Организация сервисной политики, ее значение. Виды и основные принципы маркетинговых исследований

Балтийская  государственная академия рыбопромыслового флота

Институт прикладной экономики и менеджмента (ИПЭМ)

Кафедра маркетинга и логистики

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: Маркетинг.

Тема:  Организация сервисной политики, ее значение.

Виды и основные принципы маркетинговых исследований.

Выполнила студентка 1-го курса

Заякина В.В..

Специальность: «Маркетинг»

Шифр 79 Эвс2010

                                                Проверил: Афанасьева О.Е.

Калининград 2011

 Содержание:

1.Организация сервисной политики, ее значение……………………………….3

2.Виды и основные принципы маркетинговых исследований……………………………………………………………………….9

      3.Список используемой литературы…………………………………………….16

       Задача……………………………………………………………………………...17

Вопрос 1. Организация сервисной политики, ее значение.

Сфера услуг участвует  в общей системе экономических  отношений и подчиняется общим  экономическим законам, действующим  в данном обществе. Развитие сферы  услуг связано с увеличением  свободно времени у работников современного производства, использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Управление сервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль.

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления  услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним  из самых значительных явлений экономической  жизни.

Заботящийся о себе и  своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

Сервис – это система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя .

Цель сервиса –  предложить покупателям имеющийся  товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

В основные задачи сервиса входит:

- консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой  технической документации, позволяющей  специалистам покупателя должным  образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия  на место эксплуатации;

- приведение изделия  (техники) в рабочее состояние  на месте эксплуатации (установка,  монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения  его у потребителя;

- оперативная постановка  запасных частей и содержание  для этого необходимой сети  складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация  информации о том, как ведут  сервисную работу конкуренты, какие  новшества сервиса они предлагают  клиентам;

- помощь службе маркетинга  предприятия в анализе и оценке  рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Рисунок 1.1 - Виды сервиса

Рассмотрим каждый вид  сервиса более подробно.

К предпродажному сервису  относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги .

В гарантийный период производитель старается взять  на себя все работы, от которых зависит  длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые  приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами.

Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.

В принципе возможны следующие  шесть основных вариантов организации  сервиса, причем все они имеют  свои достоинства и недостатки:

• сервис ведется исключительно персоналом производителя;
• сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя;
• для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;
• сервис поручается независимой специализированной фирме;
• для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

Основными функциями  сервиса как инструмента маркетинга являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие  продаж товара;

- информирование покупателя.

Необходимость сервиса  вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции  непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей .

Услуга – это результат  непосредственного исполнителя  и потребителя (заказчика), а также  собственной деятельности исполнителя  по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может  воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом  процессе труда (нематериальные услуги).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха .

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств  услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности  человека.

Потребитель услуги –  это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление, изменение, сохранение потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существует понятие идеальной и реальной услуги .

Идеальная услуга – это  абстрактная, теоретическая модель или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга –  это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы  по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации  оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие  материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств  изделия и изготовление новых  изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги), услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т.д..

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие  духовные, интеллектуальные потребности  людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимости ресурсам, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей .

Жизненный цикл услуги подразделяются на несколько этапов :

1. Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
2. Принятие заказа на услугу;
3. Исполнение услуги;
4. Контроль качества исполнения услуги;
5. Выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя  и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы  представления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это  деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя .

Специалисты по сервису  должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в другом любом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условий обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

• Планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
• Оценку производственных и непроизводственных затрат;
• Оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
• Организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
• Подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей .

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания и соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

 Вопрос 2. Виды и основные принципы маркетинговых исследований

Для эффективной рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы фирме необходимы маркетинговые исследования. Крупная  зарубежная компания ежегодно проводит своими силами или заказывает проведение сторонними организациями 3-4 маркетинговых исследований.

Существует несколько  определений маркетингового исследования. В научной же литературе наиболее часто применяется широкая трактовка  термина "исследование маркетинга", в соответствии с которой последние могут представлять собой как раздельные, так и комплексные исследования рынка и маркетинговой деятельности фирмы. Такой подход упрощает классификацию маркетинговых исследований, позволяет избежать терминологической путаницы при общении с практиками и поэтому представляется предпочтительным.

Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации является его целевая направленность на решение определенной проблемы или  комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

Таким образом, под маркетинговым  исследованием следует понимать. целенаправленный на решение стоящей  перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах.

К основным принципам  проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность.

Принцип объективности  означает необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации.

Принцип точности означает четкость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования.

Принцип тщательности означает детальность планирования каждого  этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций, достигаемое за счет высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива, а также аффективной системы контроля его работы.

 1. Исследование рынка – самое распространенное направление в маркетинговых исследованиях. Как подчеркивают специалисты, без рыночных исследований невозможно систематически собирать, анализировать и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определением объема продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности.  
Объектами рыночного исследования являются тенденции и процессы развития рынка, включая анализ изменения экономических, научно-технических, демографических, экологических, законодательных и других факторов, а также структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка, состояние конкуренции, сложившаяся конъюктура, возможности и риски. 
Основными результатами исследования рынка являются: 
- прогнозы его развития, оценка конъюктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха; 
- определение наиболее эффективных способов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки; 
- осуществление сегментации рынков, то есть выбор целевых рынков и рыночных ниш. 
2. Анализ макросистемы направлен на изучение условий окружающей среды. Они не имеют прямой связи с рынком фирмы, но воздействуют равным образом на все компании, занятые на данном рынке. 
3. Исследование внутренней среды предприятия ставит целью определение реального уровня конкурентноспособности предприятия в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды. Анализ сильных и слабых сторон предназначен на выявление преимуществ и недостатков по отношению к основным конкурентам. Именно здесь нужно получить ответ на вопросы о том, что нужно сделать , чтобы деятельность предприятия была полностью адаптирована к динамично развивающимся факторам внешней среды. 
4. Анализ потенциала предприятия предназначен для проверки ресурсов фирмы и их соответствия направлениям стратегического плана. 
5.Исследование потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастные признаки, образование).  
В качестве объектов выступают индивидуальные потребители, семьи, домашние хозяйства, а также организации.  
Предметом исследования является мотивация поведения потребителя на рынке, определяющие её факторы; изучается структура потребления, обеспеченность товарами, тенденции покупательского спроса; анализируются процессы и условия удовлетворения потребительских запросов (типологизация потребителей, моделирование их поведения на рынке, прогноз ожидаемого спроса). При этом  появляется возможность разработать пути предоставления выбора потребителям.  
Цель такого исследования – сегментация потребителей, выбор целевых сегментов рынка. 
6. Исследование конкурентов - получение необходимых данных для обеспечения конкурентного преимущества на рынке, а также найти пути сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами. С этой целью анализируются сильные и слабые стороны конкурентов, изучается занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на маркетинговые средства конкурентов (совершенствование товара, изменение цен, товарные марки, проведение рекламной кампании, развитие сервиса), изучаются материальный, финансовый, трудовой потенциал конкурентов, организация управления деятельностью.  
Результатом таких исследований становится выбор путей и средств достижения наиболее выгодного положения на рынке относительно конкурентов (лидерство, следование за лидером, избегание конкуренции), определение активных и пассивных стратегий обеспечения ими ценового преимущества или преимущества за счет качества предлагаемых товаров. 
7. Исследование возможных посредников, с помощью которых предприятие будет в состоянии «присутствовать» на выбранных рынках, проводится изучение фирменной структуры рынка. Помимо коммерческих, торговых или иных посредников предприятие должно иметь правильное представление о других своих «помощниках»: транспортно-экспедиторских, рекламных, страховых, юридических, финансовых, консультационных и других компаниях и организациях, создающих в совокупности маркетинговую инфраструктуру рынка. 
8. Исследование товаров - определение соответствия технико-экономических показателей и качества товаров, обращающихся на рынках, запросам и требованиям покупателей, а также анализ их конкурентноспособности. Исследования товара позволяют получить самые полные и ценные с точки зрения потребителя сведения о потребительских параметрах изделия (дизайн, надежность, цена, эргономика, сервис, функциональность), а также данные для формирования наиболее удачных аргументов рекламной кампании, выбора подходящих торговых посредников.  
Объекты исследования – потребительские свойства товаров-аналогов и товаров-конкурентов, реакция потребителей на новые товары, товарный ассортимент, упаковка, уровень сервиса, соответствие продукции законодательным нормам и правилам, перспективные требования потребителей.  
Результаты исследования дают возможность предприятию разработать собственный ассортимент товаров в  соответствии с требованиями покупателей, повысить их конкурентоспособность, определить направления деятельности в зависимости от различных стадий «жизненного цикла» изделий, разработать новые товары, модифицировать выпускаемые изделия, усовершенствовать маркировку, выработать фирменный стиль, определить способы патентной защиты. 
9. Исследование цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который бы позволял получать наибольшую прибыль при наименьших затратах (минимизация затрат и максимизация выгоды).  
В качестве объектов исследования выступают затраты на разработку, производство и сбыт товаров (калькуляция издержек), степень влияния конкуренции (сравнение технико-экономических и потребительских параметров товаров-аналогов других предприятий), поведение и реакция потребителей на цены товара (эластичность спроса).  
В результате проведенных исследований выбираются наиболее эффективные соотношения «затраты-цены» (внутренние условия, издержки производства) и «цена-прибыль» (внешние условия). 
10. Исследование товародвижения и продаж преследует цель определить наиболее эффективные пути, способы и средства быстрейшего доведения товара до потребителя и его реализации. 
Главными объектами изучения становятся торговые каналы, посредники, продавцы, формы и методы продажи, издержки обращения (сопоставление торговых расходов с размерами получаемой прибыли). Исследования включают также анализ функций и особенностей деятельности различных типов предприятий оптовой и розничной торговли, выявление их сильных и слабых сторон, характера сложившихся взаимоотношений с производителями. Такие сведения позволяют определить возможности увеличения товарооборота предприятия, оптимизировать товарные запасы, разработать критерии выбора эффективных каналов товародвижения, разработать приемы продажи товаров конечным потребителям. 
11. Анализ шансов – риска объединяет результаты всех видов анализа. Он предназначен для возможно более раннего обнаружения тех изменений в макросистеме и на рынке, которые имеют связь с преимуществами и недостатками собственной фирмы.  
12. Исследование системы стимулирования сбыта и рекламы – также одно из важных направлений маркетинговых исследований, которое преследует цель выявить как, когда и с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт товаров, повысить авторитет товаропроизводителя на рынке, успешно осуществлять рекламные мероприятия.   
В качестве объектов исследования выступают: поведение поставщиков, посредников, покупателей, эффективность рекламы, отношение потребительской общественности, контакты с покупателями.  
Результаты исследований позволяют выработать политику «паблик рилейшнз», создать благоприятное отношение к предприятию, его товарам (сформировать имидж). определить методы формирования спроса населения, воздействия на поставщиков и посредников. повысить эффективность коммуникационных связей, в том числе – рекламы. 
13. Исследование рекламы предполагает апробацию средств рекламы (предварительное испытание), сопоставление фактических и ожидаемых результатов от рекламы, оценку продолжительности воздействия рекламы на потребителей, позволяет принимать решения по активизации рекламных кампаний, вести поиск новых средств воздействия на потребителя, повышения его интереса к продукции предприятия. Стимулирование продвижения товаров на рынок касается не только рекламы, но и других сторон политики предприятия по сбыту, в частности, исследование эффективности конкурсов, скидок, премий, награждений и других льгот, которые могут активно применяться предприятием, в их взаимодействии с покупателями, поставщиками, посредниками.  

Список использованной литературы:

1. Годин А.М. Маркетинг. – М.: Дашков и Ко, 2009
2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. – М.: Финпресс, 2008
3. Дурович А.П. Практика маркетинговых исследований. – М.: Издательство Гревцова, 2008
4. Ким С.А. Маркетинг. – М.: Дашков и Ко, 2010
5. Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка. – М.: Форум, Инфра-М, 2009
6. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В. Маркетинг. – М.: Дашков и Ко, 2009.

7.        Белоусова С.Н. «Маркетинг», изд-во «Феникс»; Ростов н/Д-2006 г.

8.     Жабина С.Б. «Маркетинг продукции и услуг: общественное питание», М.: изд-во «Академия», 2005 г.

9.        Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2005 г.

10.     Магомедов Ш.Ш. «Маркетинговые исследования товаров и услуг», М.: изд-во «Дашков и К», 2007 г.

11. Николаева М.А. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Деловая литература», 2005 г.

12.     Романович Ж.А., Калачев С.Л. «Сервисная деятельность», - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

13.     Романович В.К. «Сервисная деятельность», СПб.: изд-во «Питер», 2006 г.

14.      Третьякова Т.Н. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Академия, 2008.

15.      Журнал «Маркетинг» №1, М.: «Лига-Принт», 2006 г.

Задача 20. Определить изменение уровня и суммы маркетинговых затрат по сравнению с прошлым годом, а также влияние объема товарооборота на изменение уровня данных издержек обращения исходя из данных таблицы 2. По результатам анализа сделать выводы.

Таблица 2 – Показатели деятельности торгового предприятия

1. 336180*19.8:100=66563.6

2. 21580:336180*100=6.4

3. 409550.1*18.4=75357.2

4. 19.8-18.4=1.4

5. 6.4-1.4=5

6. 409550.1*5=20477.5

Вывод

По результатам анализа показателей деятельности торгового предприятия можно сделать вывод, что с увеличением розничного товарооборота в отчетном году по сравнению с прошлым уменьшились маркетинговые затраты и издержки обращения, следовательно чем больше оборот, тем больше прибыль и меньше издержек и затрат по отношению к обороту.