Особенности деловой беседы и подготовка к ней

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                     3 стр.

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней                5 стр.
2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы                    10 стр.
3. Приемы активного слушания                                                12 стр.

Заключение                                                                                      13 стр.

Практическое  задание                                                                    14 стр.

Список литературы                                                                         19 стр.

Введение 

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

     Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

     Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

     Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

     В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению.

     Деловая беседа является  наиболее благоприятной, зачастую  единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Учитывая  развитие предпринимательства и  экономических связей между предприятиями  и странами, изучение делового общения  становится всё более актуальным. Человек, отлично владеющий навыками делового общения, преуспевает в  своем деле, так как умение убеждать и слушать собеседника, соблюдение делового этикета способствуют успешному  ведению дел предприятия или  компании, позволяют осуществлять взаимовыгодное сотрудничество. Предприимчивые американцы говорят: "Бизнес – это умение разговаривать с людьми", - и  это действительно так.

Владеть навыками делового общения необходимо любому грамотному специалисту, ведь переговоры, рабочие беседы и совещания, встречи  с деловыми партнерами составляют основную часть работы большинства перспективных  профессий на сегодняшний день.

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей  посредством слова вызвать желание  у другого человека или группы людей к действию, которое изменит  хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения  между участниками беседы.

В современном  понимании деловые беседы означают "устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые  полномочия со стороны своих организаций  для их проведения и разрешения конкретных проблем".

Деловая беседа отличается от иных видов официального общения присущими ей соответствующими функциями, а именно:

• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное официальное общение работников из одной сферы деятельности;
• поддержание деловых контактов;
• поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и планов;
• стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, письма, телефонные разговоры. Деловые беседы, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем  сосредоточить внимание на одном  собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, то есть позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал  ее. Как правило, одна из главных  задач беседы — убедить собеседника  принять конкретное предложение.

Важным  свойством деловой беседы является и то, что во время беседы, кроме  выполнения запланированных функций, можно получить оперативную деловую  информацию. Беседа способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации  коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

     Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение работников  из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов; контроль и  координирование уже начатых  деловых мероприятий; поддержание  деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых  положений;

- принятие решения;

- завершение беседы.        

 Не существует единых безошибочных  правил подготовки к деловой  беседе. Однако будет полезно  указать на следующий вариант  схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка;  анализ собранного материала  и его редактирование.        

 Место беседы выбирается  с учетом его влияния на  ожидаемый результат. Для лиц,  не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.д., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.        

 С сотрудниками можно встречаться  и на их рабочем месте. Допустимо  проведение деловых бесед и  вне службы, например, в ресторане,  кафе или даже в домашних  условиях. Главное, чтобы ваш собеседник  чувствовал себя свободно и  раскованно и мог полностью  переключиться на деловой разговор.         

 Затем следует выбрать наиболее  удачный момент и только потом  договариваться о встрече. В  этом случае инициатива будет  в ваших руках, и поэтому  контролировать ситуацию будет  легче.        

 Когда беседа уже назначена,  составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие  перед вами цели, а затем разработать  стратегию их достижения и  тактику ведения беседы.        

 Такой план – это четкая  программа действий по подготовке  и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это  понимают, рассуждая примерно так:  «Ну как можно планировать  деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?».        

 Но ведь целью планирования  как раз и является попытка  смягчить, нейтрализовать влияние  неожиданно появившихся новых  фактов или непредвиденных обстоятельств  на ход беседы. Подготовка и  планирование беседы позволяют  заранее предвидеть возможные  неожиданные моменты, что снижает  эффективность замечаний собеседника.  Кроме того, приобретается навык  быстрой и гибкой реакции при  возникновении непредвиденных обстоятельств.         

 Планирование деловой беседы  позволяет определить ее конкретные  задачи уже в начале подготовки  к ней, найти и устранить  «узкие» места в беседе, согласовать  время ее проведения.        

 Сбор материала для деловой  беседы – очень трудоемкий  процесс, требующих значительных  затрат времени. Но это один  из важнейших этапов подготовки  к беседе. Он включает в себя  поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.д.). При  этом целесообразно сразу же  дополнять собранные материалы  собственными примечаниями, поскольку  подобные записи могут существенно  помочь на последних этапах  подготовки к беседе. Объем собранных  материалов во многом зависит  от общей информированности участников  будущей беседы, уровня их профессиональных  знаний, широты подхода к намеченной  для обсуждения проблеме.        

 Затем собранные и тщательно  отобранные фактические данные  систематизируются. Это чем-то  напоминает процесс обогащения  руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая, пустую породу.        

 Систематизация позволяет выделить  наиболее важные факты, подлежащие  рассмотрению. Она облегчает их  поиск и помогает установить  ранее не замеченные зависимости.  Систематизацию следует проводить  в течение всего процесса обработки  материала.        

 Анализ собранного материала  помогает определить взаимосвязь  фактов, сделать выводы, подобрать  необходимую аргументацию, т.е. сделать  первую попытку скомбинировать  и увязать весь собранный материал  в единое логическое целое.  Обработанный и систематизированный  материал как бы раскладывается  по «ячейкам» плана, а сами  «ячейки» увязываются между собой  в более крупные части.        

 Желательно дополнить материал  текстом, состоящим их отдельных  понятий и слов, связав которые  вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками.         

 Весьма полезно перед беседой  попытаться составить портрет  партнера, определить его сильные  и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, хобби и т.п.        

 Знание будущего партнера  помогает не только получить  представление о его личных  качествах, но, самое главное,  понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.        

 Завершается подготовка к  беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой  и доработкой.

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

Первое  и непременное требование к деловой  беседе – это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи "не так строги, как у ее письменной формы", но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.

Речь  обязательно должна быть точной. Точность речи – это соответствие высказываний мыслям говорящего. Неточное изложение информации может вызвать у собеседника неверное представление о предмете разговора и вашей позиции, а также затруднить успешное завершение беседы. Неуместно использовать в деловой речи (впрочем, как и в речи вообще) слова-паразиты: "так сказать", "понимаете", "как бы", "значит".

Краткость – еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

Кроме вышеперечисленных  требований к деловой речи, существует еще одно – доступность речи. Известно, что каждый слышит то, что  понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует  излагать как можно проще и  доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала – показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

     Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы - разные вещи. Если во время деловой беседы излагать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, то они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

а) изменение тона голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

б) изменение темпа речи — это придает ей выразительность;

в) паузы до и после важной мысли;

г) регулирование громкости речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора — лучший способ привлечь внимание.

3. Приемы активного слушания.

     Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.
• Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.
• Развитие мысли. Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для вас вещах».
• Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова».
• Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Заключение

В современном  мире все деловые процессы построены, так или иначе, на личных контактах. Деловое общение является важной составляющей профессиональной жизни  делового человека.

Деловой разговор как особая разновидность  устной речи имеет свою специфику. К  нему предъявляются требования соблюдать  правильность, точность, краткость  и доступность речи, а также  правила служебного речевого этикета.

В силу своей  важности деловая беседа всегда требует  предварительной подготовки. Как  показывает практика, из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, в то время как из десяти неподготовленных бесед успешными становятся только три.

Кроме подготовки беседы, существуют правила ее проведения. Структурно деловая беседа разделяется  на этапы, каждый из которых важен  и требует определенных теоретических  и практических навыков. Подобные требования сделали необходимостью изучение правил деловой беседы (и делового общения в целом) для каждого уважающего себя бизнесмена, политика, руководителя.

Практическое задание. Составьте  сценарий деловой беседы.

     Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы:

·     вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);

·     информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;

·     аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);

·     ответы на вопросы и нейтрализация возражений;

·     достижение договоренности, подписание документов;

·     заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

     Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рада вас приветствовать» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Ольга Витальевна», «Моя фамилия Соловьёва», «Будем знакомы. Наталья Александровна Ерохина» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Антонов, президент фирмы», «Олег Васильевич Самохин, член оргкомитета» и т.п.

     При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку, однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.

     Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить, и постараться их запомнить.

     Обращение без имени – обращение формальное, по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре человека.

     Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские предприниматели, а сейчас их используют деловые люди. Это слова: «дамы», «господа». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.

     В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они устраивают всех.

     В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем». Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».

     В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, оценку ума делового партнера.

     Комплимент – не механизм лести. Лесть – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент – необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком.

     Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.

     Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

     Начиная разговор, следует:

·     сделать четкое вступление, оно задает тон;

·     подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

·     излагать мысли предельно кратко;

·     обязательно аргументировать свои суждения, доводы.

     Во время разговора не рекомендуется употреблять незнакомые слова и те из них, что имеют двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание. Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.

     В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила:

·     не спешите доказывать свое;

·     спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

·     уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно поняла...», «Быть может, я не все уяснила...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);

·     не отвечайте на возражения в категорическом тоне.

     Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласна», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

     Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.

     Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. При этом важно:

·     отбросить личные предубеждения против собеседника;

·     не спешить с ответами и заключениями;

·     попытаться разграничить факты и мнения;

·     быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;

·     не отвлекаться на посторонние мысли;

·     пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;

·     не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

     Необходимо также продумать последние слова:

·     в случае успеха;

·     при компромиссном решении;

·     при неудаче.

Список литературы

1.     Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие-5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось- 89, 2004.-320с.

2.     Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.-224с.

3.     Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.М., 1993. – 258с.

4.     Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций. –Ростов н/Д: Феникс,2004.-225с.

5.      Шейнов В.В. Психология и этика делового контакта. М., 1996.- 290с.