Организация процесса обслуживания в ресторане

            Содержание

    Введение……………………………………………………………..стр.2

1. Подготовка к обслуживанию посетителей…………………….стр.3
1. Подготовка торгового зала…………………………………стр.3
2. Сервировка столов…………………………………………..стр.8
3. Личная подготовка официанта……………………................стр.12
2. Организация процесса обслуживания в зале ресторана……...стр.14

    Заключение………………………………………………………….стр.25

    Список  литературы…………………………………………………стр.26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Какое заведение общественного питания  имеет право называться рестораном?

    Рестораном  называется тип предприятия общественного  питания, в котором налажено внутреннее производство довольно обширного набора сложной кулинарной продукции и  при этом в этом заведении также  непременно присутствует высокий уровень  обслуживания клиентов. Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах,  в аэропортах, на пристанях или даже на плавучих конструкциях, в местах массового отдыха и т.д.

    Одной из отличительных черт ресторана  является такая организация работы заведения общественного питания, при которой клиенты, приходя  в ресторан вправе рассчитывать на высокий класс обслуживания.

    В ресторанах обычно имеет место практика приготовления блюд по индивидуальным заказам клиентов, приготовлением которых занимаются повара высокой квалификации. В меню присутствуют фирменные блюда заведения, изготовленные шеф-поваром. Меню ресторана составляется исходя из позиционирования заведения, это может быть ресторан национальной кухни или смешанных кухонь.

    Зачастую  в ресторанах существуют площадки для  выступления музыкантов. Живая музыка привлекает в заведения ресторанного типа дополнительных посетителей.

    Обслуживанием гостей заведения занимаются официанты  и бармены, которые для предоставления клиентам высокого качества обслуживания должны пройти специальную подготовку.

    Достаточно  высокий уровень комфорта для  клиентов создается также за счет интерьера и обстановки ресторана. Удобная мебель, кондиционированный воздух, уютная атмосфера, все это  важные составляющие хорошего ресторана. 

1. Подготовка  к обслуживанию посетителей

    Правильная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане  обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда официантов.

    В процессе подготовки к обслуживанию посетителей различают подготовку торгового зала (уборка помещений, расстановка  столов, накрывание их скатертями, получение  посуды и приборов, сервировка столов) и личную подготовку официанта.  

1. Подготовка  торгового зала

    Ежедневная  подготовка торгового зала включает проветривание помещения (там, где  нет кондиционеров), уборку полов, обметание  пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром и заканчивается  за 1—2 ч до открытия ресторана.

    При уборке помещения придерживаются установленных  санитарных правил. Уборка торгового  зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости  от уборки пола: при влажной уборке вначале обметают, вытирают пыль с  окон, мебели, а затем моют пол, при  сухой — наоборот. Для облегчения и ускорения уборки используют электрополотеры, пылесосы, уборочные поломоечные  машины, совки, ведра, веники и т. д. Уборка торговых помещений по окончании  работы производится пылесосами после  снятия скатертей со столов.

    Особое  внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями, украшающими  современные торговые залы: аккуратно  поливать их, подрезать желтые листья и т. п.

    Специальной заботы требуют осветительные приборы  — люстры, настольные лампы, бра. С  них тщательно удаляют пыль, проверяют  их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Помещение торгового зала должно быть хорошо проветрено, воздух свежий, прохладный.

    Уборка  должна быть закончена с таким  расчетом, чтобы метрдотель мог заранее  внимательно осмотреть помещение  и дать указание о расстановке  столов.

    В торговом зале ресторана в зависимости  от планировочного решения помещения, расположения дверей, окон, колонн, с  учетом размещения эстрады принят определенный порядок расстановки столов.

    Столы расставляют прямыми линиями  или в шахматном порядке, образуя  из них группы—зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной  не менее 2 м и вспомогательными шириной 1,5—1,2 м. Каждый стол ставят на таком  расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей  и официантов при полной загруженности  зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10—20 см.

    Вблизи  закрепленной за официантом группы столов должен разместиться переносной подсобный  столик (подсобные столики и тележки  желательно иметь и резервные).

    В ресторанах применяют квадратные и  прямоугольные столы, причем квадратные расставляют в шахматном порядке. Из квадратных столов при необходимости  легко составить банкетные столы, используя выдвижные поля. Прямоугольные  шестиместные столы ставят у стен или посредине зала. Сиденья кресел, поставленных у стола, не должны находиться под столом. Кресла ставят до спущенной  скатерти.

    Официант, осматривая столы на своем участке, проверяет, находятся ли они в  одном ряду в установленном порядке, ровно ли стоят ножки столов, нет  ли неровностей пола и др. Заметив  недостатки, он принимает немедленные  меры для их устранения. Например, подкладывает срез пробки под ножку, чтобы обеспечить устойчивость стола, и т. п. После  этого он проверяет кресла, которые  должны быть в полной исправности. Треснувшие или расшатанные кресла нужно  немедленно заменить. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

    После уборки помещения и расстановки  столов и кресел бригадир официантов под расписку получает в сервизной  и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье  в соответствии с количеством  столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал  и ставят на серванты и подсобные  столы стопками от 10 до 12 шт., а фужеры, бокалы и рюмки — на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для  доставки посуды используют тележки.

    Прежде  чем приступить к сервировке стола, официанты должны осмотреть полученную из сервизной посуду и приборы, обращая  внимание на качество мойки, дефекты  и т. п. Если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, скол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, их следует немедленно заменить или  направить на дополнительную обработку.

    Перед сервировкой столов необходимо протереть  ручником, отполировать посуду и приборы, стекло или хрусталь. Официант должен знать приемы протирки. Так, при протирке рюмок ножку рюмки берут левой  рукой, обертывают частью полотенца, а  при помощи остальной части полотенца  правой рукой протирают рюмки  внутри и снаружи. Используя этот прием, надо проявлять большую осторожность, чтобы не разбить рюмку. Бокал  для шипучих вин требует особого  внимания, так как трудно проникнуть в его заостренное дно. Поэтому  сначала осторожно просовывают  в бокал один конец полотенца, а затем остальную его часть. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять  для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают  левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть  полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.

    Протирка  вилок, ложек и ножей осуществляется поочередно. Одним концом, полотенца  в левую руку берут несколько  вилок, а остальной частью полотенца  в правой руке протирают каждый прибор отдельно.

    Необходимо  точно знать, сколько и какого белья требуется для покрытия столов. Иногда шестиместный стол покрывают  двумя квадратными скатертями (если в бельевой нет скатерти нужного  размера). Сверх необходимого комплекта  берут несколько скатертей для  замены во время работы. Их хранят в  серванте. Вместе со скатертями получают салфетки из расчета 5—6 на каждое место  и ручники из расчета 4—6 на каждого  официанта при двухсменной работе. Если официант обнаружит, что скатерть помята или с дыркой, ее необходимо тут же заменить.

    Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, горчичница (в некоторых ресторанах — бутылки для уксуса, подсолнечного или оливкового масла), а также пепельница.

    Солонка должна быть из хрусталя или обыкновенного  стекла, но с краями из нержавеющего металла. Ее нужно чистить ежедневно. Не следует насыпать в солонку  слишком много соли. Так как  мелкая столовая соль легко увлажняется, ее смешивают с поваренной, так  называемой сухой солью. С этой целью  можно также положить в солонку  несколько зерен риса. В тех  случаях когда используют открытые солонки, их нужно наполнять каждый день, но перед этим промывать и высушивать самым тщательным образом. Поверхность соли выравнивается, и края солонки вытирают полотенцем. Перечницу наполняют только наполовину сухим перцем. Отверстия в ее крышке должны быть как можно меньше. Открытые сосуды для черного перца не употребляются, потому что он быстро выдыхается.

    Особой  заботы требует горчичница. Чтобы  она не запачкалась снаружи, ее нужно  не переполнять. Во избежание засыхания  горчицы в нее добавляют несколько  капель молока.

    Ресторан  должен располагать достаточным  количеством приборов столового  комплекта, чтобы заменить все те, которые пришли в негодность.

    Часто пачкаются и требуют замены пепельницы. Чистить их следует специальной  тряпкой после каждого обслуживания. Во время обслуживания чистить в  зале пепельницу запрещается, ее нужно  заменить чистой.

    Бутылки для таких приправ, как подсолнечное масло, уксус и другие, можно иметь  в ограниченном количестве и подавать по просьбе посетителя. Бутылки наполняют  не доверху. Чтобы отличить уксус  от других жидкостей, добавляют несколько  капель красного вина. Помутнение подсолнечного  масла можно устранить, прибавив к нему на кончике ножа немного  соли.

    Сервируя  столы, на них всегда ставят соль и  перец.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Сервировка  столов

    Сервировка  столов — завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей.

    Перед сервировкой столы накрывают  скатертями. Опытные официанты используют для этого определенные приемы. Сначала  на каждый стол кладут сложенную скатерть. Развернув ее на столе и взяв обеими руками за кромки одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают руки вниз, как бы встряхивая. Воздушная подушка, образовавшаяся между столом и развернутой скатертью, дает возможность сдвинуть ее в любую сторону и аккуратно уложить в нужном положении так, чтобы ее центральная складка совпала с центром стола. Перпендикулярная складка также должна проходить по середине стола.

    При накрывании стола скатертью ее нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать  пальцами. Углы скатерти должны опускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск  скатерти со всех сторон стола должен быть одинаков — не менее чем  на 25 см и не ниже сиденья стула; меньший  спуск скатерти придает столу  некрасивый вид, а больший неудобен для сидящих.

    Если  прямоугольный стол нужно накрыть  двумя скатертями, то первую из них  стелят на противоположную от главного входа в зал или главного прохода в нем сторону. На второй, верхней скатерти кромку подвертывают внутрь так, чтобы образовалась прямая ровная линия. Подсобные столы и серванты также аккуратно накрывают скатертями или салфетками.

    Если  во время обслуживания потребуется  сменить скатерть, сделать это  нужно незаметно. Официант, принеся  чистую скатерть, должен переставить  посуду на подсобный столик. Затем, взяв края чистой скатерти и одновременно приподнимая края испачканной, быстро заменить ее. При этом крышка стола  не должна обнажаться.

    Предварительная сервировка столов дополняет интерьер предприятия общественного питания  и ускоряет процесс обслуживания. Форма сервировки зависит от типа предприятия, его категории, метода и времени обслуживания, характера  мероприятия, количества посетителей. В утреннее и обеденное время  применяется минимальная сервировка.

    При сервировке стола соблюдают определенный порядок: вначале ставят фаянсовую  или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку.

    Сервировка  столов бывает различной в зависимости  от характера обслуживания: завтрак, обед (дежурные или порционные блюда), вечернее обслуживание (по порционному  прейскуранту), обслуживание банкетов по составленному меню.

    Для завтрака на стол ставят вазочку с  бумажными салфетками (или кладут льняные), пирожковую тарелку, подают закусочные нож и вилку, чайную ложку. Пирожковую тарелку ставят слева от того места, где должна стоять столовая или закусочная тарелка. Вилку кладут слева, рожками  вверх, нож — справа, лезвием влево  от места, предназначенного для столовой или закусочной тарелки. Чайную ложку  кладут за ней. Закусочные тарелки не ставят на стол, потому что блюда  к завтраку подают уже уложенными на соответствующие тарелки (их нужно  подать, если закуску или блюдо  на завтрак приносят в салатнике  или баранчике и т. п., так как  из такой посуды есть не принято).

    Для обслуживания днем по меню дежурных блюд применяется минимальная сервировка. На стол ставят подстановочную тарелку  и на нее — закусочную, слева  от нее — пирожковую тарелку, между  ними — столовая вилка, а справа от тарелки кладут столовый нож и  ложку (столовую или десертную), фужер  ставят впереди, за столовым ножом. На столе должны быть также вазочки  с бумажными салфетками или полотняные салфетки, которые кладут на закусочные тарелки, специи.

    Расстояние  от края стола до ручек приборов и закусочной тарелки — 2 см, а  до пирожковой — 5 см. Закусочные или  столовые тарелки ставят лишь в том  случае, когда блюда подаются в  посуде, из которой есть не принято.

    После обеда со столов снимают полиэтиленовые пленки (там, где их стелят на обеденное время), из сервизной получают дополнительную посуду и приборы, убирают зал. Это время используется официантами для отдыха и приема пищи.

    При сервировке столов по порционному меню, для каждого посетителя точно  против кресла ставят закусочную тарелку  на расстоянии 2 см от края стола, а слева  в 5—10 см — пирожковую. Между ними следует положить закусочную и столовую вилку зубцами вверх, справа от закусочной тарелки — два ножа: столовый и закусочный лезвием к тарелке. За закусочной тарелкой правее ставят фужер; на тарелку кладут сложенную  салфетку. Эмблема или марка ресторана  на тарелках должна быть обращена к  гостю. На середине стола ставят соль и перец. В центре также ставится ваза с цветами. Если стол сервируют  на четыре человека, на угол или на сторону, обращенную к проходу, ставят пепельницу (Сейчас в ресторанах Москвы, Ленинграда,).

    Во  время подачи заказанных блюд сервировка дополняется в зависимости от характера заказа.

    Для ускорения обслуживания посетителей  официант может пользоваться холодильником, устанавливаемым в торговом зале, для чего он получает по заборному  листу из буфета воды, пиво, соки. По мере расходования запасы напитков пополняются, а по окончании рабочего дня оставшиеся напитки сдают в буфет, и за продукты согласно

    Непременная деталь при сервировке стола в  ресторане — полотняные салфетки. В зависимости от характера обслуживания их складывают различными способами, учитывая при этом, что посетитель должен легко развернуть салфетку, чтобы  вытереть губы или положить ее на колени. Принимаются также во внимание и правила гигиены: чем меньше прикосновение пальцев официанта к салфетке, тем лучше.

    Если  при сервировке на стол не ставят закусочную тарелку, то на ее место кладут полотняную подкрахмаленную (бумажных не ставят) салфетку, сложенную вчетверо (из прачечной салфетки поступают сложенные вдвое). Для обеда, а также праздничного ужина, банкета салфетки часто складывают в форме конусных колпачков, вначале салфетку складывают вдвое, а затем подвертывают ее нижний конец, придавая форму колпачка.

    Иногда  для праздничного стола салфетку складывают в виде конверта: сначала  ее складывают вдвое, затем подвертывают углы, перевертывают — получается конверт. Используют еще способ «космос». От линии сложенной пополам салфетки ее углы справа и слева складываются, образуя равнобедренный треугольник. Затем салфетку складывают пополам, совмещая углы основания треугольника. Есть и другие приемы складвания салфеток: «кораблик» — при обслуживании банкетов, «веер», «тюльпан» — при сервировке свадебного стола.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Личная  подготовка официанта

    Внешний вид официанта играет большую роль в том впечатлении, которое складывается у посетителей ресторана. Обычно взгляд посетителя останавливается на прическе официанта, его одежде и выправке.

    Во  время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза.

    Не  следует пользоваться во время работы расческой (волосы могут попасть  в кушанья) или поправлять прическу рукой (это может загрязнить руки, а следовательно, и приборы).

    Особое  внимание официант должен уделять своему рту: промывать и дезинфицировать  полость рта антисептической  пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах.

    Перед работой рекомендуется принять  душ и ежедневно бриться. Официанткам  следует умеренно употреблять косметические  средства, не следует носить на работе украшения (бусы, клипсы и др.), пользоваться крепкими духами.

    Особую  заботу официанты должны проявлять  о руках. Мыть их нужно часто, не отращивая  чрезмерно длинные ногти, в рабочее  время не носить на руках кольца, перстни и т. д. Наручные часы могуть быть только с небьющимся стеклом.

    Очень важен уход за ногами. Кроме ежедневного  мытья для укрепления мускулов рекомендуется  массаж. Необходимы и меры предосторожности, чтобы не допускать расширения вен, деформации ступни.

    Немалую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно  отутюженная одежда. Официант должен обстоятельно осмотреть ее перед  началом работы, тщательно вычистить, проверить, крепко ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив  особенное внимание на манжеты и  воротничок. Обязательна частая смена носков и белья. Обувь должна быть начищенной до блеска, с неискривленными каблуками. На каблуки лучше всего делать резиновые набойки, чтобы во время работы не производить шума. Как показала практика, для определенной группы работников ресторана, связанных с обслуживанием посетителей (метрдотелей, официантов, учеников официантов, буфетчиков, барменов винных баров, гардеробщиков, лифтеров и швейцаров), целесообразно использовать форменную одежду. Форма обязательна для ношения в ресторане только в рабочее время. После работы ее оставляют в служебном гардеробе. Выносить форменную одежду за пределы ресторана не разрешается.

    Форменная одежда выдается работникам в готовом  виде по размеру и должна отвечать образцу одежды, принятому для  данного ресторана.

    Одна из самых существенных принадлежностей официанта — ручник. Назначение этого полотенца — уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Ручником также можно полировать приборы и слегка протирать посуду непосредственно перед сервировкой стола. Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике.

    Ни  в коем случае нельзя ручником сметать  крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания  рук.

    Ручник  должен быть гладким белым или  в клетку полотенцем размером 35x80 см, чистым и хорошо проглаженным (мятый  ручник немедленно заменяется, но не салфеткой). В вечернее время после окончания  сервировки стола до начала обслуживания официант может держать ручник в  сложенном виде в руке.

    В повседневной работе ручник у официанта  должен быть развернутым, сложенным  вдвое: в длину и находиться на левой руке. Те официанты, которые  считают устаревшим правилом носить ручник на левой руке, совершают ошибку и нарушают культуру обслуживания посетителей ресторанов.  

2. Организация процесса обслуживания в зале ресторана

    Организация обслуживания посетителей в ресторане  включает встречу посетителей, помощь им в выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение  высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы.

    Посетители, еще только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что здесь все готово к встрече  гостей. Приятная вывеска с названием  ресторана, табличка с указанием  часов работы (и предупреждением  о прекращении впуска посетителей  за 30 мин до окончания работы), яркое  освещение в вечернее время в первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

    У входных дверей их любезно приветствуют швейцары в униформах — ливреях, фуражках и белых перчатках.

    В вестибюле навстречу посетителям  выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнее платье, дают им фирменные  номерки. Затем посетители перед  зеркалом могут привести в порядок  свой туалет. К этому времени выходит  метрдотель приветствовать гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько  персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

    В зале метрдотель должен проводить гостей до стола и усадить их. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени  посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый  вечер».

    Иногда  бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым.

    При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с  правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько  человек, меню подается старшему из них.

    При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует  помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь  предлагается старшей из женщин.

    Подождав  несколько минут в стороне, следует  вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше  выбрать, официант тотчас же с готовностью  должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость  не изъявит желания, чтобы ему  помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать.

    Если  гость спросит официанта: «Что у  вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

      После приема заказа на кулинарные  блюда официант принимает заказ  на винно-водочную продукцию,  но при этом должен быть  готов помочь гостям в выборе  вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам  и т.д.

    Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности  и, в частности, умело рекомендовать  те или иные вина в сочетании с  заказанными блюдами.

    Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.