Організаційні засади управління комунікаціями

Організаційні засади управління комунікаціями

План:

1. Специфіка формування внутрішніх комунікаційних систем.

2. Особливості зовнішніх комунікаційних систем.

3. Напрямок комунікацій в організації.

4. Методи розвитку комунікаційних систем організації.

1. Специфіка формування внутрішніх комунікаційних систем.

Для нормальної, ефективної організації праці, для управління спільної координованої діяльністю велике значення мають прийом, передача та обробка інформації. Багато чого залежить від самої організації - як побудована її комунікаційна структура, наскільки ефективні комунікаційні системи і зв'язку.

Комунікаційна структура  може бути представлена ​​як мережа каналів  чи шляхів, по яких в організації  відбувається обмін інформацією  та думками.

Внутрішні комунікації в організації є результатом здійснення функції внутрішньої самоорганізації, управління. У практичному плані це обмін ідеями, досягнення угод, розпорядчо-підзвітні відносини, обмін інформацією з приводу реалізації цілей і завдань організації, взаємовідносини з персоналом і між членами колективу. Процес внутрішніх комунікацій повинен завершуватися досягненням згоди контрагентів і реалізується у формі міжособистісних і організаційних відносин.

Міжособистісні комунікації - це зв'язки між окремими особистостями. Вони не обмежені статутним регламентом, поширюються за його межі.

Організаційні комунікації - це комунікації, які протікають в  рамках завдань та інтересів конкретної організації.

В ході комунікаційної взаємодії  всередині організації досягаються  наступні цілі:

• забезпечується створення  інформаційних каналів між працівниками і структурними підрозділами, за допомогою  яких створюється система інформаційного обміну в організації, співробітники  та керівники якої планують і координують  свою діяльність;

• розвиваються і удосконалюються міжособистісні відносини, завдяки чому персонал перетворюється в працездатний колектив;

• забезпечується створення  повних виробничих процесів і циклів по реалізації завдань організації;

• регулюються і оптимізуються  внутріінформаціонние потоки;

• створюється комунікаційна  основа для розвитку ефективної системи  зовнішніх зв'язків.

В рамках організації  взаємодію між співробітниками  здійснюється за допомогою різноманітних  засобів системи внутрішніх комунікацій (табл. 1).

Таблица 1.

Средства внутренней системы коммуникации

2. Особливості зовнішніх комунікаційних систем.

Будь-яка структура чи організація володіє внутрішніми і зовнішніми комунікаційними потоками: зовнішні задають її відношення з громадськістю, внутрішні - з власними співробітниками.

Зовнішня Середа для організації являє складну сукупність суб'єктів, систем і їхніх взаємин, як між собою, так і з організацією.

Структура суб'єктів, взаємодіючих з організацією має наступний  вигляд.

1. Зв'язки і відносини  організації, встановлені з:

• партнерами по бізнесу;
• споживачами;
• конкурентами;
• операторами ринкової інфраструктури;
• інвесторами, аналітиками (фінансові зв'язки).

2. Зв'язки і відносини  організації, встановлені з органами  влади.

• органи законодавчої влади;
• органи виконавчої влади;
• органи муніципальної влади;
• господарські державні організації;
• регулюючі і контролюючі державні органи;
• правоохоронні органи;
• організації соціального розвитку;
• державна інфраструктура;
• міжнародні організації.

3. Бізнес-системи:

• ринкова інфраструктура;
• національні ділові традиції.
• державна політика в ключових питаннях економіки, фінансів та бізнесу;
• державна ресурсна політика;
• нормативно-правове середовище бізнесу;
• міжнародна і національна системи контролю та моніторингу.

4. Комунальні та екологічні  зв'язку встановлені з:

• інформаційними системами;
• засобами масової інформації;
• впливовими журналістами та аналітиками.

Розглянемо  специфіку взаємодії з представленими суб'єктами.

Взаємодія з партнерами по бізнесу. До класу партнерів по бізнесу відносяться всі організації, що складаються з суб'єктом бізнес-відносин в стійких контрактних зв'язках з приводу будь-яких процедур або етапів ведеться їм бізнесу. Це постачальники сировини, напівфабрикатів, комплектуючих виробів чи послуг, необхідних для випуску своєї продукції; партнерами є також організації-суміжники, що працюють в рамках єдиного технологічного циклу або зв'язаних з ним процесів - субпідрядники.

Взаємодія зі споживачами. До клієнтурі організації відносяться споживачі готової продукції або послуг, які отримують їх безпосередньо з організації - суб'єкта бізнес-відносин. Взаємодія зі споживачами є важливим напрямком маркетингових комунікацій підприємства. З усього комплексу маркетингових заходів в даному випадку виділяється пряме інформування споживачів про товари або послуги, про саме підприємство. До цього ж напрямку відносяться різні види прямих і опосередкованих комунікацій із споживачем, відповіді на листи, пропозиції, скарги та ін Підприємства та організації за допомогою проведення заходів, спрямованих на взаємодію з споживачами, прагнуть використовувати самі різні форми прямих контактів зі своїми кінцевими клієнтами. В результаті розвитку комп'ютерних систем та електронних технологій такі контакти встановлюються не тільки за допомогою традиційних поштових розсилок і пр., Але також з використанням Інтернету, електронної пошти, телефону, СМС, телетексту.

Заходи взаємодії зі споживачами  дозволяють виробникам звертатися безпосередньо  до покупців, минаючи продавців і  торгових посередників. У розглянутому напрямку використовуються такі комунікаційні засоби і інструменти, які дозволяють виробникові отримати негайний відгук про товар або послугу, активно мотивувати споживача, швидко реагувати на споживчу поведінку.

Взаємодія з операторами  ринкової інфраструктури. Оператори ринкової інфраструктури відрізняються від партнерів і споживачів в основному невпорядкованістю, стихійністю зв'язків.

Взаємодія з конкурентами. Непростими і в комунікаційно-психологічному сенсі, і в організаційному, і в структурному побудові є відносини з конкурентами. У їх масиві можна виділити агресивних конкурентів, конфлікт з якими максимальний, а змагання за ринкову нішу - жорстке, і дружньо змагаються, що працюють в умовах незадоволеного попиту.

Взаємодія з інвесторами  і фінансові зв'язки. Даний напрямок орієнтовано на фінансове співтовариство, інвесторів, державні фінансові органи, що регулюють діяльність акціонерних товариств. Комунікації в фінансовій сфері забезпечуються широким спектром інформації про фінансову діяльність, проведенні тієї чи іншої фінансової операції, зміні курсу акцій та інше. У складі аудиторії, на яку спрямована дана активність відділів корпоративних комунікацій - фінансові аналітики та аналітики ринку цінних паперів, ті, хто формує думку і дає компетентний аналіз фінансової ситуації.

До числа цільової аудиторії  в даному випадку відносяться  також: персонал та адміністрація агентств, що працюють з цінними паперами, фінансові посередники, оглядачі з  фінансів та інвестицій, інвестиційні банки, комерційні банки, департаменти депозитів цінних паперів, співробітники консалтингових фірм, що займаються аналізом ринку цінних паперів, радники по капіталовкладеннях, страхові компанії і пенсійні фонди, які купують котируються цінні папери, інвестиційні фонди, фінансові статистичні організації.

Важливими напрямками роботи, здійснюваної в рамках фінансових зв'язків і  характерною для комунікаційних служб підприємств та організацій, є видання щорічних фінансових звітів та спільна з керівництвом підготовка і проведення акціонерних зборів.

2. Зовнішня система комунікацій представлена ​​також взаємодією організації з органами влади. Даний напрямок звернено до економічному, соціальному та політичному оточенню підприємства. Завданням комунікативної взаємодії з органами влади є забезпечення спільної роботи з державними структурами, суспільством, дією в структурі загальної економічної системи.

Безліч зв'язків і відносин бізнесу  з владою та державними структурами  представляє тісне переплетення різноманітних контактів, інших  форм взаємодії, що утворюються в  ході розвитку організації. Вони представляють як обов'язкові і довгострокові відносини (з регулюючими та контролюючими організаціями, державними партнерами), так і необов'язкові зв'язки, що виникають з конкретного приводу. Частина з них регламентується нормами і правилами, частина - традиції, що склалася, частина - ініціюється бізнесом, частина - державними контрагентами.

Важливим і делікатним напрямком  взаємодії з органами влади є  лобіювання. Під лобіюванням традиційно розуміється вплив зацікавлених груп або організацій на прийняття рішень владними структурами, як правило, законодавчими органами. Термін походить від англійського слова коридор, кулуар, так як історично тиск на владу часто здійснювалося в парламентських коридорах.

3. Бізнес-системи ділового середовища вносять в неї регулюючий і впорядкує початок: на основі їх норм і правил формується структура ділового середовища і будується вся система її внутрішніх відносин. Прийняті і діючі нормативні документи формують те, що прийнято називати ринковою інфраструктурою бізнесу.

Другим специфічним видом бізнес-систем ділового середовища є комплекс ділової  культури - традиції, історичний досвід, ділова активність і етика, суспільні  цінності та установки щодо ведення  бізнесу, властиві даному народу в цілому, нації або етнічної групи населення держави або окремому державному, історичному або адміністративному територіальному утворенню. У народній свідомості існує масив накопичених і породили історичний досвід спостережень та історичних висновків, він відіграє помітну роль у розвитку ділової культури та навичок бізнесу. Інша особливість - тісний ув'язка обох видів. Інфраструктура формується під впливом національно-культурних традицій, а та, у свою чергу, відчуває їх вплив. (Дах, хабарі)

4. В рамках зовнішнього  середовища організації також  мають місце комунальні та  екологічні зв'язку.

Комунальні зв'язки - це зв'язки, орієнтовані на проживаючих  в місці розташування підприємства (організації) і націлені на формування добросусідських відносин.

Розвиток комунальних  зв'язків визначається не тільки економічними інтересами підприємства або організації. Відстороненість підприємства від  соціальних проблем, його орієнтація виключно на виробничий процес вже є реаліями минулого. Сучасне підприємство визначає своє місце не тільки в економічній, але і соціальному житті суспільства. Конкретними і реальними напрямками соціальних інтересів підприємства є не тільки його співробітники і спонсорські об'єкти. Соціальна роль підприємства активно проявляється в місці розташування його виробничих структур. Комунікаційна політика, орієнтована на прилеглі до підприємства території, обумовлена ​​і кадровими інтересами. У населених пунктах, розташованих поблизу підприємства, проживають, як правило, його співробітники і члени їх сімей. Таким чином, муніципальна активність підприємства є також чинником взаємодії з персоналом.

Важливість добросусідських  відносин визначається, в тому числі, прагненням до запобігання територіальних конфліктів, можливих конфліктів через  кризові та аварійних ситуацій. Для підприємств, що виробляють товари широкого попиту, населення прилеглих територій є також зацікавленим і особливо мотивованим шаром споживачів. Відомо, що продукція підприємств, розташованих у зоні проживання, користується підвищеною увагою покупців.

Екологічні зв'язку звернені до вирішення питань екологічного балансу  та подання підприємства в дискусіях  про дії в області охорони  навколишнього середовища. Для виробників товарів народного споживання та виробників продовольчих товарів додатковою проблемою є екологічна безпека виробленого продукту. Вимоги до екологічної безпеки викликані не тільки активно мінливим суспільною свідомістю, але також великими промисловими і технологічними аваріями і катастрофами.

Класифікація зовнішнього середовища - важлива умова розуміння її особливостей і структури, але не єдине, що необхідно знати менеджеру для планування і здійснення успішного управління комунікаціями з нею. Зовнішнє середовище є не тільки джерелом комунікаційного потенціалу і розвитку бізнесу організації, але й вогнищем ризиків для неї. З зовнішнім середовищем відбувається не лише обмін інформацією та ідеями, але й ресурсами, включаючи людські. Чим більше відкрито суспільство, тим інтенсивніше відбувається спілкування, тим вище ймовірність отримання підтримки від зовнішнього середовища, але тим більше і ризики, які несе спілкування з нею. Зовнішня Середа, як і кожен сектор людської життєдіяльності, представляє досить автономне простір для існування, активності та розвитку.

3. Напрямок комунікацій в організації.

Комунікації, як і їх класифікація, являють собою абстрактне побудова. Але якщо структуру зв'язків внутрішнього середовища організації представити  у вигляді ієрархічної конструкції, відповідної загальноприйнятій  стереотипу владних повноважень і функціональних навантажень, то можна говорити про переміщення інформації між службовими рівнями в рамках орієнтованих комунікацій, які бувають вертикальними і горизонтальними.

Вертикальний напрямок комунікацій, в свою чергу, підрозділяється  на спадний і висхідний.

Зменшення. Комунікативний потік, який переміщається від одного рівня в групі або організації  до іншого, більш низького рівня, є  низхідним. Він використовується керівниками  груп для постановки задач, описи  робіт, інформування про процедури з тим, щоб виділити проблеми, які потребують уваги, запропонувати варіанти зворотного зв'язку за результатами роботи. При цьому, чим більше рівнів проходить інформація, тим менша ймовірність того, що вона не буде спотворена. Найбільш характерним прикладом є взаємодія, спілкування керівника зі своїми підлеглими. Низхідна інформація характерна для формальних зв'язків (вказівки, директиви, доручення, запити і т.д.). Таким шляхом повідомляється підлеглим рівням інформація про стратегічні та поточні завдання, функціональних змінах і ін

Висхідний напрям. Висхідна інформація в організаціях переміщується  від більш низького до більш високого рівня. Вона використовується для зворотнього  зв'язку підлеглих з керівництвом з метою інформування про результати роботи та поточних проблемах, служить засобом доведення до відома керівників думки працівників. Керівники покладаються на дану інформацію при аналізі того, як поліпшити стан справ в організації. У деяких організаціях висхідна інформація використовується керівниками нижчої ланки для інформіpoванія середніх і вищих керівників (наприклад, підготовка звітів), при проведенні обговорень, де працівники отримують можливість розглядати проблеми зі своїм керівником або з представниками вищого керівництва.

Інформація, переважно йде «наверх», характерна і для формальних зв'язків, і для неформальних. Зазвичай вона піднімається (або опускається) на той рівень, до компетенції співробітників якого входять повноваження адекватно і повноцінно відреагувати на інформацію, що надійшла. Так, повідомлення з описом ідеї інновації направляється вищому керівникові, а наказ - конкретному виконавцю на нижньому рівні.

Горизонтальний напрямок комунікацій. Коли спілкування відбувається між членами однієї групи або  робочих груп одного рівня, між керівниками або персоналом одного рівня, то такий комунікаційний процес називається горизонтальним.

Дане комунікаційне  напрямок необхідно, так як дозволяє заощадити час і забезпечити  координованість дій. В одних  випадках таке спілкування є формальним і обов'язковим, в інших - відбувається спонтанно, на неформальному рівні. Крім службових причин, комунікації по горизонталі є найбільш уживаною формою особистих відношенні неформального спілкування. Такі комунікації згуртовують колектив, зміцнюють рівноправні відносини, позитивно впливають на задоволеність працівників своєю працею.

4. Методи розвитку комунікаційних систем організації.

Будь-яка організація  зацікавлена ​​в підвищенні ефективності комунікацій. Підвищення ефективності можливо на основі детального аналізу використовуваної технології комунікацій і баченні розривів, нестиковок або провалів в комунікаційному процесі. Майже для всіх організацій регулювання інформаційних потоків залишається досить проблематичним явищем: інформація не завжди потрапляє саме до тієї особи, до якого вона повинна потрапити, а якщо і до того, то не завжди своєчасно.

Крім того, в ряді організацій  існує проблема нерівномірного інформаційного навантаження: хтось страждає від  її надлишку, а хтось відчуває «інформаційний голод». Дуже важливим і найбільш часто використовуваних напрямком в удосконаленні комунікаційного процесу виступає оптимізація системи зворотного зв'язку, усунення комунікаційних бар'єрів, підвищення точності переданої інформації.

В якості шляхів поліпшення комунікації можна виділити наступні методи.

• Управлінське регулювання:

• чітке визначення та формулювання завдань;
• формування чіткого уявлення про потреби в інформації начальника і підлеглих;
• планування, реалізація, контроль в напрямку поліпшення інформаційного обміну;
• обговорення планів, завдань, шляхів їх вирішення.

• Удосконалення системи  зворотного зв'язку:

• переміщення людей з одного підрозділу організація в інше з метою обговорення;
• опитування працівників, в середовищі яких необхідно виявити: чи чітко доведені до них цілі їх діяльності, інформовані вони, з якими потенційними і реальними проблемами стикаються або можуть зіткнутися стратегії змін, чи отримує їх керівник для пропозицій.

• Удосконалення системи  збору інформації з метою зниження тенденції фільтрації ідей або їх ігнорування на шляху знизу вгору.

• Створення каналів інформаційних  повідомлень (статті, радіо і т.п.)

• Впровадження сучасних інформаційних  технологій (електронна пошта, відеоконференція та ін.)

Управління комунікаціями необхідно  будувати на принципах, що визначають увагу керівника до цієї стороні його діяльності як менеджера, а також науковий підхід до формування системи комунікацій в організації. Розглянемо дані принципи:

• принцип формування структури  комунікацій, яка відповідає потребам співпраці, партнерства і компетентності;

• принцип регулювання масштабів  комунікацій для певних посадових  осіб і підрозділів;

• принцип раціонального використання робочого часу керівника;

• принцип інформаційного забезпечення комунікацій, розподіл інформації для  встановлення і підтримки необхідних комунікацій;

• принцип повноважень і відповідальності;

• принцип регулювання комунікативної навантаження різних ланок організації;

• принцип врахування неформальних комунікацій і використання їх в  процесі управління.

Сучасні засоби комунікації, які можуть використовувати організації, являють собою: електронну пошту, голосову пошту, факс, телеконференцію, відеоконференцію, електронний обмін даними, інтрамережі.

Точні комунікації знизу вгору  сповіщають менеджера про стан підлеглих, допомагають йому правильно визначити якості працівників та відкривають шлях для більш ефективних комунікацій зверху вниз. У той же час існує проблема спотворення комунікацій, що надходять знизу вгору, тому що працівники частіше будуть говорити начальнику те, що він хоче почути, а не те, що є насправді.

Для поліпшення висхідних потоків  можна використовувати ряд допоміжних систем.

• Система дій, що позначається терміном «політика відкритих дверей», являє  собою готовність керівника будь-якого  рангу вислуховувати пропозиції рядових працівників.

• Система дій, звана «виведенням  управління за межі кабінету». Обхід  керівником підприємства - хороший  спосіб познайомитися з положенням справ безпосередньо. Однак не рекомендується робити це занадто часто.

Неформальні комунікації пов'язані з неформальними групами та неслужбових питаннями, а також поширенням чуток. Система чуток добре працює, так як використовує багато каналів. Інформація може дійти до величезного числа людей за короткий проміжок часу. Необхідно навчитися користуватися системою чуток і не перешкоджати неформальній комунікаційної мережі. Неформальні комунікації можуть виникати не тільки між членами неформальних груп. Гарні особисті взаємини між тими чи іншими працівниками полегшують неформальну передачу інформації. Головна перевага системи неформальних комунікацій - в її більшої гнучкості, що нерідко сприяє якнайшвидшому поширенню інформації.