Основные ценности организаций индустрии туризма

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования города Москвы

Московский  государственный институт индустрии  туризма им. Ю.А.Сенкевича

КАФЕДРА

"ПСИХОЛОГИИ  УПРАВЛЕНИЯ"

ДИСЦИПЛИНА

" КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ "

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

" Основные ценности организаций индустрии туризма "

Вариант № 3

Выполнил(а) студент(ка)

2 курса 206 Г Т группы

факультета заочного обучения

Старикова Елена Анатольевна

№ студенческого билета ________

Проверил преподаватель 

Люстрова Наталья Юрьевна

МОСКВА  2012  г.

Содержание

Введение 

1. Терминология и понятия туризма      5
1. Туристская индустрия       5
2. Туристский продукт        7
2. Основные ценности организаций индустрии туризма    9
1. Персонал как важная составляющая индустрии туризма   9
2. Корпоративная культура                                    11
3. Формирование международных команд в организациях индустрии туризма                  13
4. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным предприятием                                                                     16

Заключение

Литература

Введение 

В современном мире туризм - это многогранное явление, тесно  связанное с экономикой, историей, географией, архитектурой, медициной, культурой, спортом и другими науками. Однако ни одна из них не может полностью и исчерпывающе охарактеризовать его как объект собственных исследований и ни один из существующих социально-экономических институтов не в состоянии самостоятельно решить комплекс его проблем.  
     Существует много взглядов на туризм, как отрасль хозяйства, так и на межотраслевой комплекс или рынок, где туристическое предприятие из продукции различных отраслей формирует туристический продукт.  
Согласно определению Всемирной туристической организации (ВТО), туризм является производным от французского tour (прогулка, поездка) и представляет собой путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха. 

      Как видим, любое определение понятия "туризм" исключает момент получения прибыли во время туристической поездки. Следовательно, туризм является популярной формой организации отдыха, проведения досуга, познание родного края, окружающей среды, знакомства с историей, культурой и традициями определенной страны. 

Туризм можно рассматривать в широком и узком смысле.  
      В широком понимании к туризму относится любой маршрут вашего перемещения в пространстве, который выходит за пределы обыденности или за рамки повседневных дел. Так, ежедневные поездки из дома на работу и с работы домой, к туризму не относят, а постоянные выезды на рыбалку или в лес - уже туризм. Прогулка магазинами по дороге на работу - это не туризм, а вот посещения ярмарки или целенаправленная поездка в торговый центр в другом городе относится к туризму, если эта поездка не осуществлялась за товарами, которые регулярно приобретаются для повседневных нужд.  
В узком смысле туристическими считают все специально организованы маршруты по перемещению граждан, которые осуществляются за их счет (или за счет организаций, их послали, помимо перемещений, связанных с выполнением профессиональных обязанностей. Фактически организацией туризма, в узком смысле, занимаются специальные организации (туристические фирмы, бюро, агентства и др.), которые, в общем, называются субъектами туристической деятельности. Согласно закону Украины "О туризме", субъекты туристической деятельности - это предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, физические лица, зарегистрированные в установленном действующим законодательством Украины порядке и имеют лицензию на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг.  
Таким образом, субъекты туристической деятельности обслуживают людей (туристов), которые временно выехали из своего постоянного места жительства. 

Туризм относится  к тому виду деятельности человечества, чья история

начинается  задолго до возникновения цивилизованного  общества. В каждой

исторической  эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма.

Туризм в  современном обществе играет большую  роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня не возможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства.

Я решила рассмотреть эту тему подробнее, так как она непосредственно

относится к моей будущей специальности.

Цель  моей работы раскрыть тему « Основные ценности организаций индустрии  туризм»

Задачи: 1.Дать полную характеристику Индустрии Туризма

  2. Разобрать и понять, какие основные ценности присущи организации индустрии туризма.

1. ТЕРМИНОЛОГИЯ  И ПОНЯТИЯ ТУРИЗМА

1.1 Туристская индустрия

Туристская  индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально- технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

- организаторов туризма  - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского  продукта (туроператоры и турагенты);

-предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.);

- предприятия питания  (рестораны, кафе, бары и др.);

- транспортные предприятия  (авто- и авиационные предприятия,  железнодорожные ведомства, предприятия  речного и морского транспорта и др.);

- экскурсионное бюро;

- производственные туристские  предприятия (производство туристских  сувениров, гостиничной мебели, туристского  снаряжения);

-предприятия торговли (магазины по реализации туристского  снаряжения и сувениров);

- предприятия сферы  досуга и развлечений (тематические  парки, киноконцертные залы, клубы  по интересам, залы игровых  автоматов и др.);

- учреждения самодеятельного  туризма (туристские, альпинистские,  велосипедные клубы);

- органы управления  туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

- учебные, научные,  проектные учреждения.

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и  усложнения процессов организации  туризма все новые отрасли  и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т.д.

Исходя из этих предпосылок. Федеральный закон «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.Комплекс потребительных стоимостей, получаемых туристом в процессе путешествия, представляет собой продукт вложенного в туризм труда, на практике называемый «туристским продуктом»

Классификации туризма

В зависимости от критерия, по которому оценивается путешествие, можно выделить множество классификаций.

1.2 Туристский продукт

Туристский  продукт - результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.

Туристские  услуги - целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.

К туристским относятся  услуги:

- по размещению туристов;

- перемещение туристов  из страны (места) постоянного  места жительства в страну (место)  временного пребывания и обратно;

- обеспечению туристов  питанием;

- удовлетворению культурных  потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);

- удовлетворению деловых  и научных интересов (участие  в конгрессах, конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);

-информационные (о туристских  ресурсах того или иного региона,  таможенных и пограничных формальностях,  курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);

-средств связи (пользование  Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);

-организационные (оформление  паспортов, виз, страхование, предоставление  гидов, переводчиков и т.д.);

-торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков  и т.д.);

-посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);

-бытовые (ремонт одежды, обуви,  химчистка, прокат и т.п.);

-спортивно - оздоровительные (пользование  бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

2. Основные ценности организаций индустрии туризма
1. Персонал как важная составляющая индустрии туризма

Туризм как экономическая  отрасль - это 100% сервисный бизнес. Его  особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. Поэтому для индустрии туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в организации - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию.

Еще одна немаловажная особенность  формирования корпоративной культуры в туризме - стандарты. Организация индустрии туризма работает хорошо, как отлаженный механизм, если в ней все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники организации, занимающие одинаковую должность, выполняли  свои должностные обязанности одинаково. Общее в них: опрятность, чистота  одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри предприятия самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии туризма.

Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях формирования и потребления  туристского продукта, персонал предприятий (туристических фирм, отелей, предприятий-перевозчиков), в конечном счете, определяет, какое  впечатление произведет туристский продукт на гостя, захочет ли он снова обратиться в эту турфирму, остановиться в этой гостинице, лететь самолетом этой авиакомпании или предпочтет предприятия конкуренты. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы предприятий индустрии туризма.

Еще одной особенностью корпоративной  культуры организаций индустрии туризма является то, что отношения работников в них строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

2. Корпоративная культура

Фактором повышения  конкурентоспособности туристской организации, а также эффективности  производства туристского продукта и управления является корпоративная  культура, которая представляет собой  сложную многоуровневую систему  взаимоотношений организации и потребителя ее услуг. 
    Разработка концепции культуры организации началась в начале 1980-х гг. в США под влиянием трех научных направлений: исследований в области стратегического управления, теории организаций и исследований организационного поведения. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития. Культура определяет пределы, в которых возможно уверенное принятие решений на каждом иерархическом уровне, возможности использования ресурсов туристской организации в целом, ответственность; дает направления развития; регламентирует управленческую деятельность. Под влиянием корпоративной культуры складывается поведение отдельных ее членов. В ее основе лежат потребности личности и потребности организации. 
Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется в следующих формах:

- отождествление сотрудниками  собственных целей с целями  организации и с организацией  в целом через принятие ее  норм и ценностей;  
- реализация норм, предписывающих стремление к достижению целей;  
- формирование стратегии развития организации;  
- единство процесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влиянием требований внешней среды.

Корпоративная культура имеет две стороны - внешнюю и внутреннюю. 
 

Внешняя сторона - осуществление  связи миссии организации и ответственности, целей и методов. Внешняя сторона  корпоративной культуры складывается из взаимоотношений туристской организации  с клиентами, с партнерами по бизнесу, из творческого развития компании. 
 
Корпоративная культура выражается во взаимодействии компании с клиентом (потребителем). Сюда входят все элементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой: умение заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию. Конечно, это рекламная деятельность, работа специалистов туристской организации по связям с общественностью и т.п. Большое значение в формировании культуры имеет наличие бренда у организации. Например, бренд В АО "Интурист" известен на международном туристском рынке более 70 лет, и какие бы трудности ни переживала организация в настоящее время, для иностранцев данная компания является узнаваемой, что объясняет успешную ее деятельность на рынке  въездного туризма  Также к внешней стороне корпоративной культуры относится умение туристской организации грамотно строить взаимоотношения с партнерами и конкурентами. Благодаря именно этой работе формируется авторитет организации среди профессионалов. 
 
Кроме того, туристская компания должна находиться все время в развитии, в поиске неординарных идей и решений, как в бизнесе, так и в сопровождающих его рекламных, презентационных и прочих художественно-эстетических элементах.

Внутренняя сторона  корпоративной культуры - это интеграция работников туристской организации, обеспечение предсказуемости их поведения, расширение возможностей по регулированию и координации их деятельности.

3. Формирование международных команд в организациях индустрии туризма

Одним из факторов, создающих  конкурентное преимущество туристской организации, является персонал. Специалист, работающий в конкурентоспособной среде, и сам стремится быть конкурентоспособным. 
 
Специалисты по управлению персоналом выделяют следующие конкурентные преимущества работников, которые условно можно разделить на наследственные и приобретенные. К наследственным конкурентным преимуществам персонала относятся: способности (склонность, одаренность, талант, способность и т.д.), темперамент, физические данные. К приобретенным конкурентным преимуществам персонала относятся: знания, умение формулировать личные цели и цели коллектива, общительность и коммуникабельность, организованность и ответственность, эмоциональность (умение управлять своими эмоциями, воля, стрессоустойчивость и т.д.), аккуратность и внимательность, умение работать в команде. 
 
В связи с растущей транснационализацией и глобализацией туристского бизнеса на первом плане оказывается проблема координации деятельности менеджеров с совершенно разными мировозрениями и ценностями, их умение работать в команде. Качество человека (умение работать в команде) поддается воспитанию и является неотъемлемой составляющей развитой корпоративной культуры организации, поэтому рассмотрим возможности этого процесса подробнее.

Ни одна мультинациональная организация не может проигнорировать особый характер функционирования международных команд и пренебречь вопросами их обучения и воспитания. Многие мировые гостиничные цепочки в Москве поначалу выглядели многообещающе (отель "Метрополь", сотрудничавший с компанией "International"; гостиница "Iris", работающая по договору на управление с "Ассог"; гостиница "Золотое кольцо", управляемая "Swiss Daimond Hotels"), пока бизнес шел гладко. Однако при возникновении трудностей локальные культуры быстро возвращались к своим глубоко укоренившимся убеждениям и принимались критиковать методы и ценности других. Создание эффективной команды неизбежно сопряжено с необходимостью определять соотношение между элементами однородности и разнообразия в команде.

Подбирая команду, руководитель организации осуществляет выбор персонала исходя из имеющихся у него навыков, знаний и опыта. 
 
Но для создания эффективной команды важны не только навыки, знания и опыт, но и личные качества, и характеристики членов команды. 
 
Каждый член команды при взаимодействии с другими ее членами выполняет роли двух типов. Первая - это профессиональная роль, базирующаяся на профессиональных навыках и практическом опыте, которые вносятся работником в реализацию проекта или решение проблемы. Вторая роль, нередко упускаемая из виду, является командной ролью, в основе которой лежат личностные данные человека, его ценности и менталитет. 
 
Различие между этими двумя ролями и их значение для команд и командной работы были исследованы М. Бел бином в 1981-1993 гг. 
 
Результаты его исследований в течение нескольких лет проходили проверку на ряде предприятий, в частности в британском филиале фирмы "IBM". Было установлено, что каждый работник играет по меньшей мере одну, две, а возможно, и четыре командные роли. М. Белбин выделяет девять командных ролей, подробные характеристики которых представлены в табл. 4.8.

Командные роли работников в организации

Любая команда имеет  больше шансов быть эффективной, если она сбалансирована в отношении  всего набора командных ролей и если в ней обеспечивается и поощряется выполнение всех командных ролей, наиболее актуальных для решения конкретных задач команды в конкретный момент времени.

4. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным предприятием. 
   

     Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса. Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства. Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием. Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия. Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах 
 
соответствующие должности называются по-разному — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице. Рассмотрим должности более подробно:

 Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но сейчас в службе приема все чаще можно встретить молодых мужчин. С мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации. Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента (гостя): покупает авиа железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось. Отдел продаж отвечает за наполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам (sales managers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры. Вообще, чтобы продавать гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное — главная составляющая гостиничного хозяйства.

    Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.. В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей. 
 
К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными. Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в гостиничном бизнесе. Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами. Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать. Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

Заключение 

В наши дни невозможно представить себе любой крупный  город без туристов, как иностранных, так и отечественных.

Индустрия туризма  занимает важное место в экономике  большинства стран. На его долю приходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2010 г. достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высококвалифицированного и конкурентоспособного туристского