Министерство  образования и науки

      ФГБОУ ВПО 

      «Уральский  государственный лесотехнический  университет»

      Гуманитарный  факультет

      Кафедра социально-культурных технологий 
 
 

      Самостоятельная работа

      «Основы гостеприимства» 
 
 
 
 

Выполнила: Ромахина Е.В.

 ГФ-42

Проверила: Шевырина. 
 
 
 
 

Екатеринбург

2011 

Содержание

1.История  гостеприимства. Этапы его развития.

2. Международная  классификация гостиниц.

3. Корпоративная  культура.

4. Коллектив.

5.Конфликты.  Пути их разрешения.

6. Должностные  инструкции персонала гостиницы.

7. Гостиничная  услуга. Особенности маркетинга  в сфере гостиничного хозяйства.

8. Гостиничный  франчаизинг. 

1.История гостеприимства. Этапы его развития.

    Английское  слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старо-французского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

    В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа: 
• до начала XIX века — предыстория гостиничного дела; 
• начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;

      • начало XX века — до Второй  Мировой войны — массовое появление  предприятий гостинично- ресторанного сервиса;

      • после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

      Первый этап — предыстория  гостиничного дела. В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, исполнение государственных (властных) функций. Имели место и спортивные поездки (Древняя Греция) к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся со всей страны.

      Второй этап — зарождение специализированных  предприятий по производству  гостиничных и сопутствующих  им (до-дополнительных) услуг. 
Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостинично- ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населения. Во второй половине XIX века индустрия отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных местностях, предлагали своей клиентуре различные экскурсии по местным историческим и культурным достопримечательностям.

    Третий  этап — начало массового появления  предприятий гостинично-ресторанного сервиса. Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии гостеприимства.

    Четвертый этап — массовое развитие гостиничной  индустрии. 
Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. 
Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы. 
На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц.

      В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов  и трактиров с номерами. Все  они принадлежали частным лицам  и были чисто коммерческими  предприятиями. После Октябрьской  революции декретом Советского  правительства все гостиницы  были национализированы, гостиничное  хозяйство подверглось коренной  перестройке. Наряду со строительством  крупных гостиниц значительное  внимание уделялось также строительству  небольших типовых гостиничных  проектов. Первые типовые проекты  гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были  разработаны в 1931 году Временной  правительственной комиссией по  отбору и изданию типовых проектов  гражданских сооружений Цекомбанком. Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо.  Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.

      Единых тарифов на услуги гостиниц  до этого не было. И только  Постановление Совета Народных  Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики. В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное управление переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на предприятиях треста, проведение мероприятий по всемерному улучшению состояния гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан и т. д. Этим же приказом НККХ утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету.

      Согласно Уставу, гостиница являлась  самостоятельной хозяйственной  единицей, действовавшей на принципах  хозяйственного расчета. Гостиница  пользовалась правами юридического  лица, отвечала по своим обязательствам  в пределах того имущества,  на которое по действующим  законам могло быть обращено  взыскание. Годы второй и третьей  пятилеток характеризуются развитием  строительства вообще и гостиниц  в частности. Повышаются требования как к благоустройству гостиниц, так и к художественному оформлению их интерьера. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах.

    В годы Великой Отечественной войны  был нанесен огромный ущерб всему  народному хозяйству, в том числе  и гостиничному.

    Постановлением  СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались  показатели для гостиниц повышенного  типа обслуживания. 
В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др. 
В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

      Дальнейший рост материальной  и технической гостиничной базы  в стране определили следующие  факторы: развитие существующих  городов и появление новых;  рост промышленности, науки, культуры  и искусства; увеличение материального  благосостояния людей. Это создало  предпосылки для развития внутреннего  туризма, обмена делегациями,  увеличения числа командированных  и отпускников.

    В РСФСР за годы десятой пятилетки  построено 158 гостиничных предприятий  на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и  оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая. 
Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей.

    Интенсивно  развивалось гостиничное хозяйство  с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано  подготовкой к проведению XXII Олимпийских  Игр. 
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. 
Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.. 
В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности — 34%. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

2. Международная классификация гостиниц.

Самыми  распространенными классификациями  являются: система звезд, применяемая  во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система  букв, используемая в Греции; система  «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее  время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская  национальная система. Она устанавливает  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением  определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество  комнат;

- общие  помещения;

- оборудование  отеля;

- комфортность  жилья;

- обслуживания;

- доступность  инвалидам и лицам с ограниченной  подвижностью.

По типу французской классификации в  Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся  на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный  класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

   В Греции пользуется популярностью буквенная  система классификации, хотя на фасадах  гостиниц можно увидеть и привычные  звезды. Все греческие гостиницы  делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют  четырех звездочному уровню, B – трех звездному, C – двух звездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

На наш  взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон  отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные  гостиницы (1 звезда) расположены  в центральной части города  и имеют минимум удобств;

- гостиницы  туристского класса (2 звезды) располагают  баром и рестораном;

- гостиницы  среднего класса (3 звезды) имеют  достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы  первого класса (4 звезды) предлагают  очень высокое качество проживания  и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы  высшей категории (5 звезд) имеют  уровень обслуживания и проживания  экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию  условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Испании  также существует градация средств  размещения по категориям:

- гостиницы  - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома  гостиничного типа, бунгало, апартаменты  и др. - от 1 до 4 звезд;

- постоялые  дворы - от 1 до 3 звезд;

- пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся  в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые  оборудованы как отели «люкс».

    Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В связи  с тем, что практическая часть  нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более  подробно рассмотреть особенности  классификации гостиниц в РФ.

    3. Корпоративная культура.

- это совокупность ценностей, норм, правил, принятых данной организацией и обусловленных ее целями. Это некий дух организации, и формируется корпоративная культура независимо от того, хотим мы ее формировать или нет.

В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы  ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Итак, формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы  обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений  и наказаний, аттестации сотрудников  и так далее.

Пункт первый - разработка единой корпоративной  политики и стратегических целей.

    Многие  гостиницы просто вырабатывают несколько  пунктов, которые охватывают то, что  требуется от персонала. Например: "всегда улыбайтесь", "будьте готовы помочь" или что-то еще в этом роде. Некоторые  гостиницы разрабатывают целую  программу корпоративной культуры и называют ее, например, "Настольная книга сотрудника гостиницы". В нее включены инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, все нюансы. Сотрудники знакомятся с этой книгой по ходу обучения или сразу же.

    Следующая составляющая формирования корпоративной  культуры - стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли  свои должностные обязанности одинаково. Что обычно включают стандарты? Первое - внешний вид сотрудников, как  войти в гостевой номер. Буквально  по пунктам прописывается что  сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что  обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно  поднять трубку, поздороваться, представиться  и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

    Знания  можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания. Сотрудник  должен обладать определенным объемом  общетеоретических знаний. Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций, стандартов. Потом чисто  технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются  непосредственно в гостинице.

И специальные  знания - это знания, необходимые  специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Личностные  качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности.

Первое  качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать  услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, не конфликтность, стрессоустойчивость.

И еще  одна группа черт: общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в нашей  сфере человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.

  Имидж может быть несколько различным  для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации  может различаться. Для международной  общественности глобальные компании стремятся  быть «корпоративными гражданами мира». Для партнеров важна высокая  конкурентность позиции. Кроме того, существует внутренний имидж организации - как представление персонала о своей организации. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации (рис. 1).

  Приоритеты  групп общественности в имиджевой работе могут меняться. Госструктуры, регулирующие деятельность отраслей, разборчивые потребители, широкая российская или деловая международная общественность могут занимать различные приоритеты в коммуникациях организации. Отечественный рынок, пусть даже за счет импортных товаров, превращается из «рынка продавца» (где продавец диктует условия) в «рынок покупателя. Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей организации. Стратегическими являются цели, затрагивающие основные стороны деятельности организации и ориентированные на перспективу.

4. Коллектив.

 как  специально организованное объединение  учащихся формируется не сразу.  Ни одно объединение людей  изначально не проявляет существенных  признаков, которые характеризуют  коллектив. Процесс формирования  коллектива длительный и проходит  через ряд этапов.

   Этапы развития коллектива, где требование выступает основным параметром, определяющим его становление, впервые были обоснованы А.С. Макаренко. Необходимым путем  в развитии воспитательного коллектива он считал закономерный переход от категорического требования педагога до свободного требования каждой личности к себе на фоне требований коллектива.

   На  первом этапе в качестве средства, сплачивающего детей в коллектив, должно выступать единоличное требование педагога к учащимся.

    На  втором этапе развития коллектива основным проводником требований к личности должен быть актив.

    Третий  этап органично вырастает из второго, сливается с ним. "Когда требует  коллектив, когда коллектив сближается в известном тоне и стиле, работа воспитателя становится математически  точной, организованной работой", -- писал А. С. Макаренко.

    В последние десятилетия наметилась отчетливая тенденция называть коллективом  группу людей высокого уровня развития, отличающуюся сплоченностью, интегративной  деятельностью, коллективистической  направленностью. Самое существенное качество группы -уровень ее социально-психологической зрелости. Именно высокий уровень такой зрелости превращает группу в качественно новое социальное образование, новый социальный организм - в группу-коллектив.

    Нижним  уровнем формирования коллектива является группа-конгломерат, т.е. группа ранее  непосредственно незнакомых детей, оказавшихся (или собранных) на одном  пространстве и в одно время. Но взаимоотношения  и взаимодействия поверхностны и  ситуативны.

    Группа-кооперация отличается реальной и успешно действующей  организационной структурой, высоким  уровнем групповой подготовленности и сотрудничества. Ее межличностные  отношения и ее внутригрупповое  общение носят сугубо деловой  характер, подчиненный достижению высокого результата в выполнении конкретной задачи в том или ином виде деятельности..

Группа-автономия  характеризуется высоким внутренним единством. Именно на этом уровне члены  группы идентифицируют себя с ней ("Моя  группа"). В ней происходят процессы обособления, эталонизации, внутренней слитности и спаянности, которые являются внутригрупповой основой для перехода к высшему уровню.

Исследования  показали, что названные уровни являются не только диагностическими срезами, но и этапами в процессе коллективообразования. Коллективизм - это чувство солидарности с группой, осознание себя ее частью, готовность к действиям в пользу группы и общества. Воспитание коллективизма в школьном коллективе достигается различными путями и средствами: организацией сотрудничества и взаимопомощи в учебе, труде, общественной работе; совместным участием школьников в культурно-массовых и спортивных мероприятиях; постановкой перед учащимися перспектив (целей деятельности) и совместным участием в их осуществлении; активизацией работы детских и юношеских общественных организаций. 
 

5.Конфликты.  Пути их разрешения. 

Воспоминания  о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды…В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе  сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак  неэффективной деятельности организации  и плохого управления. В наше время  теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке  зрения, что некоторые конфликты  даже в самой эффективной организации  при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования  в современном обществе столь  велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область  знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать  только те, которые происходят в  организациях.

Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т.д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в  форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Межгрупповые  и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с  группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Функции конфликтов