Организация ресторанного сервиса
- Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса
Общественное питание всегда играло важную роль в жизни общества. В условиях современного мегаполиса при глобальном разделении труда работающее население, учитывая острую нехватку свободного времени, крайне заинтересовано в услугах общественного питания. В этом же заинтересованы и многочисленные гости больших городов, посещающие их с коммерческими или туристическими целями. Предприятия общественного питания имеют возможность предложить им свои услуги. Общественное питание — это обширная сфера бизнеса, основу которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразием форм обслуживания и большим ассортиментом предлагаемой продукции.
Предприятия общественного питания (по определению) предназначены, во-первых, для организации производства кулинарной продукции; во-вторых, для реализации изготовленной на предприятии кулинарной продукции и, в-третьих, для организации обслуживания потребителей кулинарной продукции. Все три функции могут быть реализованы в рамках одного предприятия, но возможно разделение труда между разными предприятиями.
Ресторан в нормативных документах определяется как предприятие общественного питания с очень широким ассортиментом блюд сложного приготовления, с большим ассортиментом винно-водочных, табачных и кондитерских изделий. Также в ресторане должен обеспечиваться высокий уровень обслуживания в сочетании с организацией отдыха и развлечения посетителей.
Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, через которую реализуют смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, холодные и горяч.
В ресторане, где всегда работают самые высококвалифицированные кадры обслуживающего персонала, можно получить услугу по обслуживанию официантом или барменом на дому.
Многие предприятия
общественного питания
Рестораны при вокзалах и аэропортах обязательно занимаются доставкой кулинарной продукции и обслуживанием потребителей в пути следования пассажирского транспорта, а также предоставляют услугу по комплектации наборов кулинарной продукции в дорогу.
Рестораны при гостиницах предоставляют своим клиентам услугу по доставке кулинарной продукции в номер гостиницы.
Многие предприятия
общественного питания
В ресторанах существует услуга по бронированию столика. Прием заказа можно осуществлять как по телефону, так и при личном контакте. Гостям по желанию зарезервируют самый удобный столик и заранее подготовят посадочные места.
Производственные
и торговые помещения предприятий
общественного питания,
их оборудование
К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфет-хлеборезка, подсобные помещения — сервизная и моечная столовой посуды.
Посетители ресторана должны иметь возможность снять одежду, вымыть руки, ^оправить прическу и т.д. Поэтому в ресторане обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. В вестибюле и туалетных комнатах должны быть зеркала.
Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, туалетные комнаты — несколько дальше, по пути- движения к торговому залу.
Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест в залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.
Интерьер ресторана включает планировочно-тех-нологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должны быть органически связаны стиль мебели, посуды, предметов сервировки стола, ковровые покрытия полов и т.д.
Новый архитектурный облик ресторанов вызывает необходимость современного решения их интерьера.
Для оборудования банкетного и торгового залов используется специальная мебель: столы обычные, банкетные и фуршетные, кресла, стулья, диваны, подсобные столы для официантов, в которых размещают запас столового белья и приборов для работы, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения пива и воды.
К ресторанной мебели предъявляются повышенные требования по сравнению с другими типами предприятий — столовыми, закусочными, буфетами и т.д.
Ресторанная мебель должна обладать эстетическими достоинствами, прочностью, легко поддаваться санитарной обработке, обеспечивать максимальный комфорт для посетителя, создавая необходимые условия для отдыха.
- Разработка концепции ресторана
Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. Например, клиент приходит и говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея. Или, например, то, что называется «обычный европейский ресторан». Это тоже идея. Но не концепция.От идеи до построения грамотной концепции еще далеко.Концепция раскрывает ресторанную идею, описывает все составляющие деятельности ресторана, фактически является подробнейшим техническим заданием на разработку технологических цепочек, дизайнерских решений, торговой марки, стратегии позиционирования, меню, маркетинговых и рекламных программ по привлечению и удержанию клиентов и других составляющих деятельности.Концепция ресторана должна быть сформулирована в письменном виде. Это достаточно объемный, многостраничный документ, базирующийся на данных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяют контингент (сегменты) посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяют соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей.Таким образом, детальной разработке концепции ресторана, должны предшествовать маркетинговые исследования.Многие будущие владельцы ресторанов не хотят проводить серьезные маркетинговые исследования. Это дело не одного дня и довольно дорогое. Можно ли обойтись без них? В принципе, конечно, можно. Существует два варианта. Во-первых, не проводить вообще никаких исследований, а целиком и полностью положиться на свою интуицию и знание текущего рынка ресторанных услуг. В этом случае, вы, как автор проекта целиком и полностью несете ответственность за его будущий успех, или неуспех как перед собой, так и возможными внешними инвесторами, вложившимися в проект ресторана. Во-вторых, существует другой путь – не проводить масштабных маркетинговых исследований, а ограничиться экспертными оценками консультантов ресторанного бизнеса. Они, опираясь на свой предыдущий опыт и хорошо ориентируясь на рынке помогут вам увидеть все плюсы и минусы существующей у вас идеи ресторана. При этом опять же, надо отдавать себе отчет в том, что такие оценки хоть и являются маркетинговым методом, но могут не дать ответов на все вопросы. Их скорее можно назвать экспресс-диагностикой ресторанной идеи, по результатам которой выдается экспертное заключение.Безусловно, ответственность за дальнейшую живучесть идеи ресторана консультант может на себя и не взять, о чем обязательно предупредит вас, указав, какие дополнительные исследования желательно было бы провести и какую информацию необходимо получить. Тем не менее, экспресс-диагностика обладает рядом серьезных преимуществ, а именно – позволяет свежим, профессиональным взглядом оценить идею, сделать это быстро и несоизмеримо дешевле, чем при проведении традиционного комплекса маркетинговых исследований.Так или иначе, но после того как получены, или не получены данные предварительных маркетинговых исследований, наступает этап разработки концепции ресторана.Как уже говорилось, концепция – это техническое задание, или пошаговая инструкция создания вашего ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана – значит еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана – от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования.Принципиально важно, чтобы подробно расписанная концепция ресторана была при организации сети ресторанов. Если в дальнейшем вы будете тиражировать вашу ресторанную идею скажем на условиях франшизы, очень важно ввести в концепцию некие универсальные идеи и решения для открытия бизнеса в другом месте другими людьми. В этом случае необходимо подробнейшим образом расписать технологические цепочки и принципы организации каждого нового ресторана для обеспечения единого стандарта качества обслуживания, определения общих для всей сети элементов оформления, меню, требований к персоналу, принципов выбора места расположения и механизмов контроля за соблюдением требований.
Таким образом, в концепции
должны отражаться следующие аспекты:
- Виды банкетов. Их Организация и обслуживание
Различают банкет-прием с полным обслуживанием, за столом официантами и банкет-прием за столом с частичным обслуживанием.
Подготовительная работа к проведению банкета состоит из приема заказа, подготовки к проведению банкета, обслуживания.
Прием заказа является основным при организации банкета, поскольку в нем подробно и своевременно продуманы и согласованы все условия и порядок проведения банкета между его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана. Как правило, заявку на проведение банкета принимает метрдотель, т.е. тот, кто будет непосредственно руководить банкетом.
Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визи тов должностных лиц, в период проведения между народных симпозиумов, конференций, выставок дипломатических приемов и т.д.
Банкет с частичным обслуживанием официантами. Эта форма обслуживания характерна для банкетов неофициального характера. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники й т.д., они могут проходить в виде завтрака, обедав ужина или просто угощения.
При определении количества официантов, необходимых для обслуживания такого банкета, исходят из расчета один официант на 10—14 гостей.
Размещение гостей за столом чаще всего бывает произвольным, хотя для почетных гостей и хозяина банкета отводят места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами — отдельный центральный стол.
Характерная особенность меню такого обеда — разнообразный ассортимент холодных закусок, солений, маринадов. Кроме холодных закусок, гостям предлагается обычно одна-две горячие закуски, затем горячее блюдо и десерт. Банкет с частичным обслуживанием официантами, как бывает и с полным обслуживанием, может заканчиваться подачей кофе.
Банкет-фуршет. Организация банкета-фуршета осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных приемах, заключении деловых соглашений и других мероприятиях.
Банкет-фуршет организовывают также при проведении различных юбилеев, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Особенностью обслуживания банкета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставят стулья. Меню такого банкета включает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку», т.е. чтобы можно было есть без помощи ножа. Горячие закуски и блюда подают также маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой или специальной шпилькой. В процессе организации банкета-фуршета необходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла (батареи отопления, камина и др.), а также под прямыми лучами солнца, так как это способствует таянию заливных блюд, а также потере товарного вида и внешней привлекательности всех продуктов: нарезанное мясо приобретает серую окраску, сыр засыхает, зелень в салатах вянет;
• столы, сервированные для банкета-фуршета, должны гармонировать с окружающей обстановкой;
Прием-коктейль
При обслуживании по типу «коктейль» можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем банкетов других видов. Гости могут свободно приходить и уходить в разное время.
В зале ставят
небольшие столики у стен, колонн,
в нишах, на которые раскладывают пепельницы,
спич
ки (зажигалки), бумажные салфетки: в вазочках
—миндаль в сахаре или с солью.
Банкетные столы не
расставляют. Официанты разносят закуски
на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с
напитками на подносах, тарелок и приборов
при обслуживании коктейлей не полагается.
Вместо вилок гости используют деревянные или пластмассовые
шпажки. При приеме заказа уточняют количество
гостей, их состав, продолжительность коктейля,
выясняют, нужна ли барная стойка, согласовывают
с заказчиком меню.
Банкет-чай Банкет-чай обычно устраивается для женщин, и хозяйка банкета — женщина. Продолжительность его не более двух часов, время проведения — с 16 до 18 часов. Количество гостей обычно 6—12, но может быть и до 30 человек. Обслуживание банкета-чая желательно поручать официанткам, чтобы создать более непринужденную обстановку.
В зале, где проводится банкет-чай, ставят круглые или овальные столы, стулья, кресла. Не рекомендуется яркое освещение. Чайный стол ставят в центре зала. Если чайных столов несколько, между ними должны быть достаточные проходы. Столы накрывают полотняными цветными скатертями светлых тонов. Полотняные салфетки на столах того же рисунка и тона.
Помимо чайных столов, можно поставить в удобном месте подсобный стол, покрытый скатертью
- Организационная структура управления рестораном
Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.
Процесс управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации продукции собственного производства и покупных товаров, а также высокого уровня обслуживания.
В функции управления входят:
- технологическая и техническая подготовка производства к обслуживании?;
- технико-экономическое планирование;
- учет и финансовая деятельность;
- техническое и продовольственное снабжение;
- экономический анализ производственно-финансовой деятельности предприятия.
Структура управления рестораном — совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.
Элементом структуры служит орган управления в лице администрации предприятия.
Администрация — группа должностных лиц во главе с директором ресторана. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими обязанностями и правами.
Структура аппарата управления
и численность административно-
Ответственная роль в управлении предприятием принадлежит заведующему производством, который отвечает за работу всех производственных цехов и через начальников цехов руководит ими. При бесцеховой структуре он руководит отдельными участками через бригадиров.
Правовое и нормативное регулирование деятельности предприятий питания
- Особенности сертификации ресторана
Согласно положений законов РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона "О защите прав потребителей". Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесённых в "Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации" разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:
- ГОСТР "Общественное питание. Классификация предприятий ";
- ГОСТР "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению";
- ГОСТР "Услуги общественного питания. Общие требования".
Обязательная сертификация услуг общественного питания (УОП) осуществляется на соответствие требованиям: безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением -332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:
- полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;
- провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;
- проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам.
- Нормативные документы, регламентируемые деятельность предприятий
общественного питания
Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными нормативно-технологическими документами для предприятий общественного питания. Применяются : Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий, 1981-1983 гг., 1994г., 1996 г.; Сборник рецептур блюда и кулинарных изделий кухонь народов России, 1992 г.
В целях наиболее полного удовлетворения спроса потребителей предприятия питания могут разрабатывать новые рецептуры блюд и кулинарных изделий. Рецептуры фирменных блюд разрабатываются с учетом утвержденных норм отходов и потерь при холодной и тепловой обработках различных продуктов.
Сборником рецептур руководствуются
при составлении
Технологические карты. Высокое качество готовой продукции складывается из многих факторов, одно из них – соблюдение технологических требований к обработке продуктов и приготовлению блюд на всех стадиях производственного процесса.
Технико-технологические карты (ТТК) разрабатывают на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия – те, которые вырабатывают и реализуют только в данном предприятии.
Отраслевые стандарты (ОСТ) являются основным нормативным документом, регламентирующим производство полуфабрикатов и кулинарных изделий. ОСТы разрабатываются и утверждаются министерствами мясной и молочной промышленности, пищевой промышленности, рыбного хозяйства, вырабатывающими продукцию для общественного питания.
Технические условия (ТУ)
разрабатываются научно-
Технологические инструкции (ТИ) вводятся одновременно со стандартами (техническими условиями). Они являются основными технологическими документами, определяющими: ассортимент вырабатываемых полуфабрикатов; требования к качеству и нормы расхода сырья; порядок проведения технологических процессов; требования к упаковке и маркировке; условия и сроки хранения и транспортирования.
Стандарты предприятий (СТП) разрабатывают на кулинарные изделия с нетрадиционными способами холодной и тепловой обработки, на новые процессы.
Проект СТП согласовывают
с территориальной
Технологический процесс, изложенный в СТП, должен обеспечить показатель и требования безопасности, установленные государственными актами. СТП не может нарушать ГОСТы.
- Санитарные требования к устройству и поддерживанию помещений рест
орана
В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.
Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механическое оборудование, облегчающее труд уборщиков.
Для натирки паркетных полов используются полировочные машины, моечные машины с быстрой просушкой и др. Уборка торговых помещений производится после снятия скатертей со столов.
Специальной заботы требуют осветительные приборы — люстры, бра, настольные лампы. С них тщательно убирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение должно хорошо проветриваться.
Расстановка обеденных столов и кресел зависит от художественного интерьера зала, расположения дверей, размера площади зала ресторана.
- Санитарные требования к личной гигиене персонала предприятий
общественного
питания
Ручник официантв должен быть белым или в клетку полотенцем размером 35— 80 см, чистым и хорошо проглаженным.
Назначение этого полотенца — уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.
Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.
Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.
К принадлежностям официанта относятся ключи на шнурке от кассового аппарата, чистый носовой платок, авторучка, зажигалка, книжка бланков счетов, штопор и ключ для снятия кронпробок с бутылок, кошелек для денег, микрокалькулятор. Как уже отмечалось, внешний вид официанта играет большую роль в том впечатлении, которое складывается у посетителей ресторана.
Обычно взгляд посетителей останавливается на прическе официанта, его одежде и выправке.
Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы прилегали к голове, не падали на глаза. Запрещается пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу рукой, т.к. волосы могут попасть на костюм и кушанья.
Особое внимание официант должен уделять своему рту. Зубы должны быть здоровыми, перед работой промывать и дезинфицировать рот антисептической пастой и прополаскивать жидкостью, устраняющей запах изо рта.
Ноги должны быть чистыми, носки свежими. Не допускается в работе обувь с истершимися каблуками. На каблуки лучше всего делать резиновые набойки, чтобы во время работы не производить шума.
Перед работой рекомендуется принимать душ и ежедневно бриться.
Официанткам следует умеренно употреблять косметические средства. Запрещается носить на работу украшения (бусы, клипсы и т.д.), пользоваться крепкими духами. Особую заботу официанты должны проявлять о руках. Не отращивать чрезмерно длинные ногти, в рабочее время не носить на руках кольца, перстни и т.д. Обувь официанта должна быть на низком устойчивом каблуке. Запрещается работать официантке в обуви типа «шлепанцы».
Характеристика и особенности национальной и зарубежной кухни
- Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов
Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев, вероисповедания.
При организации питания интуристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питается три раза в день. Во многих странах завтрак состоит из фруктового сока, масла, джема или варенья, хлеба-тоста, булочек, сосисок или омлета, ветчины с гарниром, кофе или чая. Такой завтрак принято называть европейским.
В ряде стран: Англии, США, Франции, Канаде принят завтрак, так называемый ленч. По времени он соответствует нашему обеду и отличается
от него отсутствием первых блюд. Он состоит из закусок, вторых горячих (мясных, рыбных, овощных) блюд, десерта и черного кофе, который завершает прием пищи. Третий прием пищи (обед) соответствует нашему ужину и состоит из закусок, супа, горячих вторых блюд, десерта и черного кофе.