Федеральное агентство по образованию и науке  РФ 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

По дисциплине «Организация службы питания»

Сочинский государственный университет туризма  и курортного дела 

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА 

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса 
 
 

Тема  контрольной работы: 

                            «Организация обслуживания  иностранных туристов» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                   Чаплыгина Екатерина Сергеевна

                                                                                                           Специальность 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

                                                                                                                                       08-СТТ-ДО

                                                                 
 

                                                                                                            Проверил:

Юдина Татьяна Александровна 
 
 
 
 
 
 

 

                                                                Сочи 2011

                                                      Содержание 

Введение………………………………………………………………………………………..3 

1. Организация обслуживания иностранных туристов…………………………….4

1.1. Классы  туристических документов. Виды  иностранного туризма……….......4

1.2. Размещение…………………………………………………………………………6

3. Дополнительные услуги…………………………………………………………..8

      2.   Особенности питания и обслуживания туристов отдельных стран…………..9

      2.1. Документы, регулирующие правила работы ПОП…………………………….9

      2.1.1. Документирование деятельности  ПОП……………………………………….9

      2.1.2. Характеристика и классификация  услуг……………………………………..13

      2.1.3. Услуги ПОП……………………………………………………………………..14

      2.2.  Особенности организации питания иностранных туристов…………………16

      2.3.  Виды национальных завтраков…………………………………………………19

      Заключение……………………………………………………………………………..24

      Список литературы…………………………………………………………………….25

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Общественное  питание представляет собой отрасль  народного хозяйства, основу которой  составляют предприятия, характеризующиеся  единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся  по типам, специализации. Развитие общественного питания дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов. Предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье. Дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведения.

Успешная деятельность предприятия (фирмы) определяется качеством  производимых услуг, которые должны: четко отвечать определенным потребностям, удовлетворять требования потребителя, соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям, отвечать действующему законодательству и другим требованиям общества, предоставляться потребителю по конкурентоспособным ценам, обеспечить получение прибыли. Для достижения поставленных целей предприятие должно учитывать все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность.

     Повышение эффективности общественного питания  основывается на общих для всего  народного хозяйства, принципах интенсификации производства - достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

     Создание  необходимых условий для удовлетворения потребностей людей в полноценном  питании по месту работы, учебы, жительства и отдыха, повышение качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг предприятиями общественного питания - важнейшие социально-экономические задачи государства.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1 

1. КЛАССЫ  ТУРИСТИЧЕСКИХ ДОКУМЕНТОВ. ВИДЫ ИНОСТРАННОГО ТУРИЗМА

   Граждане  разных стран приезжают в Российскую Федерацию на отдых, для деловых  встреч, переговоров, участия в конгрессах, фестивалях, спортивных соревнованиях, на лечение и т. д.

   Туры (путевки) на обслуживание иностранных туристов продаются различными туристическими агентствами, фирмами нашей страны, а также через туристические фирмы, транспортные компании за границей. В путевки включают полностью или час-тично следующие услуги: размещение в гостиницах, кемпингах, мотелях; автотранспорт для встреч и проводов в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, в морских и речных портах; предоставлении питания, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков и носильщиков.

   Иностранные туристы путешествуют группами и  индивидуально. В зависимости от цели путешествия, характера и объема.

Таблица 1 - Виды иностранного туризма и характер предоставляемых услуг

     Иностранные граждане приобретают туристические  документы пяти классов:

"Люкс" - апартамент - поездки индивидуальные, размещение  в 3-5-комнатных номерах с предоставлением  автотранспорта на все поездки, услуг гида-переводчика. Питание в ресторанах за наличный расчет. Организуются экскурсии.

"Люкс" - поездки  индивидуальные. Размещение в гостиницах (в номерах с ванной) с предоставлением  автомашины для поездок на  экскурсии, встреч и проводов. Питание в ресторанах за наличный расчет.

"Полулюкс" - поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах (в номерах  с ванной) на одного-двух человек.  Питание в ресторанах: для групп  - трехразовое по лимитам класса "люкс", для индивидуальных  туристов - за наличный расчет.

Первый - поездки  индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах (в номерах на одного--двух человек с ванной или душем). Питание  в ресторанах трехразовое, организуются экскурсии на автомашинах или  автобусах;

Туристический - туристы путешествуют преимущественно группами. Предоставляются номер с ванной или душем в гостинице, автобус на группу для поездки на экскурсии, трехразовое питание в столовых, кафе.

Кроме указанных  классов туристических документов, имеются документы, в счет которых предоставляется ограниченный объем услуг. К таким документам относят:

Бизнес-тур - приобретается  на индивидуальные поездки в качестве туриста, но по делам службы. По документам этого класса туристам обеспечивают номер в гостинице и питание  в ресторанах за наличный расчет.

Туристический удешевленный отличается от стандартного меньшим расходом на услуги, в том  числе на питание.

Пансион - приобретается  туристами, прибывающими в Россию для  участия в выставке или в качестве членов театральных и спортивных коллективов.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.  РАЗМЕЩЕНИЕ

 
 

   Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

   Размещение  иностранных туристов в гостинице  осуществляется по прибытии на срок, указанный  в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

   Регистрация иностранных туристов в гостинице  осуществляется в соответствии с  Правилами пребывания иностранных  граждан в стране.

   Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в  соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.

   После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки  и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

   Администрация гостиницы должна оформить соответствующие  документы и разместить группу в  количестве до 40 человек не более  чем за 15 мин, до 100--не более чем  за 40 мин, свыше 100 человек--в пределах часа.

   В целях  сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

   Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением  установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

   Номера  гостиниц, в которых размещаются  иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

   Качество  подготовки номеров, исправность и  комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

   Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

   Администрация гостиницы обязана строго следить  за поддержанием чистоты в номерах  и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.

   В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти  приборы предоставляются по просьбе  туристов за дополнительную плату.

   Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

   Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

   Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

   Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.  ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

   Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

   Службы  гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения  туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

   В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой  воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

   Дополнительное  одноместное размещение предоставляется  иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

   Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

   Если  заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

   Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

   Внутренняя  информация и реклама в гостинице  должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе:

· Режим работы всех служб, их расположение и связь  с ними;

· Виды дополнительных услуг;

· Правила пользования  кабельным телевидением, лифтом;

· Работу справочной службы;

· Порядок заказа автотранспорта;

· Организацию медицинской помощи;

· Порядок обмена валюты;

· Программы  пребывания;

ГЛАВА 2 

1. ДОКУМЕНТЫ, РЕГУЛИРУЮЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ ПОП

 

2.1.1. Документирование  деятельности ПОП

    Обращение к теме "Документирование деятельности предприятий общественного питания" связано с практикой сегодняшнего дня. В результате экономических реформ произошли глубокие изменения в системе предприятий общественного питания - появились новые формы предприятий, изменилась их организационная структура. Эффективная организация документационного обеспечения их деятельности может рассматриваться как необходимое условие успешного управления предприятием.

    В советский период общественное питание  представляло собой отрасль экономики, основу которой составляли предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам специализации. Предприятия общественного питания подразделялись в зависимости от:

- характера  производства - на заготовочные (фабрики  заготовочные; комбинаты полуфабрикатов; специализированные заготовочные цехи; специализированные кулинарные и кондитерские цехи), доготовочные (столовые доготовочные, столовые раздаточные, вагоны-рестораны и другие) и предприятия с полным циклом производства (комбинаты питания, рестораны, а также все предприятия, работающие на сырье);

- ассортимента  выпускаемой продукции - на универсальные  (выпускали разнообразные блюда  из разных видов сырья), специализированные (осуществляли производство и  реализацию продукции из определенного  вида сырья - кафе-молочные, кафе-кондитерские; рыбные столовые, рестораны, кафе с национальной кухней, диетические столовые) и узкоспециализированные (узкоспециализированные предприятия выпускали продукцию узкого ассортимента - шашлычные, пельменные, вареничные, чебуречные и другие);

- обслуживаемого  контингента - на общедоступные,  обслуживающие всех желающих; предприятия  общественного питания при производственных  предприятиях, учреждениях и учебных  заведениях (рабочие, школьные, студенческие, детские и другие).

     Таким образом, в советский период сложилась достаточно четко структурированная и отрегулированная соответствующими нормативными документами система предприятий, занимающихся общественным питанием.

     В связи с общим реформированием  российской экономики в системе  предприятий общепита произошли крупные изменения - появилось много индивидуальных частных предприятий, которые могут иметь различные формы организации: полное товарищество (такое предприятие не является юридическим лицом); смешанное товарищество; общество с ограниченной ответственностью; акционерное общество закрытого типа; акционерное общество открытого типа; совместные предприятия.

     Большинство из них являются обществами с ограниченной ответственностью, под которыми Гражданский  кодекс РФ понимает "учрежденное  одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставной капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов".

В 1995 году также  вышел Закон РФ "О государственной  поддержке малого предпринимательства  в РФ" - один из основополагающих для того периода.

Другим нормативным  документом, регламентирующим деятельность ООО, является Федеральный закон РФ "Об обществах с ограниченной ответственностью" от 8 февраля 1998 года № 14-ФЗ с дальнейшими изменениями, который определил основополагающие принципы создания и работы с основными организационными и управленческими документами общества с ограниченной ответственностью. Закон определил минимальные, то есть обязательные требования к документам, главным образом учредительным, невыполнение которых ставит под сомнение их значимость, кроме того, закон содержит также перечень документов общества, подлежащих хранению.

     Кроме документов, упоминающихся в законе, общество с ограниченной ответственностью в процессе своей деятельности создает  и другую управленческую документацию. Порядок ее оформления не меняется в зависимости от ее организационно-правовой формы и регламентируется ГОСТ Р 6.30 - 2003 "УСД Унифицированная система организационно-распорядительной документации".

     Следует отметить также, что для предприятий  общественного питания, как и  для предприятий других отраслей, характерно непрерывное документальное отражение всех хозяйственных операций. Нормативно-правовые документы, регулирующие бухгалтерский и кадровый учет в России, можно отнести к законодательной базе, регламентирующей порядок составления первичных учетных документов и на предприятиях общественного питания.

     Сегодня основной задачей предприятий общественного  питания является цивилизованная конкурентная борьба за посетителей, а следовательно, повышение качества производимой продукции  и предоставляемых услуг, определяемые системой отраслевых стандартов.

     Для достижения поставленных целей предприятие  должно организовать свою деятельность так, чтобы держать под контролем  все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и их безопасность. Одним из таких факторов является соблюдение законов, защищающих права потребителей на безопасную качественную продукцию и услуги: Федеральный закон "О защите прав потребителей", Федеральный закон "О стандартизации", Федеральный закон "О сертификации продукции и услуг", Закон "О единстве измерений". Этими законами и должны руководствоваться предприятия общественного питания в своей деятельности на современном этапе.

     В начале 1995 года в соответствии с  этими законами и "Правилами производства и реализации продукции общественного питания" принято Постановление "О введении обязательной сертификации в сфере общественного питания", из которого следует, что сертификация - это процедура подтверждения третьей независимой стороной, то есть организацией, не зависящей от заинтересованных сторон (изготовителей, исполнителей, продавцов и потребителей), соответствия должным образом идентифицированной продукции, процесса или услуги конкретному стандарту или другому нормативному документу.

     Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации предприятия общественного питания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности должны при производстве кулинарных, мучных и кондитерских изделий руководствоваться нормативной и технологической документацией.

     Государственные стандарты, санитарные, противопожарные  правила, технологические и нормативные  документы позволяют сделать  вывод, что услуги общественного  питания должны независимо от типа предприятия отвечать установленным  требованиям.

     Управление предприятием общественного питания неизбежно требует создания многих видов управленческих документов, без которых невозможно решать задачи планирования, финансирования, кредитования, бухгалтерского учета и отчетности, оперативного управления, кадрового обеспечения деятельности предприятия.

     Управленческие  документы составляют ядро учрежденческой документации. Они представлены традиционным комплексом систем документации (организационно-правовая, распорядительная, информационно-справочная и справочно-аналитическая, отчетная, документация по обеспечению кадрами (личному составу), финансовая документация (бухгалтерский учет и отчетность), по материально-техническому обеспечению, договорная, плановая документация).

     Но  на предприятиях общественного питания создаются и специфические документы. Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны быть качественными, быстрыми, а самое главное - безопасными для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Услуги определяются самим предприятием общественного питания в соответствии с его типом (для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Таким образом, основным документом предприятий общественного питания является сертификат соответствия, который выдается при проведении сертификации предприятия или услуг.