Основные функции делового общения. 2

СОДЕРЖАНИЕ 
 

       Введение 

      Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

      Актуальность  выбранной темы объясняется тем, что современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

    Цель  настоящей работы – раскрыть понятие делового общения, обозначить его основные функции.

    Контрольная работа состоит из введения, основной части, заключения, списка научной и учебной литературы.

1. Понятие делового общения 

      Обмен информацией между людьми, установление коммуникационных связей — сложный и ответственный процесс. Это не только путь сообщения или форма связи (транспортные коммуникации, радио, телевидение, почта, телеграф, Интернет), но и общение — специфическая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой и социальной деятельности. «Коммуникация определяется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена на достижение взаимопонимания между людьми, выявление общих интересов, более полный обмен информацией. Человеческое общение определяет нравственный климат коллектива, его психологическую устойчивость, динамику его сплочения или разобщения, взаимодействие между Я и Ты. Жизнь большого города способствует интенсивности контактов, но также и сокращению традиционных сфер общения. Только 9% контактов устанавливается на основе соседства, в то время как на работе и учебе более 38%» [6, с. 328. ].

      Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. В своем организационном поведении мы вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, нам приходится работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры.

      Маркова О.Ю. в своей монографии «Психология делового общения» отмечает, что «существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения. Личностное общение – это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (например, влюбленные). При этом ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. Например, Вы хотите встретиться с другом и предлагаете попить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же потребности немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в социально-ролевое общение, при котором наша роль, цель и обстоятельства общения определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы – покупатель, в такси – пассажир, а у врача – пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению относительно них. Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия». [10]

      Кузин Ф.А. подчеркивает, что «деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности. Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику. Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы».[7, с. 6]

      Баева О.А.  подчеркивает, что обычно общением называют «...процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».[2, с. 5]

      В узком же смысле слова общение  — это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в чем-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями и др. Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, «деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности ». Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба. 
 
 

      2. Структура и функции делового общения 

      Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом.  Внутренняя структура организации  включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости от их желания. Во-первых, это  «система социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные,  партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения.  Начальник (руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве – времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник  и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения  означают осознание: 1. взаимовыгодности сотрудничества; 2. общего пола деятельности в определенном пространстве – времени -  «нам не жить друг без друга». 3. выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности». [1, с. 7]

      Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы. Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональности, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности.

      Содержание делового общения – социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей,  задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

      Цель  делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

      Для того чтобы цель делового общения  была успешно реализована, в современной  психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

3) кооперативность – вклад каждого должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора;

4) достаточность информации – говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;

5) качество информации – не говори непроверенные данные, не лги;

6) целесообразность – не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

7) ясность, убедительность – владей лингвистическими особенностями языка и тактикой общения;

8) учитывай индивидуальные особенности партнера по общению. [8, с.7]

      Деловая коммуникация всегда возникает в  определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

      Наиболее  распространенной и чаще всего применяемой  формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.  Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

  Под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Функции общения многообразны, и существуют различные основания для их классификации.

    Одним из общепринятых оснований  классификации является выделение  в общении трех взаимосвязанных сторон, или характеристик — информационной, интерактивной и перцептивной. Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. [9, с. 85)] Коммуникативная - просто передача информации, регуляционно-коммуникативная - налаживание поведения своего и других и аффективно-коммуникативная- представляет эмоциональную сферу человека

1. информационно – коммуникативная функция.

  Во  время акта общения имеет место  не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между  двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. Обмен информацией осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

  В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

  Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

2. регуляционно-коммуникативная  функция

  Регулятивно-коммуникативная функция общения направлена на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния. Эта функция признана соотносить мотивы, потребности, намерения, цели, задачи, предполагаемые способы деятельности участников взаимодействия, корректировать ход выполнения намеченных программ регулировать деятельность. Общение здесь может быть нацелено на достижение сработанности, спаянности, установление волевого единства действий людей, объединенных как в малые контактные группы, так и большие общности (например, сработавшиеся бригады на производстве, сплоченные воинские подразделения и т.п.). Показателем эффективности реализации этой функции общения служит степень удовлетворенности совместной деятельностью и общением, с одной стороны, и их результатами – с другой. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. [8, с.10]

3. аффективно-коммуникативная функция

  Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция – это функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное     усиление   или     ослабление.   Происходит    передача эмоционального отношения. [14, с.16] В ходе общения действуют механизмы социальной перцепции, люди лучше узнают друг друга. Обмениваясь впечатлениями, они лучше начинают разбираться в себе, учатся понимать свои достоинства и недостатки. Общение с реальным партнером, как отмечалось ранее, может осуществляться с помощью разнообразных средств передачи информации: языка, жестов, мимики, пантомимики и др. Люди различаются между собой по умению пользоваться этими средствами. Нередко в разговоре слова имеют меньшее значение, чем интонация, с которой они произносятся. То же можно сказать и о жестах: порой всего лишь один жест может полностью изменить смысл произнесенных слов.

      Можно привести другую классификационную  схему функций общения, в которой наряду с перечисленными отдельно выделяются и другие функции: организация совместной деятельности; познание людьми друг друга; формирование и развитие межличностных отношений.  Сопоставление двух классификационных схем позволяет условно включить функции познания, формирования межличностных отношений и аффективно-коммуникативную в перцептивную функцию общения как более емкую и многомерную. При изучении перцептивной стороны общения используется специальный концептуально-терминологический аппарат, включающий ряд понятий и определений и позволяющий анализировать разные аспекты социальной перцепции в процессе общения. [11, с. 105.]

  Во-первых, общение невозможно без  определенного уровня взаимопонимания общающихся субъектов. Понимание — это определенная форма воспроизведения объекта в знании, возникающая у субъекта в процессе взаимодействия с познаваемой реальностью. В случае общения объектом познаваемой реальности является другой человек, партнер по общению. При этом понимание можно рассматривать с двух сторон: как отражение в сознании взаимодействующих субъектов целей, мотивов, эмоций, установок друг друга; и как принятие этих целей, позволяющих устанавливать взаимоотношения. Поэтому в общении целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностной перцепции или восприятии.  
 

Заключение 

  Значение  общения для жизни и деятельности людей определяет неослабевающий интерес к этому предмету со стороны психологов. Категория «общение» наряду с понятиями «личность», «сознание», «деятельность» является в психологии основополагающей. Подобно личности, сознанию и деятельности, общение является предметом исследования не только психологов, но и социологов, специалистов в области коммуникации и т.д. Это обусловливает неоднозначность понимания общения разными учеными и трудности формулирования единого определения.

  Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.  Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

      Умение успешно вести деловые  переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

      Низкая речевая культура напрямую  связана с низкой эффективностью  совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

      Культура речи является экономической  категорией. Высокая речевая культура  и развитая экономика в передовых  странах неотделимы друг от  друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

Деловое общение помимо основных целей имеет  и психологические функции:

1. Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.
2. Формирующая - Я как ТЫ.  Например, я  учусь  у Вас писать научную статью.
3. Подтверждающая - Я такой.  Например, я понял, что я  могу писать научную   статью.
4. Эмоционально организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.

      Таким образом, деловое общение - один из видов  коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется  внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

      В деловом общении возможности  выбора и изменения  своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется  в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

   Список использованных источников 

1. Бабаева А.В., Мамина Р.И., Маркова О.Ю. Философия  общения (законы, правила и нормы деловых коммуникаций): Учеб. Пособие/ Под ред. О.Ю.Марковой.- СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. -106 с.
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие.-М.: Новое знание, 2001.-328 с.
3. Гарнер А., Пиз А. Язык разговора. – М.: Эксмо-Пресс, 2007, - 224 с.
4. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 456 с.
5. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М: ИНФРА-М. 2002. - 368 с. - (Серия «Высшее образование»)
6. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: учебник для вузов по специальности "Менеджмент". - 2-е изд., изм. и доп. - М.: Издательство НОРМА, 2001. - 528 с.
7. Кузин Ф. Культура делового общения: Практическое пособие.-М.: Ось-89, 2011.-320 с.
8. Лачугина, Ю. Н. Этика деловых отношений : учебное пособие.-Ульян. гос. техн. ун-т. – Ульяновск : УлГТУ, 2010. – 96 с.
9. Ломов Б. Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида //Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., 1976.-С.83-86.
10. Маркова О.Ю. Психология делового общения.-[Электронный ресурс].-Способ доступа: URL: http://www.studfiles.ru/dir/cat8/subj73/file351/view797.html
11. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: Культура и спорт, ЮНИТИД997. - 279 с.
12. Психология: Учебник/Под ред.Дружинина В.Н.- 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009. - 656 с.
13. Самохвалова А.Г. Деловое общение: путь к успеху.Учебное пособие - Кострома: КГУ, 2007.- 332 с.
14. Узерина М.С. Этика делового общения: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 72 с
15. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров: Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М.: Изд-во Книжкин дом, Изд-во Эксмо, 2005. – 384 с.