Основные инструменты управления качеством
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«КАЛИНИНГРАДСКИЙ
«ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»
Кафедра экономики и предпринимательства
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине: «Управление качеством товаров и услуг»
на тему: «Основные инструменты управления качеством»
Работу выполнила
студентка группы 10-КМ:
Ренжина Ю. О.
Работу проверила
Короткая М. В.
Калининград
2013
Содержание
Введение…………………………………………………………
1. Новые инструменты управления качеством………………………………….5
1.1 "Мозговая атака" (штурм, осада) и "атака разносом"………………..6
1.2 Диаграмма сродства…………………………………………………….9
1.3 Диаграмма связей……………………………………………………...
1.4 Древовидная диаграмма……………………………………………....
1.5 Матричная диаграмма……………………………
1.6 Стрелочная диаграмма…………………………
1.7 Поточная диаграмма процесса……………………………………….14
2. "Семь инструментов" управления качеством……………………………….16
2.1 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)………..16
2.2 Контрольные листки………………………………
2.3 Гистограммы…………………………………………………
2.4 Диаграммы разброса………………………………………………….19
2.5 Анализ Парето……………………………………………
2.6 Стратификация……………………………………………
2.7 Контрольные карты…………………………………
Заключение……………………………………………………
Список используемой литературы……………………………………………26
Введение
В настоящее время
Эффективное управление выпуском
конкурентоспособной продукции
предполагает планирование, управление,
обеспечение и улучшение
К простым методам относятся следующие инструменты: контрольный листок, гистограмма, метод стратификации (группировки, расслаивания), причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы), диаграмма Парето, диаграмма разброса (рассеивания) и контрольные карты процессов.
Простые методы получили наибольшее распространение ввиду их сравнительной несложности, убедительности и доступности. В своей совокупности эти методы образуют эффективную систему методов контроля и анализа качества. С их помощью может решаться до 95 % всех проблем, находящихся в поле зрения производственников.
Новые инструменты управления качеством содержат следующие методы: мозговая атака, диаграмма сродства, диаграмма связей, древовидная диаграмма, матричная диаграмма (таблица качества), стрелочная диаграмма, поточная диаграмма, матрица приоритетов. Эти инструменты позволяют решать проблемы управления качеством при анализе фактов, представленных не в численной, а в какой-либо другой форме, например, в виде словесных описаний.
К новейшим инструментам управления качеством относят следующие методы: развертывание функции качества (QFD-анализ), бенчмаркинг (методология реберных точек), анализ форм и последствий отказов (FMEA-анализ), анализ деятельности подразделений, система "Ноль дефектов", система "Точно вовремя", функционально-стоимостной анализ.
1. Новые инструменты управления качеством
Большинство простых инструментов основано на анализе численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: "Принятие решений, основанных на фактах". Однако факты не всегда бывают численными по своей природе. Принятие решений в этом случае должно базироваться:
- − на знании закономерностей поведения людей (поведенческой науки);
- − на знании операционного анализа;
- − на знании статистики;
- − на знании теории оптимизации.
В связи с этим был разработан очень полезный набор инструментов, позволяющих облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода фактов, представленных преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме, например, в виде словесных (устных) описаний. Информацию, представленную в виде словесных (устных) описаний, часто называют вербальной информацией.
Эти инструменты получили название "восемь новых инструментов управления качеством". К этим новым восьми инструментам относятся:
- – мозговая атака (штурм, осада) (brainstorming);
- – диаграмма сродства (affinity diagram);
- – диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);
- – древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram);
- – матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);
- – стрелочная диаграмма (arrow diagram);
- – поточная диаграмма процесса (flow chart) и диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart – PDPC);
- – матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).
Восемь новых инструментов являются частью методологии решения проблем, рассматриваемой в теории TQM. Эти инструменты наиболее успешно могут быть использованы в рамках групповой работы в командах, создаваемых в организациях для поиска и выработки решения проблем качества.
Сбор исходных данных для новых инструментов управления качеством обычно осуществляют с применением так называемых "мозговых атак" (штурмов и осад). После проведения мозговой атаки собранные данные анализируют, группируют и, на основе их использования, составляют различные диаграммы в соответствии с рекомендациями для рассматриваемых ниже новых инструментов управления качеством.
1.1 "Мозговая атака" (штурм, осада) и "атака разносом"
"Мозговая атака"
используется для
Задачей мозговой атаки является не допустить исключения из поля зрения возможных причин брака или путей улучшения качества.
Процедура "мозговой атаки" длится 1 – 1,5 часа и включает в себя следующее:
- организатор создает группу людей (порядка 5 – 9 человек), знакомых с той областью, где возникла проблема;
Примечание: желательно, чтобы в эту группу, наряду со специалистами, глубоко знающими проблему, входили специалисты из смежных (близких) областей знаний;
- ясно, но не слишком конкретно (чтобы не сузить область поиска возможных решений), объявляется задача собрания для "мозговой атаки"
Примечания:
– на этом этапе полезно специалистов, впервые участвующих в "мозговой атаке", ознакомить с основным содержанием и этапами предстоящей работы, рассмотренными ниже;
– полезно обратиться к участникам "мозговой атаки" с просьбой о том, чтобы они, при появлении даже казалось бы самых "бредовых" идей, незамедлительно и не задумываясь сообщали об этих идеях участникам "мозговой атаки", так как именно кажущиеся "бредовыми" идеи (которые не могут прийти в голову специалистам, глубоко знающим проблему) во многих случаях позволяют найти неожиданное и наиболее эффективное решение проблемы;
- все члены группы выступают по очереди и высказывают по одной идее, что позволяет создать обстановку соревнования в процессе работы (возможен вариант, когда каждый участник в течение 5 – 15 мин. записывает свои предложения на листе бумаги);
- по возможности члены коллектива развивают и дополняют идеи, высказанные другими участниками;
Примечание: на этом этапе не допускается какая-либо критика или простое обсуждение высказанных идей – разрешается только поддержка и углубление высказанных предложений;
- высказанные идеи записывают (например, на специально подготовленных карточках) так, чтобы все их видели;
- процесс выдвижения идей продолжается до тех пор, пока не прекратится их поток;
- высказанные идеи группируются, например, с использованием мнемонического приема 4М… 6М или по другим соображениям;
- все высказанные идеи обсуждаются и рассматриваются для уточнения их формулировок, правильности их включения в конкретную группу причин и формирования результатов работы, например, диаграммы Исикавы типа "рыбья кость".
Мозговой штурм", в отличие от "мозговой атаки" длится 3 – 4 часа (половина рабочего дня). "Мозговая осада" – от одного до нескольких рабочих дней. Например, "мозговая осада" может включать в себя шесть "мозговых атак", каждая из которых возможно будет посвящена построению (в соответствии с мнемоническим приемом 6М) одной из шести "больших костей" диаграммы Исикавы, отражающих влияние на качество:
– персонала (Manpower);
– машин, станков и оборудования (Machine);
– сырья, материалов, комплектующих (Material);
– технологий производства (Method);
– средств измерения и методов контроля (Measurement);
– производственной и окружающей среды (Media).
"Атака разносом", как
это следует из ее названия,
направлена на критический
1.2 Диаграмма сродства
Диаграмма сродства – это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения сродственных устных данных, собранных в результате "мозговой атаки".
Принцип создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса, с целью принятия мер для их устранения, приведены ниже.
Как видно, диаграмма сродства позволяет распределить в несколько групп (X, Y) большое количество (a, b, c, d) идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретней теме (Z).
При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников – членов команды. Он более эффективен в небольших группах (6 – 8 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе.
Диаграмму сродства часто используют для организации идей, возникших в ходе "мозговой атаки".
Принцип построения диаграммы сродства:
1.3 Диаграмма связей
Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы.
Классификация причин нарушения процесса по их важности осуществляется с учетом имеющихся у компании ресурсов, а также с учетом типовых данных, характеризующих причины.
Используемые в диаграмме связей данные могут быть получены (сгенерированы) с применением диаграммы сродства и "мозговой атаки".
Диаграмма связей является, главным образом, логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства (или дополняющим диаграмму сродства).
Примеры ситуаций, когда диаграмма связей может быть полезной:
- тема (предмет, проблема) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычных рассуждений;
- временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;
- есть подозрение, что проблема, затронутая в процессе работы, является всего лишь симптомом более фундаментальной и пока незатронутой проблемы.
Так же, как и в случае диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих командах по улучшению качества, включающих в себя 6 – 8 человек. Исследуемый предмет (результат, проблема) должен быть заранее определен.
Основные причины и
данные, требуемые для выполнения
работы, можно сгенерировать, например,
с применением диаграммы
Принцип построения диаграммы связей:
- - процесс и результат
- - основные причины
- - конечный результат (предмет, проблема)
1.4 Древовидная диаграмма
Древовидная диаграмма (систематическая
диаграмма, дерево решений) – инструмент,
который позволяет
Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составными частями которой являются различные элементы (причины, средства, способы) решения проблемы.
Древовидная диаграмма применяется для выявления и показа связи между предметом (проблемой) рассмотрения и его компонентами (элементами, причинами), например, в следующих случаях:
- – когда неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукции преобразуются сначала в установленные и предполагаемые потребности, а затем в технические условия для этой продукции;
- – когда необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы);
- – когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например, на этапах планирования продукции, проектирования продукции и т.п.
Примерный порядок построения древовидной диаграммы состоит в следующем:
- Ясно и просто объявите изучаемую тему (проблему) членам команды.
- Определите основные категории (причины) рассматриваемой темы (проблемы); используйте "мозговую атаку" или карточки с заголовками и диаграммы сродства.
- Постройте древовидную диаграмму, расположив наименование темы (проблемы) в рамках с левой стороны и изобразив ответвления для основных категорий (причин) в поперечном направлении слева направо.
- Для каждой основной категории определите составляющие элементы и любые подэлементы.
- Проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов в логике или последовательности этапов.
1.5 Матричная диаграмма
Матричная диаграмма (таблица качества) – инструмент выявления важности различных связей. Такие матричные диаграммы (таблицы качества) часто называют сердцем "семи новых инструментов управления качеством" и QFD-методологии (дома качества).
Таблицу качества используют
для такой организации и
Цель матричной диаграммы
– табличное представление
- – к задачам (проблемам) качества;
- – к причинам проблем качества;
- – к требованиям, установленным и предполагаемым потребностям потребителей; управление качество диаграмма инструмент
- – к характеристикам и функциям продукции;
- – к характеристикам и функциям процессов;
- – к характеристикам и функциям производственных операций и оборудования.
Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов (и явлений) различным причинам их проявления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень (силу) зависимости этих факторов от причин их возникновения и/или от мер по их устранению.
1.6 Стрелочная диаграмма
Стрелочная диаграмма
– инструмент, позволяющий спланировать
оптимальные сроки выполнения всех
необходимых работ для
Применение этого инструмента рекомендуется после того, когда выявлены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, средства, сроки и этапы их осуществления, т.е. после использования хотя бы одного из рассмотренных выше инструментов:
- – диаграммы сродства;
- – диаграммы связей;
- – древовидной диаграммы;
- – матричной диаграммы.
Стрелочная диаграмма обычно графически представляет ход проведения работ. Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов является оптимальным при достижении конечной цели.
Стрелочные диаграммы широко применяются не только при планировании, но и для последующего контроля хода выполнения запланированных работ, в частности, при проектировании и разработке, а также при планировании и контроле производственной деятельности.
Стрелочные диаграммы чаще всего представляют в виде одной из двух форм:
- – в виде диаграммы Ганта ;
- – в виде сетевого графика.
1.7 Поточная диаграмма процесса
Этот инструмент представляет
собой графическое
В русскоязычном переводе
ИСО 9004-4:93 этот инструмент назван "карта
технологического процесса". Карты
технологического процесса могут применяться
ко всем аспектам любого процесса, начиная
с этапа маркетинговых
- – либо для описания существующего процесса;
- – либо при разработке нового процесса.
При графическом представлении карты процесса используют легко распознаваемые символы.
При использовании поточной диаграммы (flow chart) для описания существующего процесса рекомендуется:
- – идентифицировать начало и конец процесса;
- – наблюдать процесс целиком от начала до конца;
- – определить этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки, операции контроля, ведение записей и очередность их выполнения);
- – построить черновой вариант поточной диаграммы;
- – рассмотреть этот черновой вариант с сотрудниками, участвующими в осуществлении процесса;
- – улучшить поточную диаграмму на основе этого рассмотрения;
- – сверить диаграмму с фактическими этапами процесса;
- – отметить на получившейся поточной диаграмме название и местоположение процесса, дату составления диаграммы, сведения об участниках работы по составлению диаграммы и любую другую информацию, достойную внимания.
- – начало или окончание процесса,
- – действие, операция (очередной этап процесса),
- – решение (разветвление процесса),
- – инспекция (контроль качества или количества),
- – документ (регистрация данных о качестве),
- – комментарий (помогает чтению карты процесса, но не является действием/этапом процесса),
- – линии со стрелками (указывают направление протекания процесса).
2. "Семь инструментов" управления качеством
Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости — совершенствовать их.
2.1 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
Диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как "человек", "машина", "материал", "метод", "контроль", а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент "среда". Применительно к решаемой задаче квалиметрического анализа, для компоненты "человек" необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компоненты "машина" — взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компоненты "метод" — факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компоненты "материал" — факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компоненты "контроль" — факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компоненты "среда" — факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.
Рис. 1. Пример диаграммы Исикавы
2.2 Контрольные листки
Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.
2.3 Гистограммы
Гистограммы — один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.
Гистограмма строится следующим образом:
- Определяем наибольшее значение показателя качества.
- Определяем наименьшее значение показателя качества.
- Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.
- Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой: (число интервалов) = Ц (число значений показателей качества) Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы = 7.
- Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов).
- Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.
- Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.
- Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества)
- Строим столбчатую диаграмму
