Особенности делового общения. 2
Введение
Умение успешно вести
деловые переговоры, грамотно составить
текст документа, умение работать с
документами — важнейшие
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.
Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов. Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).
1 Основы психологии делового общения
1.1 Понятие и виды делового общения
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.
Деловое общение в
наши дни проникает во все сферы общественной
жизни общества. В коммерческие, деловые
сферы жизни вступают предприятия всех
Деловое общение как
процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной
информацией для построения совместной
деятельности, установления сотрудничества
и т.д. Чтобы общение как процесс происходило
без проблем, оно должно проходить по следующим
этапам:
- установка контакта
(знакомство), что предполагает понимание
другого человека и свое представление
другому человеку;
- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обдумывания;
- обсуждение поставленной задачи;
- поиск решения поставленной задачи;
- завершение контакта.
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.
1.2 Структура и средства общения
Общение является многогранным процессом – это и обмен информацией, и обмен состояниями, и восприятие партнерами друг друга, взаимодействие и взаимоотношения между общающимися.
В едином процессе общения можно условно выделить три основных аспекта: коммуникативный, интерактивный и перцептивный.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией
между людьми.
Интерактивная
сторона общения заключается в организации
взаимодействия между индивидами, а именно
в обмене не только знаниями и идеями,
но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.
При передаче информация кодируется с помощью знаков. Дифференциация систем символов и знаков различает вербальные и невербальные средства общения.
Вербальные средства общения.
В общении вербальными средствами пользуются довольно широко и разнообразно: во время деловых бесед, переговоров, выступлений перед аудиторией, деловых дискуссий, при составлении и приеме отчетов, деловой корреспонденции, чтении литературы, работе с документами и проч. Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации.
Устная речь остается самым распространенным и необходимым атрибутом коммуникативной деятельности человека, она неразрывно связана с мышлением и служит средством хранения и передачи информации, управления человеческим поведением. Говорящий воплощает свой замысел сообщения в систему языковых символов, кодируя его в соответствии со своими интересами и возможностями. Слушающий должен воспринять смысл сообщения, т.е. раскодировать, оценить и адекватно отреагировать. Это взаимодействие определяет дальнейший ход общения, принимаемые меры и последствия. Подобный механизм восприятия информации сопровождает и письменное общение.
Письменной речью пользуются реже, чем устной. Но письменное сообщение имеет ключевое преимущество перед устным: его можно обдумать и вовремя внести коррективы. Деловое письмо имеет свою особую стилистику: официально-деловая речь несет на себе окраску долженствования, носит безличный характер, она стандартизирована, точна, не допускает инотолкований, не содержит засоряющих и отвлекающих слов, ей не свойственны рассуждение, повествование.
Необходимо знать правила
делопроизводства, протокольный этикет
и уровень образования
Невербальные средства общения.
Психологи давно установили, что «язык тела» выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу. При этом человек подсознательно доверяет больше не словам, а непроизвольным и неосознаваемым невербальным знакам.
В процессе взаимодействия лишь 20-40% коммуникаций осуществляется путем передачи речевых символов, а основная нагрузка взаимопонимания приходится на весьма разнообразный невербальный язык поз и жестов. Именно он позволяет лучше понимать собеседника, устанавливать более доверительный контакт, предвидеть последствия и эффективность общения. Поэтому для делового человека очень важно знать основы распознавания невербальных знаков и уметь пользоваться ими.
Оптико-кинетические средства
Средства кинетики несут информационную нагрузку, к ним часто прибегают люди, говорящие на разных языках.
Мимика
В процессе делового общения собеседники, прежде всего, имеют в поле зрения лицо партнера. Мимика – это подвижность или закрепощенность мышц лица, отражающие эмоциональное состояние человека.
Радость, гнев, страх, удивление, страдание, недоверие обычно сопровождается определенными движениями мышц лица, за единицу которых принят мимический признак. Совокупность нескольких мимических признаков, отражающих внутреннее состояние человека в данный момент, образует структуру экспрессии. Это состояние характеризуется определенным положением губ, бровей, лба, глаз и подбородка.
Вот некоторые примеры мимических признаков:
Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способности восприятия.
Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании собеседника или его высказываний.
Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.
Удивление (рот открыт максимально) при ошеломлении, высшей степени удивления – глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки.
Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровождается оценивающим взглядом, направленным в пустоту.
Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в заданной ситуации принять решение, проявить волевое усилие.
Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможного компромисса.
Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.
«Вытянутое» лицо возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.
Пантомимика
Пантомимика представляет собой совокупность мимики, жестов и поз в пространстве. Именно в единстве и адекватности этих элементов проявляется искренность и достоверность общения. Люди ежедневно пользуются жестами, не задумываясь над их смыслом и не всегда отдавая себе отчет в том, что жесты передают гораздо больше информации другим, чем слова.
Обычно они носят отпечаток менталитета, воспитания в определенной среде, могут изменяться с возрастом и жизненным опытом. Чаще всего жесты имеют национальную специфику, поэтому так важно уметь читать их при общении с зарубежным партнером.
О многом можно узнать по наиболее употребительным пантомимическим действиям, таким как рукопожатие или походка.
Жесты и позы
Жесты – движения рук, сопровождающие мимические проявления состояния. Подделать, имитировать жесты очень сложно.
Позы партнера выражают черты его характера, социальный статус, установки, темперамент, степень уверенности в себе, психологическое состояние. Иногда жестам и позам приписываются чисто условные символические значения, способные передать
наиболее точную информацию.
Различают открытые и закрытые позы и жесты. Подсознание спонтанно, и бессознательные жесты и телодвижения выдают неискренность или подспудную позицию. Некоторые профессионалы умеют имитировать нужные жесты, долго отрабатывая их или отказываясь навсегда от невыгодных жестов и поз.
Подтянутость – неотъемлемая черта делового человека. Лучший вариант – размеренные движения, прямая осанка. Недопустимы резкие, быстрые жесты. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Сидя на стуле, нельзя раскачиваться, садиться на край, облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься следует, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взяв за спинку. Подпирать голову рукой при разговоре – значит показывать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспримется собеседником как недовольство и желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность или замкнутость. Для расположения собеседника можно склонить голову набок – это создаст впечатление, что человек внимательно слушает. Не стоит делать то, что может быть понято как затягивание времени в разговоре: закуривать сигарету, протирать стекла очков, это выглядит как попытка уйти от ответа.
Паралингвистические и экстралингвистические средства общения
Положение тела, жесты, выражение лица и темп речи – эти невербальные сигналы постоянно «считываются» и интерпретируются собеседником.
Более всего люди доверяют паралингвистическим (интонации, тембр голоса, его диапазон) и экстралингвистическим (темп речи, паузы, смешки, междометия, покашливания) компонентам.
Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств. Тон и темп речи отражает эмоциональное состояние человека. Обычно скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден, встревожен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь часто свидетельствует о высокомерии, угнетенном состоянии или усталости. Громкость голоса также может служить индикатором силы чувств. Приглушенный, низкой тональности голос лучше способствует появлению у собеседника чувства доверительности. Тон голоса
должен быть доброжелательным и адекватным передаваемой информации. Интонация может быть уверенной, ноющей, соглашающейся, извиняющейся, ликующей, пренебрежительной. На интонации люди реагируют особенно тонко. Иногда лучший способ снять напряжённость в общении – веселая интонация или смех. Юмор и хорошая шутка в умеренных дозах создают добрую атмоферу переговоров. Однако слишком много смеха может быть воспринято участниками общения негативно – у смеха разнообразные оттенки.
По-особому воспринимаются во время делового общения паузы: минутная пауза может спровоцировать тревогу, панику или агрессию. Этим часто пользуются с целью манипуляций. В то же время пауза иногда стимулирует диалог, дает время для обдумывания, подчеркивает значительность ситуации, акцентирует отдельные моменты беседы. Паузы и краткое молчание, междометия, смех могут помогать в случаях применения приема нерефлексивного слушания.
Пространство и время как скрытые средства
Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Это направление называется проксемикой и означает организацию пространства и времени коммуникативного процесса. Проксемика объединяет такие характеристики, как расстояния между партнерами при разных видах общения, их векторные направления, некоторые виды тактильных коммуникаций (прикосновения, похлопывание по плечу и т.п.), а также преимущества некоторых пространственных и временных моделей организации взаимодействия.
Каждый человек, подобно животному, ощущает необходимость личной территории. Ее величина изменяется в зависимости от половозрастных, урбанистических, характерологических, этнических показателей. Так, пожилая афроамериканка, жена фермера, потребует гораздо большей личной территории, чем белый студент-парижанин. Величина «буферной зоны» россиянина составляет в среднем 60 см.
Выделяют и 4 дистанции общения, в зависимости от конкретной ситуации:
- интимная дистанция общения – от 0 до 50 см;
- персональная дистанция, на которой происходит большинство межличностных встреч, бесед и переговоров, – от 50 до 120 см;
- социальная дистанция, на которой проводятся деловые переговоры, – от 120 до 360 см.
- публичная дистанция, общение с большой аудиторией – свыше 360 см.
Проксемическое поведение включ
- позиция сотрудничества - бок о бок;
- угловая позиция, когда барьером между собеседниками является угол стола;
- соревновательно-оборонительная позиция – друг против друга.
В ходе специальных экспериментов было установлено, что передача информации происходит за счет:
- вербальных средств (только слов) всего на 7%;
- звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук) на 38%;
- пантомимики на 55%.
2 Формы делового общения
На основе совпадения или расхождения мнений и интересов субъектов деловых отношений выделяют следующие формы делового общения:
- деловая беседа, в
частности, презентация,
- переговоры;
- деловой спор;
- конфликты.
Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:
- цель проведения (зачем?);
- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
- регламент (как долго?);
- коммуникативные средства реализации намерений (как?);
- организация пространственной среды (где?);
- ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).
2.1 Деловая беседа
Деловая беседа – это общение сотрудников организации между собой или с представителями внешней среды для обсуждения конкретных проблем и принятия решений, характеризующееся обменом репликами, вопросами и ответами, мнениями, оценками. Беседа может быть в форме делового разговора, совещания, презентации и т.п. Деловой разговор – это разговор с коллегами, подчиненными, руководителем, партнерами и т.д. по поводу повседневных вопросов.
Структура деловой беседы
Структурно деловую беседу можно представить в виде 6 этапов:
1. Подготовка к беседе.
2. Начало беседы.
3. Передача информации.
4. Аргументирование.
5. Контраргументация,
или опровержение доводов
6. Принятие решения и резюмирование.
В деловой беседе важно не только то, как она началась, но и на какой ноте закончилась. Даже при взаимном расхождении взглядов необходимо подвести хотя бы промежуточные итоги и наметить шаги для будущей позитивной работы.
Все этапы беседы должны быть продуманы и подготовлены заблаговременно.
Совещания
Виды и стили совещаний
По целям, уровню полномочий и ответственности, правилам поведения в организации можно выделить следующие типы совещаний:
- деловые, их цель – принятие решений;
- производственные (оперативные,
диспетчерские) – получение
- проблемные – обсуждение
проблем, поиск оптимальных
- инструктивные, цель – проинструктировать персонал о предстоящей работе, распределить полномочия и ответственность;
- информационные – передача информации на нижние уровни организации;
- консультационные – выявление целей и ожидание заинтересованности сторон;
- встречи рабочих групп, комитетов, комиссий, цель – детальное планирование;
- итоговые совещания – оценка итогов или прогресса, достигнутого организацией, подразделением или отдельными работниками в продвижении к поставленным целям.
Совещания могут быть формальными (характеризуются наличием правил и процедур, наличием председателя и секретаря) и неформальными (проводится, не придерживаясь каких-либо правил, без повестки, председателя и секретаря).
Выделяют состязательный (открытая дискуссия по всем спорным вопросам) и согласительный (подчинение личных интересов участников интересам организации) стили совещаний.
Существует порядок проведения совещаний, в котором прописаны:
- общие положения,
- подготовка совещаний,
- порядок проведения совещаний,
- организация и контроль выполнения решений.
Роли участников совещания
Роли участников совещания весьма многообразны (инициатор, эксперт, критик, консультант, доводчик, координатор).
Главная функция председателя – быть лидером и направлять усилия группы на достижение поставленных целей, создание атмосферы активности на совещании. Председатель ведет совещание, а секретарь – записи, соответственно в его задачу входит выделить основную мысль и зарегистрировать ее, сохранить.
Прежде всего председатель должен:
- четко определить цели, дату, время совещания;
- проконтролировать наличие у всех участников соответствующего материала;
- составить повестку дня, перечень вопросов;
- определить состав участников таким образом, чтобы каждый внес свой вклад в дискуссию (4-12 человек);
- установить регламент проведения совещания: начало, окончание, максимальное время для доклада и выступлений;
- начать совещание вовремя; если совещание затянулось, сделать перерыв;
- подвести итоги совещания.
По итогам совещания
секретарь оформляет и
В протоколе должно быть зафиксировано:
- название совещания;
- дата, время и место проведения;
- ФИО присутствующих и тех, кто не смог присутствовать;
- вопросы повестки дня;
- высказанные мнения, предложения и идеи;
- принятые согласованные решения;
- намеченные мероприятия, фамилии ответственных исполнителей.
Рекомендации по организации совещаний
Для повышения эффективности совещаний следует придерживаться некоторых рекомендаций:
1. Деловое общение более результативно, если протекает на уровне обсуждения рабочих проблем, без отхода от темы совещания.
2. Необходима установка на понимание позиции и зрения другого.
3. Необходимо сразу же определить роль каждого участника: председатель, докладчик, оппонент, интерпретатор, историк, слушатель.
4. Тщательно продумать организационную технологию проведения совещания: программа работы, состав участников, выбор помещения, фиксирование времени.
5. Докладчик должен быть уверен в себе и не «терять» аудиторию.
Оптимальное количество участников – 7-15 человек. Продолжительность совещания от 1 часа до 1,5 часов оптимальна, но время зависит от содержания.
2.2 Переговоры
Переговоры могут быть разновидностью деловой беседы. Их особенностью является наличие конкретного предмета для торга между сторонами. В процессе прямых переговоров стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы тем обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и его результат, определять рамки соглашения, которое имеет не официальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.
Переговоры – это, прежде всего, способ избежать открытого конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон решение спорной проблемы. В результате достигается определенная мера единомыслия, общность, консенсус. Цель переговоров – конструктивный исход. Несмотря на изначально различные позиции сторон, каждому следует всеми доступными средствами доказывать свою правоту: четко формулировать свою точку зрения, иметь способность убеждать, аргументировать и, соответственно, критиковать, разубеждать, опровергать.
2.3 Деловой спор и конфликт
Деловой спор – отрицание позиций оппонента из-за расхождения в убеждениях субъектов деловых отношений. Деловой спор касается только деловых сторон взаимоотношений. Когда участники предъявляют друг другу личные претензии, содержательно не связанные с работой, – это межличностный спор. Своеобразные формы публичного делового спора – дебаты, прения, диспут, полемика.
Основным достоинством делового спора является открытость: в нем каждая сторона, столкнувшись с критической оценкой, пересматривает и развивает свою позицию или убеждается в ее истинности. Спор способствует ответственному отношению к коллегам, подчиненным, работе. Приближая партнеров к наиболее успешным вариантам решения, спор развивает элементы инициативности, инновационности работников, снимает излишнюю лояльность.
Кроме того, в споре
проявляются психологические
Основные недостатки делового спора вызваны чаще всего неэффективным его проведением. Этому способствуют личные качества спорящих или влияние внешних сил – подстрекателей, объективных обстоятельств и др. В этом случае спор отнимает у сторон массу энергии и времени, не принося пользы, причем в дальнейшем, партнеры, возможно, будут избегать друг друга или подобных тем. При эмоциональном течении спор способствует дестабилизации обстановки.
Конфликты включают все формы столкновения интересов людей в процессе работы. Между конфликтом и спором есть общее, но эти понятия не тождественны. Спор может затрагивать интересы одной стороны, что создаёт конфликтную ситуацию. В этом случае спор – это внешнее проявление или способ выражения конфликта. Спор, который не затрагивает интересы оппонентов и ограничен несовпадением позиций, взглядов, убеждений, мнений, не является выражением конфликта. Иногда конфликт замаскирован и не обязательно выражается в форме спора. Борьба за отстаивание собственных интересов или ущемление интересов других не обязательно проявляется в форме разногласий, столкновения мнений. Конфликт, не переходящий в спор, – это латентный конфликт.
Заключение
В данной работе были проанализированы особенности делового общения как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм делового общения и показана, что любая форма деловой коммуникации имеет свои особенности, структуру, условия и этапы организации, а также методы и средства ее реализации. Только при учете этих факторов возможно создание эффективной коммуникации, которая, в свою очередь, способствует повышению эффективности деятельности всей организации в целом.
Так же деловое общение немыслимо без имиджа человека, без его внешнего вида, настроения, знаний и т.д., всё это надо воспитывать в себе, чтобы предстать перед партнерами таким, каким необходимо.