Организация работы с обращениями граждан
Саратовский государственный университет
им.
Н.Г. Чернышевского
Контрольная
работа
Организация
работы с обращениями
граждан
Выполнила:
Студентка 4 курса,
421 группы
Васильева Елена
Саратов 2011
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………….……
- Основные
классификации обращений
граждан……………………………4 - Нормативные акты, регламентирующие вопросы работы
с обращениями граждан……………………………………………………..6
- Технология работы с обращениями граждан………………………………8
Заключение……………………………………………………
Список
использованной литературы……………………………...……………
ВВЕДЕНИЕ
Тема моей контрольной работы: «Организация работы с обращениями граждан».
Обращения граждан является важной составляющей частью делопроизводства любого государственного учреждения.
Обращение - это всегда юридический акт, т.е. действие, сознательно направленное на создание юридических последствий, т.е. обращением можно считать только такое послание, из смысла которого явно следует желание автора побудить адресата (орган или должностное лицо) к каким-либо юридически значимым действиям.
Обращения
выполняют в сущности, три важнейшие
функции. Во-первых, обращения есть средство
защиты прав граждан. Во-вторых, обращение
гражданина - это форма реализации его
конституционного права на участие в управлении
государством, и, следовательно, одна из
форм выражения народовластия. И, в-третьих,
обращения граждан - это средство обратной
связи, выражения реакции народа, масс
на решения, принимаемые государственной
властью.
- Основные классификации обращений граждан
Существуют две основные классификации обращений: по форме и по содержанию. Первая достаточно проста - обращения классифицируются в зависимости от формы их подачи. Таких форм существует две: устная и письменная.
Правильный
подход к устному обращению
Конечно, не всегда и не по всем вопросам целесообразно устное обращение. Тогда граждане могут подать письменное обращение. Такие жалобы обычно пересылаются по почте, телеграфу, вручаются через бюро жалоб или лично, через секретариат и т.п. И письменные, и устные обращения обладают одинаковой силой, поэтому форма обращения не имеет юридического значения.
Также следует отметить такую специфическую форму подачи обращений, публикация в печати материалов, связанных с предложениями, заявлениями, жалобами.
Что касается классификации обращений по содержанию, то здесь ситуация значительно сложнее. Разные исследователи предлагали разные классификации обращений, называя разное количество видов и приводя разные определения этих видов.
Обращения граждан понимались именно как форма “правозащитных” действий. Такие “правозащитные” действия Н.А. Ямпольская разделяла на три разновидности, каждой из которых соответствует определённый вид обращений граждан:
- профилактические действия (цель их не в устранении нарушений, а в создании лучших условий для реализации субъективных прав), их формой являются предложения;
- сигнальные действия (их цель - устранение не нарушений, а возможности их совершения, предупреждение нарушений), характерная форма - заявления;
- защитные действия (цель - защита уже нарушенных прав, устранение последствий нарушения), характерная форма - жалобы.
Жалоба
— это обращение в
Заявление — это официальное обращение по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с их нарушением. Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предполагаются способы решения поставленных задач.
Предложение
- это обращение в федеральные
органы исполнительной власти или к должностным
лицам, содержащее идеи по совершенствованию
функционирования и развития различных
сфер экономики, а также деятельности
органов власти и государственного управления,
не связанные с нарушением прав и законных
интересов самого гражданина.
2. Нормативные акты, регламентирующие вопросы работы с обращениями граждан
Право на обращения граждан закреплено в высшем законе РФ Конституции 1993 г. В статье 33 Конституции говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы местного самоуправления».
В отсутствие единого нормативного акта, регулирующего работу с обращениями граждан на федеральном уровне, каждый субъект РФ, орган, каждое министерство и ведомство по-своему организует её. Таким образом, различные министерства и ведомства, особенно те, которым приходится работать с особенно мощными потоками обращений имеют свои внутренние ведомственные акты, регламентирующих работу соответствующих подразделений.
Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложенного существа предложения, заявления либо жалобы также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.
Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные лица, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в предложениях, заявлениях, жалобах, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом заявителей, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться.
Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.
В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.
Рассмотрим закон Саратовской области от 29.07.2002 N 77-ЗСО «О порядке рассмотрения обращений граждан», принятый Саратовской областной думой.
В главе 3 рассматривается основные требования к организации и рассмотрению обращений граждан. В ней говориться о том, что обращения должны поддаваться в соответствующий орган государственной власти. Органы государственной власти области, органы местного самоуправления, их руководители и должностные лица, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в жалобах, заявлениях и предложениях, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом письменно авторов, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться. Также там даны сроки рассмотрения обращений граждан, не требующих дополнительного изучения и проверки, не могут превышать 15 дней.
При необходимости проведения дополнительных проверок, выяснения вновь возникших обстоятельств, руководитель органа государственной власти области, органа местного самоуправления вправе продлить сроки рассмотрения до одного месяца.
В тех случаях, когда для разрешения жалоб, заявлений и предложений необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки и разрешения обращений могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа государственной власти области, органа местного самоуправления сверх месячного срока, но не более чем на 15 дней, с письменным уведомлением об этом лица, подавшего жалобу или заявление.
Жалобы,
заявления и предложения
3. Технология работы с обращениями граждан
Технология состоит из следующих этапов:
- прием и первичная обработка письменных обращений;
- регистрация;
- направление на исполнение;
- уведомление заявителя о направлении обращения в другие организации;
- уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
- контроль за сроками исполнения и выполнением принятых по ним решениям;
- информационно-справочная работа;
- уведомление заявителя о вынесенном решении;
- группировка обращений в дела;
- текущее хранение;
- анализ поступивших обращений;
- опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение;
- личный прием граждан.
Рассмотрим более подробно каждый этап.
Прием
и первичную обработку
Все обращения, конверты к ним, приложения, справочные материалы (в подлинниках или копиях) скрепляются во избежание утери.
На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп с датой его получения и начала работы с ним в данном органе. Кроме даты в регистрационном штампе указывается регистрационный номер обращения, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения. Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы "Кл" и "Ан".
Перед началом регистрации необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным, т. е. поступившим от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения указываются номера и дата первого документа. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в регистрационной форме ставится отметка "повторно"
После рассмотрения обращений граждан проставляется резолюция. Для наложения резолюции автору дается 2 рабочих дня.
В
тексте резолюции назначает
Если в резолюции автора не проставлен контрольный срок исполнения по обращению заявителя, то контрольным сроком считается 30 календарных дней со дня регистрации обращения в общественной приемной (25 дней дается на проработку вопроса, 5 дней – на оформление окончательного ответа). На основе этой резолюции на бланке учреждения составляется ответное письмо заявителю. Письмо готовит должностное лицо подразделения-исполнителя, согласовав решение по данному обращению с начальником отдела.
Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, должностное лицо, получившее обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а для решения остальных вопросов пересылает обращение в установленные сроки на рассмотрение в другие учреждения. Заявитель ставится об этом в известность в 5-дневный срок.
На всем протяжении рассмотрения обращений проводится обязательный контроль. Документ снимается с контроля только после того, как вынесены решения и приняты меры по разрешению обращения.
Согласно
действующим нормативным
Если для принятия решения по обращению требуются проведение специальной проверки и привлечение необходимых материалов, сроки можно продлить, но не более чем на один месяц. О продлении сроков рассмотрения необходимо сообщить заявителю.
Для разрешения обращений военнослужащих и членов их семей законодательством установлен более короткий срок их рассмотрения - до 15 дней.
Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Правильная организация этой работы позволяет:
- быстро проверить обращения граждан на повторность;
- провести корректировку данных (например, о продлении срока исполнения);
- • дать справку по запросам руководителей как о количестве обращений, так и по существу обращений и т. п.
Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа. При этом должны иметь место ссылки на законодательство Российской Федерации.
Периодически (раз в месяц, раз в квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической справке могут быть отражены следующие вопросы:
- о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);
- о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);
- о характере заявителей по социальному составу;
- об обращениях, направленных в структурные подразделения;
- о результатах рассмотрения обращений граждан;
- о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п. Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.
Обращения граждан после их разрешения возвращаются лицам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам со всеми относящимися к ним материалами. На каждом документе после окончательного решения и его исполнения ставятся надпись "В дело" и подпись должностного лица, принявшего это решение.
Обращения граждан формируются отдельно от общей переписки. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу (обращение, копия ответа, дополнительные документы по этому вопросу, повторные обращения (если они есть)).
Внутри дела эти группы документов располагаются по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Коллективные обращения формируются в отдельные дела.
Обложка дела оформляется в соответствии с ГОСТ 17914-72 "Обложка дел длительных сроков хранения. Типы, размеры, технические условия" и включает в себя следующие реквизиты:
- наименование и подведомственность учреждения, наименование структурного подразделения;
- индекс дела по номенклатуре дел;
- номер тома (части);
- заголовок;
- крайние даты дела;
- количество листов;
- срок хранения;
- архивный шифр дела.
Сроки хранения дел с обращениями граждан указаны в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения.
В зависимости от сроков дела оформляются полно или частично.
Полное оформление включает в себя следующие этапы:
- подшивку или переплет дела;
- нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой нумерацией в правом верхнем углу);
- составление заверительной надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце дела);
- составление внутренней описи документов дела (в необходимых случаях, по согласованию с архивным органом). Дела, оформленные для постоянного хранения, сдаются в ведомственный архив по описи.
Дела,
которые подлежат временному хранению,
по истечении этого срока
Описи на дела постоянного хранения и акты о выделении дел к уничтожению документов рассматриваются на заседании экспертной комиссии одновременно.
Завершенные дела остаются в текущем архиве дел общественной приемной для работы в течение 5 лет, а затем передаются в ведомственный архив согласно Экспертизе ценности документов.
Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан.
Прежде чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать. Обязательно устанавливаются время и место приема. Расписание приема вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и ручек.
Во время ведения приема руководителю помогает секретарь. Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием.
Если еженедельно на прием приходит большое количество посетителей, то журнал можно заменить на карточки с теми же реквизитами.
Если решение вопроса не относится к компетенции организации, куда посетитель пришел на прием, необходимо ему помочь в определении компетентного органа, его адреса, телефонов и т. д.
Если во время приема нельзя сразу решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было описано ранее.
Правильно организованная работа с обращениями граждан позволит создать условия для принятия исчерпывающих мер по восстановлению прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов и групп населения, для устранения причин, порождающих массовые обращения, а также всесторонне учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений.
Запись посетителей на прием, который проводится специалистами в день обращения, осуществляется в регистратуре специалистом Отдела. При первичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел бы получить консультацию. Сведения из документов, удостоверяющих личность заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), поступают в электронную базу данных и одновременно в компьютер на рабочем месте специалиста, ведущего прием, в виде электронной карточки заявителя. Кроме того, специалист может вызвать на монитор и просмотреть сведения о вопросах заявителя и результатах их рассмотрения, если этот гражданин ранее уже обращался на (это если автоматизирована система делопроизводства). А в других случаях регистрация происходит в журнале или ведет регистрационно-контрольные карточки.
После изучения представленных посетителем документов дает необходимые разъяснения, знакомит его с действующими законодательными и нормативными правовыми актами. Завершив прием, специалист заполняет электронную карточку с подробным содержанием беседы. Эти сведения поступают в электронную базу данных, журнал или РКК.
В
случае необходимости проверки фактов,
изложенных посетителем, от него принимают
заявление, передают его на регистрацию
и только после этого специалист делает
необходимый контрольный запрос или направляет
ходатайство по данной проблеме в другие
органы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Обращения граждан в государственные и общественные органы с предложениями, заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально - культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.
Таким образом, обращения граждан, как регулятор деятельности органов власти, представляют собой политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений.
Накопленный в предшествующие годы огромный опыт работы с обращениями и нормативный и юридико-технический материал может оказаться чрезвычайно полезным при формировании новой нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан в современной демократической России.
Вместе с тем, очевидно, что существующие нормы, регламентирующие рассмотрение обращений безнадёжно устарели.
Множество норм, доктрин и подходов в этой области нуждается в модернизации. Так, необходимо чётко отграничить друг от друга различные виды обращений, детально регламентировать особую процедуру рассмотрения для каждого вида. Также важно отдельно законодательно закрепить принципы работы с обращениями граждан, такие как всеобщность права на обращения, свобода подачи обращений, равноправие и равная ответственность гражданина и государства, гласность разбирательства, объективность, подведомственность обращений, комплексный подход к рассмотрению, законность всего порядка работы с обращениями граждан. Следует унифицировать всю систему классификации, регистрации, учёта и анализа обращений граждан. Наконец, необходимо упрочить гарантии своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, установить и чётко регламентировать ответственность за нарушения в этой сфере, притом сочетать различные её формы.