Основные критерии оценки персонала

Міністерство  охорони здоров’я України

Національний  фармацевтичний університет

Кафедра управління якістю

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

З ДИСЦИПЛІНИ

„АТЕСТАЦІЯ ПЕРСОНАЛУ”

ВАРІАНТ 4

роботу  виконала

студентка 6-го курсу

промислового  факультету

спеціальності „ЯСС”

Мішкіна Н.О

Перевірив : к.ф.н.,   КОВАЛЕНКО С.М

Харків 2013

1. Охарактеризуйте основные критерии оценки персонала.

При разработке системы оценки работника  необходимо решить, на основании каких критериев будет производиться оценка, иными словами, что именно в деятельности работника мы хотим оценить. Говоря о критерии, мы исходим из следующего определения: "Критерий — это такие характеристики работы и рабочего поведения, которые, по мнению квалифицированных наблюдателей, составляют необходимые „стандарты совершенства", которые необходимо достигнуть, чтобы как организация, так и индивид могли реализовать свои цели. Проще говоря, критерии - это те показатели, те характеристики (рабочие, поведенческие и личностные), основываясь на которых можно судить о том, насколько хорошо работник выполняет свою работу

Критерии оценки разделяются по разным основаниям, среди которых  можно выделить следующие группы:

• общеорганизационные критерии (применительно ко всем сотрудникам компании, например: своевременность, полнота выполнения обязанностей и др.) и специализированные критерии (то есть соответствующие определенному рабочему месту, виду деятельности);
• количественные критерии (оценка на основе достигнутых результатов) и качественные критерии (индивидуальные характеристики сотрудника и качество работы);
• объективные критерии (стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы) и субъективные критерии (показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов);
• интегральные и простые критерии. Если при оценке в одном показателе учитывается или сочетается информация, полученная в результате оценки различных характеристик работы и рабочего поведения, то такой показатель является интегральным критерием. Если же оцениваются отдельные аспекты работы или рабочего поведения, например уровень производительности или отсутствие опозданий на работу, то данные показатели могут рассматриваться как простые критерии.

Выбор конкретных критериев оценки зависит от категорий оцениваемых работников и от того, как предполагается использовать получаемые результаты. При разработке критериев оценки учитывается специфика деятельности, сегмент рынка (продажи, производство), цели и задачи, то есть что хотим получить от оценки персонала. Кроме этого, необходимо определить, какие критерии будут приоритетными, Например, к основным критериям оценки линейного персонала можно отнести: качество работы (отсутствие ошибок, выполнение стандартов обслуживания клиентов), объем выполняемой работы, дисциплину, лояльность».

В отличие от спорта, где выделить показатели эффективности очень просто (голы, очки, секунды и т.п.), установление таких стандартов для бизнеса часто является достаточно трудным делом. Наиболее широкое распространение получили объективные критерии оценки рабочих показателей: стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы. Кроме того, в ряде случаев используются и субъективные критерии, то есть такие показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов. Ниже в таблице приведены примеры некоторых критериев, которые используются на практике при оценке работы персонала (таблица1).

Количественные показатели являются наиболее распространенными критериями оценки работы персонала. Это самый понятный, самый объективный и, пожалуй, самый прямой способ оценки, при котором работники оцениваются на основании достигнутых результатов (объем продаж в рублях, объем выполненной работы и т.п.). Для руководителя главным результатом его работы являются производственные показатели, достигнутые руководимым им коллективом (подразделением) и своевременность выполнения установленных планов. При проведении оценки следует учитывать действие факторов, оказывающих влияние на оцениваемые рабочие результаты. Например, более удачное расположение магазина может предопределять более высокий уровень продаж на одного продавца, чем в других магазинах этой же торговой компании. Один рабочий может работать на более новом или более современном оборудовании, чем другой. Поэтому количественные показатели рабочих результатов могут не всегда отражать различия и профессиональной эффективности и ценности работников для организации.

Качество работы. Очень часто качество работы бывает важнее, чем производительность труда. Выпуск большой партии некачественной продукции вместо прибыли может обернуться для организации значительными убытками. Известно много примеров, когда компаниям, производящим автомобили, для исправления ошибки, допущенной конструкторами, приходилось возвращать на доработку сотни тысяч проданных автомобилей, что приводило к огромным финансовым потерям. Как и при оценке количественных показателей, здесь могут действовать факторы, «зашумляющие» результаты оценки качества работы. Например, устаревшее оборудование, низкое качество сырья или комплектующих может привести к более низкому качеству выполнения работы или к большему количеству ошибок.

 Индивидуальные характеристики работника оцениваются с помощью различных оценочных шкал, вопросников или тестов, позволяющих оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние на эффективность работы. При оценке личных качеств работника на первый план выходят те качества, которые имеют наибольшее значение для достижения высоких рабочих результате: коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная устойчивость и др. При оценке деловых качеств, как правило, определяется степень проявления у работника качеств, характеризующих его отношение к порученной работе. В первую очередь речь идет о таких качествах как самостоятельность, ответственность, инициативность, надежность, настойчивость и др. Оценка рабочего поведения, как правило, призвана определить, в какой степени работнику свойственны те виды поведения, которые способны внести позитивный вклад в достижение высоких рабочих результатов - поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения при взаимодействии с руководителем, товарищами по работе и клиентами.

Критерии оценки работы персонала призваны оценить вклад работника в достижение целей организации, что дает возможность руководству организации принимать верные административные решения (продвижение, зарплата, премии и т.п.). Выбор конкретных критериев оценки (личные качества работников, рабочее поведение или рабочие результаты) зависит от категорий оцениваемых работников и от того, как предполагается использовать получаемые результаты.

 Интегральные и простые критерии. Практически для любого работника не составляет труда собрать информацию об уровне его производительности, о качестве его работы и об основных особенностях его рабочего поведения, таких, как трудовая дисциплина, уровень конфликтности. Кроме того, с помощью экспертов, в качестве которых могут выступить непосредственный руководитель оцениваемого или его коллеги, может быть оценена степень выраженности у него тех или иных деловых качеств, важных для работы: ответственность, инициативность, способность к принятию самостоятельных решений и т.п. Возникает естественный вопрос: а что делать с этой информацией? Рассматривать ли ее  вместе, в комплексе или брать каждый показатель по отдельности? Если при оценке эффективности работы сотрудника в одном показателе учитывается, комбинируется или сочетается информация, полученная в результате оценки различных характеристик работы и рабочего поведения оцениваемого, то такой показатель является интегрально оценкой

Если же оцениваются отдельные  аспекты работы или рабочего поведения, например, такие, как уровень производительности или отсутствие опозданий на работу, то такие показатели могут рассматриваться как простые критерии.

Совокупность простых критериев дает возможность получить дифференцированную оценку работы и рабочего поведения данного работника, которая в некоторых случаях оказывается предпочтительнее интегральной.

Приведем, например, показатели, из которых складывается оценка рабочих и руководителей в компании ЗМ.

 Оценка рабочих показателей осуществляется на основе комплексного показателя, складывающегося из суммы экспертных оценок по десяти факторам.

1. Знания, необходимые для выполнения тех или иных видов работ (категории А - D с коэффициентами от 0 до 1,5).

2. Профессиональный опыт. Это реальный срок, на протяжении которого работник должен изучить и полностью освоить круг своих должностных обязанностей и качественно их выполнять (различным срокам от 2 до 48 месяцев - соответствуют категории А - G с коэффициентами от 0 до 6,5).

3. Способность принятия самостоятельных решений в трудовом процессе и в использовании ресурсов в нестандартных ситуациях, не подкрепленных регламентами (категории А - Е с коэффициентами от 0 до 1,2).

4. Ручной труд - физические усилия работников при исполнении рабочих функций (категории А - Е с коэффициентами от 0 до 1,2).

5. Ответственность за использование комплектующих деталей и материалов. Коэффициенты в данном случае увязаны с размерами возможного материального ущерба при неблагоприятных обстоятельствах. Минимальная категория присваивается работнику, выполняющему контрольные функции и строго следующему регламентам. Максимальная - работнику, способному предотвращать нежелательные и непредвиденные отклонения эффективно действовать в экстремальных ситуациях (категориям A-D соответствуют коэффициенты от 0 до 3,7).

6. Ответственность за инструменты и оборудование. Категории А - D соответствуют разным характеристикам оборудования: от недорогого износоустойчивого до сложного, требующего повышенного внимания. С учетом вероятности выхода оборудования из строя устанавливаются коэффициент  от 0 до 2,0.

7. Психологическая нагрузка. Она определяется усилиями по концентрации внимания, умственным или зрительным напряжением на протяжении рабочей смены (категориям А - D соответствуют коэффициенты от 0 до 1,5).

8. Физические усилия. При этом принимается во внимание время, в течение которого эти усилия прилагаются, - от 5 до 50% или свыше 50% рабочего времени (для категорий А - D устанавливаются коэффициенты от 1,4 до 2,8, и зависимости от времени, которое требует приложения физических усилий).

9. Условия труда. Каждой из категорий А - Е (коэффициенты от 0 до 2,0) соответствует конкретное определение условий труда. Например, для категории С установлено следующее определение: «Любые погодные условия. Присутствие пыли, дыма, опасных химических веществ требует использования спецодежды и защитных средств. На работника попадает пыль, краска. Возможно кратковременное воздействие высокой температуры.

10. Риск травматизма или заболеваний даже тогда, когда защитные средства используются правильно (категориям А - D соответствуют коэффициенты от 0 до 1,5).

Для руководителей общая оценка складывается аналогичным образом на основе следующих факторов:

1. Знания и профессиональная подготовка.

2. Опыт (срок, за время которого были получены знания и навыки, необходимые для качественного выполнения работы).

3. Сложность обязанностей, включая способность к независимым творческим решениям.

4. Ответственность за возможные ошибки.

5. Ответственность за взаимодействие с другими сотрудниками.

6. Ответственность за сохранение конфиденциальной информации.

7. Условия труда.

Если работа связана с использованием иностранных языков, то этот фактор также принимается во внимание.

Если работник осуществляет управленческие функции, то к приведенным факторам добавляются:

8. Вид управленческой деятельности.

9. Уровень руководства, число подчиненных.

Еще один вопрос, связанный с использованием интегральных показателей, - это компенсаторные возможности различных оцениваемых показателей. К примеру, не слишком высокая профессиональная компетентность руководителя может быть с успехом компенсировать организаторскими способностями, не слишком высокие способности могут компенсироваться его усидчивостью и т.п. при этом следует помнить, что для многих профессий существуют такие области, где человек не может восполнить дефицит в одной области за счет хорошей работы в другой. Например, крановщик не может заменить высокой инициативностью и ответственностью недостаточные навыки в управлении краном. В случае отсутствия таких навыков или

недостаточного их развития работа может закончиться катастрофой. В этом случае никому не придет в голову составлять формулу, в которой бы объединялись навыки в управлении краном, инициативность и ответственность. Такие навыки должны учитываться раздельно при оценке работы крановщика.

Требования к критериям оценки

Чтобы успешно решать задачи, стоящие перед системой оценки работы персонала, используемые при этом критерии должны отвечать трем основным требованиям:

• валидность,
• надежность,
• достаточная различительная способность.

Валидность

Валидность является одним из самых важных требований к критериям оценки работы персонала. Критерий оценки является валидным, если с его помощью можно максимально точно оценить эффективность работы конкретной категорий персонала. В таблице 3 приведены примеры критериев оценки для разных профессий, валидность которых была подтверждена в исследованиях и на практике. Часто при проектировании системы оценки ее разработчики берут уже готовую батарею (стандартный набор) показателей, не задумываясь о том, все ли показатели имеют отношение к эффективности работы оцениваемых сотрудников. При этом выбор неверных критериев и не- верных методов оценки приводит к ошибкам, которые могут иметь крайне серьезные последствия. Так, на Курской АЭС обнаружили, что предложенное им правило принятия решений о пригодности человека к работе не работает: обследуемый пенсионного возраста с явными отклонениями в состоянии здоровья классифицировался как годный. Другая ошибка - менее серьезная для предприятия, но не менее серьезная для человека - признание годных работников негодными. Поданным Г. Реймарова, на Ровенской АЭС для оперативного персонала в1989 году доля таких ошибок составляла 60%. Как в атомной, так и в традиционной энергетике накопилось множество примеров, когда лучшие по профессии по итогам тестирования признавались несоответствующими по психологическим показателям.

(Таблица 2 ) Примеры валидных показателей:

Валидность критерия, используемого при оценке рабочих показателей, будет низкой, если для оценки выбирают те показатели, которые слабо или совсем не связаны с эффективностью работы исполнителя. Например, нет смысла при оценке труда водителя, осуществляющего грузовые перевозки, оценивать его коммуникабельность, поскольку успех данной работы определяется совсем другими качествами.

Валидность оценочного показателя определяется через установление связи результатов оценки с рабочими результатами (производительность, прибыль, темпы должностного продвижения и т.п.). Можно выделить два подхода к валидизации критериев оценки:

• объективный;
• субъективный.

Объективный подход к валидизации критериев основан на сравнении работников с высокой и низкой эффективностью работы и выделении тех критериев, которые отличают эффективных работников от неэффективных. Например, для продавцов такими критериями могут быть скорость обслуживания покупателей, отсутствие жалоб со стороны покупателей и дневной объем продаж. При субъективном подходе к валидизации критериев оценки следует начать с выделения показателей, подлежащих оценке. При этом может быть проведен анализ работы, положений и инструкций, регламентирующих данный вид работы. После этого эксперты оценивают соответствие выделенных характеристик и показателей профессиональной эффективности работников. Если предлагаемый критерий никак не связан с рабочими результатами, то его следует отбрасывать, даже если есть какие-то выгоды от его использования (простота использования, внешняя эффектность получаемых результатов, стабильная загруженность службы, занимающейся оценкой, и т.п.).

Основной вид валидности - это  содержательная валидность. Критерии оценки обладают содержательной валидностью, если они четко увязаны с важнейшими характеристиками рабочего поведения и/или важнейшими результатами работы (имеющими наибольшее значение для достижения целей подразделения или организации в целом).

Надежность

Для того чтобы в полной мере соответствовать  поставленным целям, критерий оценки работы должен обеспечивать постоянство результатов измерения. Выделяют несколько видов надежности:

1. При оценке работы сотрудников  важно, чтобы повторные оценки одних и тех же показателей давали сходные результаты.

2. Однородность или согласованность оценок, даваемых работе одного и того же работника разными людьми.

3. При оценке определенной стороны работы или поведения работника могут использоваться несколько показателей. Важно, чтобы все показатели давали согласованную, непротиворечивую информацию.

 Например, при оценке эффективности работы продавца можно использовать следующие показатели:

• оценка работы продавца со стороны других продавцов этого магазина;
• уровень продаж (высокий, средний, низкий);
• оценка работы продавца со стороны покупателей (отсутствие жалоб и претензий или наличие благодарностей);
• оценка работы продавца со стороны его непосредственного руководителя. Использование всех этих показателей должно давать согласованную информацию, которая позволит выделить лучших и худших продавцов с точки зрения эффективности их работы. Показатели, используемые в качестве критериев при оценке работы, могут характеризоваться разной степенью надежности, что необходимо учитывать при принятии административных решений.

 Различительная способность

При оценке степени успешности работников важно выбирать такие показатели, которые позволяют выявлять различия в уровне их профессиональной успешности. Например, если среди работников организации прогулов не бывает, то показатель уровня прогулов будет совершенно бесполезен для разделения работников на хороших и плохих. Различительная способность критериев оценки может зависеть от разных факторов: специфики профессиональной деятельности, стажа работы и др. Так, один показатель, например, обучаемость, может хорошо разделять кандидатов на вакантную должность или новичков и плохо разделять работников, уже адаптировавшихся к работе в организации,- другой же, например, овладение новыми методами работы или освоение смежных профессий, наоборот, будет работать только на достаточно опытных работниках. В качестве критериев следует выбирать такие показатели, которые позволяют установить значимые различия между работниками по характеристикам, прямо или косвенно связанным с показателями их профессиональной успешности: производительность и качество труда, необходимость дополнительного обучения или переобучения, возможность повышения в должности и др.

Итак, критерии должны:

1. Быть достижимыми, что является необходимым для выполнения работы.
2. Быть объективными и обоснованными и не зависеть от того, кто их выполняет (то есть должны быть разработаны для конкретной должности, а не для человека).
3. Информировать сотрудника о том, какие конкретные действия и результаты ожидаются от него.
4. Соответствовать содержанию работы.
5. Мотивировать сотрудника на достижение лучших результатов.
6. Соответствовать целям организации.
7. Быть понятными и четко увязанными с важнейшими характеристиками рабочего поведения и (или) важнейшими результатами работы.
8. Быть динамичными, то есть должны развиваться и адаптироваться к существующим изменениям в компании.

Критерии оценки могут разрабатываться  руководителем и специалистом службы персонала либо совместно с сотрудниками, которые выполняют соответствующую  работу. В первом случае важно, чтобы  в разработке критериев принимал участие и линейный руководитель, так как именно он ставит цели перед сотрудником и оценивает результаты работы. Совместная разработка критериев непосредственного руководителя вместе с сотрудниками имеет свои преимущества. Во-первых, критерии будут понятны и для руководителя, и для сотрудников, во-вторых, они будут более соответствовать особенностям конкретной работы, в-третьих, будут отражать, учитывать условия и содержание работы и, наконец, будут приняты сотрудниками. Но следует учесть, что окончательное решение руководитель принимает после обсуждения разработанных критериев с высшим руководством и специалистами службы персонала. Общее признание и осознание критериев оценки необходимо, поэтому перед встречей каждому участнику необходимо объяснить, что такое критерии оценки, почему они важны и как будут использоваться в процессе оценки деятельности сотрудника.

2. Охарактеризуйте основные трудности при оценке работы на основании письменных характеристик работников. Приведите примеры.

 В ряде случаев руководителю требуется подготовить развернутую характеристику на подчиненного. Это обычно делается при подготовке к аттестации, при решении вопросов о подготовке резерва на замещение руководящих должностей и при назначениях на должность и перемещениях в другие подразделения.

Письменная характеристика на работника  обычно готовится его непосредственным руководителем. Необходимость стандартизации характеристик, предоставляемых аттестационной комиссии, требует, чтобы руководители готовили их в соответствии с установленной  формой, определяющей те вопросы, которые должны быть освещены (например, рабочие достижения, уровень профессиональной подготовки, оценка профессионального потенциала работника, потребность в обучении и повышении квалификации, возможность перевода на более сложную и ответственную работу и др.).

 Тот факт, что руководителю при подготовке письменной характеристики на подчиненных приходится давать свои предложения и рекомендации по оплате труда, повышению в должности, переводу на другую работу или высказывать свое мнение по поводу их обучения и повышения квалификации, сам по себе является важным стимулом к анализу работы персонала и выявлению факторов, негативно влияющих на итоговые рабочие показатели. Таким образом, само использование руководителями такого метода оценки, как написание письменных характеристик на подчиненных, подталкивает их к решению вопроса о более эффективном использовании потенциала подчиненных.

Основные трудности при оценке работы на основании письменных характеристик состоят в следующем: объем и содержание представленных характеристик могут сильно различаться в зависимости от опыта, установок и особенностей личности оценивающего. Например, один руководитель может много написать о потенциальных возможностях и сильных сторонах подчиненного и умолчать о его недостатках. Другой может все внимание направить в основном на недостатки работника. Третий особенно подробно может рассматривать вопросы обучения и повышения квалификации.

 Производить оценку работников  и сравнивать их рабочие достижения  на основании таких характеристик иногда очень затруднительно. На оценку также могут влиять навыки письменного изложения, которыми обладает руководитель, производящий оценку. Руководитель, умеющий хорошо «подать» своего подчиненного, при желании может добиться того, что средний работник будет на бумаге выглядеть лучше, чем он есть на самом деле.

Серьезной проблемой для многих организаций является отсутствие практики работы с информацией, содержащейся в письменных характеристиках. При проведении аттестации в аттестационных комиссиях скапливаются горы материалов, с которыми никто не работает: нет четких алгоритмов для их обработки и последующей систематизации полученных результатов. В определенной степени, приведенные выше трудности удается преодолеть при использовании стандартных бланков, в которых не только четко указано, что в работе или в рабочем поведении подчиненных следует оценить, но и предлагаются конкретные ориентиры («подсказки»), которые облегчают подготовку письменной характеристики.

3. Как осуществляется приостановка или отмена действия сертификата компетентности.

Сертификат компетентности - документ, выданный в соответствии с правилами системы сертификации, который свидетельствует, что указанная особа является компетентной в осуществлении конкретного вида деятельности в определенной отрасли.

Если по результатам инспекционного надзора за деятельностью сертифицированного персонала устанавливают факты  грубых нарушений со стороны лица, которое получило сертификат компетентности может быть принято решение р рассмотреть на заседании аттестационной комиссии вопросы про отмену сертификата компетентности.

Отмена действия сертификата компетентности осуществляется в таких случаях:

• отсутствие практической деятельности по проведению работ по выбранной специализации на протяжении 2-х календарных лет;
• наличие грубых нарушений (недостоверность оценок, необъективность анализа фактических данных, нарушение этичных норм и д.р.)
• результаты надзора сертифицированного персонала, которые устанавливают факты нарушений правил системы сертификации персоналы;
• отсутствие заявки на повторную сертификацию после окончания срока действия сертификата компетентности
• отказ заказчика от оплаты работ инспекционного надзора
• Непредставление отчетов о деятельности сертифицированного специалиста на протяжении двух лет подряд расценивается как отсутствие практической деятельности и дает право для отмены сертификата компетентности.