Организация обслуживания гостей

1. ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА: ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ: НЕОСЯЗАЕМОСТЬ, НЕОТДЕЛИМОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЯ, ГЕТЕРОГЕННОСТЬ, НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ, ОТСУТСТВИЕ ПРАВА СОБСТВЕННОСТЬ НА УСЛУГУ.

 

Услуга-это любая деятельность или блага, которую одна сторона может предложить другой. Это деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга-это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (ремонт одежды, заказ такси, стирка)

Социально-культурная услуга-услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержания нормальной жизнедеятельности потребителя.

Услугам присуще четыре особенности:

1. Услуги неосязаемы. Их  невозможно увидеть, попробовать  на вкус, услышать или попробовать  до момента приобретения. Услуга  не имеет материальной формы, она существует только в процессе  оказания. Эта особенность создает  большую проблему при реализации  услуги. Ведь потребитель услуги  вынужден просто верить продавцу  на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

2. Услуга неотделима от  своего источника, будь то человек  или машина, тогда как товар  в материальном виде существует  независимо от присутствия или  отсутствия его источник. Поэтому  сам процесс обслуживания потребителя  столь важен, как для поставщика  услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

3. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в  широких пределах в зависимости  от их поставщиков, а также  от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

5. Отсутствие права собственности на услуги - основное их отличие от товаров. После покупки товар и его выгоды становятся собственностью потребителя: он получает право пользоваться им, хранить или продать. Что касается услуг, то клиент получает только личный доступ к ним (например, номер в гостинице) на определенный период времени. Оплата производится за использование, прокат или доступ к чему-либо

 

2. СПЕЦИФИКА ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ. ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ КАК КОМПЛЕКС УСЛУГ.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.). 

Специфике гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя  при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление  документов и размещение гостя;

- обслуживание в  номере;

- обслуживание при  предоставлении услуг питания;

- удовлетворение  культурных запросов, спортивное, оздоровительное  и фитнес - обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

 

 

3. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ, РЕГУЛИРУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИЙ КОМПЛЕКСАХ: МЕЖДУНАРОДНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ПРАВИЛА, ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ      ОТ 25.04.1996 Г. № 490 В РЕД. 01.02.2005 Г. № 49, ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РФ ОТ 15.08.1997 Г. № 1025, В РЕД. 01.02.2005Г.    № 49, ГОСТ Р 51185-2008 «ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ», «СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ», УТВЕРЖДЕННАЯ ПРИКАЗОМ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ ОТ 21 ИЮЛЯ 2005 Г. № 86.

 

 

 

Правовые нормы призваны регламентировать, регулировать, контролировать наиболее важные общественные отношения.

Нормативные акты в зависимости от юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты.

Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий большую юридическую силу.

Законы РФ как нормативные акты высших органов государственной власти обладают большей юридической силой по отношению к подзаконным нормативным актам.

Приказы президента РФ обладают высшей юридической силой по отношению к актам других государственных органов.

Постановления правительства РФ-акт управления обще-нормативного содержания, издаваемы правительством РФ в пределах его компетенции на основе и во исполнение конституции РФ.

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются (из вопроса).

В гостиничном сервисе руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными пр. и норм., правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

 

4. СОДЕРЖАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

 

 

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать пожарную безопасность людей;

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

В ГТК «Гэсэр» основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении ГТК.  
 
Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях в ГТК «Гэсэр» является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные, официанты, парикмахеры, косметологи, массажисты и др.  
 
Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице применяют абонементную форму обслуживания, которая используется в работе фитнес-центра, посетители которого при заключении договоренности получают услугу за определенную плату и на определенный срок.  
 
Одной из форм обслуживания, используемых в гостинице «Гэсэр» является индивидуальное обслуживание. По данной форме в ГТК обслуживают посетителей салон красоты, стоматологический кабинет, косметологический кабинет. Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий обслуживают высококвалифицированные специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др. 
 
Поскольку гостиничное предприятие не нуждается в таких формах обслуживания, как обслуживание на дому, бесконтактное обслуживание, эти формы не используются в ГТК. 
 
Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания – обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным способом, учитывая специфику гостиничного сервиса. 

5. ВИДЫ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В ГОСТИНИЦАХ И ТЕРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ. 

 

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

- услуги  службы приема и размещения (круглосуточно);

- поднос  багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется  с/до лифта в холле 1 этажа;

- вызов  такси (круглосуточно);

- утренняя  побудка;

- вручение  корреспонденции;

- предоставление  туристской информации;

- вызов  «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);

- заказ  места на автостоянке (круглосуточно);

- пользование  комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);

- предоставление  детской кроватки (круглосуточно);

- заказ  театральных и концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных  и праздничных дней);

- бронирование  столика в кафе гостиницы, (будние  дни с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье  с 9:00 до 22:00);

- предоставление  минеральной воды, гигиенических  наборов в номер (ежедневно);

- чистка  обуви автоматом (круглосуточно).

В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

- хранение  багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и  хранения багажа и ценностей  в гостинице ;

- хранение  ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам  приёма и хранения багажа и  ценностей в гостинице;

- услуги  сауны (ежедневно, по режиму работы  сауны);

- аренда  комнаты переговоров (ежедневно  с 8:30 до 21:00);

- аренда  набора посуды (круглосуточно);

- аренда  электрочайника (круглосуточно);

- дополнительная  смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);

- прием  факсимильных сообщений (круглосуточно);

- ксерокопирование  документов (круглосуточно);

- сканирование  документов (ежедневно по режиму  работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

- продажа  почтовых конвертов, телефонных  карт и карт доступа в сеть  Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

- прием  электронной почты (ежедневно по  режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

- мелкий  ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

- химчистка  одежды;

- стирка  и глажение одежды;

- предоставление  горячих напитков в холле 1 этажа;

- услуги  парикмахерской;

- услуги  пункта обмена валют;

- услуги  кабинета контактной коррекции  зрения;

-услуги  стоматологии, солярий;

- услуги  кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам относятся:

1. обеспечение  суверенной продукцией, туристской  символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

3. услуги  специальных видов связи, предоставление  индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная  стирка и химчистка;

2. ремонт  и глажение личных вещей.

 

6. МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ. СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО»: КАЧЕСТВО КАК КОМПЛЕКС СВОЙСТВ И ОСОБЕННОСТЕЙ УСЛУГИ, ТЕХНИЧЕСКОЕ, ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ И ОБЩЕСТВЕННОЕ (ЭТИЧЕСКОЕ) КАЧЕСТВО.

 

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество". 
 
Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. 
 
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель. 
 
Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно. 
 
Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.

7. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: НАДЕЖНОСТЬ, КОМПЕТЕНТНОСТЬ, ОТЗЫВЧИВОСТЬ, ДОСТУПНОСТЬ, КОММУНИКАЦИЯ, ДОВЕРИЕ, БЕЗОПАСНОСТЬ.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

·  компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

·  надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

·  отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

·  доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

·  понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

·  коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

·  доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

·  безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

·  обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

·  осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала. 
 
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.

 

8. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

 

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг. 
 
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг. 
 
Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит. 
 
В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

 

9. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, ЕЕ РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

 

 

10.  ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ АХС ГОСТИНИЦЫ.

 

 

 

11.  ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ.

 

 

12.  ПРОДУКЦИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ. КОМПЛИМЕНТЫ ДЛЯ ГОСТЕЙ.

 

 

 

13.  ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН (VIP ГОСТЕЙ), УБОРКА В НОМЕРАХ, ЗАНЯТЫХ VIP-ГОСТЯМИ.

 

 

14.  ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И СХЕМЫ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА.

 

 

 

15.  ПОРЯДОК ВОЗМЕЩЕНИЯ УЩЕРБА ПРИ ПОРЧЕ ЛИЧНЫХ ВЕЩЕЙ ПРОЖИВАЮЩИХ. 

 

 

16.  ПРАВИЛА ПРОВЕРКИ НАЛИЧИЯ И АНКЕТИРОВАНИЯ УТЕРЯННОЙ ИЛИ ИСПОРЧЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ СОБСТВЕННОСТИ. 

 

 

 

17.  УСЛУГИ ПРАЧЕЧНОЙ-ХИМЧИСТКИ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И ФУНКЦИИ СОТРЕДНИКОВ ПРАЧЕЧНОЙ-ЧИМЧИСТКИ.

 

 

18.  ОРГАНИЗАЦИЯ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ: СТИРКА, ГЛАЖЕНИЕ, ХИМЧИСТКА, МЕЛКИЙ РЕМОНТ ОДЕЖДЫ.

 

 

 

19.  ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР В ОТЕЛЕ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И ФУНКЦИИ ПЕРСОНАЛА ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА.

 

 

20.  ОХРАНА ТРУДА И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦАХ. 

 

 

 

21.  ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. СТИЛЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ.

 

 

22.  ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ.

 

 

 

23.  ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ СОТРЕДНИКОВ НА ЖИЛЫХ ЭТАЖАХ В ЭКСТРИМАЛЬНЫХ СИТУАЦИЯХ.

 

 

24.  ТИПЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ: РЕСТОРАН, БАР, КАФЕ, СТОЛОВАЯ, ЗАКУСОЧНАЯ, ПРЕДПРИЯТИЕ БЫСТРОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, БУФЕТ, КАФЕТЕРИЙ, КОФЕЙНЯ.

 

 

 

25.  ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ И ИХ ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРВАНИЯ.

 

 

26.  КЛАССИФИКАЦИЯ РЕСТОРАНОВ И БАРОВ ПО УРОВНЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ЛЮКС, ВЫСШИЙ, ПЕРВЫЙ; ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА. ЛОББИ-БАР. МИНИ-БАР.

 

 

 

27.  ТИПЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ. ВИДЫ ЗАВТРАКОВ.

 

 

28.  СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ. ПЕРСОНАЛ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ.

 

 

 

29.  КУХНЯ РЕСТОРАНА ПРИ ГОСТИНИЦЕ. СЕКЦИЯ УБОРКИ И МОЙКИ ПОСУДЫ. РЕСТОРАНЫ И БАРЫ ГОСТИНИЦЫ.

 

 

30.  ПОДГОТОВКА РЕСТОРАННОГО ЗАЛА К ОБСЛУЖИВАНИЮ. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ РЕСТОРАНА.

 

 

 

31. СЕКЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРОВ. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ROOM-SERVICE.

 

 

32. ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ.

 

 

 

33. БАНКЕТ ЗА СТОЛОМ С ПОЛНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ОФИЦИАНТАМИ.

 

 

34. БАНКЕТ ЗА СТОЛОМ С ЧАСТИЧНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ОФИЦИАНТАМИ.

 

 

 

35. БАНКЕТ-ФУРШЕТ. БАНКЕТ-КОКТЕЙЛЬ. БАНКЕТ-ЧАЙ. АПЕРИТИВ И ДИЖЕСТИВ.

 

 

36. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ: УСЛУГИ ШВЕЙЦАРА, ПОДНОС БАГАЖА, ВРУЧЕНИЕ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ ГОСТЯМ, УТРЕННЯЯ ПОБУДКА, ХРАНЕНИЯ БАГАЖА,  ОБМЕН ВАЛЮТЫ, ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧ И ПРОВОДОВ (В АЭРОПОРТУ, НА ВОКЗАЛЕ И Т.П.), БРОНИРОВАНИЕ И ПРОДАЖА БИЛЕТОВ В ТЕАТРЫ, НА СПОРТИВНЫЕ, ЗРЕЛИЩНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ, ПОЧТОВЫЕ И ТЕЛЕГРАФНЫЕ УСЛУГИ, УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

 

 

 

37. ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЕ УСЛУГИ.

 

 

38. ОСНОВЫ БИЗНЕС-ОБСЛУЖИВАНИЯ. ВИДЫ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ПРИ БИЗНЕС-ОБСЛУЖИВАНИИ: УСЛУГИ КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛА С СООТВЕТСТВУЮЩИМ ОБОРУДОВАНИЕМ, УСЛУГИ БИЗНЕС-ЦЕНТРА: ПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕКТРОННЫМИ СРЕДСТВАМИ СВЯЗИ, КОПИРОВАЛЬНОЙ ТЕХНИКОЙ, ПОМЕЩЕНИЯМИ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ, КОМПЬЮТЕРАМИ, ОТПРАВКА И ДОСТАВКА ТЕЛЕКСОВ, ТЕЛЕФАКСОВ.

 

 

 

39. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ УСЛУГ, СПЕЦИФИКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ VIP-ГОСТЯМ.

 

 

40. ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ ЦЕННЫХ ВЕЩЕЙ И БУМАГ: ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФОВЫЕ ЯЧЕЙКИ ДЛЯ ХРАНЕНИЯ ЦЕННОСТЕЙ ГОСТЕЙ, ХРАНЕНИЕ ЦЕННОСТЕЙ В СЕЙФЕ АДМИНИСТРАЦИИ.

 

 

 

41. МЕДИЦИНСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ: УСЛУГИ МЕДИЦИНСКОГО КАБИНЕТА, ВЫЗОВ СКОРОЙ ПОМОЩИ, ПОЛЬЗОВАНИЕ АПТЕЧКОЙ.

 

 

42. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ: ВЫЗОВ ТАКСИ, АРЕНДА (ПРОКАТ) АВТОМАШИНЫ, БРОНИРОВАНИЕ, ПРОДАЖА БИЛЕТОВ НА РАЗЛИЧНЫЕ ВИДЫ ТРАНСПОРТА, ТРАНСФЕР: ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧ И ПРОВОДОВ (В АЭРОПОРТУ, НА ВОКЗАЛЕ И Т.Д.).

 

 

 

43. ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ: ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ИНФОРМАЦИИ, ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИЙ, ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ГИДОВ-ПЕРЕВОДЧИКОВ.