Основные этапы работ по созданию систем качества на предприятии

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ  АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

Дисциплина: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ  РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

г. Калининград

2006 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 

В настоящее время значительно  увеличился интерес ученых и специалистов промышленных предприятий к развитию теоретических основ использования системного подхода к исследованию концепции качества, вопросов организации деятельности в области качества, подходов к обеспечению оптимальности и эффективности принимаемых решений, связанных с качеством продукции, процессов, систем и деятельности предприятия. Существенно усилилось внимание ученых и специалистов к изучению, обобщению и распространению передового опыта комплексного решения вопросов обеспечения качества выпускаемой продукции и снижения общих затрат на её производство.

Современная технически сложная, наукоемкая продукция весьма разнообразна. Она может претерпевать серьезные изменения на различных стадиях своего жизненного цикла, не только при конструкторском проектировании или при разработке технологических процессов ее изготовления, сборки и испытаний, но и в процессе эксплуатации. Подобная ситуация может возникать в том случае, когда изменяются представления о целях и задачах, выполняемых данной продукцией, об условиях и способах её применения, о ключевых характеристиках её качества, о параметрах, принципах и методах обеспечения её надежности и т.д. Меняется от этапа к этапу в процессе жизненного цикла продукции и задача обеспечения качества, для решения которой требуется использование различных средств и разнообразных методов контроля, анализа и совершенствования качества.

Накопленный опыт создания и использования  современной наукоемкой продукции показывает, что в связи с неопределенностью потребительских свойств нового изделия, их неустойчивостью важное значение приобретает определение оптимального уровня качества продукции через исследование различных механизмов, действующих в сфере потребления, с учетом прогноза потребительских, эксплуатационных свойств, условий эксплуатации и других характеристик. Подобные исследования можно проводить с использованием разнообразных методов математического моделирования, при этом объект исследования рассматривать как некоторую систему, изучаемую на основе ее математической модели. Результаты моделирования необходимо учитывать при прогнозировании потребностей рынка, определении комплекса оптимальных характеристик качества продукции, выборе средств и методов обеспечения качества, разработке организационно-технических мероприятий и т. п.

Для осуществления деятельности в области качества на большинстве промышленных предприятий созданы и функционируют соответствующие службы, которые несут ответственность за организацию, координацию и методическую поддержку работ по обеспечению качества выпускаемой продукции. Эти службы осуществляют контроль за реализацией мероприятий в области качества на всех стадиях жизненного цикла продукции, разрабатывают и реализуют необходимые корректирующие и предупреждающие действия, направленные на улучшение качества при одновременном снижении затрат. На крупных промышленных предприятиях, разрабатывающих и выпускающих технически сложную, наукоемкую продукцию в составе служб качества имеются подразделения, ответственные за разработку наиболее эффективных вариантов изделий при проектировании, за подготовку обоснованных технических и технологических решений в процессе их создания, производства и эксплуатации.  
        Служба качества предприятия осуществляет свою деятельность в рамках системы менеджмента качества, которые выступает в качестве основного средства осуществления целенаправленной производственной деятельности в области качества и служит активным инструментом достижения необходимой эффективности такой деятельности.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ  РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1. Система качества на предприятии

Система менеджмента качества предприятия  является частью общей системы управления предприятием, имеет тесные взаимосвязи  с ней и другими подсистемами управления, выполняет свои специфические функции, касающиеся планирования, обеспечения и непрерывного улучшения качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции. Упрощенная схема, показывающая место системы менеджмента качества в системе деятельности предприятия, показана на рисунке 1.

 
Рис. 1. Система менеджмента качества в деятельности предприятия 

 
       Система менеджмента качества промышленного предприятия относится к классу больших организационно-технических систем, которые благодаря целому ряду специфических свойств (открытость, наличие замкнутых контуров взаимодействия с внешней средой, устойчивость структуры, наличие органа принятия решения и т.д.), имеют потенциальную возможность обеспечивать эффективность работы даже в условиях большой степени неопределенности внешней среды предприятия, уровня потребностей рынка, наличия конфликтных ситуаций при решении различных организационных, технических и других вопросов.

 
        На практике многие системы менеджмента качества предприятий создавались и создаются «по образу и подобию», что предполагает активное использование «систем-аналогов», применяемых на других предприятиях. Эффективность работы такой системы изначально невелика и достигается постепенным изменением структуры и характеристик отдельных её элементов. Достоинства и недостатки такого подхода хорошо известны. Сложней обстоит дело с системами менеджмента качества предприятий, выпускающих наукоемкую продукцию, так как практически каждое такое предприятие имеет свои организационные, технические, технологические, социальные и т.п. особенности. Поэтому в связи с обострением конкуренции на мировом и отечественном рынке, с непрерывным повышением требований потребителей, предъявляемых к качеству наукоемкой продукции, ее цене и срокам поставки, достижение высоких показателей эффективности систем менеджмента качества, создаваемых на основе подобного подхода, становится все более проблематично.  
В теоретическом плане для обеспечения эффективности системы менеджмента качества предприятия ключевое значение имеют ряд фундаментальных категорий: цель, ситуация, проблема и др., которые образуют исходную базу для формирования комплекса основных понятий и для проведения исследований эффективности систем.  
Под целью системы менеджмента качества понимается идеальное представление желаемого результата производственной деятельности или состояния предприятия в области качества, достижимого в пределах некоторого интервала времени. Комплекс условий, в которых осуществляется деятельность системы менеджмента качества, обобщенно называется ситуацией. Если фактический результат или состояние в области качества не соответствует желаемому, то на предприятии имеет место проблема качества. Совокупность проблемы качества и ситуации на предприятии образует проблемную ситуацию в области качества.

Анализ производственной деятельности предприятия, осуществляемый в рамках системы менеджмента качества, позволяет  выявлять различные проблемные ситуации, т. е. устанавливать проблемы и определять ситуации, в которых возникают или могут возникнуть проблемы качества. Поэтому описание и последующий анализ проблемной ситуации в области качества является важнейшим этапом обеспечения эффективности системы менеджмента качества предприятия. Одна из основных задач этого этапа — получение необходимой информации для формирования цели, достижение которой в рамках системы менеджмента качества при существующей ситуации на предприятии может в наибольшей степени решить имеющиеся и потенциальные проблемы, т. е. предельно уменьшить или вовсе устранить различие между желаемым и действительным состоянием в области качества.

Цель в области качества считается  достигнутой, если в итоге реализованных в системе менеджмента качества предприятия действий получен соответствующий этой цели результат. Чтобы иметь возможность оценить достижение цели, её необходимо формализовать. В системе менеджмента качества предприятия вопрос формализации цели имеет принципиальное значение и может быть решен путем введения комплекса параметров целеполагания Ψ, задающих желаемый или требуемый результат. Состав комплекса параметров Ψ, количественный или качественный характер этих параметров и их заданные значения определяются по результатам анализа проблемной ситуации с качеством на предприятии.

Требуемый результат в области  качества может быть получен лишь путем преобразования необходимых  ресурсов в ходе осуществления совокупности взаимосвязанных процессов, реализуемых  в деятельности предприятия. Причем с содержательной точки зрения эти процессы могут быть самой различной природы: они могут осуществлять преобразования материальных или информационных объектов, могут быть непосредственно связаны с полезной продукцией или нет, но главное заключается в том, что они должны быть целенаправленными. Таким образом, деятельность системы менеджмента качества — это упорядоченная совокупность взаимосвязанных процессов, направленных на формирование и достижение цели в области качества Ψ.

Реальный результат деятельности системы менеджмента качества Y – это тот результат, который получен или может быть получен при фактической реализации деятельности системы менеджмента качества в существующей ситуации на предприятии. В силу действия различного рода факторов реальный результат Y деятельности системы менеджмента качества может отличаться от ее требуемого результата Ψ. Успех деятельности можно определить по степени различия между её реальным Y и требуемым Ψ результатом, т. е. чем меньше различие между Ψ и Y, тем успешнее реализована деятельность системы менеджмента качества предприятия, или, как говорят в этом случае, тем она эффективнее.

Эффективность деятельности системы менеджмента качества предприятия операции – это степень соответствия её реального результата требуемому или, иными словами, степень достижения цели в области качества. Из этого определения следует, что, с одной стороны, эффективность — это свойство целенаправленной деятельности получать результат (эффект), а с другой, что эффективность может оцениваться как после ее осуществления (по фактическому результату), так и до начала осуществления (по ожидаемому результату, получаемому на основе его моделирования). Таким образом, эффективность — это наиболее важное, общее и определяющее свойство любой целенаправленной деятельности, которое неразрывно связано с понятием цели и объективно выражается степенью достижения цели с учетом затрат ресурсов и времени.  
       Следует различать понятия качество и эффективность. В соответствии со стандартом ИСО 9000:2000, качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Иными словами, качество – это объективная и всеобщая характеристика объектов, которая проявляется в совокупности их отличительных свойств, позволяющих удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Понятие качества может быть отнесено к любым объектам и в этом смысле каждый исследуемый объект обладает свойствами, совокупность которых обусловливает его пригодность к удовлетворению потребностей. Можно говорить о качестве продукции, о качестве технологической операции, о качестве производственных процессов, о качестве системы менеджмента качества и т. д. Показатель качества объекта Q есть n-мерный вектор, компонентами которого являются показатели свойств объекта q_i, существенных для удовлетворения требований: Q = Q(q_i), i = 1, 2,… n. Для различных объектов содержание понятий качества будет различным. Будут различны, например, состав свойств и связи между ними, их число, показатели свойств и т. д. Введение показателей качества и свойств объекта позволяет учитывать их в формализованном виде.

Качество деятельности системы  менеджмента качества как целенаправленного  процесса может быть определено лишь в рамках общей системы управления по отношению к рассматриваемым процессам или предприятию в целом. Однако обладая определенным свойствами, система менеджмента качества может проявлять их в большей или в меньшей степени. В этом смысле эффективность системы менеджмента качества требует установления динамической взаимосвязи между свойствами системы менеджмента качества, характеризующими ее качество, целями в области качества, способами и условиями осуществления деятельности, которые определяются вышестоящей общей системой управления предприятием. Таким образом, эффективность системы менеджмента качества не может быть полностью определена только свойствами самой системы, общей системы управления и предприятия в целом.  
Эффективность является определяющим и наиболее общим комплексным свойством системы менеджмента качества, так как она характеризует приспособленность системы к достижению цели в области качества, и зависит практически от всех факторов, влияющих на ход и результат деятельности. Именно эта особенность эффективности как свойства системы, характеризующего успешность осуществления ее деятельности, ставит задачи исследования эффективности на одно из ведущих мест в общем комплексе изучения процессов менеджмента качества и обоснованию рациональных путей решения возникающих проблем в области качества.

Поэтому в условиях любого крупного промышленного предприятия, выпускающего технически сложную, наукоемкую продукцию, создание и совершенствование системы  менеджмента качества требует проведения комплекса исследовательских, проектных и организационных мероприятий, основанных на едином подходе к обеспечению эффективности системы и ее элементов. Организационно-методологическое единство должно быть обеспечено на разных уровнях структуры системы менеджмента качества и на разных этапах ее создания и совершенствования, что позволяет активно использовать на каждом этапе ранее полученные положительные результаты для создания эффективной системы и выполнения ею поставленных задач обеспечения и повышения качества наукоемкой промышленной продукции с минимальными суммарными затратами ресурсов. Обобщенная схема обеспечения эффективности системы менеджмента качества предприятия представлена на рисунке 2. Обеспечение эффективности системы менеджмента качества предприятия

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рис. 2. Обобщенная схема создания эффективной  системы менеджмента качества

На каждом этапе объектом исследования является эффективность системы менеджмента качества и ее элементов. Каждое из направлений исследований имеет свои методические особенности, которые обусловлены особенностями решаемой задачи, уровнем иерархии объектов исследования, широтой охвата аспектов, учитываемых при исследовании. Более ранним этапам исследования соответствует более высокий уровень решаемой задачи, объекта исследований и набольшая широта охвата аспектов. Например, технический и экономический аспекты могут быть формализованы математическими методами, а для учета социального аспектов могут оказаться более подходящими эвристические методы. Характер решаемых задач определяет организационные особенности, связанные с распределением работ для получения исходных данных, разработки моделей исследования, выработки и представления рекомендаций по результатам проведенных исследований. При этом необходимо стремиться получить достаточно точную и в то же время достаточно простую модель для соответствующего объекта исследования.

На первом этапе создания или совершенствования системы менеджмента качества требуется проведение предварительных исследований с использованием методов системного анализа, прогнозирования, экспертных оценок. Такие исследования могут выполняться с целью:

· определения или уточнения комплекса основных задач, которые должна выполнять создаваемая система менеджмента качества;

· определения или ограничения условий ее применения;

· анализа возможностей создания продукции  с требуемыми характеристиками при  известном уровне состояния предприятия.

Результатом предварительных исследований должно быть определение структуры  системы менеджмента качества, назначения и параметров каждого составляющего  элемента на основе анализа соответствия задач, поставленных перед системой, ее характеристик и возможностей их достижения. При этом необходимо учитывать:  
· взаимодействие создаваемой системы менеджмента качества с другими организационно-техническими системами предприятия;

· временные характеристики системы  менеджмента качества, связанные  со сроками проработки и реализации решений различных проблем качества, с длительностью сроков создания, совершенствования и использования системы;

· максимальную степень неопределенности характеристик системы менеджмента качества и условий ее функционирования;

· обобщенную информацию по всем следующим стадиям жизненного цикла системы в виде соответствующих  требований и ограничений.

На втором этапе осуществляется проектирование системы. Проектные  параметры системы менеджмента  качества должны выбираться исходя из оценки эффективности системы, которая проводится с использованием комплекса детерминированных и вероятностно-статистических математических методов и методов сравнительного анализа. При этом необходимо учитывать:

· результаты исследований, выполненных при формировании требований к системе менеджмента качества;

· основные особенности  и ограничения при реализации последующих стадий создания и функционирования системы менеджмента качества;

· взаимодействие элементов внутри системы менеджмента  качества;  
· неопределенность будущих условий применения системы менеджмента качества и т.п.  
В результате проектных работ выбирается наиболее эффективный и обладающий достаточной управляемостью, устойчивостью и способностью к самоорганизации вариант системы менеджмента качества, реализуемый на следующих стадиях жизненного цикла.

На этапе разработки документации решаются вопросы выбора рациональной структуры документации системы  менеджмента качества предприятия, управления системой документов по качеству, организации разработки документов и ввода их в действие. При этом должны учитываться следующие требования:  
· документация по качеству является неотъемлемой частью общей системы документации предприятия;

- документация должна быть полной, отражать все аспекты деятельности по качеству на предприятии, но иметь минимальный объем;

· документация должна отражать реальные процессы и  существующее положение дел на предприятии  в области качества;

· документация должна быть адресной, доступной для  использования, иметь санкционированный статус и т.д.

Эффективная система менеджмента  качества предполагает создание рациональной системы документации по качеству с  широким использованием современных  информационных технологий, позволяющих  реализовать интегрированную информационную поддержку жизненного цикла сложной наукоемкой продукции.  
           На этапе использования системы менеджмента качества при исследовании эффективности её работы необходимо учитывать:

· конкретные условия и сложившуюся  обстановку на период применения системы менеджмента качества;

· особенности  организации функционирования системы  менеджмента качества;  
· ожидаемые конфликтные ситуации, которые связаны с неопределенностью стратегий других организационно-технических систем предприятия, преследующих свои, порой противоположные качеству интересы;

· взаимодействие и взаимовлияние элементов системы  менеджмента качества;  
· последствия принятия нерациональных решений в каждом из элементов системы менеджмента качества.

Из предложенной схемы следует, что в процессе создания и совершенствования системы менеджмента качества на каждой стадии работ вовлекаются различные подразделения и специалисты предприятия, что должны соблюдаться преемственность и периодичность оценок влияния принимаемых решений на показатели эффективности системы. Все основные службы и специалисты должны владеть определенными знаниями в области теории эффективности как сложных организационно-технических, так и более простых технических систем и умело применять эти знания в практической деятельности.  
          Обеспечение эффективности системы менеджмента качества является сложным многоэтапным процессом и предполагает использование методов системного моделирования. Общая схема решения задачи обеспечения эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия с использованием методов системного моделирования представлена на рисунке 3. Можно выделить три основные стадии исследования эффективности: постановка задачи, моделирование и уточнение задачи.

 
Рис. 3. Обобщенная схема постановки и решения задачи обеспечения  эффективности системы менеджмента  качества предприятия 

 
          На стадии постановки задачи обеспечения эффективности системы менеджмента качества предприятия реализуются этапы формализации условий исследования: описание цели, описание стратегий, описание условий выбора решений (стратегий). Описание цели и переход от понятия к формализации цели в виде показателя эффективности является начальным этапом исследования. Описание цели является ключевым моментом формализации правила выбора, используемого при решении задача обоснования решения.

Показатель  эффективности системы менеджмента  качества должен отражать полезность системы и целесообразность её действий с позиций более высокого уровня – с позиций общей системы управления предприятием. Для системы менеджмента качества предприятия существенными являются свойства, характеризующие как её потребительские свойства (характеристики функционирования в общей системе управления), так и её организацию и поведение. Поэтому необходимо включать в число параметров цели и временной параметр, с помощью которого учитывается динамика системы.  
         Показатель эффективности системы менеджмента качества конкретизирует состав существенных параметров и близость к поставленной цели в области качества и, следовательно, позволяет оценить эффективность того или иного варианта системы. Однако в задачах обоснования решений в условиях неопределенности, как правило, оценка показателя не единственна. Кроме того, разным уровням показателя могут соответствовать различные затраты ресурсов, и не ясно, какое же решение является наиболее целесообразным, обоснованным. Следовательно, для задачи выбора одного решения только определения пространства цели и показателя эффективности недостаточно, необходимо указать критерий выбора. Различают три концепции выбора рациональных решений: концепцию пригодности, концепцию оптимизации и концепцию адаптивизации. При использовании концепции пригодности, удовлетворительным считается любой уровень показателя эффективности, который не ниже некоторого уровня, а любое решения, приводящие к превышению этого уровня, считается приемлемым и равноценным. При использовании концепции оптимизации применяются различные принципы оптимальности, например, при исследовании систем в условиях действия случайных факторов используются принцип наибольшего среднего результата или принцип наибольшего гарантированного результата. Концепция адаптивизации применяется в условиях большой начальной неопределенности и учитывать возможные изменения условий выбора.

Вторым этапом постановки задачи обеспечения  эффективности системы менеджмента  качества является описание стратегий, которое заключается в указании количества, состава и динамики расходования активных средств в процессе достижения цели. Стратегией называется последовательность решений, принимаемых в процессе достижения поставленной цели и обеспеченных ожидаемой информацией о ходе и (или) результатах реализации предыдущих решений. Основой для формирования стратегий системы менеджмента качества является информация о располагаемых средствах или управляемых факторах (их количестве, качестве, распределении во времени и пространстве). Каждое решение, принимаемое системой менеджмента качества, по существу сводится к указанию количества, места и времени расходования имеющихся средств для достижения поставленной цели в области качества. Любое отдельное решение является частным случаем стратегии. Если в процессе достижения цели не используется дополнительной информации, то все решения могут быть приняты до начала реализации первого решения и формируют жесткую стратегию. Решения, использующие дополнительную информацию о качестве продукции и процессов, о ходе или результатах реализации предыдущих решений, образуют гибкую стратегию.  
Третьим этапом постановки задачи обеспечения эффективности системы менеджмента качества является описание условий выбора. В то время как управляемые факторы системы или активные средства являются объектом выбора, неуправляемые факторы являются одним из основных источников неопределенности её функционирования и образуют условия выбора. Это могут быть как факторы, составляющие условия реализации решений, так и неопределенности, отражающие нечеткость знания цели в области качества, потребностей рынка в продукции или услугах, стратегий конкурентов и т. п. Для оценки уровня неопределенности решаемой задачи обеспечения эффективности системы менеджмента качества, исходя из информации, располагаемой в момент проведения исследования и ожидаемой в процессе реализации стратегий, должны быть проанализированы различные детерминированные и случайные факторы, а также случайные процессы, влияющие на её функционирование.  
На стадии моделирования задачи обеспечения эффективности системы менеджмента качества предприятия реализуются этапы создания математической модели и анализа модели (математического моделирование).

На первом этапе – этапе создания модели для выбора стратегии w из заданного множества потенциально возможных стратегий W необходимо разработать определенный порядок вычисления возможных исходов Ξ(W), т. е. установить соответствие между множествами W и Ξ. В случае использования количественного показателя эффективности модель системы менеджмента качества позволяет установить соответствие, определяющее для каждой стратегии системы значение или диапазон возможных значений показателя её эффективности. В каждом конкретном случае такое соответствие может быть установлено с помощью явной аналитической зависимости, с применением вычислительного или моделирующего алгоритма.

На результаты выполнения выбранной  стратегии функционирования системы может влиять бесконечное множество неуправляемых факторов, составляющих так называемые условия реализации стратегий. При постановке задачи обычно определяются существенные факторы и уровни их неопределенностей. При этом необходимо иметь принципиальную возможность при построении модели обеспечения эффективности системы менеджмента качества учесть эти факторы или оценить возможную погрешность используемой модели. Для обоснования выбора на множестве стратегий, как правило, нет необходимости построения абсолютно точной модели в смысле использования всей исходной информации и отсутствия систематической и случайной погрешностей конкретной реализации модели. В некоторых случаях уже простейшая модель системы менеджмента качества позволяет исключить из рассмотрения множество неэффективных стратегий. Этап создания модели можно считать завершенным, если задан, описан или сформулирован способ построения соответствия множествами возможных стратегий W и исходов Ξ, которое необходимо для выбора с учетом неопределенности при проведении анализа модели и ожидаемой на момент реализации стратегий информации, если предусмотрено использование этой информации для оперативного уточнения стратегий.

При выполнении второго этапа моделирования  – анализа модели системы менеджмента качества можно предусмотреть текущую оценку погрешности модели и сформулировать условия выбора удовлетворительной стратегии с получением результатов или перехода при необходимости к одному из новых циклов исследования: продолжение анализа модели с периодической проверкой приемлемости решения с учетом текущей погрешности моделирования; уточнение модели путем учета дополнительных неучтенных ранее условий реализации стратегий; уточнение задачи.  
Уточнение задачи обеспечения эффективности вызвано, как правило, неоправданно высокой степенью требований, использованных при постановке цели. Это в первую очередь касается целей, которые могут быть только либо достигнуты, либо не достигнуты. После того как в процессе исследования выявляется недостижимость цели по качеству в принятой постановке, возможна корректировка понимания цели и соответствующее уточнение показателя эффективности. Этап корректировки цели является заключительным для проведенного цикла исследования и одним из этапов уточнения задачи исследования.