Основные типы общения и его функции. Специфика профессионального общения социального работника и клиента
Основные типы общения и его функции. Специфика профессионального общения социального работника и клиента
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Основные типы общения 5
2. Функции общения 8
3. Общение социального работника и клиента 10
Заключение 18
Список использованной литературы 20
ВВЕДЕНИЕ
Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека – это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.
Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.
В процессе общения:
- передается и усваивается социальный опыт;
- происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов;
- формируется разнообразие человеческих индивидуальностей;
- происходит социализация личности.
Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся – обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.
Так как общение представляет собой довольно сложный и многогранный процесс, его изучением занимаются представители разных наук – философы, социологи, культурологи, психологи и лингвисты.
Философы изучают место общения в жизни человека и общества, роль общения в развитии человека.
Социологи исследует формы общения внутри различных социальных групп и между группами, различия в типах общения, вызванные социальными причинами.
Психологи рассматривают как форму деятельности и поведения человека, рассматривают индивидуальные психотипические особенности общения, а также место общения в структуре индивидуального сознания.
Культурологи устанавливают взаимосвязи между типами культур и формами общения.
Лингвисты исследуют языковую и речевую природу социального и межличностного общения.
1. Основные типы общения
Общение чрезвычайно многогранно, может быть различных видов.
Различают межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель – продавец, учитель – ученик, начальник – подчиненный).
В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
Общение может быть доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность – существенный признак всех видов общения, без чего нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.
Общение может быть личным и деловым. Личное общение – это обмен неофициальной информацией. А деловое общение – процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Наконец, общение бывает прямое и опосредованное. Прямое (непосредственное) общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение – это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио- и видеотехники) [2, с. 68].
В социальной психологии многообразие общения может быть охарактеризовано и по типам.
Императивное общение – это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Партнер в этом случае выступает пассивной стороной. Конечная незавуалированная цель императивного общения – принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования.
Сферы, где достаточно эффективно используется императивное общение: отношения «начальник – подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычайных обстоятельствах. Можно выделить и те межличностные отношения, где применение императива неуместно. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений.
Манипулятивное общение – это форма межличностного взаимодействия, при которой влияние на партнера с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходя на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя стержень собственной жизни [2, с. 73].
Манипуляции используются непорядочными людьми в бизнесе и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации. При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.
Объединенные на основе общих признаков, императивная и манипулятивная формы общения составляют различные виды монологического общения, поскольку человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, не видя истинного собеседника, игнорируя его как личность.
В свою очередь, диалогическое общение – это равноправное субъек-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению. Оно позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного развития.
«Контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться от собеседника» [9, с. 129].
Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.
Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций [3, с. 52].
2. Функции общения
Анализ понятия общения и раскрытие его понимания позволяют подойти нам к определению его функций и значения. Существуют разные возможности выделения основных функций общения в жизни человека. Так, например, из нашей дефиниции легко вывести две такие функции общения:
1) организация совместной деятельности людей (согласование и объединение усилий для достижения общего результата);
2) формирование и развитие межличностных отношений (взаимодействие. с целью налаживания отношений).
А из предложенного понимания предмета коммуникативной деятельности, ее мотива и продуктов естественно следует, что общение выполняет также третью важную функцию – познание людьми друг друга.
Эти функции, с одной стороны, как бы проявляют главные направления, в которых обнаруживается «работа» общения, а с другой – позволяют увидеть фундаментальное значение общения в жизни человека и объяснить тем самым возрастающую роль изучения данной проблемы в развитии всей системы психологических наук. Но вопрос стоит глубже: по существу, занявшись вплотную разработкой проблем общения, психологи по–настоящему реализуют представление об общественной сущности человека, о том, что он есть совокупность общественных отношений. Человеку, как социальному существу, «свойственно общение». Общественная сущность людей раскрывается в материальном и духовном общении. На этом основании Г. М. Андреева утверждает, что проблема общения – специфическая проблема именно социальной психологии. Для нашей науки человеческое общество немыслимо вне общения, «общение выступает в нем как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих этих индивидов» [10, с. 48].
В последнее время все глубже раскрывается тесная связь общения с внутренним миром человека, с психикой в целом. Около 100 лет назад И.М. Сеченов отмечал, что «тот комплекс. душевных состояний, который составляет основу и регулятор всякого общежития… родится из общения». А нынче выясняется, что «общение и психика внутренне связаны: в актах общения осуществляется как бы презентация так называемого «внутреннего мира» субъекта другому субъекту, и вместе с тем сам этот акт предполагает наличие такого «внутреннего мира» [12, с. 8]. Исследуя личностные формы общения, М.И. Бобнева пришла к выводу, что «сам внутренний мир личности формируется. именно в ходе и благодаря различным видам общения», а «личностное общение выступает в качестве субстанциональной формы существования и проявления внутреннего мира личности» [12, с. 242]. И далее она заключает: «По сути дела, внутренний мир – это и есть интериоризованная форма личностного общения» [12, с. 253].
Можно задуматься над той увлеченностью, которая заставляет психологов толковать общение столь решительно, что оно приравнивается, по сути дела, к внутреннему миру личности в целом. Едва ли это толкование столь оправданно, но нет сомнения, что такое увлечение – знамение сегодняшнего дня, когда мы отказываемся от психологической робинзонады, так же как в прошлом веке ученые отказались от робинзонады в политической экономии, и стремимся рассмотреть человека в его реальных сложных связях и отношениях с другими людьми.
А вот в сфере психологии личности значение общения не кажется нам преувеличенным. Мы полностью согласны с утверждением о том, что общение составляет необходимое условие формирования личности, ее сознания и самосознания. Уже В.Н. Мясищевым личность была раскрыта как сложная система отношений, развивающаяся в процессе ее деятельности и общения с другими людьми. Нельзя не согласиться с тем, что «вряд ли можно понять процесс формирования и развития личности без анализа тех реальных связей с другими людьми, в которых этот процесс только и может осуществляться. Личность формируется в системе общественных отношений, в которые она включена социально необходимым образом посредством деятельности и общения. Общение выступает как реализация личностью общественных отношений и способ построения личных» [12, с. 20].
Таким образом, общение есть процесс, в котором партнеры относятся друг к другу как субъекты. Теоретическое исследование таких «субъект–субъектных» отношений показывает, что только в них вычленяется у человека качество «личностности», только с их помощью утверждается действительная ценность другого человека и открывается возможность того высокого отношения к нему, о котором говорил С.Л. Рубинштейн, призывая любить человека не за тот или иной поступок. а за него самого, за его подлинную сущность, а не за его заслуги.
3. Общение социального работника и клиента
«Палитра общения весьма богата разнообразием видов, форм, используемых средств. И это понятно: в социально-психологическом смысле саму суть человеческой жизни можно определить как общение, ибо все пространство жизнедеятельности человека межличностного по своему характеру. С этой точки зрения трудно зрения трудно переоценит вклад компетентного общения в качество человеческой жизни, в судьбу в целом.
В многообразн6ых случаях
общения инвариантными
Для специалиста по социальной работе палитра общения возможно даже богаче, чем у представителей других профессий, ведь помимо общения с клиентами социальных служб и своими коллегами, он контактирует и с представителями различных организаций, с чиновниками различных уровней (включая правительство и законодательные органы страны – влияние на социальную политику государства, его деятельность в социальной сфере), в функции социального работника может входить PR (например, привлечение широкой общественности к помощи нуждающимся людям), он может также контактировать с представителями международных организаций (ООН, «Красный Крест» и т.п.). Очень важно, чтобы социальный работник был компетентен в общении, т. к. от этого зависит эффективность его работы, а значит и состояние (психическое, физическое, материальное и т. д.) его клиентов. Кроме того, компетентный в общении социальный работник может оказать помощь в умении общаться своему клиенту и через это решить его проблему.
Для социального работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3 основных вида (типа) общения:
1. деловое (это общение в официально-деловой сфере специалиста по социальной работе с представителями организаций, социальных институтов, чиновниками различных уровней, с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких –либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своих клиентов и т. д.)
2. консультативное (это общение с целью оказания помощи клиенту, чаще всего психологической, но необязательно)
3. интимно-личностное (это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентом и социальным работником).
Все эти виды общения могут переплетаться, и все они осуществляются с помощью как вербальных (речевых), так и невербальных (неречевых) средств.
Таким образом, общение социального работника многогранно, многофункционально и поэтому каждый социальный работник должен уметь общаться в различных сферах своей деятельности, используя и вербальные и невербальные средства общения, уметь понимать других людей, т. е. должен быть компетентен в общении, и это связано с тем, что социальная работа является одной из наиболее коммуникативных профессий.
Зачастую социальному работнику в своей деятельности необходимо общаться с официальными лицами – представителями власти, каких-либо социальных институтов и пр. Ведь в функции социального работника входит координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания, отстаивание интересов своих клиентов в различных инстанциях и многое другое, связанное с контактированием специалиста не только с нуждающимися в какой-либо помощи, но и с другими людьми в процессе своей работы. Этот контакт происходит в деловом общении, в деловой беседе социального работника.
«Деловая беседа представляет собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств. Она имеет следующие характерные особенности:
· Дифференциальный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон.
- Быстрота реагирования на высказывания партнеров.
- Аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов.
- Ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме.
- Ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем» [11, с. 114].
В своем официально-деловом общении социальный работник должен учитывать следующие рекомендации:
1) необходимо заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
2) применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе беседы: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;
3) постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожиданиях, преимуществах, которых он добивается, его желании самоутвердиться, его самолюбии;
4) избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;
5) в любой ситуации быть вежливым, проявлять безукоризненный вкус;
6) облегчать собеседнику положительный ответ;
7) следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить «нет»;
8) подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;
9) не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных отступлений, выражаться в убедительной и оптимистичной манере.
Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, неоправданно лишают его возможности высказать свое мнение, игнорируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают факты, высказывают необоснованные подозрения и т. д.» [11, с. 114-115].
Очень часто социальный работник выполняет функцию консультанта. Это может быть психологическое консультирование, или консультирование по юридическим, экономическим вопросам, по проблеме трудоустройства и многим другим. Обычно консультирование происходит при непосредственном контакте с клиентом, но может быть и опосредованное консультирование по телефону (см. пункт 5), по почте, через всемирную сеть Internet и т.д.
Специфика консультирования состоит в двустороннем целенаправленном общении консультанта с клиентом, как правило, протекающем в форме доверительной индивидуальной беседы. Консультирование предназначено для оказания психологической помощи практически здоровым людям, испытывающим различные затруднения при решении жизненных задач, или оказание им помощи в правовых, экономических вопросах и т. д.
Консультирование в социальной работе может быть дифференцировано в зависимости от предмета обсуждения, от проблемы, которая есть у клиента социальной службы: психологическое (консультирование как помощь практически здоровым людям при каких-либо имеющихся у них психологических проблемах), консультирование по правовым вопросам, консультирование по вопросам семьи (программа «Планирование семьи» и ей подобные) и брака, консультирование по материальным и жилищным вопросам, консультирование по вопросам трудоустройства и др.
В социальной работе используются элементы следующих направлений и школ в психологическом консультировании: психоанализ, индивидуальная психология А. Адлера, экзистенциальный подход, клиентоцентрированная терапия К. Роджерса, рационально-эмотивная терапия, гештальт-подход, бихевиоральный подход.
Консультативное общение отличается от интимно-личностного и делового, но отдельные черты и того и другого видов общения социального работника здесь присутствуют. В психологическом консультировании, или консультировании по вопросам семьи работа будет наиболее эффективна, если между клиентом и специалистом отношения будут доверительные, основанные на дружбе, а в консультировании по юридическим, экономическим, жилищным и т. п. вопросам, – если общение будет проходить в официально – деловом стиле.
Обобщая все виды консультирования в социальной работе (психологическое, юридическое, экономическое, по проблемам трудоустройства, семьи и т.д.), можно сказать, что консультирование – это специально организованное общение между социальным работникам и клиентом с целью решения различных жизненных или бытовых вопросов, с которыми клиент не может (или думает, что не может) справиться самостоятельно.
Социальный работник часто является для своих клиентов (одиноких или престарелых людей) единственным человеком, с которым можно поговорить. Иногда только специалист по социальной работе или социальный психолог готов и способен разрешить проблему клиента. В таких случаях между специалистом и клиентом службы социальной помощи устанавливаются дружеские, доверительные связи, а общение между ними становится уже не деловым или консультативным, а интимно-личностным.
«Еще сто лет назад не было ни социальной работы, ни психологии, ни психотерапии. Одновременно было меньше психосоматических и психических заболеваний, стрессов и кризисных явлений. Основная причина психического здоровья – это чувство общности с другими людьми. Общинный склад жизни. Человек мог всегда найти другого и поведать ему о своих горестях – родственника, соседа, священника. Всегда был человек, который мог слушать и слышать» [8, с. 182].
Сейчас не все люди имеют возможность быть выслушанным и понятым кем-то другим, зачастую это служит причиной всех их проблем. Социальный работник призван помогать людям, а значит, он должен уметь устанавливать контакт, а отношения между ним и клиентом по мере возможностей должны быть интимно – личностными, если клиент в этом нуждается.
Интимно-личностное общение также характерно для отношений между психотерапевтом (психологом) и клиентом. Действие большинства психотерапевтических методик основано на исцеляющем действии общения, ведь иногда человека достаточно просто выслушать, чтобы ему стало легче. На этом основана клиентоцентрированная терапия К. Роджерса и его группы встреч.
Различные виды групповой психотерапии, элементы которой могут использоваться в социальной работе, основаны на принципе получения обратной связи от слушающих. (Т – группы, где учат людей общаться, гештальтгруппы, где выслушивание исповедь одного из участников группы на «горячем месте» дает положительный эффект другим, группы позитивной психотерапии Н. Позешкениана, в которых в качестве лечебной методики применяются истории, притчи – так называемая «философотерапия» и др.). В психотерапевтических группах интимно –личностное общение имеет место не только между клиентом (одним из участников группы) и психотерапевтом, но и между самими участниками группы. Социальный работник в своей профессиональной деятельности может применять эти психотерапевтические методики или отдельные их элементы, поэтому он должен знать основные положения и упражнения из них, тем более, что психотерапевтический, психокоррекционный эффект общения в таких группах проверен временем.
Без общения невозможно проведение ни одного индивидуального психотерапевтического сеанса, и хотя в некоторых видах психотерапии применяются и другие способы воздействия на клиента (телесноориентированная терапия В. Райха, различные упражнения, связанные с телом человека из групп встреч и др.), но основным все же остается общение, причем именно интимно-личностное. Без интимно-личностного общения невозможно себе представить деятельность психотерапевта. Для психоаналитика в начале работы будет необходимо выяснить причины проблем клиента через его рассказ о своем детстве, его оговорках во время беседы, остротах, забывании слов и т. д. В других психотерапевтических направлениях роль общения также очень велика, и чем более доверительные отношения складываются между клиентом и терапевтом, чем менее официально их общение, тем больше будет эффект.
Хотя консультативное общение выделяют в особый вид коммуникации социального работника, все же оно также должно основываться на доверительном, интимно-личностном общении, хотя бы если это психологическое консультирование.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Социальная работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных видов помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи информации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества – сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.
Общение в сфере социальной работы может быть представлено в 3 видах: деловом (общение в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью решения каких-либо проблем клиента – материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике), а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.
Важным элементом
При общении с клиентом социальный работник должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)
Все эти знания, умения и навыки общения социального работника применяются и в психологическом, юридическом и других видах консультирования.
Таким образом, социальная работа – это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия и поэтому специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.
