Организация эффективного управления гостиничным хозяйством в многонациональной среде

Федеральное агентство  по образованию 

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра «Экономики и управления на предприятиях культуры и туризма»

Дисциплина «Организация гостиничного хозяйства в зарубежных странах»

                      КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Выполнил: студент 5 курса

заочной формы  обучения

51 группы

Авзалов  И.А.

Проверил: доцент кафедры

Устинов И.Ю.

Москва 2012г

.

Организация эффективного управления гостиничным хозяйством в многонациональной среде.

Гостиничное хозяйство играет огромную роль и является важнейшей составляющей туристической индустрии, по большому счету определяющей развития индустрии. Ежегодный рост инвестиций в индустрию  туризма составит около 30 %.  
Учитывая процессы глобализации в мировой экономике важнейшим направлением развития индустрии гостеприимства является организация эффективного управления гостиничным хозяйством в многонациональной среде.

Индустрия туризма - это межотраслевой хозяйственный комплекс, который специализируется на создании турпродукта, способного удовлетворять потребности населения в проведении досуга, в путешествиях, отдыха и оздоровления путем производства и реализации товаров и услуг туристического назначения.

Элементами туристической индустрии  являются предприятия и учреждения, цель функционирования которых - удовлетворение определенных туристических нужд (мотивационных, содержательных, комфортности, аттракционы  и т.д.).

В современном мировом хозяйстве  туристическая индустрия уверено удерживает ведущие позиции. Особенно быстрыми темпами она развивается тогда, когда отсутствуют или исчерпаны природные и социально-экономические предпосылки для развития промышленности или сельского хозяйства.

Туристическая индустрия объединяет разнородные отрасли и виды деятельности, как материального производства, так и непроизводственной сферы. Главной проблемой при отнесении отдельных видов деятельности в туристической индустрии есть выбор классификационных признаков. Экономическая деятельность, связанная с туризмом, традиционно определяется с точки зрения спроса, потребления товаров и услуг посетителями и расходов, которые они несут. При таком подходе индустрия туризма - сборная сфера, которая охватывает различные виды хозяйственной деятельности, поскольку туристы потери во всех секторах туристического обслуживания. Дополнение такого подхода критериями отбора видов экономической деятельности, а именно: масштабу и концентрацией производства, специализацией, преобладающим направлением туристических расходов, позволяет точнее очертить сферу индустрии туризма. При этом целесообразно выделить следующие составляющие сферы индустрии туризма:

- размещение;

- перевозка;

- питание;

- реализация услуг;

- досуг и развлечения;

- лечение и оздоровление.

Компонентная структура туристической  индустрии - ЦС совокупность туристических  отраслей, отдельных секторов и видов  рекреационной деятельности, раскрывающих особенности ее функционирования и  развития в рамках определенного  географического пространства.

По состоянию на 2009 года в туристической  и курортной сферах насчитывалось 18,3 тыс. предприятий, в том числе: 3,9 тыс. субъектов туристической  деятельности; 1,2 тыс. гостиниц и других мест для краткосрочного проживания; 3,2 тыс. санаторно-курортных учреждений. При этом фактически предоставляли услуги 17,7 тыс. предприятий, в частности: 5,9 туроператоров и турагентов; 7,2 тыс. гостиниц и других мест для краткосрочного проживания; 3,6 тыс. санаторно-курортных (оздоровительных) учреждений, из которых 2,9 являются хозрасчетными. Благодаря повышению эффективности деятельности предприятий отрасли и интенсификации труда в последние годы увеличиваются объемы предоставляемых ими услуг.

Гостиничное хозяйство - главная составляющая сектора размещения туристической индустрии России. Гостиничные предприятия находятся в государственной и коммунальной, коллективной и частной собственности. Преобладает коллективная форма собственности, в которой - почти 60% гостиниц России. Важным показателем эффективности функционирования гостиничного хозяйства является количество обслуживаемых иностранных посетителей, поскольку это источник поступления валютных ресурсов.

Россия имеет однообразную структуру  функциональных типов гостиничных  средств (модусов) размещения, в которой  доминируют классические отели и общежития для приезжих. Отдельные типы предприятий, которые распространены в других странах - мотели, кемпинги, молодежные базы, гостиницы семейного типа - в России достаточно еще не развиты. Международный опыт свидетельствует, что именно такие предприятия могли дать существенный толчок развитию гостиничного хозяйства и туристической индустрии в целом.

Уровень развития сектора размещения туристической индустрии России имеет существенные территориальные  диспропорции. На это указывают такие показатели, как:

- обеспеченность населения местами  в оздоровительно-рекреационных  учреждениях;

- общая вместимость модусов  размещения;

- количество модусов на единицу  площади;

- распределение объектов туристической  инфраструктуры по отдельным административно-территориальными единицами.

Гостиничные цепи

Большинство гостиничных предприятий  мира входит в ту или иную гостиничную  цепь. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.

Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в, то, же время несет и бремя ответственности  за операционные потери.

Образование гостиничных цепей  играет свою определенную роль, оно  позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Преимуществом крупных гостиничных  цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной  из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

Существует два основных вида гостиничных  цепей: интегрированные цепи, которые  созданы из однородных единиц, и  гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который  последователен и однороден. Все  гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные  цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.

В таблице 1 приведена основная десятка  гостиничных цепей мировой гостиничной  индустрии, классифицированных по количеству номеров.

Таблица 1

Основная десятка гостиничных  цепей мировой гостиничной индустрии

(данные за 1997 г.)

Группа “Аккор” занимает лидирующее место во Франции; в ней сконцентрировано 55% всего номерного фонда группы и 9% всего номерного фонда страны в группе. Она также является крупнейшим оператором в Бельгии и Германии.

Любая концепция группы “Аккор”  в отношении жилья, ресторанов, туризма  или отдыха развивалась как отдельная  концепция, нацеленная на специфические  вкусы потребителя. Например, концепция  “гостиница” сочетает в себе комфорт  и гостеприимство гостиницы с заботой и медицинским обслуживанием пожилых людей. Концепция “атриум” объединяет качественное жилье с крупным бизнес-центром, размещенным в деловом центре города. В данном случае гостиница предоставляет конференц-зал, современные офисы, средства телекоммуникации, компьютеризированные информационные средства, секретарей-референтов и т.д.

Группа “Аккор” управляет как  гостиницами высокого класса, такими как четырехзвездочная “Софитель”, трехзвездочные “Новотель” и “Меркур”, так и более простыми отелями, например двухзвездочным “Ибис” или одноздвездочным “Формула 1”.

Другая крупная гостиничная  цепь Франции - “Клаб Медитеран” - относится  к рынку отдыха. Большая часть  ее фонда номеров сконцентрирована в деревнях и на виллах в основном в странах, специализирующихся на туризме отдыха. В Европе находится три четверти от общего фонда гостиничных номеров.

Такая система была создана на базе концепции нового туристского продукта, которая заключается в отвлечении отдыхающих от повседневной жизни в  местах с высококачественным оборудованием, наилучшим снабжением, с большим размахом развлекательной

деятельности с помощью профессионального  персонала и постоянного поиска обновления.

Группа “Клаб Мед” функционирует  через свою головную компанию “Клаб  Медитеран СА”, которая управляет туристской деятельностью в Европе и Африке. В Американском, Карибском и Тихоокеанском регионах группа управляется через “Клаб Медитеран Инк”, чьи 20% акций котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже. С целью удовлетворения требований сегмента рынка, употребляющего туристскую продукцию высокой категории, эта группа диверсифицировала свою деятельность в круизы и к своим 100 клубам на пяти континентах земного шара добавила лайнеры “Клаб Мед 1”, плавающие в Карибском и Средиземном морях, и “Клаб Мед 2” - в Тихом океане. Она также приобрела авиакомпании “Миневр” и “Аэр Либерте”, которые представляют вторую крупную группу воздушного транспорта во Франции после “Аэр Франс Групп”.

Группа “Клаб Мед” заботится  о поддержании своей независимости, особенно сейчас, когда “Аэр Франс Групп” осуществляет политику диверсификации. По этим причинам данная группа расширяет сферу своей деятельности на американском и японском рынках, а также применяет новые виды услуг в своих “деревнях”. Например, в Карибском бассейне и в Мексике известны “деревни” этой группы, предлагающие новый элитарный туристский продукт “скуба дайвинг” - исследование глубин Мирового океана.

В последнее время активно развивается  американская новая концепция курортных  клубов “САНДАЛС” с безупречным  уровнем сервиса, когда в стоимость тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточены в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др.

В Великобритании основные гостиничные  цепи составляют приблизительно 25% гостиничной  индустрии. Крупнейшей группе “Форте” принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует “Моунт Чарлит Тистл Отеле” - 109 гостиниц и “Квин Моат Хаусис” - 102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.

Другие европейские группы также представлены на рынке Великобритании. Например, французская группа “Аккор” занимает девятое место в лиге 50 высших гостиничных групп в Великобритании и имеет 25 гостиниц. Один из факторов, привлекающих иностранных инвесторов в эту страну, - низкий уровень заработной платы по сравнению с континентальной Европой.

На европейском рынке также  широко представлены крупнейшие в США  лидеры гостиничного бизнеса, такие  известные гостиничные цепи, как  “Хилтон Отел Корп.”, “Шератон Корп.”, “Мариотт Корп.”, “Рамада Инт.”, “Хаятт Отеле”. Последний впервые использовал стиль “фойе-атриум”.

Некоторые международные гостиничные  цепи имеют свои гостиницы в России (табл.2).

Таблица 2 Некоторые международные  гостиничные цепи, представленные в  России

Интегрированные гостиничные цепи управляются прямо или косвенно через франчайзинговую систему  или по контракту на управление.

 
Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель  может объединиться с уже действующей  большой цепью. Франчайзодатель, т.е. эта цепь, предоставляет “защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя” (из определения Международной ассоциации франчайзинговых организаций).

Франчайзодатель создает  полную концепцию предприятия или  методов работы, а франчайзополучатель  покупает право использовать имеющиеся  наработки.

В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франчайзодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационые системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франчайзодателя. Франчайзопокупатель периодически выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию в размере 3-4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Франчайзинг выгоден и для франчайзодателя, который привлекает деньги со стороны и с их помощью развивается гораздо быстрее, чем мог бы развиваться на свои собственные средства, и для франчайзополучателя, у которого есть деньги и желание работать, но не хватает опыта и репутации. Некоторые корпорации передают на франшизу отдельные торговые точки, другие - целые предприятия. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Во Франции, например, система  франчайзинга развивается в одно- и двухзвездочном гостиничном секторе. Благодаря этой системе двухзвездочные гостиничные цепи (“Аркад”, “Ибис”) и однозвездочные цепи (“Балладан”, “Формула 1”) построили сотни гостиниц за последнее десятилетие. Этот успех можно отнести к политике французских гостиничных цепей, которая заключается в привлечении франчайзиатов маленьким первоначальным взносом от 270 до 540 тыс. долл.

В США систему франчайзинга активно применяют такие именитые гостиничные цепи, как “Холидей Инн Уордвайд” и “Редиссон Отеле”.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной  гостиничной цепи, она может управляться  самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

В статье 1027 Гражданского кодекса  Российской Федерации договор франшизы носит название “Договор коммерческой концессии”. По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую).

 
Контрактное управление гостиницей - способ ведения гостиничного бизнеса, предполагающий заключение контракта между владельцем предприятия и компанией, главным  направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка.

Компания, вступающая в  управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет  ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который, естественно, тем больше, чем большую прибыль дает гостиница.

На практике все компании, владеющие  отелями класса “люкс”, а также  гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.

Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой  в Беверли Хилз, штат Калифорния, управляет 271 гостиницей с общим  числом номеров, превышающим 97 тыс. в  более чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах Европы, Азии и Южной Америки.

Цепь гостиниц “Holiday Inns” использует модель организации, связанную с  именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона.

В этой модели делается ставка на большую  гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой  стране находится гостиница), в сочетании  с поддержанием достаточно высоких  стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

- единство стиля (архитектура,  интерьер);

- единство обозначений и внешней  информации;

- просторный и функциональный холл;

- быстрота регистрации клиентов;

- номера, предусмотренные для постоянных  клиентов; - завтрак “шведский стол”;

- наличие конференц-холла;

- гибкая система тарифов;

- единые стандарты обслуживания  клиентов;

- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

 
Под контролем гостиничных цепей, построенных по этой модели, находится  более 50% гостиничных номеров в  мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Практика показывает, что обычно полноправные члены цепей имеют  более высокие товарооборот и  прибыль. Как правило, высшее руководство  цепи уделяет больше внимания своему предприятию, чем тому, которое управляется  им по контракту.

Плата за управление гостиницей в США в конце 80-х годов в среднем составляла 3,4% от суммы общего дохода, а за франшизу -1,7%.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больший  средний доход и на 8% большую  заполняемость, чем самостоятельные  предприятия. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи.

Управление в многонациональной среде

Каждый уровень общества обладает своей культурой независимо от его  размера и природы. На национальном уровне она может быть, например, английской, греческой, китайской, русской  или итальянской, на этническом уровне — индейской, негритянской, латиноамериканской и др. в США или адыгейской, бурятской, нанайской и др. в России. Своей культурой могут обладать также такие социальные группы, как врачи, инженеры, учителя (профессиональные группы) или отдельные виды промышленности и бизнеса, например легкая промышленность, тяжелое машиностроение, гостиничный и ресторанный бизнес и др., а также отдельные корпорации, например Газпром, Форд, Макдональдс или Шератон.

Ученые считают, что культура независимо от уровня общества, который она представляет, — это социальный механизм, который направляет мысли, ценности и веру людей и управляет их поведением.

В последние несколько десятилетий  антропологи, социологи, историки, социопсихологии  составляли перечень основных различий между национальными культурами. Была произведена классификация стран по культурным признакам, а также определена, какая организационная структура и управленческая практика должны применяться в каждой культуре.

1. Наиболее развитые страны латинской  культуры:

высокая степень дистанцирования

большая неопределенность

большой индивидуализм

средняя мужественность

Бельгия Франция Аргентина Бразилия Испания

2. Менее развитые страны латинской  культуры:

высокая степень дистанцирования

большая неопределеность

низкий индивидуализм

в целом мужественность

Колумбия Мексика Венесуэла  Чили Перу Португалия Югославия

3. Наиболее развитые страны азиатской  культуры:

средняя степень дистанцирования

большая неопределенность

средний индивидуализм

большая мужественность

Япония

4. Наименее развитые страны азиатской культуры:

высокая степень дистанцирования

низкая неопределенность

низкий индивидуализм

средняя мужественность

Пакистан Тайвань Таиланд Гонконг  Индия Филиппины Сингапур

5. Ближневосточная культура:

высокая степень дистанцирования

высокая неопределеность

низкий индивидуализм

средняя мужественность

Греция Иран Турция

6. Германская культура:

низкая степень дистанцирования

высокая неопределенность

средний индивидуализм

высокая мужественность

Австрия Израиль Германия Швейцария  Южная Африка Италия

7. Англиканская культура:

низкая степень дистанцирования

низко-средняя неопределенность

высокий индивидуализм

высокая мужественность

Австралия Канада Британия Ирландия Новая Зеландия США

8. Нордическая культура:

низкая степень дистанцирования

низко-средняя неопределенность

средний индивидуализм

низкая мужественность

Дания Финляндия Голландия Норвегия Швеция

Дистанцирование — определяет степень  общественного неравенства, которое  считается нормальным в данной культуре.

Индивидуализм — в индивидуалистических культурах каждый несет ответственность за себя и за членов семьи. Коллективистские культуры, с другой стороны, сильно связывают между собой своих членов. Общественные интересы ставятся выше личных. Общество защищает интересы каждого из своих членов, а в ответ ждет от него лояльности.

Мужественность — в мужественных культурах социальные роли полов  четко определены, мужчины определяют жизнь, обладают превосходством над  женщинами, которые должны ухаживать  за ними и воспитывать детей. В  мужественных культурах основными ценностями считаются материальные, деньги, амбициозность. В женственных культурах, с другой стороны, ценится больше социальная роль полов с акцентом на человеческие отношения, чем деньги. Амбициозность, жесткая конкуренция являются нежелательными характеристиками.

Неопределенность — люди, которые  не противятся энергично неопределенности, работают, неспеша, не утруждая себя, с  меньшим риском. В таком обществе (культуре) законов, жизненных правил существует немного, причем некоторые  из них могут и прекратить свое действие. В культурах, где люди изо всех сил стараются избежать неопределенности, чувствуя угрозу от нее для своего дальнейшего существования, работают более усердно и изобретают все новые способы влияния на будущее.

Другие два вида культуры — индустриальная культура и профессиональная культура — относительно мало изучены и должным образом не классифицированы. Очевидно, что разные профессиональные группы или виды бизнеса имеют разную культуру, однако нельзя утверждать, что такая культура является общей для данного вида бизнеса в целом, так как различий между предприятиями больше, чем нечто общего. Американский специалист Вудс изучил пять ресторанных компаний и составил список из 18 составляющих, которые, на его взгляд, составляют культуру ресторанной индустрии:

Это бизнес молодых, возраст 35 лет  для этой индустрии считается  пожилым.

Большинство работников-почасовиков  — это женщины, в то время как  большинство менеджеров — мужчины.

Большинство менеджеров растут внутри индустрии.

Высокий уровень текучести кадров: в среднем каждый работник уходит через три месяца, а менеджер — через шесть.

Большинство людей имеют негативное представление об индустрии.

Большинство историй, рассказываемых работниками друг другу, крутятся вокруг одной из трех категорий:

а) обслуживание;

б) взаимоотношения между менеджером и работником;

в) высокий уровень стресса.

Большинство правил, ритуалов и церемоний  нацелены решить следующие задачи:

а) сделать так, чтобы работники  чувствовали себя частью организации;

б) распространять культуру организации;

в) создать специфическую рабочую  обстановку.

Многие нормы описывают взаимоотношения  между менеджерами и работниками. Нормы, на которые нацелены работники  некоторых компаний, заключаются  в том, как среагируют менеджеры  на те или иные взаимоотношения между работниками.

Индустрия — в основном полиглот, она имеет жаргон из своих сокращенных  терминов, ахронизмов и фраз.

Существует вера в то, что успех  определен больше внутренними действиями, чем внешними факторами.

Есть вера в то, что владельцы преуспеют при совершении следующих трех действий: