Основные аспекты этики международного делового общения за рамками переговоров. 2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине: Деловая этика

по теме: Основные аспекты этики международного делового общения

за рамками переговоров

                                                        Исполнитель: студентка

                                                        Специальность: Экономика

                                                        Группа  ФК-11 Т

                                                        Ф.И.О Коровина М.Н.

Екатеринбург

2013

Содержание

Введение.

1. Визитные карточки как важное средство делового общения.

2. Роль деловых приемов, обедов, подарков в международном общении.

3. Переписка как фактор делового общения.

Заключение.

Список использованной литературы.

Введение.

Основы этикета делового общения – умение вести себя с людьми надлежащим образом, что является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т.д.

Каждый культурный человек  должен не только знать и соблюдать  основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Этикет представляет собой  «условный язык», имеющий характер неписаного соглашения о том, что  в поведении людей является общепринятым, а что нет, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его внутренней культуры, его нравственных и интеллектуальных качествах уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном  говорит, какие первые слова произносит.

Этикет (от фр. – etiquette – ярлык, церемониал, норма обхождения) – это совокупность норм и обычаев, регулирующих внешние формы поведения человека в обществе. В понятие этикета входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Основную функцию делового этикета можно определить как  формирование таких правил поведения  в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Деловой этикет основывается на тех же нравственных нормах, что  и светский:

1) обязательным условием  делового общения является вежливость, которая является выражением  уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость – означает  проявлять доброжелательность. В  деловом мире вежливость рассматривается  как экономическая категория,  содействующая достижению деловых успехов в партнерстве;

2) тактичность – это  чувство меры, соблюдаемое в разговоре,  в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за  которой в результате наших  слов и поступков у человека  возникает обида, огорчение, а  иногда и раздражение. Тактичный  человек всегда учитывает конкретные  обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место  разговора, наличие или отсутствие посторонних. Уважение к другим – обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами;

3) скромность – сдержанность  в оценке своих достоинств, знаний  и положения в обществе. Скромный  человек никогда не стремится  показать себя лучше, способнее,  умнее других, не подчеркивает  свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких  привилегий, особых удобств, услуг.  Вместе с тем скромность не  должна ассоциироваться ни с  робостью, ни с застенчивостью, т.к. это различные категории;

4) корректность – это  нейтральная, официальная, сдержанная, сухая вежливость. Умение вести  себя с ориентацией на общепринятые  правила приличия в любых обстоятельствах, в т.ч. в конфликтных;

5) благородство – способность  совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради  материальной или иной выгоды;

6) точность – соответствие  слова делу, пунктуальность и  ответственность при выполнении  взятых обязательств в деловом и светском общении.

В современном обществе хорошими манерами считаются вежливость, скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

Манеры – это способ держать и преподносить себя, внешняя  форма поведения, обращения с  другими людьми, употребляемые в  речи выражения, тон, интонация, характерные  для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

К плохим манерам можно  отнести привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность  в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявление недоброжелательности к окружающим, пренебрежение к  чужим интересам и запросам, навязывание  другим людям своей воли и желаний, бестактность, неумение сдерживать свое раздражение и т.д.

Этикет делового общения  подразумевает уважительное и учтивое  отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и  приветствия; правила ведения разговора, беседы и переговоров и т.д.

Визитные  карточки.

Визитные карточки являются важным средством, облегчающим деловое общение.

Возвращаясь к истории  возникновения визитной карточки, можно  смело сказать, что первые визитки  появились более 2500 лет назад  в Китае. Именно в это время  было зафиксировано первое появление  прародителей современных визитных карточек – тонких бамбуковых дощечек для письма. На одной из сторон таких дощечек вертикально наносился текст, в котором указывалось лицо, подающее прошение или делающее визит, кратко излагалась просьба или тема визита. В III веке до н.э., бамбуковые дощечки для письма были заменены на другой материал – шелк.

В России истории известна только мастерская некой мадам Стерн, которая была прямым потомком граверов короля Карла Х. В 1830 г. в Париже она начала свою бурную деятельность по изготовлению гравировки на табличках и карточках. Ее клиентами были члены королевских фамилий буквально всей Европы. И даже известные революционные деятели, Ленин и Троцкий, заказывали свои визитные карточки у мадам Стерн.

Даже известнейший композитор Людвиг ван Бетховен, который недолюбливал своего младшего брата Иоганна. Будучи аптекарем, Иоганн скопил солидный капитал, купил имение и очень этим кичился. Под Новый год послал он старшему брату свою визитную карточку, на которой было написано: «Иоганн ван Бетховен. Землевладелец». На обороте этой карточки композитор написал: «Людвиг ван Бетховен. Мозговладелец».

В наше же время в деловых отношениях при первой встрече и знакомстве широко используется обмен визитными карточками, являющийся одним из обязательных атрибутов имиджа делового человека. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и солидности человека. Визитные карточки используют для заочного представления, выражения благодарности или соболезнования, с ними посылают цветы и подарки.

Основное назначение визитных карточек – представление деловых  и официальных лиц друг другу  при первом знакомстве. Визитные карточки помогают избежать недоразумений в  общении с человеком, с которым недавно познакомились.

Широкое распространение  карточки имели при дворе Людовика XIV, но нынешняя их форма появилась  в середине XVIII в. и почти не изменилась.

Современные визитные карточки изготавливаются типографским способом из плотной бумаги размером не менее 30 × 70 мм. Размер визитных карточек и  шрифт, которым печатается текст, строго не регламентируются, но значительное влияние оказывает местная практика. В России принят следующий стандарт: 70 × 90 или 50 × 90 мм. Обычно текст печатается на языке страны, в которой живет  владелец карточки, по-английски или  на языке страны пребывания. Предпочтительно  иметь набор карточек на разных языках. Оборотная сторона карточки по возможности  должна быть чистой, чтобы можно было делать заметки.

Оформление визитной карточки не должно быть вычурным, экстравагантным, не должно иметь золотых обрезов  и т.п. Шрифт может использоваться только черный.

Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий шрифт. Указывают название организации (учреждения, фирмы), имя, отчество, фамилию, а под ними – должность владельца, в левом нижнем углу указывается полный адрес, а в правом – номера телефонов и телефакса. Так как в большинстве стран такого понятия, как отчество, не существует, то на визитных карточках, написанных на иностранном языке, отчество не указывается. Следует также помнить, что наличие 2–3 телефонов на визитной карточке создает впечатление, особенно у иностранцев, что хозяин карточки является представителем солидной организации.

Визитные карточки женщин размером должны быть несколько меньше визитных карточек мужчин. Согласно традиции на визитных карточках женщины указывают  только имя, отчество и фамилию, хотя в настоящее время женщины  следуют правилу давать более  подробную информацию о себе, своей  должности, звании и ученой степени.

При использовании визитных карточек в общении с женщинами  существует определенное правило: на посылаемых и оставляемых женщинам визитных карточках должность не печатается.

Как правило, визитными карточками обмениваются лично, придерживаясь  принципа взаимности. Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Визитные карточки вручаются человеку т.о., чтобы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свои имя и фамилию. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручил вам визитную карточку.

Когда визитная карточка доставляется адресату лично ее владельцем, но без  нанесения визита, она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. Это правило больше относится  к дипломатической практике. В  карточках, вручаемых лично, иногда загибают верхний правый угол, и  считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку пересылают по почте или передают с кем-то.

Посылаемые почтой визитные карточки могут заменить письма и  поздравительные открытки. В таком  случае в левом нижнем углу визитной карточки в зависимости от конкретного случая делаются следующие сокращенные надписи простым карандашом:

1) p. p. – заочное представление,  а также при представлении или рекомендации другого лица;

2) p. p. c. – заочное прощание  в случае отъезда на длительный  срок, если прощальный визит не  наносился;

3) p. r. – при выражении благодарности;

4) p. f. – при поздравлении с праздником;

5) p. f. № a. – при поздравлении по случаю Нового года;

6) p. f. c. – при выражении удовлетворения знакомством;

7) p. c. – при выражении  соболезнования; в порядке заочного знакомства.

Конечно, сокращения эти  необязательны, на визитных карточках  от руки делаются и другие надписи, например: «С наилучшими поздравлениями», «С благодарностью за поздравления». При  этом надо помнить, что они, как правило, пишутся от третьего лица, например: «Благодарит за поздравления», «Поздравляет с праздником...» и т.п.

На полученные визитные карточки полагается дать ответ в течение 24 часов. Представляемому лицу отвечают, посылая визитную карточку без подписи. Обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных людей и идет строго по субординации. Согласно этикету первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Особенно строго подобные правила соблюдают японцы и корейцы, для которых нарушение иерархии равносильно оскорблению. Американцы и европейцы более демократичны в этом вопросе. Действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношение вашего имени. В Азии их положено вручать обеими руками, на Западе особого порядка на этот счет не существует.

Строгая регламентация использования  визитных карточек касается в первую очередь такого вида делового общения, как ведение переговорных процессов. При первой встречи с иностранным  партнером обмен визитными карточками является обязательным атрибутом.

Во время переговоров  следует положить визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в  именах. Лучше рассортировать их в  том порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Можно испортить  свою репутацию, если вы не узнаете  человека, с которым когда-то обменялись визитными карточками.

Со всей точностью перечисленные  правила соблюдаются в основном только в дипломатической практике, но особую важность они приобретают  при деловом общении, в котором  принимают участие представители различных культур и народов.

Самое главное – стоит  помнить,  что если в России или  некоторых европейских странах  к отсутствию визитных карточек отнесутся  снисходительно, и просто запишут  информацию на листе бумаге, то в  ряде восточных и азиатских стран  отсутствие визитки может неблагоприятно отразиться на вашем личном имидже и имидже вашей компании. Ваш зарубежный партнер может воспринять это  как несерьезность отношений  или незаинтересованность в продолжении и развитии деловых контактов.

Итак, казалось бы, крохотный  кусочек  картона, на который мы иногда  не обращаем должного внимания, может  сыграть в деловой жизни заметную роль. Визитная карточка может много  рассказать о ее владельце, о его  социальном положении, о компании, в  которой он работает. Витка может  представить вас в лучшем свете, а может опозорить или выставить  невежей. И самое главное –  визитная карточка рождает то впечатление, которое вы или ваша компания произведет на собеседника. Поэтому к оформлению визитки и умению с ней обращаться стоит уделить самое пристальное  внимание. И тогда недорогой кусочек  плотной бумаги может оказать  огромную услугу в развитии бизнеса.

Роль  деловых приемов, обедов, подарков в  международном общении.

Переговоры как протокольные мероприятия имеют важнейшее  значение для достижения успеха в  международных контактах. В современной  практике для достижения успеха в  международных контактах разработаны  различные переговорные технологии. Они включают такие разделы, как  стратегия и тактика переговоров, философия переговорного процесса, способы достижения целей, психологические  особенности переговоров, правила  убеждения, жесты и манеры в ходе переговоров, критерии результативности и др.

Следует иметь в виду, что переговорный процесс в разных странах имеет свои национальные особенности. Так, например, в Швейцарии  и Германии переговоры ведутся достаточно целенаправленно и сухо. Австрийцы  не любят говорить «нет», они предпочитают сказать «да, но…»; по их мнению, «нет»  или резкий отказ считается грубым актом. Финны и японцы считают, что  они вносят большой вклад в  переговоры своим культурно-ориентированным  молчанием.

Существуют десять общих  простых правил подготовки к переговорам.

1. Тщательно готовьтесь. Вы должны понять не только  сущность сделки, но и активно  изучить страну, культуру, идеологию,  компанию партнеров, составить  представление об участниках  переговоров.

2. Знайте вашу пороговую  черту.

3. Не предъявляйте ультиматумов  вашему партнеру в отношении  длительности переговоров.

4. Необходимо владеть  ситуацией и контролировать ее.

5. Проявляйте уважение  к культуре, идеологии, традициям,  вере, стране вашего партнера.

6. Будьте гибкими.

7. Формируйте неформальные  отношения с партнерами.

8. Исследуйте ваших партнеров.

9. Акцентируйте внимание  партнеров на положительных моментах  переговоров.

10. Сохраняйте хладнокровие  в ходе переговоров.

В задачу протокольной службы при подготовке международных переговоров  входит следующее:

— подготовка помещения  для переговоров, включающая установку  на столе флажков стран — участниц переговоров, сервировку стола напитками  и стеклянной посудой, раскладку  бумаги и авторучек, установку необходимой  оргтехники и др.;

— подготовка списка участников переговоров и перечня вопросов для обсуждения;

— обеспечение участников переговоров визитными карточками;

— подготовка подарков, сувениров, буклетов и рекламной продукции;

— составление плана размещения участников за столом. Обычно на переговорах  используется стандартная схема  рассадки — «стенка на стенку». Руководители занимают места по центрам противоположных  сторон стола. Далее слева и справа от них располагаются члены делегации  в соответствии с их рангами;

— подготовка квалифицированных переводчиков.

Из всех основных факторов влияния на ход и результативность в международном общении —  а это язык, культура, традиции, идеология, религия, иностранные законы, бюрократические  традиции и организации, национальная валюта и др. — именно язык создает  атмосферу переговоров и является наиболее важным. Вывод: знание языка  партнера — это ваш важнейший  дополнительный инструмент достижения цели.

Общеизвестно, что языком международного бизнеса является ломаный  английский, изобилующий всевозможными  акцентами, модуляциями и, несмотря ни на что, понятный всем участникам. В  силу этого англоговорящие бизнесмены в большинстве случаев имеют  определенные преимущества.

Степень владения английским языком обеих сторон оказывает существенное влияние на темп и успех переговоров. В каждой стране разговорный английский имеет свои особенности, и поэтому  даже в общении высокообразованных людей могут возникнуть некоторые  неувязки из-за несовпадений чисто  языкового характера. Здесь будет  уместным вспомнить высказывание Бернарда Шоу: «Англия и Америка — это  две страны, разделенные общим  языком».

Даже если противоположная  сторона и знает английский язык, она может отказаться вести на нем переговоры, чтобы не давать тактического преимущества тем, для  кого этот язык является родным. В этом случае есть только два варианта: вести  переговоры на языке партнеров или  общаться с помощью переводчика.

Согласие вести переговоры на языке противоположной стороны  может быть чрезвычайно полезным для налаживания добрых взаимоотношений  с партнером. Вместе с тем необходимо помнить о правиле: не следует  вести переговоры на иностранном  языке, которым вы недостаточно хорошо владеете. В противном случае все  ваше внимание будет концентрироваться  не на существе оговариваемой сделки, а на языке.

Разговор через переводчиков вносит существенные изменения в  процесс переговоров: во-первых, увеличиваются  расходы на их проведение; во-вторых, процесс деловых переговоров  удлиняется; в-третьих, появляется дополнительный риск возникновения недоразумений  между партнерами.

Существует две разновидности  перевода: синхронный и последовательный. Синхронный перевод имеет высокую стоимость из-за необходимости использовать специальное оборудование и привлекать переводчиков высочайшей квалификации. Чаще всего такой перевод используется на крупных международных конференциях, когда в составе участников представители более двух стран.

На переговорах делегаций  из двух стран обычно применяется  последовательный перевод. В этом случае у членов каждой делегации, даже если они знают язык партнеров, появляется дополнительное время для обдумывания  своих высказываний, что является несомненным преимуществом данного  вида перевода.

Назовем семь основных правил по работе с переводчиками.

1. Делегация должна иметь  по возможности своего переводчика.

2. Перед началом переговоров  проведите краткую беседу с  переводчиком.

3. Остерегайтесь переводчиков, которые в силу каких-либо причин  пытаются завладеть ходом переговоров.

4. На переговорах пользуйтесь  краткими и четкими фразами,  делайте паузу после каждой  из них, давая возможность переводчику  вовремя произнести их на иностранном  языке.

5. Заранее обдумывайте  свои высказывания, делайте их  максимально понятными, избегайте  сокращений, сленга и производственного  жаргона.

6. Перевод — очень трудная  и утомительная работа, и поэтому  время от времени давайте вашему  переводчику возможность отдохнуть.

7. Относитесь к переводчикам, как к своим, так и со стороны партнера, с уважением.

По окончании переговоров  гостей обычно приглашают на прием  в их честь (обед, ужин и др.).

Дипломатические и деловые  приемы являются важнейшими протокольными  мероприятиями в ходе пребывания иностранной делегации или визита за рубеж. Приемом называют собрание приглашенных лиц у кого-либо по тому или иному случаю.

Приемы с участием или  в честь официальных иностранных  представителей обычно называют дипломатическими (государственными). Существуют также  деловые приемы, организуемые коммерческими  компаниями.

В подготовку приема входит:

— определение списка приглашаемых;

— рассылка приглашений (заблаговременно);

— составление плана рассадки участников приема за столом;

— составление (согласование) меню;

— сервировка столов и обслуживание гостей;

— подготовка тостов и речей;

— составление схемы и  порядка приема.

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой  гостей за столом и без таковой.

К дневным относятся приемы типа «бокал шампанского», «бокал вина», «завтрак», «барбекю» и др. В международной  протокольной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние. Вечерние приемы —  «коктейль», «фуршет», «обед», «ужин», «обед-буфет», «чай» и др.

Приглашают гостей на прием, как правило, письменно. Бланки приглашений  обычно печатаются типографским способом. В приглашении может быть указано, по какому случаю устраивается прием, вид приема, день, час и место  его проведения, форма одежды, просьба  ответить. От руки вписываются имя (отчество) приглашаемого либо только фамилия (можно со словом «г-н(жа)»). Текст приглашения составляется в третьем лице единственного или множественного лица (приглашает или приглашают).

Приглашение вкладывается в  конверт, на котором указываются  должность (титул, ранг), фамилия и  инициалы приглашаемого.

Получив приглашение и  готовясь к приему, полезно поставить  перед собой шесть вопросов и  найти на них четкие ответы: 1) кто  приглашает, 2) по какому поводу, 3) когда, 4) куда (адрес), 5) какова должна быть форма  одежды, 6) нужен ли ответ? Это убережет от ошибок.

При организации приемов, предусматривающих рассадку, заранее  следует выяснить, сможет ли гость  принять приглашение. В этом случае в правом нижнем углу бланка приглашения  делается надпись «просим ответить»  или ставят буквы RSVP (répondez, s’il vous plaît — просим ответить). Приглашая главного высокого гостя на прием, устроители предварительно устно с ним договариваются и только после этого направляют приглашение. В этом случае буквы RSVP зачеркивают и вместо них пишут «p. m.» (pour mémoire — для памяти).

Приглашения принято направлять за одну-две недели до приема. Для  рассылки приглашений используются нарочные (или курьеры), реже приглашения  высылаются по почте.

На полученное приглашение, в котором написано «Просим ответить»  или стоят буквы RSVP и они не зачеркнуты, следует дать ответ. Независимо от характера ответа — положительный  или отрицательный — он составляется от имени получивших приглашение также в третьем лице без подписи. Можно дать ответ по телефону.

На приеме сотрудники встречают  и провожают гостей в зал. Хозяин ожидает приезда почетного гостя, лично встречает его и провожает  в главный зал к столу. Это  служит для остальных сигналом того, что официальная торжественная  часть приема началась.

Первая заповедь дипломата  — точность. Дипломат придет вовремя  на прием и пробудет на приеме не дольше, чем этого требуют правила  приличия. Считается, что на прием  без рассадки можно прийти и уйти в любое время. Однако невежливо  появляться на приеме за несколько  минут до его окончания. Ни о каком  опоздании не может быть и речи, если имеется приглашение на прием с рассадкой за столом. Уйти с такого приема можно только после ухода главного гостя.

На прием первыми являются младшие сотрудники, затем старшие, главный гость как бы замыкает приход своих сотрудников. Уходят с  приема в обратном порядке: вначале  старшие, затем младшие.

Торжественность приема может  быть подчеркнута в приглашении  примечанием об особой форме одежды. Если этого не сделано, то форма одежды — повседневный костюм или платье. В нижнем правом углу может быть написано: «Black tie — черный галстук», что подразумевает костюм типа «смокинг», реже — «White tie — белый галстук», т. е. фрак. Для женщин парадная форма одежды — вечернее платье.

Рассадка на приеме требует  большого внимания, ибо может привести к осложнениям в контактах. Приходится иногда учитывать даже такие мелочи, как коммуникабельность отдельных  гостей, их совместимость, другие личностные качества. Правильная рассадка — одно из слагаемых успешного проведения приема.