Ориентация на потребителя в организации на основе ГОСТ Р ИСО 10014-2008

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ 
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ 
Государственное  образовательное учреждение 
Высшего профессионального образования 
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ПРАВА, ЭКОНОМИКИ  И УПРАВЛЕНИЯ 
Кафедра «Управления качеством»

 «ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ  В ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ГОСТ  Р ИСО 10014-2008»

(контрольная работа)

Выполнила:

Студентка 25УК701 группы

Аверенкова В.А

Проверила:

Болотина Г.К.

Тюмень, 2011

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ»………………..…...4
2. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» В СТАНДАРТЕ ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»………………………………………………..8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….17

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….18

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………..19

ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с современными взглядами на качество, производитель  все свое внимание должен уделять  удовлетворению запросов и пожеланий  потребителя.

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди  восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента  качества, входящих в семейство ИСО 9000. В контрольной работе рассмотрены преимущества применения принципа «ориентации на потребителя» в организации.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе  менеджмента качества» устанавливаются  руководящие указания по достижению экономического эффекта от применения принципов менеджмента качества. Одним из таких принципов является принцип «ориентации на потребителя».

Успешная интеграция принципа «ориентация на потребителя» основывается на применении процессного подхода  и методологии "план - выполнение - проверка - действие".

Для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация на потребителя» на этапах планирования, выполнения, проверки и действия используются различные методы. Данные методы подробно рассмотрены в контрольной работе.

1. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ»

Качество оценивается  только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его  оценке.

Данное положение получило развитие в восьми принципах менеджмента  качества, разработанных Техническим  Комитетом-176/ИСО для того, чтобы  высшее руководство могло руководствоваться  ими с целью улучшения деятельности организации, как принцип "ориентация на потребителя". Он гласит, что организации  зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди  восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента  качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Ключевые преимущества организации, приверженной принципу "ориентация на потребителя":

- возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа "ориентация на потребителя" будет проявляться, в первую очередь, в следующих  действиях:

- понимание потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

- распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;

- измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;

- менеджмент взаимоотношения с потребителями;

- обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.[6]

А как можно добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа:

- Не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее самого результата.

- Подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально. Такой подход ведёт к таким далеко идущим последствиям, как отказ от принципов массового производства. Речь идёт не об уменьшении объёмов производства. Наоборот, об их увеличении благодаря расширению спроса при индивидуальном подходе. Пришлось создать, по существу, новый вид производства - рачительное или щадящее производство. Его изобрели в Японии в 50-е годы. Нашлись люди, которые поняли, что грядут новые рынки, сумели подготовиться и получить благодаря этому устойчивое конкурентное преимущество. Можно полагать, что в этом заключается одна из причин так называемого японского экономического чуда.

Рачительное производство радикально меняет организацию всей производственной или обслуживающей системы, делая  её гораздо более "поджарой", чем  у традиционных предприятий. Это  ведёт к существенной экономии всех видов ресурсов. Именно здесь можно  ожидать соединения стандартов ИСО 9000 со стандартами ИСО 14000, которого пока ещё не произошло. Важно не допустить  даже признаков конфронтации между  требованиями к качеству и к экологии.

Ещё одним следствием ориентации на потребителя оказывается глобализация рынков. Глобализация проходит сквозь государственные границы и в будущем изменит роль государства, по крайней мере в экономике, что уже наблюдается в Европе. Глобализация резко усиливает конкуренцию. Усиление конкуренции ведёт к агломерации предприятий и организаций в пёстрые рыхлые структуры. Таким структурам не сподручно конкурировать на жестких рынках. Поэтому естественно ожидать развития двух процессов:

Эти конгломераты будут вынуждены  искать новые методы организации  и управления.

Рост корпораций приведёт к ослаблению конкуренции за счёт монополизации рынков.

Э. Деминг предсказывал появление  структур, резко снижающих накал  конкурентной борьбы без угрозы стагнации. Нас ожидает жизнь под лозунгами: "Потребитель - король", "Потребитель - главное действующее лицо в нашем  бизнесе". "Нет потребителя - нет  и нас". [7]

В последней версии стандартов ИСО 9000, принцип "ориентация на потребителя" получил дальнейшее развитие как в требованиях (ИСО 9001:2008), так и в рекомендациях по улучшению (ИСО 9004:2001). Принцип "ориентация на потребителя" пронизывает весь стандарт ИСО 9001:2008, но основные требования к системе менеджмента качества заложены:

1. п. 5.2. Ориентация на потребителя.  Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

2. п. 7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции. Организация  должна определить:

a)  требования,  установленные  потребителями,  включая требования  к поставке и деятельности после поставки;

b)  требования,  не определенные  потребителем,  но необходимые  для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

c)  законодательные и  другие обязательные требования, применимые к продукции:

d)  любые дополнительные  требования, рассматриваемые организацией  как необходимые.

3. п. 8.2.1. Удовлетворенность  потребителя. Организация должна проводить мониторинг информации,  касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.  Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Примечание  -  Мониторинг восприятия   по требованиям может   включать в себя получение информации из таких источников,  как исследования удовлетворенности потребителей,  денные от потребителей о качестве поставленной продукции,  исследования мнений пользователей.  анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.[4]

Данные требования обязательны  к выполнению для организации, желающей получить сертификат соответствия системы  менеджмента качества требованиям  ИСО 9001:2000.

Очевидно, что выполнение данных требований и применение принципа "ориентация на потребителя" ложится, в первую очередь, на службу маркетинга, акцент деятельности которой смещается  в сторону координации всех процессов  организации с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя.

2. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» В СТАНДАРТЕ ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»

В стандарте ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе  менеджмента качества» устанавливаются  руководящие указания по достижению экономического эффекта от применения принципов менеджмента качества. Одним из таких принципов является принцип «ориентации на потребителя».

 Успешная интеграция  принципа «ориентация на потребителя»  основывается на применении процессного  подхода и методологии "план - выполнение - проверка - действие" (PDCA) (Приложение 1). Такой подход позволяет высшему руководству проводить оценку требований, составлять планы действий, выделять требуемые ресурсы, осуществлять действия по постоянному улучшению и измерению эффективности полученных результатов. Это позволит высшему руководству принимать обоснованные решения вне зависимости от того, касаются ли они определения коммерческих стратегий, разработки новой продукции или выполнения финансовых соглашений.[3]

Для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация  на потребителя» организации необходимо провести самооценку. По результатам  самооценки в рамках принципа «ориентация  на потребителя» выявляются ответы на такие вопросы как:

- Организация идентифицировала  соответствующие группы  
потребителей или рынки в целях получения финансового и  
экономического эффекта?             

-    Организация полностью изучила потребности и ожидания 
потребителей и соответствующие цепочки поставок, а      
также идентифицировала необходимые ресурсы для выполнения этих требований?          

-  Организация установила необходимые измерения         
удовлетворенности потребителей, возникающие претензии   
урегулируются справедливо и своевременно?  

В зависимости от результатов  самооценки для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация  на потребителя» на этапах планирования, выполнения, проверки и действия используются различные методы.

На этапе планирования  в рамках исследования рынка используются методы:

- анализ обратной связи  от потребителя;

- менеджмент управления  взаимоотношениями с потребителями;

- исследование и анализ  рынка;

- стратегическое планирование;

- анализ достоинств, недостатков,  возможностей, угроз. 

Рассмотрим каждый метод  более подробно.

Анализ обратной связи  с потребителями – процесс  исследования и анализа, необходимый  для изучения истинного уровня удовлетворенности  потребителей продукцией/ услугами организации  на основе фактических данных обратной связи. Обратную связь от потребителя  можно получить  следующими способами:

1. Обратная связь от оператора-консультанта. Операторы могут собирать данные для диагностики существующих проблем и совершения проактивных действий. Эта информация может помочь понять глубину проблемы и способы ее скорейшего решения.

2. Опросы с помощью электронной почты. Такие опросы являются хорошим способом измерения качества, а кроме того позволяют регулировать продолжительность контакта количеством вопросов. Этот способ удобен и для клиентов и для компании, т.к. опрос проводится сразу же после обращения и не влечет за собой дополнительной нагрузки для операторов.

3. Периодические опросы

4. Отслеживание информации в Интернете. Модель «клиент помогает клиенту», которая быстро развивается в сети Интернет, становится источником обратной связи и информации от клиентов.

Менеджмент управления взаимоотношениями  с потребителями — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Исследование и анализ рынка – метод получения информации обратной связи от потребителей об их удовлетворенности продукцией организации. Маркетинговые исследования и анализ рынка проводятся с целью изучить  рынок в целом, продукт, потребителей и конкурентов.

Стратегическое планирование — это алгоритм действий, связанных в пространстве (по исполнителям) и во времени (по срокам), нацеленных на выполнение стратегических задач.

Сущностью стратегического  планирования является системное согласование балансов доходов и расходов производителей и конечных потребителей – государства (межгосударственного блока), домашних хозяйств, экспортёров и импортёров (внешнеэкономический баланс) интересов  производителей и потребителей. Система  стратегического планирования дает возможность акционерам и менеджменту компаний определиться с направлением и темпом развития бизнеса, очертить глобальные тенденции рынка, понять, какие организационные и структурные изменения должны произойти в компании, чтобы она стала конкурентоспособной, в чем ее преимущество, какие инструменты необходимы ей для успешного развития.[5]

SWOT-анализ — метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его.

Методология SWOT-анализа предполагает, во-первых, выявление внутренних сильных  и слабых сторон фирмы, а также  внешних возможностей и угроз, и, во-вторых, установление связей между  ними.

В рамках идентификации требований потребителей используются методы:

- анализ видов и последствий  отказов;

- разработка продукции  ожидаемого качества;

- соглашение об обслуживании.

FMEA-анализ представляет  собой технологию анализа возможности  возникновения дефектов и их  влияния на потребителя. FMEA-анализ  проводится для разрабатываемых  продуктов и процессов с целью  снижения риска потребителя от  потенциальных дефектов.

FMEA-анализ в настоящее  время является одной из стандартных  технологий анализа качества  изделий и процессов, поэтому  в процессе его развития выработаны  типовые формы представления  результатов анализа и правила  его проведения.

Данный вид функционального  анализа используется как в комбинации с функционально-стоимостным и  функционально-физическим анализом, так  и самостоятельно. Он позволяет снизить  затраты и уменьшить риск возникновения  дефектов.

QFD трансформирует потребности  клиентов (голос клиента) в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта / услуги и одновременно определяет задачи в области развития продукции или услуги. Основа QFD — построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества».

Соглашение об обслуживании - соглашение между поставщиком и  потребителем о постпродажном обслуживании, о его сроках и формах.

На этапе выполнения применяются  следующие методы:

- перспективное планирование  качества;

- управление узкими местами;

- планирование экспериментов;

- электронный обмен данными;

- планирование потребностей  в ресурсах;

- процесс одобрения производственных  компонентов;

- менеджмент стоимости;

- справочная телефонная  служба;

- менеджмент взаимоотношений  с потребителями;

- исследование удовлетворенности  потребителя;

- служба технической помощи;

- работа с претензиями.

Перспективное планирование качества продукции:

- это эффективный инструмент (средство) обеспечения процессов жизненного цикла продукции;

- это структурированная процедура определения и установления этапов и работ с их результатами, необходимых для обеспечения удовлетворения потребителя качеством продукции.  

Можно выделить внешнюю и  внутреннюю цели идеологии APQP:

- обеспечение на выходе запланированного качества продукции, соответствующего требованиям и ожиданиям потребителей (внешняя);

- обеспечить взаимодействие всех участников проекта для выполнения в срок всех требуемых шагов (внутренняя).

Главное утверждение теории управления узкими местами - что значительное улучшение работы организованной системы (предприятия) может быть достигнуто путем акцентирования внимания лишь на очень немногих аспектах ее функционирования, а именно – на ограничениях, мешающих получению и увеличению прибыли.

Планирование экспериментов (DOE), например методология Тагучи. Статистический метод, при котором исследования выполняют по выбранному плану и  основывают на статистической оценке результатов для получения решения, соответствующего установленному уровню доверия. Метод используется для  внедрения улучшений и сокращения продолжительности разработок.

EDI — взаимодействие на предприятиях между компьютерами в виде стандартизированных бизнес-операций стандартного формата. Основная задача EDI — заменить обмен информацией и документами, осуществляемый на бумажных носителях, электронным документооборотом между компьютерными сетями.

MRP (англ. Material Requirement Planning — планирование потребности в материалах) — система планирования потребностей в материалах, одна из наиболее популярных в мире логистических концепций, на основе которой разработано и функционирует большое число микрологистических систем. На концепции MRP базируется построение логистических систем «толкающего типа». MRP-система применяется при работе с материалами, компонентами, полуфабрикатами и их частями, спрос на который зависит от спроса на специфическую готовую продукцию, т. е. спрос на исходные материальные ресурсы сильно зависит от спроса потребителей на конечную продукцию. [1]

Процесс одобрения производственных компонентов – процесс одобрения  производства компонентов, установление которого изготовитель требует от своих  поставщиков.

Менеджмент стоимости - систематическое  применение признанных методов, которые  идентифицируют функции продукции  или услуг, определяют ценность этих функций в денежном выражении  и обеспечивают выполнение необходимых функций при использовании продукции или услуг, соответствующих самой низкой полной стоимости объекта.

Служба технической помощи - функциональное подразделение, выполняющее  техническое обслуживание и оказывающее  другую предусмотренную помощь.

Справочная телефонная служба - функциональное подразделение по обслуживанию потребителей (операторы  на телефоне), которое получает и  направляет запросы потребителей в  соответствии с целями организации.

Работа с претензиями  – процесс урегулирования претензий  потребителей и защиты доли рынка  организации.

На этапе проверки используются следующие методы:

- управление на основе  системы сбалансированных показателей;

- бенчмаркинг;

- информационная панель  показателей;

- аудит продукции;

- анализ тренда;

- справочная телефонная  служба;

- менеджмент взаимоотношений  с потребителями;

- исследование удовлетворенности  потребителя;

- служба технической помощи;

- работа с претензиями.

Сбалансированная система  показателей (ССП) — это концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроль их достижения. По сути ССП - это механизм взаимосвязи стратегических замыслов и решений с ежедневными задачами, способ направить деятельность всей компании (или группы) на их достижение. На уровне бизнес-процессов контроль стратегической деятельности осуществляется через так называемые ключевые показатели эффективности. Преимущество ССП состоит в том, что организация, внедрившая эту систему, получает в результате «систему координат» действий в соответствии со стратегией на любых уровнях управления и связывают различные функциональные области, как, например, управление персоналом, финансы, ИТ и т.п. [9]

Бенчмаркинг — это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление. Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы. Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований. Недостатки: трудность получения объективных показателей из-за закрытости компаний, в том числе собственной. Существующие системы финансового и налогового учёта не всегда позволяют получить реальные данные по тем или иным направлениям деятельности. [2]

Информационная панель показателей/Светофор. Этот метод позволяет сгруппировать  наиболее важные показатели качества работы в одном месте в наглядном  графическом виде. Достаточно нажать на веб-ссылку, и панель отобразит  текущее состояние показателей  организации. Как правило: зеленый  цвет показателя означает, что плановое значение показателя достигнуто; желтый цвет - предупреждение, показатели находятся  в допустимых границах, однако следует  принять необходимые меры; красный  цвет показателя будет сигнализировать  о том, что показатель вышел за критическую границу и необходимы срочные меры. При нажатии на показатель появляется информация об ответственном  за него и о динамике изменения  показателя. Метод часто используют в комбинации с управлением на основе системы сбалансированных показателей; применение метода может повысить эффективность  деятельности организации.

Аудит - систематический, независимый  и документированный процесс  получения свидетельств аудита (записи, отчеты о фактическом состоянии  дел и другая верифицируемая информация) и объективного их оценивания с целью  установить степень выполнения согласованных  критериев аудита (установленных  политики, процедур или требований). Эта деятельность может включать в себя аудит системы, процесса или  продукции.

Анализ тренда - анализ данных, проводимый для идентификации тенденций  изменения показателей за определенный период времени.

На этапе улучшение:

- Разрабатывается план  действий;

- Распределяются ресурсы;

- Применяются принципы и выбранные методы;

- Идентифицируются объекты  действий;

- Производится расстановка  приоритетов;

- Повторно проводится  самооценка;

- Формируются и ранжируются  цели;

- Идентифицируются тренды.

Финансовый и экономический  эффект от применения принципа «ориентация  на потребителя» ведет:

- к повышению доходности;

- к увеличению выручки;

- к повышению уровня  исполнения бюджета;

- к сокращению затрат;

- к увеличению потока  наличности;

- к повышению дохода  от инвестированного капитала. [3]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди  восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента  качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Ключевые преимущества организации, приверженной принципу "ориентация на потребителя":

- возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

В контрольной работе рассмотрены  пункты стандарта ИСО 9001:2008,  в  которых реализуется принцип "ориентация на потребителя".

Для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация на потребителя» на этапах планирования, выполнения, проверки и действия используются различные методы. Данные методы очень подробно рассмотрены в контрольной работе.

Финансовый и экономический  эффект от применения принципа «ориентация  на потребителя» ведет:

- к повышению доходности;