Организация питания в гостинице

Министерство образования и науки России

Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Старорусский филиал

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Организация обслуживания в туризме и гостиничном сервисе»

Тема: «Организация питания в гостинице»

Вариант  3

Работу выполнил

Студент 3 курса

Специальности 080200.62

Васильев Игорь Николаевич

Проверил

Преподаватель

Старая Русса

2013 
Содержание

Введение   

Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания  и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.3

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие услуги:

- неосязаемость гостиничной  услуги: невозможность ее оценки  до момента потребления;

- неодновременность процессов  производства и потребления: как  правило, для большинства услуг  характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность хранения связана с тем, что  не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества - одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта  особенность влияет на загрузку  гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).2

Гостиница - особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Актуальность темы контрольной работы заключается в том ,что на сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха.

Целью данной работы является изучение специфики организации  и технологии бытового обслуживания в гостинице.

В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить классификацию служб гостиничного предприятия.

2. охарактеризовать организацию  административной службы, служб  приема и размещения клиентов, обслуживания номеров, питания, а также вспомогательных и дополнительных служб.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования - процесс организации и технология бытового обслуживания в гостиницах.

При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

Применение основных методов исследования позволяет  использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

Задание 1. Организация общественного питания в гостинице

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.5

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель должен своевременно получить информацию о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания. До сведения потребителя должны быть доведены цены на продукцию и услуги общепита посредством предоставления меню, прейскурантов или иным способом.

таблица 1

Требования по предоставлению услуг общественного питания в гостиницах.

Из таблицы 1 видно что, во всех гостиницах, кроме категории "одна звезда", в обязательном порядке должен быть ресторан.

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню.

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип  меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.

Меню "А ля карт" указывает порционные блюда с  индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

Меню "Табль д'от" предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

Меню "Дю жур" перечисляет  дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 4-, 3 - и 2-разовое питание в день.10

Составление меню считается  очень сложным делом, поскольку  в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:

• вкусы и желания посетителей;
• квалификацию поваров;
• имеющееся оборудование;
• цену и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);
• питательную ценность;
• валовую прибыль;
• точность формулировок;
• качественный анализ меню;
• внешнее оформление меню.

До сведения потребителей гостиничных услуг в меню и прейскурантах должны быть доведены цены на продукцию и услуги общепита. В зависимости от типа предприятия к оформлению меню и прейскурантов предъявляются свои требования согласно ГОСТ Р 50762-95 (таблица 2).

таблица 2

Классификация предприятий общественное питание.

При обслуживании иностранных граждан меню и прейскурант печатаются не менее чем на одном иностранном языке.

Шеф-повар управляет  кухней в соответствии с политикой  гостиницы или туристического комплекса  и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

Классификация предприятий питания.

Для классификации предприятий питания в туристической индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

• Характер торгово-производственной деятельности.
• Место расположения
• Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).
• Ассортимент продукции (специализация).
• Вместимость.
• Форма обслуживания.
• Время функционирования.
• Уровень обслуживания.
• Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяются на следующие типы:
• ресторан;
• кафе;
• бар;
• буфет;
• закусочная;
• столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, место расположения, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации. Месторасположению. В зависимости от места расположения различают:

• городские рестораны;
• вокзальные рестораны;
• вагоны-рестораны;
• рестораны на теплоходах;
• рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль;

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

• вестибюльный бар - служит удобным местом для встречи и бесед;
• ресторанный бар - традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;
• вспомогательный бар - представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива, и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;
• банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;
• бар при бассейне.
• мини бары - маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:

1. общедоступные;
2. связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе в гостиничных  комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей - клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории предприятий питания:

1. Полносервисные
2. Специализированные

Среди типов предприятий  питания полносервисными в большинстве  случаев могут быть только рестораны и кафе.

Вместимость для ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150, в столовых - от 50 до 500 и более мест. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

на предприятия самообслуживания; с частичным обслуживанием официантами; с полным обслуживанием официантами; с обслуживанием буфетчиками.12

Задание 2. Характеристика гостиницы

составить:

 
- общую характеристику  гостиницу; 
 
- характеристику номерного фонда; 
 
- характеристику санитарно-гигиенического оснащения гостиницы; 
 
- характеристику услуг питания; 
 
- характеристику общественных помещений и услуг.  
 
Характеристики составляются для гостиниц различного класса (звездности).

Таблица 3

Исходные данные для выполнения задания

2.1.Общая характеристика гостиницы для гостиницы 3 звезды. 

Здание и прилегающая к нему территория.

Центральный вход в гостиницу должен быть оснащен светящейся вывеской с эмблемой и названием.

Вход для гостей должен быть отдельно от служебного входа.  
Вход в ресторан (бар, кафе) можно осуществлять как с улицы, так и из гостиницы.

Охраняемая автостоянка или гараж в гостиницах или мотелях, с 20% для первых и 80% для вторых мест от общего числа номеров.

 Техническое  оборудование.

Для обеспечения освещения и энергоснабжения в аварийных ситуациях гостиница должна иметь стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24ч., либо централизованное аварийное электроснабжение.

Горячее водоснабжение в аварийной ситуации поддерживается от резервной системы ГВС на время аварии или профилактических работ.

Лифты обязательны в зданиях выше двух этажей. Они должны работать круглосуточно, с временем ожидания не более 45 секунд.

Из каждого номера имеется телефонная связь прямая с городской сетью. 
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком должны быть оснащены телефонной связью с прямым выходом в городские, междугородние, международные сети.

2.2 Характеристика номерного фонда для гостиницы 2 звезды.

Номерной фонд.

В двух-звездочной гостинице не менее 80% номерного фонда должно относится к  одноместным  и двухместным номерам. Также имеются многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены.

Площадь однокомнатного, одноместного номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) должна быть не менее 8 м2, однокомнатного двухместного - не менее 12 м2.

Номера, предназначенные для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м2 на каждое дополнительное место.

Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 50% от общего количества номеров, в случае отсутствия санузла номер обязательно должен быть оборудован умывальником.

Площадь санузла не менее 3.8 м2.

Техническое оснащение номеров.

Замки в дверях номеров должны быть оснащены внутренним предохранителем.

Звукоизоляция в номерах определяется на уровне 35 дБА.

Освещение номера осуществляется от потолочного (настенного), напольного светильника, необходимо наличие прикроватного светильника и светильника над умывальником.

На электрических розетках указывается подаваемое напряжение.

Обязательное наличие телефонного аппарата и радиоприемника в каждом номере.

Телевизор должен быть в многокомнатных номерах и/или по просьбе клиента.

Многокомнатные номера должны быть оборудованы холодильником.

Оснащение мебелью и инвентарем.

Кровати в номерах должны иметь минимальные размеры:

- односпальная 80 х 190 см,

- двуспальная 160 х 190 см.

По просьбе клиента должна быть предоставлена детская кровать.

Кровать должна быть укомплектована следующими постельными принадлежностями и бельем: матрацем с наматрацником, двумя подушками, одеялом, дополнительным одеялом, покрывалом на кровать, простыней, пододеяльником, наволочками льняными или хлопчатобумажными.

При отсутствии ковров или коврового покрытия пола в номере должен быть прикроватный коврик у каждой кровати.

Прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места.

В номере должен быть шкаф или встроенный шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место), вешалка для верхней одежды и головных уборов.

Обязательно наличие в номере стола/письменного стола, не менее одного стула для гостей, одного кресла для отдыха в каждой комнате.

 В каждом номере необходимы: полка (подставка) для багажа, плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающее затемнение помещения, зеркало в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником. Щетки: одежная, сапожная. Ключ комбинированный (для открывания бутылок), стаканы и графин, пепельницы.

Номера в двух-звездочной гостинице должны быть обеспечены следующими информационными материалами: телефонный справочник, перечень предоставляемых гостиницей услуг, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.).

2.3. Характеристика санитарно-гигиенического оснащения

для 4-звездочных гостиниц.

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

В 4-звездочной гостинице должно быть в наличии зеркало большого размера или зеркальная стенка, а так же косметическое для бритья и макияжа; полка для туалетных принадлежностей; занавес для ванной, коврик; полотенцедержатель, крючки для одежды; не менее пяти полотенец на каждого гостя (включая банное), шапочка банная (на каждого гостя).

Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления).

Туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны.

Бумажные и махровые салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном. Держатель для туалетной бумаги. Крышка для унитаза. Щетка для унитаза в футляре.

Корзина для мусора. Пакеты для предметов гигиены. Пакеты прачечной, химчистки.

Санитарные объекты общего пользования.

Обязательны туалеты вблизи общественных помещений.

Оборудование туалетов:

туалетные кабины, умывальник с зеркалом,

электророзетка,

туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенце, крючки для одежды, корзины для мусора.

2.4. Характеристика услуг питания в 5-звездочных гостиницах.

Помещения для предоставления услуг питания.

При 5-звездочном отеле должно быть кафе и ресторан.

Ресторан должен быть оснащен несколькими залами и отдельными кабинетами, а так же банкетным залом, который при необходимости может быть трансформирован в конференц-зал.

При 5-звездочном отеле должен быть ночной клуб и бар.

Услуги питания.

В 5-звездочной гостинице у клиента должна быть возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания: завтрак, 2-х или 3-х разовое питание.

Должно работать хотя бы одно кафе или бар в любое время суток. Предоставление завтрака с 700 до 1100ч.

Возможность бронирования мест в ресторане при гостинице, круглосуточного обслуживания в номере и наличие меню завтрака в номере.

2.5. Характеристика общественных помещений и услуг

1-звездочных гостиниц.

Общественные помещения.

Гостиница должна иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению общественных помещений.

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания должна быть оснащена креслами, диванами, стульями, столами и журнальными столиками. Специальное напольное покрытие – гранитное, мраморное или мозаичное.

Должен быть сейф для хранения ценностей гостей, гардероб в вестибюле, помещение (часть помещения) для просмотра телепередач, комната бытового обслуживания.

Услуги:

Служба приема (круглосуточный прием). По просьбе подноска багажа круглосуточно (из машины в номер или из номера в машину). Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной. Уборка кроватей горничной.

 Смена постельного белья: один раз в пять дней. Смена полотенец: один раз в три дня. Стирка и глажение: исполнение в течение суток. Предоставление утюга, гладильной доски. Мелкий ремонт одежды.