Организация коммерческой деятельности предприятий торговли
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ И ТОРГОВЛИ РФ
ПЕРМСКИЙ ИНСТИТУТ (филиал)
РОССИЙСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
Кафедра
«Организации и технологии коммерции»
РЕФЕРАТ
По курсу:
«Организация коммерческой деятельности предприятий торговли»
Вариант № 15
Студента 2 курса
Факультета коммерции
Группы Тз – 21 – заоч.
Чаловой Наталии Ивановны
Проверил ст. преподаватель
Бармина Э.Э.
Дата:
Оценка:
Подпись:
Пермь 2004 г.
Содержание:
- ВВЕДЕНИЕ ………………………………………… 3
- СЕРВИС В СИСТЕМЕ
ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ
2.1 ПРЕДПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС ..............................
2.2 ОБСЛУЖИВАНИЕ
ТОВАРОВ ВО ВРЕМЯ ПРОДАЖ ..............................
2.3 ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС ............................. 7
2.4
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ..............................
3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…………… 10
4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………….. 12
5. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ
ЛИТЕРАТУРЫ ……………………… .. 13
ВВЕДЕНИЕ
Коммерческие операции всё больше становятся объектом труда многих категорий торговых работников, производственных предприятий и организаций разных форм собственности, предприятий сервисного обслуживания, отделов сбыта производственных и совместных предприятий, на товарных биржах, торговых домах и в других коммерческих структурах, как внутриэкономической, так и внешнеэкономической сфер деятельности. Поэтому возрастает роль профессиональной подготовки этой категории работников, включая умение вести коммерческие переговоры, умение активно изыскивать товары, знать основы рекламного дела, маркетинга, менеджмента и другое.
Основными маркетинговыми
решениями являются не только
выбор товарного ассортимента, решение
о ценах и стимулирование
Для развития здоровой конкурентоспособности торгового предприятия очень важно, какое сервисное обслуживание предлагает то или иное предприятие и какие экономические выгоды оно из этого извлекает. Об этом, а также о перспективах сервисного обслуживания пойдёт речь далее.
Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.
2. СЕРВИС В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ.
Понятие сервис имеет два значения: собственно услуга, когда речь идёт о консалтинге, оформлении, химчистке, парикмахерской и т. д.; обслуживание своей продукции для посредника или конечного потребителя товара или услуги.
Необходимость обслуживания вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Грамотный сервис высококачественного товара вызывает расширение спроса на товар, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его имидж.
Потребитель предъявляет жесткое требование – сервис должен обеспечивать работоспособность товара в течение всего срока службы. Сервис бывает предпродажный, продажный и послегарантийный.
2.1 ПРЕДПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС
Заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведение их в рабочее состояние, опробование, демонстрации покупателю в работе и т.д. В ряде случаев предпродажный сервис включает мероприятия, способствующие обеспечению спроса на данный товар, учёту пожеланий покупателей относительно модификаций поставляемых товаров, их документирование.
Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приёмку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовке их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.
Также предпродажные услуги включают в себя приём заказов по телефону, приём заявок (или отправка заявок по почте), что значительно упрощает торгово-технический процесс. Проведение рекламы, оборудование витрин, внутримагазинные экспозиции, показ мод – всё то, что способствует продвижению товаров, создаёт спрос на определённые товары, способствует эстетическому восприятию покупателей.
2.2 ОБСЛУЖИВАНИЕ ТОВАРОВ
ВО ВРЕМЯ ПРОДАЖ
Обслуживание товаров во время продаж являются неизменным компонентом торговли. Первое требование к продавцу – знание товара, включающее сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и т.д. Если товар продают через посредников, успех во многом зависит от обслуживания и поддержки, которые им предоставляют производители товаров.
Трудно переоценить помощь при выборе товаров продавца-консультанта. На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателем и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобства отборки им товаров и т.д.
Сервисное обслуживание, выраженное в грамотной помощи продавца, влияет не только на товарооборот, но и является лицом торгового предприятия. Гораздо приятнее зайти в магазин, где окажут квалифицированную помощь при выборе товаров, дадут консультацию по дальнейшему их использованию. Ведь именно при таких условиях покупатель захочет снова и снова посетить этот магазин. Можно привести много примеров, когда покупатель сомневается при выборе товаров, но как только воспользуется помощью продавца-консультанта, он с уверенностью приобретает нужный ему товар, а возможно даже не один.
Возможно поэтому, дальновидные руководители постоянно проводят учёбу, повышают квалификацию своих сотрудников, затрачивая при этом немало средств, так как понимают, что во многом от этого зависит сервис обслуживания покупателей.
Для того чтобы ускорить расчётные операции магазины предлагают такую услугу как расчёт магазинными картами. Их использование позволит не только упростить расчётные операции, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Выпуская специальные карточки и распространяя их среди своих клиентов, магазин тем самым осуществляет их закрепление, «привязку» к себе. Наличие карточки даёт право покупателю рассчитывать на особое отношение к себе со стороны магазина и автоматически делает его привилегированным клиентом, что выражается в виде доступа к системе торговых скидок или предоставления дополнительных услуг (бесплатная рассылка каталогов торговой фирмы, информирование о новых товарах, заказ по телефону и т.д.). В настоящее время такая система в магазинах г. Перми не практикуется, однако, торговые сети нашего города используют этот маркетинговый ход через предоставление услуги использования дисконтных карт. Обладатель данной карты получает ряд преимуществ, например, сеть магазинов «Виват» и «Норман» обладателям дисконтной карты предлагают 2-х процентную скидку от стоимости товаров. Сеть магазинов «Семья» предоставляет накопительную систему скидок (но не более 5-ти процентов), а также возможность приобретения ряда товаров по значительно сниженной цене.
Итак, обслуживание товаров во время продаж является очень важным разделом сервисного обслуживания, в общем, от которого во многом зависит итог коммерческой деятельности предприятия.
2.3 ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ
СЕРВИС
Совокупность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и т.д.).
Для технически сложных
потребительских товаров и
Некоторые товары вообще не нуждаются в послепродажном сервисе. Различают четыре типа послепродажного обслуживания:
-- обучение;
-- установку;
-- техническое обслуживание;
-- ремонт;
Наиболее важный вид обслуживания – обучение покупателя (особенно если продукцию трудно понять). Иначе может появиться враждебное отношение к товару. Установка и техническое обслуживание необходимы, как правило, для станков, оборудования, бытовых приборов.
Первые три типа можно отнести к гарантийному обслуживанию, а ремонт по истечении срока гарантии – к послегарантийному обслуживанию.
Послепродажный сервис заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение торгового персонала, посредника или конечного покупателя правилам использования товарами.
Послегарантийный сервис ведут за плату, размер которой устанавливается в зависимости от вида товаров, объёма поставок на конкретный рынок, географии рынка, его специфики, остроты конкуренции и других факторов. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои техники, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.
Послегарантийное обслуживание
– один из важнейших показателей
конкурентоспособности
Кроме выбора предлагаемых услуг потребителя интересует их объём и качество. Для выявления недостатков в системе сервиса проводятся регулярные опросы потребителей, сравнительные покупки, рассматриваются жалобы и претензии. Работа с жалобами и претензиями – важная часть послепродажного обслуживания. Эта работа должна быть организована таким образом, чтобы ответ на жалобы был хорошей рекламой для предприятия-изготовителя.
В зависимости от характера товаров, удалённости покупателя, особенностей сделки и других факторов сервис может быть организован:
-- службой сервиса предприятия-изготовителя;
-- объединённой службой сервиса, укомплектованной специалистами
предприятий – поставщиков крупных узлов и систем техники;
-- по договору со специальными сервисными предприятиями в регионе,
где находятся потребители продукции;
-- коммерческими посредниками, реализующими товары, при условии
оснащения технической базой, специалистами и запасными частями;
-- персоналом предприятия-посредника после подготовки и под
наблюдением персонала продавца;
- через объединённые технические центры, создаваемые на паевых
началах некоторыми поставщиками (производителями).
Для организации эффективного спроса могут быть установлены восемь правил:
- стратегия (для каждого сегмента свой гарантированный уровень сервиса);
- ясность требований, предъявляемых к своему персоналу (разработка стандартов обслуживания и их обязательное выполнение);
- связь с покупателем;
- чёткая система снабжения;
- обучение персонала сервисной службы;
- отсутствие дефектов;
- зеркало – наш клиент;
- творчество (поиск новых методов сервиса).
Сейчас некоторые руководители делают ставку именно на послепродажное обслуживание, особенно, когда это касается продажи технических товаров. Конечно, когда мы приобретаем товары, мы меньше всего хотим думать о том, что этот товар может сломаться. Именно здесь и важен индивидуальный подход к каждому клиенту, иными словами, следует рассказать покупателю обо всех услугах, оказываемых после приобретения товара. В этом случае, ваш клиент будет, как говорится, на все сто уверен в своей покупке именно в вашем магазине и даже больше, последующую покупку он сделает здесь же.
Также хотелось бы отметить такие послепродажные услуги как раскрой купленных в магазине тканей, мелкую переделку и подгонку по росту и по фигуре покупателя готового платья, приём заказов на пошив одежды, нанесение надписей на товары и т.д.
2.4 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Одним из свидетельств заботы о покупателях
со стороны работников торговли, является
постоянный расширяемый круг услуг,
оказываемых населению
Итак, всё то, без чего мы не можем представить себе современный торговый комплекс и составляют дополнительные услуги. При этом время марафонского бега за товарами и различным видом услуг осталось позади. При грамотном сервисном обслуживании потребитель получает всё в одном месте.
- ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Важным конкурентным преимуществом компаний является высокий уровень сервиса. Успешная работа напрямую зависит от профессиональной подготовки каждого сотрудника и его умение работать в команде. Компании на постоянной основе заботятся о профессиональном росте и развитии сотрудников. Для этих целей создаются специальные центры обучения, проводятся выездные тренинги. Сотрудники, работающие в торговом зале, проходят регулярную проверку на соответствие внутрифирменным стандартам.
Одно из важных конкурентных преимуществ компании – развитие дополнительных услуг для покупателей. Одним из них является открытие собственных пекарен, где выпекают различный ассортимент хлеба. При чём цены на хлебобулочные изделия устанавливаются в зависимости от расположения магазинов и покупательской способности. Другая услуга, которая сравнительно недавно начала действовать – приготовление различных видов салатов, по желанию покупателя.
В некоторых магазинах покупатели имеют возможность оплатить услуги мобильной связи различных мобильных операторов. Для этого покупателю достаточно назвать номер мобильного телефона, паспортные данные, сумму, вносимую на счёт – и платёж сразу же поступает на номер абонента. При этом во многих магазинах эта услуга предоставлена круглосуточно.
Часть дополнительных услуг обеспечивается компаниями, арендующих площади (если это торговый комплекс) на территории магазинов. Это салоны сотовой связи, приёмные пункты, химчистки, пункты обмена валюты, фотолаборатории, салоны подарков, живых цветов, ювелирных изделий, авиа- и железнодорожные кассы, страховые услуги.
Успешно работают собственные службы заявки и доставки. Одним из этих предлагаемых видов услуг является доставка товаров покупателям. Конечно это требует определённых затрат, однако некоторым клиентам нужны подобного рода услуги, и они готовы за них заплатить.
Некоторых покупателей, безусловно, устроил бы обмен старой вещи на новую с частичной денежной компенсацией остаточной стоимости бывшего в употреблении товара.
Ещё один возможный вид – продажа товаров в кредит. В условиях России данный вид услуги способен привлечь большое внимание, так как покупательная способность оставляет желать лучшего. Кредит возможно оформить при минимальных затратах времени и сил. Сейчас многие торговые компании практикуют кредитную политику, так как она может быть выгодна и покупателю и продавцу.
Нельзя не заметить, как развивается сервисное обслуживание в крупных торговых центрах. Уже при входе в торговый зал покупатель может узнавать о дополнительных услугах и о товарах на плазменных мониторах. Поход за покупками может превратиться в сплошное удовольствие. Наличие охраняемых оборудованных стоянок для велосипедов, автомобилей, крытых площадок для детских колясок вблизи магазинов, устройство детских комнат (родители могут спокойно совершать покупки), организация кафе, ресторанов, игровых комплексов – всё, что позволит не только с пользой провести время, но и с удовольствием.
В Германии открыт торговый комплекс, в котором при входе предлагают плазменный монитор (мини компьютер), который не только считывает штрих код, но и даёт информацию о товаре покупателю, а также прослеживает движение товаров.
Итак, развитие сервисного обслуживания не стоит на месте, начиная с информационных технологий, продолжая демонстрацией эксплуатационных свойств и особенностей использования предлагаемых товаров, а в некоторых случаях (например, это касается продуктов питания) - давать свой товар на пробу и, заканчивая доставкой товаров на дом.
4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении хотелось бы сказать, что вокруг всё течёт, всё меняется, и сервисное обслуживание в торговле не стоит на месте. С развитием цивилизации меняется и расширяется спектр сервисного обслуживания. Приобретая товар, покупатель получает грамотную консультацию от продавца, при этом он может убедиться в его эксплуатационных свойствах, и, если это необходимо товар будет доставлен на дом. Одновременно с этим, он получает максимум удовольствия при посещении самого магазина, вернее от дополнительных услуг, предоставляемых магазином.
Возможно в недалёком будущем, сервис магазинов будет граничить с чем-то фантастическим: компьютерное оборудование, выполняющее каждое желание клиента, полный сервис дополнительных услуг, включая авиа-парковку, а послепродажные услуги будут включать бесплатную доставку, техническое обслуживание в течение всего срока службы, а также 50-ти процентную скидку при покупке любого товара.
2004 г.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Дашков А.П., Памбухчиянц В.К. «Коммерция и технология торговли»
М: «Маркетинг», 2001г.
2. Осипова Л.В., Синяева И.М. «Основы коммерческой деятельности»
Екатеринбург, 1995г.
3. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация 2-е издание
пол ред. Брагина Л.А., Данько Т.П.
М: ИНФРА-М, 2001г.
- Панкратов Ф.Г., Серёгина Т.К. «Коммерческая деятельность»
Информационно-внедренческий
5. Журнал «Современная торговля» №№ 1-9, 2004г.
6. Журнал «Российская торговля» №№ 1-9, 2004г.
