффективно для своей  компании.

4) Когда сотрудники и их вклад в компанию недооценен

 Сотрудникам на любых  позициях требуют внимания и  обратной связи. Когда вклад  сотрудников в компанию (хороший  или плохой) недооценен, они чувствуют  себя одинокими и недооцененными  и отношение к работе, руководству  и компании меняется в худшую  сторону. 

Решение: хвалите, а если возможно продвигайте тех, кто хорошо работает, и конструктивно критикуйте тех сотрудников, которым надо улучшить показатели или изменить стратегию. Это должно быть важной частью обязанностей руководства всех уровней, и если Вы будете практиковать такой подход, это поможет Вам добиться лучших показателей.

5) Когда люди не любят компанию, в которой они работают

 Не все любят компанию, на которую они работают. Может  быть сотрудники не любят продукты или услуги, которые они продают, не принимают ценности компании, операции, или то направление, которое выбрала компания.

Решение: если кто-то декларирует  свое недовольство компанией, лучше  всего выяснить, в чем причина  как можно скорее. Снова, любое  агрессивное поведение человека или группы людей влияет на всех других сотрудников негативно и  замедляет работоспособность. Выясните, что конкретно не нравится сотрудникам, поработайте над тем, чтобы недовольства были устранены, и затем определите, смогут ли после этого сотрудники эффективно работать. После попыток  изменить ситуацию, дайте возможность  сотрудникам, продолжающим высказывать недовольство, тем самым снижая эффективность рабочего процесса и снижающим корпоративный дух, покинуть компанию. Вам будет лучше без них и всегда есть лучшие люди на рынке труда (возможно и внутри компании, и конечно, во внешней среде), чтобы заменить их.

6) Когда с сотрудниками несправедливо обходятся

 Агрессия – это  вполне естественная эмоции, когда  с сотрудниками на работе обращаются  несправедливо, особенно если  эта ситуация повторяется. 

Решение: руководство должно убедиться, что ясно прописана политика компании, которую должны подписать  все без исключения сотрудники компании. Это предупредит несправедливое отношение к сотрудникам. Это  должно уменьшить уровень агрессии в коллективе, будет требовать  от руководства неукоснительного соблюдения деловой этики, улучшит атмосферу  в компании и эффективность сотрудников, и повысит их уровень лояльности и уважения к компании. Нарушители, которые будут повторно вести  себя по отношению к другим несправедливо  должны быть заменены другими лучшими  сотрудниками.

7) Когда сотрудников дискриминируют

 Возраст, национальность, пол, социальный статус, религия, политические взгляды, внешность, хобби, личностные качества – лишь немногие причины, из-за которых людей притесняют на работе. Сотрудники и руководство компаний, которые подавляют других сотрудников на работе, могут быть агрессивными в своих подходах, и люди, и сотрудники, на которых оказывается давление, могут защищать себя аналогичными методами, как в словах, так и физически.

 Решение: создать четкую  политику компании, чтобы предотвратить  дискриминацию сотрудников на  работе. Затем необходимо, чтобы  все сотрудники компании подписали  ее, и понимали какие серьезные  последствия, включая увольнения  их ждут в случае подобных ситуаций (дискриминации и агрессивных нападок.) Когда люди знают, какие правила в компании, они стараются им следовать. В том случае, если в компании нет правил и корпоративной политики возникают нерегулируемая, несправедливая среда, где в людях просыпаются их худшие качества.

8) Личные причины

 Когда человек начинает  вести себя агрессивно на работе  без очевидных причин, скорее  всего, что-то происходит в  его личной жизни, и это влияет  на его поведение на работе. Болезнь, завершение или проблемы в отношениях, денежные неурядицы, если человек стал жертвой преступления и множество других причин могут вызвать необоснованную агрессию на рабочем месте. Многие люди держат все в себе, но затем выплескивают все свои переживания в агрессивной форме по отношению к другим, часто без причины, не осознавая, что они делают.

Решение: необходима личная встреча и мягкая беседа с человеком, который демонстрирует агрессию, без указания конкретных имен недовольных  сотрудников. Попытайтесь выяснить причины, по которым человек так  себя ведет, и если это возможно предложить ему помощь. Чем быстрее Вы поговорите с сотрудником и разберетесь  в конфликте, тем скорее восстановится  благоприятный микроклимат на работе и повысится результативность сотрудников. Затем продолжайте наблюдать  за этим сотрудником, чтобы агрессия больше не выплескивалась наружу. Если человек продолжает вести себя агрессивно, необходимо дать понять сотруднику, что  если он не войдет в норму, у него есть риск потерять работу [1].

3. Причины проявления  агрессии на рабочем месте

По мнению Канадского Chartered Management Institute, агрессии способствует:

   1). авторитарный стиль руководства;

   2). оставление без внимания случаев психологической, тем более физической агрессии;

   3). нереалистичные задачи и сроки;

   4). предвзятость и дискриминация;

   5). личные качества коллег и руководителей [3].

Многолетние исследования показывают, что основу причин агрессивного поведения  на рабочем месте составляет широкий  диапазон социальных, ситуативных, экологических, когнитивных и личностных факторов:

1. Ощущение несправедливости. Исследования показывают, что людей часто сильно волнует степень справедливости, с которой с ними обращаются окружающие. Действительно, в рабочей обстановке люди бывают очень чувствительны к даже незначительным отклонениям от того, что они рассматривают как «справедливое обращение». Это относится и к результатам, которые они достигают (дистрибутивная справедливость), и к условиям, определяющим получение этих результатов (процедурная справедливость).

Достаточно часто в  ситуации, воспринимаемой как несправедливая, люди совершают действия, которые  можно квалифицировать как разрушение собственности, воровство, саботаж  или агрессия. В некоторых исследованиях  отмечалось, что многие работники  мотивировали свои агрессивные действия желанием «свести счеты» с начальником  или руководителем организации  за несправедливое отношение с ними. В связи с этим ощущение сотрудником  несправедливости считается одной  из главных агрессии на рабочем месте.

2. Состояние фрустрации, возникающее у человека, когда другие люди препятствуют ему в достижении поставленной цели. Особенно рельефно этот фактор проявляется в ситуациях, в которых срыв планов связывается с намеренными и несправедливыми действиями других сотрудников или начальника. В условиях организации, фрустрация (по-видимому, потому что она воспринимается как результат намеренных и несправедливых действий), приводит к усилению агрессии против других, межличностной враждебности, саботажу, забастовкам, замедлению работы, воровству и «отлыниванию» от работы.

3. Сильная дифференциация сотрудников организации (например, по возрасту, полу, физическим и интеллектуальным способностям) также может приводить к усилению напряженности, снижению межличностной привлекательности и как следствие к конфликту и взаимной агрессии.

4. Профессиональные нормы поведения. Например, в исследовании, проведенном американскими психологами, отмечается, что 75 % работников тюрьмы, 59 % работников службы здравоохранения, 48 % конторских служащих и 41 % рабочих сообщили об использовании вербальной агрессии (брани, ругани, оскорблений). Интересно, что низкий процент рабочих, как отмечают ученые, объясняется тем, что, считая такой способ коммуникации нормативным, рабочие редко обращают на него внимание. Агрессия может быть просто частью культуры организации (выживает сильнейший, поэтому «Не зевай!») или частью имиджа, «крутизны» сотрудника. Кроме того, изменение рабочих отношений, например, перевод сотрудника с выполнения постоянных на выполнение временных поручений, также может приводить к напряженности отношений. Сюда же можно отнести и снижение расценок при сверхпроизводительном труде.

5. Склонность к определенному типу поведения. Поведение типа А характерно для людей тревожных, нетерпеливых, напористых, враждебных, склонных к конкуренции. Поведение типа В отличает людей спокойных, уравновешенных, дружелюбных тяготеющих к сотрудничеству. Исследования показывают, что люди, склонные к поведению типа А, демонстрировали более высокий уровень межличностной раздражительности и чаще реагировали агрессивно на различные формы провокации, чем люди, склонные к поведению типа В. Кроме того, личности с типом поведения А чаще воспринимают и реагируют на других людей как на «препятствия», которые мешают им добиться поставленных целей.

6. Социально-экономические факторы, такие как сокращение штатов, увеличение рабочей нагрузки, сокращение бюджета или финансирования работы, снижение заработной платы, изменение штатного расписания или переструктурирование организации, использование компьютеров для контроля за качеством продукции, а также условия труда (жара или холод, скученность, слабое освещение, спертый воздух, высокий уровень шумов).

7. Гендерные особенности: большинство исследований показывают, что, в среднем, мужчины более агрессивны, чем женщины. Эти исследования также дают важную информацию о факторах, которые сдерживают и регулируют агрессивные отношения. В этом отношении, были обнаружены более значимые различия между мужчинами и женщинами при агрессии, которая вызывает боль или причиняет физический ущерб (физическая агрессия), чем при агрессии, которая приводит к психологическому или социальному вреду (психологическая агрессия). Также было выявлено, что половые различия в проявлении агрессии уменьшаются с усилением действия провоцирующих факторов.

Кроме того, зафиксировано, что мужчины и женщины по-разному  думают о последствиях агрессивных  действий. В частности, женщины по сравнению с мужчинами полагают, что совершенные ими агрессивные  действия, вероятнее всего, причинят ущерб жертве агрессии, заставят их потом чувствовать себя виновными и тревожными и значительно усилят опасность получения возмездия. Это очень важно, так как в целом считается, что страх осуществления возмездия является значимым фактором, определяющим различия в склонности мужчин к открытой, а женщин к скрытой агрессии.

Общая закономерность, что  мужчины более агрессивны, чем  женщины остается справедливой и  для агрессии на рабочем месте. Например, при исследовании финских рабочих было установлено, что уровень как открытой, так и скрытой агрессии был значительно выше на тех рабочих местах, где преобладали мужчины, чем там, где преобладали женщины. В другом исследовании американских служащих спрашивали об их участии в той или иной форме агрессии на рабочем месте: мужчины сообщили об участии в агрессивных действиях на рабочем месте значительно чаще, чем женщины.

Вместе с тем, различия в агрессии между мужчинами и  женщинами зависят от предпочитаемого  типа агрессивных действий. Различия между мужчинами и женщинами  были больше в случае физической агрессии, чем при психологической агрессии. Однако эта закономерность не проявляется  в тех организациях, где проявления открытой агрессии на рабочем месте  сильнее регламентированы нормативными и правовыми актами. И, наоборот, половые различия в проявлениях  физической и психологической агрессии будут существенными в тех  рабочих группах, где нормативное  давление против агрессивных действий сотрудников является слабым.

Сравнительно низкое нормативное  давление против проявлений открытой агрессии может также объяснить, почему мужчины и женщины не сильно отличаются по этой категории насильственных действий. Естественно, что в тех  организациях, где есть небольшое  нормативное давление против физической агрессии, мужчины могут отдавать предпочтение этим способам действий, тогда как женщины - более скрытым  способам, типа обструкционизма. Однако, как только нормативное давление против проявления открытой агрессии увеличится, мужчины могут чаще использовать «женские», скрытые формы выражения  агрессии. Это имеет важное практическое значение для регуляции агрессивного поведения на рабочем месте и  замене открытых форм проявления агрессии на альтернативные.

Ожидаемые затраты и выгоды определяют половые различия в выражениях враждебности. В частности, ожидания меньшего количества затрат и большего количества выгод были связаны с более высоким уровнем выражения враждебности. Ожидаемая выгода была единственным регулятором реакций обструкционизма и открытой агрессии.

Ожидаемые затраты играют важную роль в регуляции агрессии на рабочем месте, особенно для таких  ее типов как обструкционизм и  открытая агрессия. Это свидетельствует, что мужчины по сравнению с  женщинами чаще используют агрессию стратегически, чтобы добиться необходимых  результатов на работе.

Это согласуется с исследованиями, которые отмечают, что мужчины  предпочитают описывать свою агрессию в инструментальных терминах, а также  с тем, что мужчины для объяснения собственной агрессии чаще используют рационализацию, а не мысленное взвешивание  затрат или выгод их агрессивных  действий.

В отношении роли самоконтроля в регуляции агрессии, было определено, что мужчины и женщины примерно в равной степени способны контролировать собственные агрессивные импульсы в разнообразных рабочих ситуациях. Разные способности к самоконтролю определяют тип агрессии, который  будет использоваться на рабочем  месте: низкий уровень самоконтроля коррелирует с вовлеченностью в  открытые формы проявления агрессии на рабочем месте, а высокий - с  предпочтением скрытых форм агрессии. Это позволяет предположить, что  в регулировании агрессии на рабочем  месте первенство принадлежит не столько рациональному, сколько  импульсивному и экспрессивному компоненту регуляции поведения [5].

Вывод

Таким образом, агрессия, в  какой бы форме она ни проявлялась, представляет собой поведение, направленное на причинение вреда или ущерба другому  живому существу, имеющему все основания  избегать подобного с собой обращения. Данное комплексное определение  включает в себя следующие частные  положения: 1) агрессия обязательно  подразумевает преднамеренное, целенаправленное причинение вреда жертве; 2) в качестве агрессии может рассматриваться  только такое поведение, которое  подразумевает причинение вреда  или ущерба живым организмам; 3) жертвы должны обладать мотивацией избегания  подобного с собой обращения.

Литература

   1. Агрессия на рабочем  месте // Генеральный Директор  № 12,  2009

   2. Басенко В.П., Жуков  Б.М., Романов А.А. Организационное  поведение: современные аспекты  трудовых отношений. Учебное пособие. - М.: Академия Естествознания, 2009.

   3. Герасичев В. Агрессия на рабочем месте // http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1293229/

   4. Давайте же будем  культурными! Агрессия на рабочем  месте // kadrovik.ru

   5. Фурманов И.А.  Проблема агрессии на рабочем  месте // Кадровая служба. - № 3, 2006. - С. 112-116