Основные понятия качества. 2

Министерство образования и науки Российской Федерации

Контрольная работа

по дисциплине «Менеджмент»

Тема: Основные понятия качества

Выполнил студент гр.

______________________________

Проверил преподаватель

__________________________

2014

Содержание

Страница

ВВЕДЕНИЕ

Проблема повышения качества – одна из главных задач развития экономики нашей страны. В последние годы во всех передовых в техническом отношении странах отмечается растущий интерес к повышению качества продукции. Основными проблемами, стоящими перед отечественными производителями в направлении совершенствования управления качеством продукции, являются1: включение в систему управления качеством продукции механизма маркетинговой деятельности; ориентация систем управления качеством, как и всей производственной деятельности, на потребителя; усиление механизма воздействия систем управления качеством на все этапы жизненного цикла продукции.  Современные проблемы ограниченности их внедрения носят уже не методологический, а чисто практический характер, причинами которых являются отсутствие квалифицированных кадров, ограниченность организационно-технической и материальной базы предприятия. Таким образом, выбранная тема работы является актуальной.

Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

Основной целью работы является рассмотрение основных понятий качества продукции, изучение проблемы качества продукции предприятия, формирование и внедрение системы управления качеством продукции.

Объектом исследования в работе является управление качеством продукции на предприятии.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе формирования качества продукции на предприятиях.

Основными задачами работы являются:

1. Рассмотреть основные  понятия качества продукции, теоретические основы проблемы оценки качества продукции, понятия,  показатели и методы оценки уровня качества, а также пути повышения качества продукции на предприятии.

2. Разобрать способы контроля  и управления качеством продукции, схему работы системы управления  качеством продукции на предприятии.

3. По проведенной работе необходимо сделать выводы о способах и возможностях совершенствования системой управления качеством продукции.

1. Понятия и показатели  качества

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Качество продукции – совокупность свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии2.

Качество продукции в условиях современного производства – важнейшая составляющая эффективности, рентабельности предприятия, поэтому ему необходимо уделять постоянное внимание. Заниматься качеством должны все участники производственного процесса – от директора предприятия – до конкретного исполнителя любой операции.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству3.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Управление качеством – действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством продукции основывается на стандартизации, которая представляет собой нормативно-техническую основу, определяющую прогрессивные требования к продукции, изготовленной для нужд национального хозяйства, населения, экспорта4. Проблема качества в современных условиях является важнейшим показателем повышения уровня жизни, экономической, социальной, экологической безопасности, а конкурентоспособность – фактором экономической стабильности и устойчивого развития общества.

Обобщенный показатель - заключается в определении уровня качества продукции по комплексным показателям, то есть по совокупности показателей, и применяется для оценки динамики качества изделия за различные промежутки времени, а также при аттестации продукции. Комплексные показатели подразделяются на обобщенные, интегральные и индексные5.

Qоб применяется, когда  надо выразить сложное свойство  качества продукции6. Например, надежность изделия является обобщенным показателем нескольких более простых показателей (безотказность, долговечность, ремонтопригодность и др). Допустим, что надо определить обобщенный показатель надежности. Рассчитаем дифференциальным методом несколько простых показателей надежности q1 , q2 , q3 … qn . Зададимся коэффициентами весомости сi каждого из простых показателей в комплексном показателе, соблюдая при этом условие, что сумма весов всех простых показателей равна 1. В итоге обобщенный показатель будет выражаться следующей зависимостью:

В случае большого разброса значений qi рекомендуется использовать другую формулу:

Допустим, Qоб = 1,25. Это означает, что надежность нашего изделия на 25% выше надежности аналога.

Интегральный показатель - применяется чаще всего для оценки сложных экономических показателей, например, эффективности изделия (в зарубежных литературных источниках понятие «эффективность» часто подменяют понятием «производительность»). Обычно под эффективностью изделия понимают отношение суммарного полезного эффекта W от работы изделия к сумме затрат на его создание и эксплуатацию K0 + S:

,

где K0 – начальные капитальные вложения;

S – эксплуатационные  расходы на весь срок службы.

Чаще всего интегральные показатели используются для оценки эффективности машин, станков, сложных механизмов и аппаратов, совершающих определенную работу7.

2. Методы оценки уровня качества

Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.

Расчетный – метод определения значений показателей качества, осуществляемый на основе использования теоретических и/или эмпирических зависимостей показателей качества товаров от их параметров.

Этот метод является весьма распространенным для оценки качества многих товаров8. С его помощью величину одних показателей рассчитывают по значениям других, полученных измерительным или сенсорным методом. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие или длительные измерения одних показателей более простыми измерениями других.

Экспертный – метод, при использовании которого определение значений показателей качества товаров осуществляется на основании решения, принимаемого экспертами. Этот метод получил широкое распространение и применяется в случаях, когда показатели отдельных свойств товаров нельзя определить другими методами и выразить в конкретных величинах. экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов-экспертов. При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств, составляющих качество; определение коэффициентов весомости при расчете комплексных показателей качества и др. Результатом экспертного метода всегда должны быть количественные оценки, обычно выражаемые в баллах. Эти результаты всегда зависят от квалификации экспертов так же, как точности измерительного метода зависит от точности используемых средств измерений9.

Органолептический метод – метод определения значений показателей свойств и оценки качества продукции (товаров), осуществляемый на основе анализа восприятия органами чувств человека – зрения, слуха, обоняния и осязания без использования технических средств измерений. Оценить органолептическим методом – означает провести идентификацию и качественное исследование продовольственного или непродовольственного товара при помощи органов чувств человека.

При контроле и оценке качества пищевых продуктов органолептическими методами можно определить вкус, цвет, запах, консистенцию и другие характеристики.

Определяющие характеристики качества некоторых непродовольственных товаров из-за отсутствия соответствующих измерительных методов можно оценить только органолептическим методом. Это звучание музыкальных инструментов, запах духов, текстура различных материалов и проч. Исследования просты, проводятся быстро в любых условиях; образец товара при этом не разрушается.

Все методы органолептической оценки согласно общепринятой международной классификации подразделяются на аналитические и потребительские.

К аналитическим относят три вида методов: различительные, описательные и методы с использованием шкал и категорий. Их основу составляет профессионализм дегустаторов. Члены дегустационных (оценочных) комиссий, осуществляющие оценку товаров этими методами, должны обладать хорошей сенсорной чувствительностью к вкусам, запахам, текстурам; должны быть правильно отобраны и обучены. Получаемые результаты оценок, как правило, достаточно надежны, количество ошибок невелико.

Измерительный метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый с помощью технических средств измерений. Этот метод наиболее распространен при определении единичных показателей функциональных, эргономических, экологических свойств, надежности, безопасности. Техническими средствами измерений здесь служат в основном меры и измерительные приборы.

Достоинство метода состоит в объективности, сопоставимости и воспроизводимости результатов измерений; недостатки – в больших затратах на приобретение и обслуживание средств измерений, подготовку персонала, оборудование помещений для проведения измерений. Кроме того, значительная часть методов является разрешающими, что также повышает стоимость испытаний.

Технические средства измерений позволяют определить количественные характеристики продукции и использовать их для оценки полученных результатов.

Социологический - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или потенциальных потребителей.

Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Он широко используется в нашей стране и в зарубежных исследованиях. Опросы потребителей часто проводят изготовители продукции или фирмы, осуществляющие ее реализацию, выясняя следующие вопросы:

Насколько товар соответствует потребностям потребителя

Каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной

Какие недостатки имеются у товара

Какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров-конкурентов, он должен (или может) обладать

Какую цену может дать потребитель за товар

Чем привлекательны для потребителя товары конкурентов

Где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар.

Социологические оценки имеют большое значение в управлении качеством, в том числе в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000, так как позволяют определить и выполнить требования потребителей.

Измерительные, органолептические, расчетные, социологические и экспертные методы используют и при определении показателей качества услуг, а также при определении его соответствия требованиям документов по стандартизации, добровольной сертификации, разработке систем менеджмента качества услуг10.

Регистрационный метод - который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно - правовые, стандартизация, унификация.

Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.   Дифференциальный метод. Этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых.

Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками – сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" – "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей11.

Комплексный метод - метод оценки уровня качества продукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества.

Расчету комплексных показателей качества продукции предшествуют следующие действия:

Выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция

Выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации

Выбор номенклатуры показателей свойств продукции

Определение значений показателей единичных свойств

Выбор базовых значений и расчет безразмерных относительных показателей качества

Выбор формул для расчета комплексного показателя.

Выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция, требований и условий эксплуатации необходимо для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений. осуществляется в результате социологического исследования и опроса специалистов и достаточно глубоко изложен в учебной и специальной литературе по маркетингу.

На первом уровне выделяют свойства социального назначения функциональные, эргономические, эстетические, экологические свойства, надежность и безопасность; на самом нижнем – единичные свойства.

Выбор номенклатуры показателей, как правило, проводится из общепринятых (традиционных) показателей свойств. Иногда для упрощения процедуры расчета, например при использовании методов квалиметрии в учебных целях, для оценок используют только наиболее важные единичные свойства12.

Смешанный метод оценки качества продукции – метод, основанный на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов.

Этот метод используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.

Следует иметь в виду, что с введением стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и изменением содержания термина «качество» возникли новые проблемы, связанные с оценкой качества. Качество должно обеспечивать удовлетворение требований (потребностей) различных заинтересованных сторон13.

В стандарте ИСО 9000:2000 (п. 3.3.7) содержится понятие «заинтересованная сторона». Это лицо или группа физических или юридических лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации – потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. При этом группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

В результате качество одного и того же объекта, который оценивали разные заинтересованные стороны, может получать разные, подчас противоречивые, оценки. Типовая схема оценки уровня качества изделия приведена в приложении 1.

3. Пути повышения качества  продукции на предприятии

Пути повышение качества продукции имеют большое значение для потребителя, изготовителя и экономики в целом. Выпуск качественных изделий способствует увеличению реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Если продукция является общепризнанной по качеству, то фирме не обязательно затрачивать большие средства на рекламу или делать дорогую упаковку, привлекающую покупателей. Интересы изготовителя в повышении качества продукции заключается в следующем14:

- продвижение своих товаров  на новые рынки, расширение доли  рынка;

- повышение производительности труда за счет устранения недостатков технологических процессов, снижения уровня дефектности;

- снижение риска потерь  в период гарантийного обслуживания

- получение более высокой  прибыли.

Для изготовителя качество продукции является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. При решении этой задачи изготовителю необходимо выполнить следующее:

- выявить потребителей  и определить их требования к продукции;

- преобразовать требования  потребителя в технические условия;

- определить этапы технологического  процесса изготовления продукции, выработать критерии процесса;

- оценить результаты и  степень удовлетворенности потребителя.

Обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции (см. приложение 2).

В связи с этим для предприятия основными направлениями в области качества должны являться15:

1. Снижение себестоимости продукции, что приведет к снижению продажной  цены и увеличению объемов  реализации.

2. Повышение качества выпускаемой  продукции.

3. Создание новых машин.

4. Введение конструктивных и  технологических новшеств 

5. Создание совместных производств по ремонту, техническому и сервисному обслуживанию.

6. Обновление основных производственных  фондов, так как на изношенном  оборудовании нельзя произвести  продукцию высокого качества.

4. Контроль и управление  качеством продукции

Управление качеством продукции является составной частью системы управления всем производством на любом предприятии. Управление качеством продукции представляет собой установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества путем систематического контроля и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции16.

Основными принципами построения системы управления качеством продукции, реализуемыми на предприятиях  являются следующие17:

1) управление качеством  и количеством выполняемых работ (объем выпуска продукции) основывается на едином непрерывном процессе управления производством;

2) управление качеством  продукции является комплексной  системой, охватывающей все сферы  деятельности предприятия и факторы, влияющие на качество, и включает организационные, технические, экономические, социальные мероприятия и обеспечивающие средства;

3) управляющему воздействию  в первую очередь подвергается  работа каждого исполнителя, установленный  технологический процесс и условия, в которых они происходят. Это положение основывается на том, что качество продукции во многом зависит от качества труда непосредственных исполнителей, который материально овеществляется в качественных характеристиках продукции;

4) управление качеством продукции осуществляется на базе стандартизации продукции и технологических процессов производства.

Формы и методы организации производственного процесса, их взаимодействие, кооперация и функционирование отдельных служб, цехов, подразделений, технологические процессы, формирующие качество; организация трудовой деятельности коллективов и отдельных работников, формы и средства их стимулирования за достижение высокого качества продукции, материально-техническое снабжение, складирование и транспортировка, сохранность готовой продукции и другие составляющие деятельности производственного организма приводятся во взаимное соответствие с помощью разработанной на уровне главного управления, объединения или предприятия системы стандартов предприятия, являющихся организационно-техническим средством управления;

5) система управления  качеством основывается на специально  создаваемой нормативно-технической  и учетной документации, предназначенной  обеспечить взаимоувязку и взаимодействие  всех основных элементов производственного процесса: орудий, средств и предметов труда, а также организации трудового процесса. Нормативно-техническая и учетная документация определяет параметры продукции, методы организации производственного процесса, порядок и методы контроля качества, систему анализа результатов контроля, формы первичной и аналитической документации, способы и средства информации, обеспечивающие прямую и обратную связь между непосредственным исполнителем работ и руководителями всех уровней, ответственных за обеспечение качества продукции;

6) основными звеньями  комплексной системы управления  качеством на уровне предприятия  являются: контроль качества; оценка  качества труда, работ и продукции  по результатам контроля; информация  о результатах контроля снизу  доверху; управляющие воздействия на технологический процесс и качество работ сверху донизу и материальное, моральное и правовое стимулирование непосредственных исполнителей за повышение качества. При этом имеется в виду, что выпадение хотя бы одного звена из этой цепи резко снижает эффективность системы. Это обстоятельство учитывается в первую очередь при поэтапном внедрении системы управления качеством.

Разработке системы операционного контроля, оценки качества и промежуточной приемки работ предшествуют проверка качества и технический анализ качества выпускаемой предприятием продукции и работ непосредственно на участках выполнения работ, которые дают возможность определить в динамике качественный уровень продукции, характеристику допускаемых на производстве нарушений, нормативных требований, причины их вызывающие, показатели качества и необходимые конкретные мероприятия по каждому предприятию.

Главным действующим фактором системы управления качеством является технический контроль качества, включающий такие активные факторы, как самоконтроль непосредственных исполнителей, сплошной операционный контроль линейным производственным персоналом (бригадирами, мастерами) и статистический операционный выборочный контроль, осуществляемый специальным персоналом служб управления качеством.

Дополнительными рычагами в системе управления качеством являются инспекционные, выборочные, приемочные виды контроля, осуществляемые техническим и авторским надзором, органами Государственного контроля, различными, специализированными по отраслям инспекциями организаций и общественностью.

5. Система управления  качеством продукции на предприятии

На качество продукции, как уже отмечалось ранее, влияют многие факторы, и все их необходимо учитывать при решении проблемы повышения качества продукции на предприятии, т.е. решение этой проблемы требует комплексного подхода. Впервые такой подход был осуществлен в 60-х годах, на предприятиях Советского Союза, где была внедрена так называемая система БИП – система бездефектного изготовления продукции. Основной упор в этой системе делался на непосредственных изготовителей. Был разработан и применен критерий оценки качества труда – это процент сдачи продукции с первого предъявления.

Такая система при всех достоинствах, а они проявились довольно ярко и быстро, имела и ряд недостатков. В частности, она не позволяла контролировать и управлять уровнем разработок и проектирования изделий, не охватывала другие стадии их жизненного цикла – реализацию и эксплуатацию. Относительно ограничена была и сфера применения системы. Но эффективность ее положительных элементов подтолкнула другие предприятия на поиск более совершенных систем.

В 1957 – 1958 гг. на предприятиях г. Горького появилась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первого изделия). В ней наряду с элементами бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления внимание обращалось на управление качеством изделий в период их проектирования и внедрения в производство.

В 1963 г. ученые разработали и внедрили систему НОРМ (научная организация работ по увеличению мото­ресурса двигателя). В ней учитывался опыт создания предыдущих систем управления качеством продукции, но был введен и новый важный элемент – управление связями между потребителями и проектировщиками двигателя.

В настоящее время все системы качества и все подходы в этой области можно разделить на два класса: системы по стандартам ИСО серии 9000 и «общефирменные системы качества». В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 главная целевая установка системы качества – обеспечить качество, требуемое потребителем18.

Концепция современной системы качества предусматривает постоянное улучшение качества. Общефирменная система качества продукции получила широкое распространение, в частности, на японских предприятиях. Основные правила работы по этой системе:

1) ноль дефектов;

2) предупреждение дефектов, а не их устранение;

3) все производственные  отношения между подразделениями, а также между персоналом предприятия  рассматриваются и строятся как  отношения потребителя и поставщика;