Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Основы профессиональной этики

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………...3

Повседневный этикет

Основные правила поведения в учреждениях…………………………..4-5

Правила этикета. Частные случаи…………………………………...6-12

Деловой этикет

Правила этикета в сфере бизнеса…………………………………...13-14

Список использованной литературы…………………………………………...15

Введение

По поведению человека в обществе судят об уровне его воспитания и культуры. Это словно визитная карточка личности. Правила поведения меняются вместе с течением времени, техническим прогрессом и нормами жизни. Однако всегда они подчиняются одному непреложному принципу - уважению окружающих. Вежливость, воспитанность и толерантность по отношению к другим - краеугольные камни правил поведения.

В настоящее время государственные и негосударственные учреждения напоминают человеку о себе все чаще и чаще. Желаем ли мы подать заявление о регистрации брака или составить завещание, заканчивается срок использования медицинского полиса, хотите съездить к родне в Германию, сменить место работы, место жительства или фамилию, все это, зачастую, вынужденный повод посетить определенное учреждение, будь то: ЗАГС или нотариальнальная контора, страховая компания, визовый центр, кадровое агентство, агентство недвижимости или паспортный стол. Для современного человека не должно быть трудностей при решении данных задач, он всегда должен знать, куда ему обратиться и где есть компетентные люди, которые вправе ему помочь в данном вопросе. Но и это еще не все. Порой, обращаясь в подобные учреждения, люди с первой же минуты не находят общего языка с работниками данных инстанций и это приводит к появлению конфликтных ситуаций.

Целью данной работы является выявление основных правил поведения, правил этикета, приемлемых для современного общества при обращении в учреждения различного типа.

Работу можно разбить на две части, это:

- повседневный этикет, т.е. правила этикета предназначенные для постоянного, повседневного использования в современном обществе.

- и деловой этикет, т.е. правила этикета необходимые при обращении в государственные учреждения и при ведении бизнеса.

Повседневный этикет

Основные правила поведения в учреждениях

Скажите, случалось ли вам, попав в какое-нибудь специализированное учреждение, тут же наткнуться на грубость вахтерши или на отсутствие вежливости и тактичности персонала? Думаю, что не единожды.

Что же ожидают получить посетители от служащего того или иного учреждения? Прежде всего, работник учреждения должен попытаться решить проблему клиента за предельно короткое время. При этом он должен быть предупредителен, внимателен и корректен с посетителем. В вежливой форме служащий при необходимости задает вопросы клиенту и терпеливо выслушивает ответы, даже если это пространные объяснения пожилой женщины или путаный рассказ, изложенный человеком, не способным в краткой форме и четко излагать свои мысли.

В том случае, если повествование посетителя слишком затягивается, служащий может прервать его и в вежливой форме попросить быть более кратким. Грубо перебивать говорящего или давать совет, что называется, на лету, лишь на минуту оторвавшись от куда более интересного телефонного разговора с подругой, или задерживать клиента, занимаясь решением личных проблем в рабочее время, служащему учреждения недопустимо.

Что ожидают служащие учреждений от посетителей? Согласно правилам этикета, клиент учреждения должен приходить строго в рабочее время. Приходить в учреждение перед самым закрытием не следует, поскольку служащие — тоже люди, которые устают после рабочего дня, и заставлять их тратить на себя время, которое отведено им на отдых, невежливо.

Кроме того, посетители должны излагать просьбы в предельно краткой и четкой форме. Лучше всего написать ее на бумаге или прорепетировать речь дома. Собираясь на прием в то или иное учреждение, по меньше мере, нужно мысленно проговорить всё то, что вы намерены сказать служащему.

При входе в помещение не нужно громко хлопать дверью, заявляя тем самым о своем приходе. Войдя в учреждение, придержите дверь рукой. В том случае если в помещении учреждения не предусмотрено гардеробной для клиентов, то входящие туда мужчины должны снять головной убор.

Прежде, чем войти в кабинет служащего, негромко постучите в дверь. Войдя в кабинет, поприветствуйте служащего. В том случае, если служащий занят неотложными делами (заполняет бланк, пересчитывает деньги и т. п.), нужно немного подождать, пока он освободится, и уже после этого приступать к изложению своей просьбы.

При необходимости посетитель может повторить свою просьбу. Однако делать это нужно, не раздражаясь, и говорить при этом ровным и спокойным голосом. Во время беседы с работником учреждения клиентам не стоит забывать использовать в своей речи слова формы вежливости: «благодарю», «спасибо» и «пожалуйста».

В том случае, если в проходной учреждения размещён пост охраны или место вахтера, посетителю нужно при входе поздороваться со служащим охраны или вахтером, а при выходе — попрощаться. Если в кабинет служащего выстроилась очередь, не стоит пытаться войти, миновав пришедших ранее.

Правила вежливости и хорошего тона предписывают уважительно относиться к окружающим и входить в кабинет, дождавшись своей очереди. Без очереди, но с разрешения окружающих могут пройти, согласно правилам этикета, только инвалиды и женщины с детьми. Пропустить вперед в очереди в билетную кассу следует также тех, кто опаздывает на самолет, поезд, автобус.

Нередко случается так, что в коридоре перед тем или иным кабинетом учреждения собирается много людей, ожидающих приема служащего. В таком случае посетителям не стоит стоять, прижавшись тесно друг к другу, и уж тем более толкать соседей, а нужно сохранять взаимоуважение, вежливость и терпение.

Правила этикета. Частные случаи

Рассмотрим подробнее частные случаи поведения в различных ситуациях.

Правила поведения в учреждениях культуры

Кинотеатры, библиотеки, стадионы, музеи, театры и выставочные залы изначально предназначены для массовых культурных, спортивных мероприятий. В них люди приходят отдыхать, получать удовольствие и наслаждение. Мешать им в этом правилами поведения категорически запрещено. Во время демонстрации сеанса запрещено ходить по залу, громко разговаривать и смеяться, приставать с вопросами к окружающим, бурно жестикулировать.

По правилам поведения, в культурные заведения люди ходят аккуратно и соответствующе одетыми. Особая вольность в одежде разрешена лишь в спортивных заведениях. На мероприятия опаздывать не принято, пунктуальность - часть общей культуры человека.

Нарушением этикета считается обсуждение спектакля или кинофильма во время действия. В библиотеке тишина - главное условие поведения читателей. В музее также не принято громко обсуждать экспонаты. Лишь на стадионе во время спортивных состязаний можно позволить громкие возгласы и скандирования.

Если во время проведения мероприятия случился приступ кашля, насморка, лучше покинуть зал и привести себя в порядок в туалете. Если вы встретили знакомых, не нужно кричать и разговаривать через весь зал, следует отойди в фойе и продолжить беседу.

Поведение в кафе и ресторане

Выбор заведения общественного питания предполагает соответствующую одежду. Уровень кафе или ресторана диктует особые правила поведения и внешний вид. Нелепо смотрится человек во фраке в кафе быстрого питания, так же странно, как в спортивном костюме - в шикарном фешенебельном ресторане.

Сначала блюда из меню выбирает женщина, завершает заказ - мужчина. Если же компания только женская или мужская, каждый выбирает сам или по взаимной договоренности. Карту вин официант обычно предлагает сначала мужчине, однако выбор вина может сделать и дама. Сомелье наливает немного вина для дегустации и подает его в бокале женщине или мужчине, если он предлагает сам продегустировать напиток. Лишь после этого вино разливается по бокалам.

Все заказанные блюда едят согласно этикету, ножом и вилкой, ложками или руками. Не принято громко кричать, подзывая официанта. В хороших заведениях они сами ловят взгляды гостей и готовы в любой момент придти на помощь, это их прямая обязанность. Не принято громко смеяться, размахивать руками, привлекая к себе внимание других гостей. Даже в состоянии алкогольного опьянения в кафе и ресторанах песни не поют.

Если есть необходимость привести себя в порядок, можно положить салфетку на стол и, попросив разрешения у своих спутников, удалиться в туалетную комнату. Курить в зале ресторана обычно не разрешается, для этого есть специальные места для курения.

Правила этикета в поезде

Предвкушая приятное путешествие в уютном купе скорого поезда, мы садимся в вагон и вскоре сталкиваемся с людьми, которые способны отравить нам дальнейшее существование. Раскладывая вещи, мы гадаем: какие они, наши соседи, и будет ли общение с ними приятным? Однако какие мы сами, хорошие попутчики или все-таки не очень?

Если вы едете со своей семьей, помните, что сначала в вагон заходят мужчины и младшие по возрасту. Они помогают подняться в вагон женщинам и старшим по возрасту, раскладывают вещи, по багажным полкам.

Сев на свое место, не раскладывайте вещи на чужих местах. Если вы мужчина, то помогите своим дамам-соседкам и пожилым людям разместить их багаж.

Зайдя в свое купе, поздоровайтесь с попутчиками. А вот представляться им вы вовсе не обязаны.

Время пролетает быстрее за приятным разговором. Но если соседи не расположены к беседе, не старайтесь заставить их слушать себя.
Когда между попутчиками завязывается разговор, они могут представиться друг другу.

Если рядом с вами едут чужие дети, постарайтесь терпимо отнестись к их шалостям, Следить за тем, чтобы дети не мусорили в купе и не шумели, должны их родители, поэтому не следует читать нотаций чужим отпрыскам, как бы они вам ни докучали.

Правила этикета на теплоходе

Путешествуя на борту теплохода, будьте вежливы. Такая поездка продолжительна, и невоспитанный способен надолго испортить настроение другим людям. Тактичность следует проявлять как к своим попутчикам, так и к обслуживающему персоналу судна.

Поведение на теплоходе подчинено определенным правилам, несоблюдение которых может создать ситуацию, опасную для жизни. Все пассажиры должны выполнять указания персонала при посадке, остановках в портах и высадке.

На больших теплоходах все устроено почти так, как и на земле. Здесь есть бары и рестораны, библиотеки, кинозалы и прочие общественные места, поведение в которых должно подчиняться этикету, принятому для данных заведений.

Пассажиры на теплоходе не предоставлены сами себе, ежедневно там проводятся всевозможные развлекательные мероприятия, конкурсы, дискотеки. Для них нужно иметь соответствующую одежду, однако это не обязательно должен быть смокинг или длинное вечернее платье. Такой наряд вам может потребоваться лишь в единственном случае - во время так называемого капитанского бала, но одежду можно взять на теплоходе напрокат.

Правила этикета в самолете

Садясь в самолет, не пытайтесь, расталкивая остальных пассажиров, занять местечко у окна или кресло поближе к кабине пилотов.
В самолете необходимо выполнять все рекомендации и указания экипажа. Если полеты доставляют вам неприятные ощущения, постарайтесь заранее приобрести в аптеке препарат, способный облегчить состояние. В салоне самолета нелишним будет выяснить у стюардессы, где лежат гигиенические пакеты.

Не пренебрегайте правилами, нацеленными на безопасность. Не следует ходить по салону, когда это запрещается. Хождение по салону в момент набора высоты или снижения может привести к тяжелым травмам, в том числе и повреждениям позвоночника. Если вас просят пристегнуть ремни, не пренебрегайте этим указанием.

Большинство стран ввело запрет на курение в салоне воздушного судна, однако, если это и не запрещено, прежде чем закурить, подумайте о тех, кто сидит рядом.

В полетах на дальние расстояния подается завтрак или обед, и в этом случае вам придется вспомнить о правилах поведения за столом.

Если вы летите в салоне бизнес-класса, где вам предлагают разнообразные безалкогольные и алкогольные напитки, не забывайте о вежливости. Не дергайте ежеминутно стюардессу и не требуйте у нее то коктейль, то коньяк. Некрасиво уставлять свой столик всевозможными кушаньями и напитками, которые уже не помещаются там, даже если вы и знаете, что такое обслуживание входит в стоимость билета. Понятно, что вы хотите получить за потраченные деньги как можно больше удовольствий, но о хороших манерах забывать все-таки не стоит.

Не следует думать, что сумма, уплаченная за билет, позволяет вести себя некорректно и устраивать скандалы. Известны случаи, когда весьма состоятельные бизнесмены и популярные в российском шоу-бизнесе люди, перебравшие со спиртными напитками, устраивали в салоне самолета драки и прочие безобразные сцены с участием обслуживающего персонала и других ни в чем не повинных пассажиров. Скандалисты были очень неприятно удивлены, увидев в аэропорту встречающих их представителей родного консульства. Таких смутьянов обычно заносят в «черный список», на долгие годы лишающий их возможности пользоваться услугами данной иностранной авиакомпании. А могут и вовсе запретить въезд в страну.

За оказанную услугу стюардессу следует поблагодарить, однако давать чаевые в самолете не принято.

Чтобы скоротать время, можно завязать беседу со своим соседом, если он, конечно, к этому расположен. Но старайтесь избегать тем, способных напугать других. Разговоры о воздушных террористах, падениях самолетов и столкновениях с другими судами в воздухе неуместны. Если вас самого что-либо испугало, не устраивайте паники. Решить все вопросы и развеять сомнения поможет стюардесса.

Не суетитесь, не мешайте другим пассажирам, не ходите по салону без надобности. Ведите себя во время полета сдержанно. Однако и пассажир, от взлета до посадки просидевший в кресле с мрачным видом, вряд ли вызовет симпатии окружающих.

Вы будете выглядеть вежливым и воспитанным, если по окончании полета поблагодарите стюардессу.

Правила этикета в отеле

Администрация и обслуживающий персонал в отеле делают все для удобства гостей, однако и гости должны быть вежливыми и соблюдать установленные правила. Следует помнить, что фамильярность и невежливость в гостиницах недопустимы.

В большинстве иностранных гостиниц портье постоянно находится на первом этаже, там, где выдают ключи от номера. Но вам только кажется, что в лифте или в коридоре вы одни: для наблюдения за порядком там установлены телевизионные системы. И если ваш ребенок будет расписывать стены лифта, это не останется незамеченным.

Если вы устроили у себя в номере танцы поздно ночью, возможно, лично вам не сделают замечания, особенно на первый раз. Однако ни один крупный промах постояльца не останется без внимания администрации отеля. Вам сделают замечание корректно и вежливо, но достаточно строго. Если вы приехали в составе туристической группы или делегации, случай нарушения будет доведен до сведения руководителя группы, а в особо неприятных ситуациях о нем узнают в консульстве или посольстве. Следует ли напоминать, что глупая «шалость» взрослого человека, его желание развлечься неподобающим образом в дальнейшем может сделать его персоной нон грата при въезде в данную страну.

Отели высокого класса (четырех- и пятизвездочные) предоставляют гостям возможность получать услуги в номере. Вы можете позвонить по телефону и попросить доставить в номер завтрак, обед, ужин, а также напитки, сигареты, свежие газеты. За все это нужно платить отдельно. Некоторые гостиницы предоставляют обслуживание в номер и ночью, однако беспокоить персонал желательно лишь в не терпящих отлагательства ситуациях.

Заказанные блюда доставляются в номер на специальном сервировочном столике. Открывая дверь на стук официанта, прикатившего столик, помните, что встречать его в нижнем белье невежливо. Завершив трапезу, столик с использованными приборами и посудой нужно выставить за дверь своего номера.

В фешенебельных отелях постояльцы могут получить такую услугу, как стирка и глажение одежды. Сообщить о необходимости получения вами данной услуги следует горничной. Этого можно и не делать, если в ванной комнате имеется специальный полиэтиленовый мешок для грязного белья. В этом случае стирка белья является обязательной услугой отеля.
В гостиницах принято давать чаевые. Если поздно вечером к вам пожаловали гости, и вы попросили доставить в номер напитки или ужин, то непременно должны дать официанту чаевые в размере 10-15% от суммы счета. Но если вы заказали, допустим, только один бутерброд, 15% будет мало.

Чаевые обязательны, если вам оказали услугу, не входящую в общий порядок обслуживания. Так, чаевые даются дежурному, который помог доставить в номер ваши чемоданы, швейцару, вызвавшему для вас такси. Если коридорный принес вам свежие газеты, его чаевые должны составить от 10 до 20% их общей стоимости. Если он внес в ваш номер чемодан или сумку, придется заплатить ему 1 доллар (евро). Горничной принято давать 1-2 доллара (евро) ежедневно.

Деловой этикет

Здесь я постарался выявить основные, на мой взгляд, правила этикета в сфере бизнеса.

Правила этикета в сфере бизнеса

Если вы новый сотрудник фирмы, то вы не должны при любом затруднении призывать на помощь остальных. У каждого есть свои обязанности, поэтому не стоит постоянно дергать кого-то, мешая ему работать.

Воспитанные люди всегда интересуются делами своих коллег. Их успехи должны искренне радовать, а неудачи огорчать. Не забывайте поздравить сослуживца с праздником, датой в личной жизни или при очередном поощрении.

Личные обиды, симпатии и антипатии не должны сказываться на деловых отношениях с коллегами.

Не следует надоедать сослуживцам рассказами о своих заботах и личных неприятностях. Офис или иное служебное помещение — не место для задушевных бесед.

Особо следует сказать о взаимоотношениях сослуживцев противоположного пола. Мужчины не должны забывать, что даже на службе женщина остается женщиной. Хорошо воспитанный мужчина пропустит даму вперед не только при входе в ресторан, он позволит ей войти первой в служебную столовую и придержит перед ней дверь. В присутствии женщин мужчины не должны допускать нецензурных выражений.

Не следует заниматься макияжем на рабочем месте, а также есть за рабочим столом, жевать жевательную резинку или ковырять в зубах зубочисткой. Курить полагается там, где предписано в данной организации.
Не рассматривайте бумаги на чужом столе, ничего не ищите там.

Если вы сняли трубку, знайте, что настойчиво допытываться у звонящего, кто он, невежливо. Узнать, кто позвонил, может секретарь, но и секретарь должен быть предельно вежлив. Обычно просьбу: «Представьтесь, пожалуйста» или «Позвольте узнать, кто спрашивает?» — все охотно выполняют.

Ведение долгих частных разговоров по служебному телефону недопустимо. Если вам очень нужно позвонить по личному делу, постарайтесь сделать это быстро и не слишком заметно для окружающих. Не подслушивайте чужих телефонных разговоров.

В большинстве коллективов принято поздравлять сотрудников с днями рождения. Тем, кто собирает деньги на подарок имениннику, не следует настаивать, если кто-то из коллег отказывается сдавать деньги. Поздравляя виновника торжества и вручая подарок, можно назвать имена только тех, кто его дарит.

Если вместе с вами перед лифтом в офисе стоят начальники с посетителями, пропустите их вперед. Если вы оказались у панели с кнопками, осведомитесь у попутчиков, какие этажи им требуются, и нажмите нужные кнопки.

Начальника, клиента или заказчика, вошедшего в кабинет, рекомендуется приветствовать стоя. Если посетитель, пришедший в ваше учреждение, не знаком с расположением кабинетов, проводите его к нужному помещению, а потом к выходу. Эта обязанность возлагается на секретаря или того сотрудника, к которому пришел посетитель.

Список использованной литературы

Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М., 1996.
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.
Браим И. Этика делового общения. Минск, 1996.
Вандербильт Л. Этикет. М., 1995.
Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1991.
Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск, 1996.
Вознесенская Л.О., Марчук Н.И. Основы международного общения. М., 1997.
Вольф И. Современный этикет. М., 1996.