Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Основы теории коммуникации. 2

Основы теории коммуникации

3. Общение, коммуникация – это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без социальных коммуникаций человек не становится разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой области он достаточно искушен и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, то есть таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую – самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.

Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Различают:

• формальные коммуникации, осуществляемые между элементами формальной структуры организации: межуров-невые коммуникации (нисходящие и восходящие), горизонтальные (между подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации «руководитель – подчиненный», «руководитель – рабочая группа»;

• неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах).

Обычным средством формальных коммуникаций является письменная и устная речь.

Общение – связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании²⁵.

T. A. Мерфи, бывший председатель правления General Motors сказал следующее: «…одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми… В конечном счете, коммуникации важнее всего… эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»²⁶.

Принципы эффективных коммуникаций, которыми мы руководствовались в подборе материалов и которые рекомендуем применять на практике, можно представить следующим образом:

• принцип учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);

• принцип ситуативности, включающий: 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и 3) субъективность в интерпретации ситуаций;

• принцип стремления к повышению объективности представлений о партнере по взаимодействию, признания недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования его поведения;

• принцип гуманизма в построении коммуникаций;

• принцип ориентации на сотрудничество, тактику «выигрыш – выигрыш»;

• принцип учета развития, или онтогенеза субъектов общения и динамики психических процессов и состояний: субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе – просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;

• принцип системности субъектов коммуникаций (любая большая сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, то есть открыта, динамична, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т. д.);

• принцип наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения – намерений, умыслов, имитации;

• принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта (системы), на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту (самой системе);

• принцип бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Теперь я знаю все!». Более адекватна форма: «Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);

• принцип научности;

• принцип опоры на закон.

Несколько общих правил общения:

• золотое христианское правило: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»;

• лучший подход к взаимодействию – сотрудничество, или взаимная выгода, или «выигрыш-выигрыш»;

• в процессе общения вы должны стремиться к упрочению отношений или, в крайнем случае, к их сохранению;

• надо пользоваться любой возможностью приобретения личного опыта общения;

• следует анализировать и делать выводы из ваших жизненных ситуаций, происшедших с вами и наблюдаемых вами событий;

• нет предела совершенству.

Известны и доступны многочисленные литературные источники и методики, помогающие повысить эффективность взаимодействия любого вида на любом этапе; их знание и практика применения – один из факторов успеха²⁷.

4. Коммуникативный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств. Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств и стратегий. В связи с этим существует большое количество различных моделей коммуникации.

Модель Аристотеля. Первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем. В «Риторике» древнегреческий философ писал: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно и есть конечная цель всего». Данная модель универсальна; она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте можно выделить три основные элемента: ОРАТОР - РЕЧЬ - СЛУШАТЕЛЬ.

Греческая традиция искусства риторики была продолжена в Средние века и оставалась неизменной вплоть до XX века. Только с развитием средств массовых коммуникаций через радио, кино, телевидение классическая модель претерпела ряд изменений.

Модель Г. Лассуэлла. В 1948 г. американский исследователь Г. Лассуэлл предложил свою модель коммуникации. Эта модель была предназначена как для анализа любого коммуникативного действия, так и исследования массовой коммуникации. Модель представляет собой последовательно возникающие вопросы:

КТО? - источник информации;

ЧТО? - передаваемое сообщение;

КАК? - канал сообщения;

КОМУ? - реципиент сообщения;

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - результативность передаваемого сообщения

Рис.2

Модель Г. Лассуэлла получила широкое признание, т.к. ее рамки по- шолмют включить не только теоретические рассуждения, но и большой массив эмпирических данных.

Модель Шеннона - Уивера. Данная модель основана на аналогии с телефонной связью. Предположим, что два человека, проживающие в разных сфенах, говорящие на разных языках и плохо понимающие язык своего абонента, вынуждены вести переговоры по телефону. При этом время разговора ограничено, а телефонная связь неустойчива. Такую ситуацию попытались смоделировать К. Шеннон и У. Уивер и разработали свою модель коммуникации.

Рис.3

В данной модели: источник - это тот, кто делает звонок (передает сообщение); сообщение - передаваемая информация; телефонный передатчик - кодирующее устройство, преобразующее звуковые волны в электрические импульсы; телефонный провод - канал; телефонный приемник (второй аппарат) - декодер, осуществляющий обратное преобразование электрических импульсов в звуковые волны; приемник - человек, которому адресовано сообщение. При этом разговор может сопровождаться постоянными помехами на линии связи; частотный диапазон канала может быть ограниченным, а абоненты могут плохо понимать язык друг друга. Такая теория коммуникации первоначально была разработана с целью отделить шумы от полезной информации, передаваемой источником.

Достоинство данной модели связано с тем, что с ее появлением возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации. Однако модель К. Шеннона и У. Уивера имеет и ряд ограничений:

она механистична и отражает преимущественно технические способы коммуникации; человек включается в нее лишь в качестве «источника» или «приемника» информации;
она абстрагируется от содержания и смысла передаваемой информации, уделяя внимание только ее количеству;
коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует. Циркулярная модель коммуникации У. Шрамма и Ч. Осгуда. В этой модели отражена реакция коммуниканта на сообщение источника в виде обратной связи. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, когда и отправитель сообщения и его получатель взаимодействуют друг с другом. Модель наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями «источник» и «получатель» поочередно меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.

Особое внимание Шрамм и Осгуд обращают на интерпретацию сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникационном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать последствия этого шума и сделать коммуникацию более эффективной можно лишь посредством механизма «обратной связи».

Рис.4

Модель двуступенчатой коммуникации была разработана при исследовании массовых коммуникаций П. Лазарсфельдом, Б. Берельсоном и Г. Годе. Они обратили внимание на одну закономерность: воздействие информации, передаваемой населению посредством СМИ, через некоторое время не ослабевает, а только усиливается. Исследования показали, что информация усваивается массовой аудиторией не сразу, а спустя некоторое время и под влиянием «лидеров мнений» («opinion leaders»). Этот факт позволил существенно скорректировать деятельность СМИ.

Согласно модели двуступенчатой коммуникации, информация, распространяемая СМИ, достигает целевой аудитории не напрямую, а в два этапа. Ни первом этапе передаваемая информация достигает особой категории влиятельных и активных людей - «лидеров мнений». На втором этапе эти лидеры передают послание дальше посредством прямого контакта с членами своей группы, т.е. в процессе межличностного общения. Даже в случаях, когда информация поступает непосредственно к рядовым членам группы, они, как правило, обращаются за разъяснением к лидерам.

Спонсор статьи - курсы ораторского мастерства "Скаена" - помогут Вам избавиться от страха публичного выступления, научиться убеждать собеседника с помощью коммуникативных приемов, повысить свой авторитет среди коллег. Записаться на ораторские курсы в Москве в театральной студии "Скаена" - значит сделать первый шаг навстречу уверенности, самодостаточности и уважения.

5. Коммуникационный процесс и его структура

Коммуникация, как уже говорилось выше, включает различные процессы, при помощи которых один человек влияет на другого (например, речь, письменные тексты, музыку, драматические произведения, изобразительное искусство и т. д.). Коммуникация – это механизм, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений.

Понимание человеком какого – либо символа есть совокупность реакций этого индивида, вызванная воздействием символа. Участие индивида в процессе языкового общения дает ему возможность осуществить коммуникацию с самим собой (думать) и со своей социальной группой. Процесс коммуникации служит также основой формирования групповых норм, т. е. тех средств, посредством которых осуществляется социальный контроль, распределяются социальные роли, достигается координация усилий, ожидания приобретают конкретные черты и происходят общественные процессы.

Люди рождаются в определенных условиях развития культуры и одним из важных аспектов этой культуры является установление соотношения между знаками и обозначаемыми ими предметами и явлениями, используя которые люди более или менее адекватно отражают ту или иную ситуацию и общаются.

Коммуникация также понимается как совместное пользование информацией, которую люди получают в результате общения. Каждый социум или социальная группа использует информацию, исходя из собственных потребностей и интересов.

Научить осуществлять коммуникацию сложно. От обучаемого требуется способность понимать и реагировать на суть сообщения, стремления людей групп, организаций и обществ. Способность понимать человеческие взаимоотношения имеет крайне важное значение. Человек, находясь в обществе, как правило, склонен к приобретению взглядов, точек зрения и привычек тех людей, с которыми заинтересован в общении.

Коммуникативные процессы выполняют в социокультурной среде ключевую роль, так как именно в ходе коммуникативных процессов создаются разделяемые индивидами представления, символы, мнения, которые могут воплощаться в образцах поведения, ценностях, нормах. Коммуникативные процессы – это среда для передачи культурного опыта в знаках, поведении, ритуалах и т. д. Различаются межличностные и межгрупповые коммуникативные процессы. На одном полюсе находится взаимодействие двух и более индивидов, полностью детерминированное их межличностными связями и индивидуальными характеристиками и полностью независимое от групп и культурных категорий, к которым они принадлежат. Другому полюсу соответствует взаимодействие между двумя или более индивидами (или группами индивидов), полностью детерминированное их принадлежностью к различным группам и категориям и независимое от межиндивидуальных личностных связей.

Коммуникация любого типа рассматривается как процесс, определяемый социокультурными закономерностями. Благодаря внешним воздействиям (стимулам), специфике структур социокультурных коммуникаций, наличию в процессе коммуникации осознанных представлений и неосознанных побуждений, разделяемых членами общества и управляющих их действиями в организованных группах и неорганизованных коллективах (толпе), мы имеем возможность выделить основания для дифференциации коммуникативных процессов в обществе.

Итак, в основе коммуникации заложены стремление к пониманию, привычки, познавательные или эмоциональные побуждения, ввиду чего коммуникация выступает как важный инструмент человеческих отношений. Рассмотрим составляющие коммуникативного процесса.

Источник коммуникации (адресант) – это лицо, или группа, или организация, генерирующие сообщение.

В качестве источника может выступать президент компании или страны, пресс-секретарь, информационное агентство, компания-рекламодатель, агент по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Однако результат интерпретации, т. е. толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, и прежде всего кодированием.

Кодирование – это представление идеи, которую стремится донести до получателя источник в кодах или символах.

Коды – это символы или знаки, переводящие идею на язык, понятный получателю, система правил, которая осуществляет функционирование языка. Кодирование должно обеспечить интерпретацию сообщения получателем в соответствии с целью коммуникации, поставленной отправителем. В качестве кодов могут использоваться слова устной и письменной речи (лексика, а также темп, стиль речи), визуальные образы (людей, товаров, предметов интерьера) и их движение, запахи (цветов, духов, сигарет, мыла), звуки (мелодии, интонация и тембр голоса, модуляция), цвет (яркий, приглушенный) жесты (статуса, отношения к чему-либо).

Сообщение (Что) – это закодированная идея, то, что хотел сообщить источник получателю.

Поскольку коммуникация – целенаправленное действие, важно знать – что же составляет сообщение. В числе ведущих компонент сообщения:

содержание сообщения – что оно, собственно, содержит мысли, аргументы, доводы, факты;
личность, делающая сообщение. Очень часто люди не отделяют личности оратора от того, что он говорит.

Фактор принятия, симпатии к личности играет важную роль в коммуникации; некоторые политические лидеры получают голоса электората только потому, что они нравятся избирателям. При этом недостатки внешности не являются препятствием для публики, очарованной личностью политика. Люди говорят: «Мне нравится этот парень».

Управление коммуникациями предполагает знание их особенностей, специфики информационного воздействия различных видов коммуникации. Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают границу организации, выходя за ее рамки. При этом источник или получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может служить пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации, а также публичное выступление организационного представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой публики, Дни открытых дверей.

Квалифицированное ведение внешних коммуникаций требует хорошего знания внешней среды организации, в том числе знаковых систем, используемых объектами внешней среды.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации: и источник, и получатель находятся внутри организации. Корпоративная газета, информационный листок, собрания сотрудников подразделений. И корпоративные радио и доски объявлений относятся к средствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построение оптимальных внутренних коммуникаций определяются характером и особенностями организации – организационной миссией, ее общественным статусом, масштабами, сферами и дифференцированностью деятельности. Эффективные внутренние, так же как и внешние, коммуникации должны быть важнейшим элементом организационной культуры.

Декодирование сообщения – это перевод его на язык получателя.

Декодирование определяется личным восприятием получателя, его способностью распознавать и интерпретировать коды, использованные для передачи идеи. Поэтому декодирование носит в определенной степени субъективный характер. Адекватность восприятия сообщения может варьировать от нуля до ста процентов. Так, незнание иностранного языка сводит возможность декодирования иноязычного сообщения к нулю. А наличие сходного профессионального, жизненного опыта у источника и получателя увеличивает адекватность восприятия сообщения. Расширение и даже создание сферы этого опыта – один из путей увеличения эффективности коммуникации. Вот почему программы деловых встреч предусматривают совместную деятельность сторон, лишь косвенно связанную с формальной целью встречи.

Получатель (адресат) – лицо или группа лиц, принимающих сообщение.

Принимающий сообщение, вне зависимости от его реакции, – неотъемлемый элемент коммуникации, без него коммуникации нет. Реакция получателя определяет результативность коммуникации. Успех или результат коммуникации может быть различным. Сообщение может создать или изменить отношение публики к предмету коммуникации. Обратная связь, позволяющая оценить результативность сообщения, часто игнорируется практиками ПР. Между тем степень достижения цели коммуникации часто может быть оценена количеством полученных писем и звонков, изменением объема продаж, количеством голосов избирателей, принятием или отменой политических решений. Обратная связь должна быть идентифицирована, даже если никаких явных действий получателем не предпринято. Люди могут понять сообщение и передать его дальше, не предприняв активных действий.

Предполагается, что результат коммуникации должен быть адекватен ее целям. тот результат обычно выражается следующим образом:

изменением в знаниях получателя информации;
изменением в представлениях, установках, убеждениях получателя информации;
изменением поведения получателя информации.

Относительно несложно фиксировать результаты коммуникации, если они выражаются в изменении поведения индивидов или аудиторий: покупка конкретного товара, итоги выборов, поддержка социальных программ администрации. Наиболее сложным является определение технологии показателей, по которым можно судить об изменениях, произошедших в сознании индивида под воздействием коммуникации, но не отразившихся на его поведении. В определенной мере полезными могут быть результаты социальных исследований: наблюдения, опросы, анализ документов, информация, полученная при анализе обратной связи.

Коммуникативный процесс неизбежно порождает коммуникативную ситуацию, поскольку коммуникации влияют на социальное окружение и сами испытывают его влияние. Коммуникативный процесс создает не только понимание отношений между адресантом и адресатом, но и требует большого социального контекста, в рамках которого совершаются коммуникации.

Одним из важных факторов социального контекста, влияющим на коммуникации, является коммуникативная ситуация.

Коммуникативная ситуация

Коммуникативная ситуация – это совокупность обстоятельств, положение и обстановка, в которых совершается коммуникативный процесс.

Коммуникативные ситуации подразделяют на индивидуальные и массовые.

Массовые коммуникативные ситуации реализуются в процессе влияния социальной группы на характер поведения и поступки индивида. Особое внимание при этом уделяют малым группам, которые характеризуются небольшой величиной, относительной устойчивостью, неформальностью взаимоотношений и непосредственным контактом между членами группы. Общение, обмен информацией в них происходит на межличностном уровне.

Социальное окружение индивида имеет крайне важное значение, так как его мнение и поведение в рамках группы влияет на восприятие им коммуникационного процесса. Принятые нормы и условности общественной жизни самым непосредственным образом влияют на характер коммуникации. В любом обществе определенные поступки допускаются, другие не допускаются, существуют теории, в которые верят, не сомневаясь в них, и идеи, не получающие признания. Во многом это происходит потому, что именно общество определяет как, почему, в каком направлении и с каким результатом осуществляется коммуникация. Для аргументации этого утверждения используем две коммуникационные концепции – концепцию двухступенчатого хода процесса коммуникации и концепцию функции усиления.

Под двухступенчатым характером коммуникации подразумевается, что информация, как правило, первоначально достигает более активных членов группы (обычно лидеров) и только потом – ее менее активных членов. Практика показывает, что даже в случае, когда информация поступает непосредственно к рядовым членам группы, они обращаются к лидерам группы за разъяснением. Можно, очевидно, говорить о роли лидеров как своеобразного «фильтра» в ходе коммуникационного процесса.

Принятие решений чаще происходит под влиянием мнения других людей, чем под воздействием, например, средств массовой информации. Личность, пользующаяся авторитетом, – очень важный источник воздействия. При этом необходимо учитывать, что большему влиянию люди поддаются со стороны представителей своей социально-экономической страты, тех, с кем они непосредственно общаются. В небольших группах, где устанавливаются очень прочные межличностные связи, наблюдается весьма высокий уровень общности взглядов и мнений, крайне редко отмечается выделение каких – либо особых мнений, тем более действий, идущих вразрез с поведением большинства. Вместе с тем лидеры группы более подвержены влиянию со стороны внешних источников воздействия.

Другая концепция – концепция усиления, которая гласит: в любой социальной группе является нормой то, что ее член консультируется с другим членом группы перед принятием решения в ответ на убеждающую коммуникацию. Другими словами, индивид стремится за счет привлечения мнения из вне усилить аргументацию своих действий по отношению к побуждающей информации.

Ключевым моментом в коммуникационном процессе является передача или получение информации намеченной аудиторией по соответствующему каналу. Процесс полной передачи включает в себя четыре этапа:

сообщение должно привлечь внимание;
оно должно быть отобрано;
оно должно быть переведено;
оно должно быть хотя бы частично использовано так, как это предусматривалось отправителем.

Этот «полный» процесс, в общем-то, касается любого вида коммуникаций независимо от того, ставит ли она своей целью проинформировать, научить, развлечь или убедить.

Ключевой момент в коммуникационном процессе – это привлечение внимания. Для того чтобы конкретной информации уделили внимание, используется масса приемов – броские заголовки в газетах, красочные фотографии и т. д.

На процесс передачи информации обращали внимание еще мыслители Древней Греции, выделяя схему коммуникационного процесса: оратор – речь – аудитория. Эта схема легла в основу всех коммуникационных моделей.

Модели коммуникации

Модель коммуникации воспроизводит составные элементы и функциональный характер подчас богатого по содержанию, сложного, противоречивого и яркого, коммуникативного процесса в виде схемы (modulus, модель – лат. мера, образец для изготовления чего-либо, воспроизведение или схема чего-нибудь в уменьшенном виде по сравнению с оригиналом).

Модель нужна исследователю коммуникаций, чтобы лучше организовать свои мысли о различных сторонах экономической, политической, социальной, религиозной и т. д. жизни общества и эффективно соизмерять свои действия с конкретными аспектами коммуникационного бытия.

В наши дни уже накоплен опыт исследований коммуникаций в различных сферах общественного бытия. Для систематизации этого опыта целесообразно осуществлять моделирование коммуникаций, поскольку коммуникационный процесс может быть многоплановым, многоуровневым, многовариантным. А с помощью модели удобно изучать коммуникации и дифференцировать их, поскольку модель, как уже упоминалось выше, – схема.

Коммуникация же имеет специфику в различных сферах общественной жизни и проявляется в разных формах, отсюда различные модели коммуникации, такие, как философские, социологические, мифологические и т. д. Исходя из специфики общественных сфер, в которых осуществляются информационно- коммуникационные процессы, в моделях коммуникации будут по-разному структурироваться элементы коммуникации и связь между ними.