Организация обеспечения качества продукции
1. Роль качества в обеспечении успешной коммерческой деятельности. Пирамиды качества.
2. Контроль качества в общественном питании. (при приемке, хранении, в процессе производства, при реализации и организации обслуживания). Виды и методы.
Роль качества в обеспечении успешной коммерческой деятельности. Пирамиды качества.
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для выживание и дальнейшего развития.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Для совместной деятельности людей необходима единая терминология. Международная организация по стандартизации ИСО стандартизировала понятие качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. На этом определение мы и будем основываться в дальнейшем.
Рассмотрим элементы, составляющие понятие качества.
Под характеристикой понимается взаимосвязь зависимых и независимых переменных, которые выражаются в виде текста, формулы или графика . Характеристики могут быть качественными или количественными.
Объектом является то, что может быть описано или рассмотрено. В основном, в деятельности предприятий (организаций) под объектом качества понимается продукция (товар) и услуга.
Продукция - результат деятельности или процессов.
Услуга - результат взаимодействия потребителя и поставщика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Исходным в определении качества является понятие потребности. Здесь в первую очередь речь идет об удовлетворение потребностей потребителей (покупатели и заказчики), играющих важную роль в формировании качества продукции. В сложившихся условиях превышения предложения над спросом потребители становятся более разборчивыми и их требования к качеству постоянно возрастают. Основное желание потребителя - это получить продукцию или услугу такого качества, которое соответствует его потребностям по благоприятной цене и в установленный срок.
В этой ситуации, для успешной конкуренции, производитель (поставщик) продукции (услуги) заинтересован в "удовлетворении потребностей" потребителя через качество, но с выгодными затратами, которые принесут ему наибольшую прибыль или другую выгоду, которую он сможет использовать в будущем.
Установлено, что одновременное достижение высокого качества и снижения цены потребления возможно при условии создания на предприятиях (в организациях) систем управления качеством (Всеобщее управление качеством - TQM).
Контроль качества - совокупность операций, включающая проведение измерений , испытаний, оценки одной или нескольких характеристик и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.
Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Понятие было разработано американскими учеными. Однако широкое применение и внедрение впервые получило в Японии. В нашей стране под управлением качеством понималось "... установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества при ее (продукции) разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции".
Вследствие этого, для обеспечения высокого уровня качества выпускаемой или разрабатываемой продукции, возникла необходимость создания комплексных подходов, позволяющих формировать "замкнутый процесс", с учетом вышеназванных стадий ее производства. Решение проблемы выразилось в создании систем взаимосвязанных, постоянно действующих на предприятии мероприятий по обеспечению качества. Эти системы видоизменялись и совершенствовались. Менялись и цели работ в этой области. Весь накопленный опыт в данной области был суммирован в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы управления качеством, которые стали широко внедряться по всему миру с конца 80-х годов. Главной целевой установкой стандартов является построение систем качества, обеспечивающих изготовление продукции, соответствующей требованиям заказчиков и соответственно ориентированной на предоставление доказательств способности предприятия стабильно выпускать продукцию определенного уровня качества.
В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 система качества должна:
1.Обеспечивать управление качеством на всех участках "петли качества".
2.Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятии.
3.Устанавливать ответственность руководства.
4.Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.
5.Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.
6.Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю.
7.Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.
8.Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.
Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует одновременно и в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции.
Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности.
Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.
Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды.
Пирамида качества.
Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения;
эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.
Контроль качества в общественном питании. (при приемке, хранении, в процессе производства, при реализации и организации обслуживания). Виды и методы.
Приемка товаров на предприятиях общественного питания является важной составной частью технологического процесса. Приемку проводят в два этапа. Продукты получают соответственно заказанному количеству и качеству.
Первый этап — предварительный. Приемка продукции по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешивания и т. п. Если товар поступил в неисправной таре, кроме проверки веса брутто, предприятие имеет право потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто.
Второй этап — окончательная приемка. Масса нетто и количество товарных единиц проверяются одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящейся продукции — не позднее 24 ч с момента приемки товаров. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара. В случае расхождения фактического веса тары результаты проверки оформляются актом на завес тары, который должен быть составлен не позднее 10 дней после ее освобождения. На каждом тарном месте (ящике, фляге, коробке) должен быть маркировочный ярлык с указанием даты, часа изготовления и конечного срока реализации.
При обнаружении недостачи составляется односторонний акт о выявленной недостаче.
Этот товар хранится отдельно, обеспечивается его сохранность и вызывается поставщик по скоропортящимся товарам немедленно после обнаружения недостачи, по остальным не позднее 24 ч. Поставщик по скоропортящимся товарам обязан явиться в течение 4 ч после вызова,по остальным - не позднее чем на следующий день. После завершения окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах.
Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству. Срок проверки качества для скоропортящихся товаров - 24 ч, для нескоропортящихся — 10 дней.
Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прилагаются сертификаты или удостоверения качества, где указаны дата изготовления, срок реализации, название фирмы; гигиенические сертификаты (с указанием допустимых и фактических уровней тяжелых металлов).
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и санитарными нормами и правилами товар должен быть безопасным для здоровья потребителей.
Запрещается принимать:
• мясо всех видов сельскохозяйственных животных без клейма и ветеринарного свидетельства;
• сельскохозяйственную птицу и яйца без ветеринарного свидетельства, а также из неблагополучных по сальмонеллезу хозяйств;
• консервы с нарушением герметичности, бомбажем;
• овощи и плоды с признаками гнили;
• грибы соленые, маринованные, сушеные без наличия документа о качестве;
• продукцию растениеводства без качественного удостоверения.
В случае обнаружения несоответствия качества составляется акт в присутствии поставщика о количестве недоброкачественной продукции.
Для обеспечения бесперебойной работы производств и реализации продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей необходимы товарные запасы.
Товарные запасы должны быть минимальными, но достаточными для ритмичной работы предприятия. Для предприятий общественного питания рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:
• нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) - 8-10 дней;
• скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица и др.) - 2-5 дней;
• запасы хлеба, молока не должны превышать однодневную реализацию.
• для спуска товаров в подвальные помещения оборудуют специальные люки с дверями и пандусами;
• полную количественную и качественную сохранность материальных ценностей;
• надлежащий режим хранения;
• охлаждаемые камеры должны размещаться одним блоком с общим тамбуром;
• рациональную организацию выполнения складских операций;
• нормальные условия труда.
При хранении сырья и продуктов должны соблюдаться требования санитарных норм в соответствии с СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов». Ответственность за соблюдение и контроль санитарных правил несут руководители предприятий, производящих и транспортирующих скоропортящиеся продукты, предприятия общественного питания и торговли.
Оснащение складских помещений зависит от типа и мощности предприятия, нормативов товарных запасов. К оборудованию складских помещений относятся стеллажи и подтоварники для размещения и хранения продуктов, в мясных камерах — подвесные крючья, весоизмерительное, подъемно-транспортное и холодильное оборудование.
Складские помещения должны быть оснащены необходимым инвентарем, инструментом для приемки сырья и вскрытия тары, его хранения и отпуска, транспортными средствами для складских помещений.
Контроль за соблюдением санитарных правил возлагается на органы санэпидемслужбы.
Большое значение имеет правильное размещение товаров с учетом максимального использования площади склада, возможности применения механизмов, обеспечения безопасности работы персонала, оперативного учета товарно-материальных ценностей.
Для предотвращения потерь и порчи продуктов необходимо обеспечить в складских помещениях оптимальный режим хранения товаров в соответствии с их физикохимическими свойствам. Режим хранения предусматривает определенную температуру, скорость движения воздуха, относительную влажность. При хранении следует строго следить за соблюдением сроков реализации продуктов, особенно скоропортящихся. Так, например, крупнокусковые полуфабрикаты из мяса хранятся 48 ч при температуре 2-6°С, порционные без панировки полуфабрикаты - 36 ч; порционные панированные полуфабрикаты - 24 ч; полуфабрикаты мясные рубленые - 12 ч; рыба всех наименований - 48 ч при температуре 0-2°С; рыба мороженая - 24 ч при той же температуре; молочнокислая продукция хранится не более 36 ч при температуре 2-6°С.
Внутренняя планировка склада должна отвечать следующим требованиям:
• обеспечивать применение наиболее рациональных способов размещения и укладки товаров;
• исключать отрицательное влияние одних товаров на другие при хранении; • не допускать встречных, перекрестных движений товаров;
• обеспечивать возможность применения средств механизации, современной технологии.
Для обеспечения четкой работы складов к складским помещениям предприятий общественного питания предъявляются определенные обьемно-планировочные и санитарно-гигиенические требования.
Объемно-планировочные требования:
• складская площадь должна быть компактна, для каждого товара выделен участок;
• оборудование должно быть рационально размешено, причем предусматривается необходимая площадь для проездов и проходов;
• высота складских помещений, расположенных в подвальных этажах, должна быть не менее 2,5 м; охлаждаемых камер - не менее 2,4 м;
• подъезд транспорта и разгрузка продуктов должны осуществляться со стороны хозяйственного двора;
• для приемки грузов предусматриваются разгрузочные площадки, платформы для разгрузки нескольких машин сразу;
Существует несколько способов хранения и укладки сырья, продуктов.
Стеллажный — продукция хранится на полках, стеллажах, в шкафах; при этом предохраняется от отсыревания, так как осуществляется доступ воздуха к нижним слоям.
Штабельный — продукция хранится на подтоварниках; так хранят продукты в таре, которую можно складывать в устойчивый штабель высотой не более 2 м; мешки с сахаром, мукой укладывают плашмя, высотой не более 6 мешков.
Ящичный — в ящиках хранят плоды, овощи, яйца и др.
Насыпной — продукты хранят навалом — в закромах, ларях, контейнерах, бункерах без тары, причем со стороны стен и пола оставляют пространство в 10-20 см для свободного доступа воздуха; таким способом хранят картофель (высота не более 1,5 м), корнеплоды (0,5 м), лук (0,3 м).
Подвесной — используется для хранения сырья и продуктов в подвешенном состоянии, так хранят копчености, колбасные изделия. Мясо тушами, полутушами, четвер тинами хранят подвесным на луженых крюках, без соприкосновении туш друг с другом и со стенами при помощи крюков.
Классификация тары производится по четырем основным признакам:
Для обеспечения правильного режима хранения запрещается:
• содержать пищевые продукты вне складских помещений (в коридорах, на разгрузочной площадке и т.п.;
• по степени жесткости, т.е. способности сопротивляться механическим воздействиям, - на жесткую, полужесткую, мягкую;
• готовые изделия, гастрономические продукты — совместно с сырыми;
• товары, легко поглощающие запах (яйца, молочные продукты, хлеб, чай и т. д.), с остропахнущими товарами (рыба, сельдь и др.);
• по кратности использования тара бывает однооборотной и многооборотной(используемой неоднократно). Многооборотная тара в свою очередь делится на инвентарную, принадлежащую определенному предприятию-поставщику и имеющую его инвентарный номер, и тару общего пользования, поступающую от разных поставщиков; применение многооборотной тары позволяет значительно сократить количество тары, находящейся в обороте.
В настоящее время все шире получает применение многооборотная тара -оборудование, которая представляет собой как тару, так и оборудование. Это специальные конструкции, выполняющие одновременно роль внешней тары, транспортного средства и оборудования складов. Наиболее распространен на предприятиях общественного питания унифицированный контейнер в виде емкостей и средств их перемещения. Эти емкости предназначены для хранения, приготовления, транспортировки полуфабрикатов от заготовочных и промышленных предприятий на предприятия общественного питания, кратковременного хранения, приготовления и раздачи блюд.
• продукты - с освободившейся тарой.
К таре предъявляются технические, эксплуатационные, санитарно-гигиенические, экологические требования.
Нарушение установленных правил и режимов хранения, транспортировки и отпуска товаров может привести к товарным потерям. Они делятся на два вида: нормируемые и ненормируемые. Нормируемые потери находятся в пределах естественной убыли (усушка, выветривание, раструска, распыл, разлив). Естественная убыль происходит в результате изменений физико-химических свойств продуктов при хранении. Нормы естественной убыли устанавливаются на все виды продуктов. Естественная убыль списывается в период инвентаризации, если на складе обнаружена недостача. Расчеты по естественной убыли составляет бухгалтерия и утверждает директор предприятия.
К ненормируемым потерям относятся бой, порча продуктов. Эти потери возникают в результате неудовлетворительных условий перевозки и хранения продуктов, а также вследствие бесхозяйственности работников кладовых. Потери от боя и порчи продуктов оформляются актом не позднее следующего дня после их установления. Стоимость испорченных продуктов взыскивается с виновных лиц.
Устройство складов должно обеспечить:
• для спуска товаров в подвальные помещения оборудуют специальные люки с дверями и пандусами
• полную количественную и качественную сохранность материальных ценностей;
• надлежащий режим хранения;
• охлаждаемые камеры должны размещаться одним блоком с общим тамбуром;
• рациональную организацию выполнения складских операций;
• нормальные условия труда.
Санитарно-гигиенические требования:
Для хранения скоропортящихся продуктов (мяса, рыбы, молочных продуктов, жиров и гастрономических продуктов) на предприятиях оборудуются охлаждаемые камеры.
• для соблюдения санитарных правил стены в складских помещениях должны быть защищены от проникновения грызунов и покрашены масляной краской, а стены охлаждаемых камер облицованы кафельной плиткой для систематической влажной уборки;
Количество складских помещений зависит от мощности предприятия. На небольших предприятиях общественного питания планируется не менее двух камер: одна - общая охлаждаемая камера, для кратковременного хранения мясных, рыбных полуфабрикатов, кисломолочной продукции, гастрономических продуктов и др. (или помещение для холодильного оборудования); другая - неохлаждаемая камера (кладовая) для нескоропортящихся продуктов.
• освещение в кладовых овощей и охлаждаемых камерах должно быть только искусственным, в других складских помещениях освещение кроме искусственного может быть и естественным;
коэффициент естественного освещения 1 : 15 (соотношение площади окон к площади пола), норма искусственного освещения - 20 Вт на 1 м2;
На средних предприятиях должно быть не менее четырех камер: две камеры охлаждаемые (мясо-рыбная, для молочных и жировых продуктов и др.), камера для сухих продуктов и овощная.
• вентиляция в складских помещениях должна быть естественной и механической (вытяжной);
На крупных предприятиях на 150 мест и более предусматривается
раздельное храпение мяса, рыбы, молочных и гастрономических продуктов. Если предприятие имеет лицензию на реализацию винно-водочных изделий, они должны храниться в отдельной камере;
• полы должны обеспечивать безопасное и удобное передвижение грузов, людей и транспортных средств;
На предприятиях предусматриваются помещения для хранения белья, инвентаря, тары. Для обеспечения нормальных условий труда при приемке товаров, оформлении транспортных и сопроводительных документов в группе складских помещений оборудуется специальное помещение для приемки сырья и продуктов (загрузочная).
Порядок отпуска продуктов на производство.
К техническим требованиям относятся требования к материалу, размерам, а также прочность, надежность, обеспечивающие полную сохранность затариваемой продукции и многократное использование тары.
Отпуск продукции является одной из важных завершающих операций складского цикла. Из складских помещений предприятий общественного питания отпуск продуктов осуществляется на производство, в филиалы, буфеты по требованиям, составленным материально ответственными лицами (заведующим производством, буфетчиками). На основании требования бухгалтерия оформляет требования-накладные, которые подписываются главным бухгалтером и руководителем предприятия, а после отпуска товаров — заведующим складом и получившим товар материально ответственным лицом. При получении продуктов со склада проверяется соответствие их требованиям-накладным по ассортименту, массе и качеству, а также исправность тары.
Эксплуатационные требования к таре предусматривают удобство упаковки, распаковки, приемки, перевозки, храпения, продажи товаров. Санитарно-гигиенические требования предполагают обеспечение возможности быстрой санитарной обработки и дезинфекции.
При приемке тары необходимо обратить внимание на наличие сертификата, а также правильность тарной маркировки, соответствие ее требованиям ГОСТов.
