Основные типы социальных коммуникаций

Тема 4. Типология социальных коммуникаций.

Существует множество  определений социальной коммуникации. Наиболее часто встречающиеся из них: социальная коммуникация – это  передача информации, идей, эмоций посредством  знаков, символов; - это процесс, который  связывает отдельные части соц. систем друг с другом; - это механизм, посредством которого реализуется власть (власть, как попытка определить поведение другого человека). 

Выделяют  несколько видов  социальной коммуникации:

По  характеру аудитории:

-          межличностная (индивидуализированная)

-          специализированная (групповая)

-          массовая  

  По источнику сообщения:

-          официальная (формальная)

-          неформальная  

  По каналу передачи:

-          вербальная

-          невербальная 

Коммуникация  представляет собой сложный многокомпонентный  процесс. Основными его компонентами являются:

1.           Субъекты коммуникационного процесса  - отправитель и получатель сообщения(коммуникатор и реципиент);

2.           Средства коммуникации – код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики  и т.п.), а также каналы, по которым передается сообщение (письмо, телефон, радио, телеграф и т.п.);

3.           Предмет коммуникации (какое – либо явление, событие) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т.п.)

4.           Эффекты коммуникации – последствия коммуникации, выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях. 

Социальная  коммуникация в процессе своего осуществления  решает три основных взаимосвязанных  задачи:

1.      Интеграцию отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последних в единую и целостную систему общества;

2.      Внутреннюю дифференциацию общества, составляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов;      

3. отделение  и обособление общества и различных  групп, общностей друг от друга  в процессе их общения и  взаимодействия, что приводит к  более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Внутрикорпоративные  коммуникации.

Работающие внутрикорпоративные  коммуникации — это прозрачное информационное взаимодействие в повседневной деятельности организации, в рамках проектной работы; постоянное предоставление сотрудникам сведений о компании — о ее развитии, планах, текущей ситуации.  

Внутрикорпоративные коммуникации можно  разделить на две  области:  

1. Технологическое  взаимодействие (взаимодействие в  рамках бизнес-процессов). 
 
2. Информационное поле компании (разные каналы передачи сотрудникам информации, обеспечивающие их причастность к жизни и деятельности организации).  

Технологическое взаимодействие  

Для обеспечения  прозрачного информационного взаимодействия в текущей деятельности компании необходимо разработать документы (регламенты), описывающие все проекты и бизнес-процессы, а также взаимодействие подразделений и сотрудников в рамках этих процессов. Чтобы документы были действительно полезными, чтобы после утверждения с ними ознакомились не для галочки, нужно разрабатывать их не за закрытыми дверями, а привлекая сотрудников, задействованных в конкретном проекте. Ответственность за разработку этих документов следует возложить в первую очередь на руководителей соответствующих подразделений или проектов. Далее представлен пошаговый алгоритм этого процесса.  

Шаг 1. Главный руководитель совместно с топ-менеджерами (высшим звеном управления) разрабатывает стратегию, систему целей и общую функциональную модель деятельности компании. Затем эта модель разбивается на отдельные функции, определяются цели, функциональные задачи и ответственность руководителей подразделений и отдельных ключевых сотрудников. Таким образом, определяются менеджеры, отвечающие за каждую функцию, за каждый проект. 

Шаг 2. Исходя из задач, закрепленных за подразделением или проектом, руководитель разрабатывает первый вариант документа (регламента). По каждой цели (проекту) документ должен включать следующие позиции:

соисполнители; 
срок реализации;

планируемый результат;

график мероприятий (указываются сроки, ответственные, необходимое ресурсное обеспечение). 
По каждой функции в документе указывается:

предполагаемый  результат;

для кого важно  исполнение этой функции (потребители);

организационное взаимодействие (роли участников процесса);

информационное  взаимодействие внутри подразделения (кто, какую информацию, в каком  формате, кому и в какие сроки  передает).  

Шаг 3. С вариантом регламента знакомятся все сотрудники подразделения и предлагают свои коррективы, которые принимаются или отвергаются после обсуждения. 

Этот этап необходим  для того, чтобы заинтересовать сотрудников (они с большим интересом прочитают  затем утвержденный вариант документа  и будут им руководствоваться  — ведь они принимали участие в его разработке), а также для более полного описания функций (только человек, работающий на конкретном участке, лучше всего может описать, какие ресурсы — материальные и информационные — ему необходимы, с какими сотрудниками и подразделениями он контактирует, как можно оптимизировать его работу). 

Шаг 4. Разработанные документы (регламентирующие выполнение каждой функции и каждого проекта) обсуждаются и согласовываются на совещании руководителей подразделений (командном совещании). После согласования итоговый документ утверждается главным руководителем компании. Такой подход позволяет:  

- Максимально  точно определить этапы выполнения  поставленных целей и функций  (генеральную линию задает руководитель, ответственные за отдельные участки  работы сотрудники могут скорректировать и оптимизировать конкретные шаги).

- Избежать дублирования  и «провала» функций.

- Избежать формального  ознакомления с утвержденным  документом и игнорирования его  в работе, так как все участники  процесса (от рядовых сотрудников  до руководителей) участвуют в создании регламента.

- Обозначить  необходимость выполнения той  или иной работы и избежать  срыва сроков (при командном обсуждении  понятны последовательность действий, актуальность каждого, даже самого  малого, участка работы и результат).

- Быстро реагировать  на проблемы во взаимодействии  и реализации проектов (функций)  и при необходимости оперативно  вносить изменения в регламенты  взаимодействия.

- Создать прозрачную  для всех сотрудников систему  информационного взаимодействия. 
 
Информационное поле  

Информационное  поле, вовлекающее сотрудников в  жизнь компании, — это мощный мотивирующий фактор. Элементы, которые  можно отнести к информационному  полю, многообразны. Для работающих внутрикорпоративных коммуникаций в рамках корпоративной политики обязательно должна быть сформулирована информационная политика компании.  

Еженедельные  совещания, планерки  

В компании еженедельно  должны проходить совещания, на которых  подводятся итоги, обсуждаются результаты и строятся планы на следующую  неделю. Лучший вариант проведения подобных совещаний - многоуровневый. Сначала проходит совещание руководителей предприятия (генеральный директор, его заместители, руководители подразделений), а затем — совещания в каждом подразделении. На них помимо обсуждения рабочих вопросов руководители могут донести до сотрудников информацию, имеющую отношение к компании в целом. 

Регулярные  встречи руководства  с сотрудниками  

Встречи руководителя с коллективом, как правило, посвящены  какой-то конкретной, заранее объявленной теме, но сотрудники могут также задавать любые рабочие вопросы. Такие встречи очень важны: сотрудники получают информацию о планах компании, изменениях, серьезных достижениях. С работниками, которые не попадают на еженедельные планерки с руководством, глава компании должен встречаться раз в месяц или раз в квартал.  

Сайт  компании  

Сайт компании — это очень мощный, легкодоступный и мобильный в плане обновления информации ресурс. На сайте можно  создать закрытую зону (доступную  только для сотрудников). На закрытых интернет-страницах размещается любая информация о жизни организации (мероприятия, достижения, дни рождения сотрудников и т. п.), и таким образом эта зона выполняет роль внутрикорпоративного СМИ. Также там могут находиться все необходимые для работы документы и регламенты, телефонный справочник компании, список сотрудников по подразделениям и т. п.  

Открытая для  внешних пользователей часть  сайта может содержать информацию об истории компании, ее достижениях, подробное описание деятельности предприятия, его структуры; информацию о том, чем компания живет, какие условия труда предоставляет своим сотрудникам. Освещение всех этих вопросов очень важно как для полноценного формирования эффективных внутрикорпоративных коммуникаций, так и для формирования положительного имиджа компании и привлечения в ее ряды потенциальных сотрудников. Полная и разнообразная (не только официальная) информация на сайте поможет адаптироваться новым сотрудникам.  

Корпоративные СМИ  

Корпоративные СМИ (газета или журнал, электронная газета, информационный листок) могут быть еженедельными, ежемесячными или ежеквартальными. Самая распространенная форма — это ежемесячное издание. В нем публикуются интервью с руководителями предприятия, новости компании, рассказывается обо всех официальных и неофициальных мероприятиях, в которых компания участвует или которые проводит сама (выставки, презентации, праздники, выезды на природу), о передовом опыте сотрудников; сообщается информация о новичках (как зовут нового сотрудника, в каком подразделении он работает). Особенно ценно такое издание, если у компании есть удаленные филиалы или подразделения — все сотрудники будут чувствовать себя вовлеченными в жизнь компании, будут в курсе новостей и событий, смогут перенимать опыт коллег.  

Информация  для новичков  

Для скорейшего завершения процесса адаптации новый  сотрудник должен в короткий срок получить максимум сведений о компании, своих функциях, правилах и нормах поведения. Запомнить разом много  новой информации (что где находится, кого как зовут, в каком порядке выполнять те или иные процедуры) новичку сложно, поэтому сообщать ему необходимые сведения нужно планомерно и постоянно. Например, для новичков может быть разработана «книжка нового сотрудника», в которой рассказывается о компании, ее истории, планах развития, достижениях, структуре и т. п., объясняется, где можно найти различные нормативные документы. К новичку прикрепляется куратор, который вводит нового сотрудника в курс дела, знакомит с коллегами, рассказывает об инфраструктуре компании. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Кризисные коммуникации 

Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются деятельностью организации. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение.

Ученые по управлению кризисами выделили восемь типов  кризисов, вызванных либо управленческими  ошибками, либо природными силами: природные и технологические кризисы, конфронтация, недо-брожелательность, искажение управленческих ценностей, обман, плохое исполнение управленцами своих обязанностей (должностные преступления), деловые и экономические кризисы.

При использовании  в качестве переменной “время протекания кризиса” выделяют следующие типы кризисов:

Неожиданные кризисы (чрезвычайные происшествия: различного вида катастрофы, смерть ведущего служащего, пожары, паника в учреждении и т.д.) – наиболее опасный вид кризисов. Они случаются так внезапно и неожиданно, что остается немного времени или его почти нет для исследования и планирования. Для подобных ситуаций предусмотрено достижение консенсуса среди высшего звена управляющих при разработке генерального плана действий во время кризисов, чтобы избежать путаницы, конфликтов, задержек.

Развивающиеся кризисы (неудовлетворенность служащих и низкие моральные качества, значительные злоупотребления на работе, назначение завышенной цены по государственным контрактам компании). В этом случае остается больше времени для исследования и планирования, но и эти кризисы могут происходить неожиданно, назревая в течение длительного времени. Здесь самым сложным является убедить руководящее звено компании предпринять корректирующие действия до того, как кризис перейдет в критическую стадию.

Устойчивые кризисы (дезинформация, слухи, толки, предположения, высказываемые в СМИ и устно). Это кризисы, которые, несмотря на усилия администрации, продолжают существовать месяцами или даже годами.

Стратегия поведения  в кризисной коммуникации включает в себя следующие мероприятия:

Определение проблемы: а) путем обсуждения с клиентом; б) методом научного исследования; в) определив, какое значение имеет решение этой проблемы для клиента.

Четкое обозначение целей. Цели вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение цели решит проблемы? Достижимы ли эти цели? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятных клиенту?

Определение аудитории. Выделение целевой аудитории (группы), которой важно Ваше сообщение.

Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения.

Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии?

Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.

Определение бюджета, необходимого для реализации плана СО-мероприятий.

Определение критериев оценки СО-деятельности. Критерии должны соответствовать интересам клиента. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Коммуникация органов власти.

Коммуникация власти сегодня стала неотъемлемой составляющей эффективного функционирования органов государственной власти. Если раньше информационные технологии выполняли лишь вспомогательную роль в деятельности власти, то в настоящее время они стали неотъемлемой частью управленческих процессов. Применение информационных технологий позволяет расширить права граждан и выполнить обязанности государственной власти, такие как :   

1. Обеспечение доступа к запрашиваемой информации;    

2. Поддержка развития информационной сферы государства;    

3. Сбор и предоставление информации, имеющей общественный интерес.   

Реальное  исполнение указанных обязанностей гарантирует гласность деятельности органов власти, информационную транспарентность. Обеспечение доступа граждан к информации о деятельности органов власти является предметом конституционных норм (ст. 24,29,42 Конституции РФ). Поэтому механизм реализации этого права граждан должен регулироваться федеральными законами.  

Потребность в информации взаимозависима и социальна по своей природе. С одной стороны, интересы и осведомленность граждан зависит от содержания предлагаемой информации. С другой стороны – объем опубликованной информации зависит от потребности социума, от политической, экономической, социальной и культурной обстановки. Политическая активность общества, качество политических и социальных связей в системе взаимоотношений «власть-общество» зависит от восприятия и понимания циркулирующей в обществе информации. К исследованию коммуникативного характера власти обращается немецкий социолог Н.Луман. Цитата: «Коммуникация моделирует социальное пространство, и вся сфера властных отношений есть система коммуникаций.» Так как же улучшить коммуникацию власти? 

 
Чем разнообразнее каналы и методы коммуникации, тем более осмысленными становятся взаимоотношения власти и общества. Нельзя однозначно утверждать, что только количеством каналов коммуникации можно увеличить, а главное улучшить информированность общества. В потоке различных каналов донесения политической информации в обществе рождаются новые смысловые образы власти, отношения к ней. Современные коммуникации настолько стали «другими», что они кардинально меняют и нарушают привычные связи между закрепленным в национальной культуре опытом общения с властью, тем самым побуждая людей к пользованию более широкими и непривычными моделями политического участия, что в свою очередь образует обратную связь.  

Появилась острая потребность в изменении  отношения общества к своей роли в деятельности государства. Именно наличие полноценного диалога власти и общества определяет качественный уровень коммуникации. Не готовые к такой коммуникационной трансформации государства могут оказаться на обочине мирового развития. 
 
 
 

Литература 

Практикум по конфликтологии. – СПб, 2000. 

Скотт М.Катлип, Ален Х.Сентер, Глен М.Брум. Паблик рилейшнз. Теория и практика. – М.,СПб,Киев, 2000. 

Тульчинский Г.Л. Public relations: репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. – СПб, 1994. 

Хэйвуд Р. Все о Public Relations. – М., 1999. 

Глазунова Н.И. Система  государственного управления / Н.И. Глазунова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 

Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. – СПб.: Союз, 1997.