Особенности национальных стилей ведения переговоров

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

по   курсу    «Основы делового общения » 

на тему   « Особенности национальных стилей ведения переговоров» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2005

      Содержание

           Введение…………………………………………………………………………….…...2

      1.  Деловые переговоры с зарубежными странами.

1. Переговоры как форма коммуникации………………………………………….……..3
2. Приёмы и их организация………………………………………………………….…...4 

3. Составление списка приглашенных…………………………………………………....4

      1.4. Рассадка гостей ………………………………………………………………….………5

     2. Национальные особенности общения.

      2.1.Правила налаживания отношений  между партнерами по переговорам….……….….7

      3.Международный деловой этикет.

      3.1. Психологические аспекты отношений  за столом переговоров……………….……..9

      3.2. Формы приветствия и общения………………………………………………….…….9

      3.3. Уместны ли подарки?…………………………………………………………….…….9

      4. Межнациональные различия в мимике и жеста…………………………….……...11

          Заключение………………………………………………………………………..……...14

          Литература………………………………………………………………..………………15 
 
 

          Введение. 

          Потребность совместного общества  делают проблему делового общения  чрезвычайно актуальной. Без соответствующего  развития коммуникативной компетенции  и форм делового общения практически невозможна эффективная совместная деятельность.

Каждому человеку приходится сталкиваться с  тем, что принято называть деловым  общением. Как правильно составить  официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним,  разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах, уделяется очень большое внимание. Часто со школы начинается первое знакомство с “ писанными” и “не писаными” правилами делового общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями. Большой популярностью пользуются книги по деловому этикету и протоколу, психологии делового общения, выходящие за  рубежом. Каждому человеку, независимо от профессии, социального статуса в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами. Особое значение деловое общение имеет для деловых людей занятых бизнесом, а особенно международным бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издаётся множество научной и популярной литературы. В результате человек на приёме не мучается вопросами куда деть салфетку или в какой бокал налить вино, а вступая с партнёром в переговоры, знает как его посадить и с чего лучше начать беседу.

            К сожалению, в нашей стране  в течение долгого времени  той стороне делового общения,  которая представлена протоколом  и этикетом, обучали в лучшем  случае отправляющихся на работу за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых организаций. Другие специалисты редко имели возможность получить хотя бы общие представления об этих “премудростях”. На другую сторон у делового общения, связанную с проблемами психологии, технологии ведения деловых бесед и переговоров вообще не обращали внимания,  полагая, что здесь и учить-то нечему.

           Психологические аспекты делового  общения очень важны. Вопрос, с  которым постоянно сталкиваются  и деловые люди, и дипломаты,  как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнёра, говорить на “общем” языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением. 
 

1. Деловые переговоры с зарубежными странами.

1.1. Переговоры как  форма коммуникации.

          В политической, предпринимательской,  коммерческой и иных сферах  деятельности важную роль играют  деловые переговоры. Переговоры  осуществляются в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность значения невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

          Переговоры имеют официальный,  конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание  документов (договоров, контрактов), определяющие взаимные обязательства сторон.

         Ход переговоров укладывается  в следующую схему: начало беседы  – обмен информацией–аргументация,   выработка и принятие решений  – завершение переговоров.

Существует  шесть основных правил налаживания  отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.

            Рациональность. Необходимо вести себя сдержано. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

      Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

      Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованность, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

      Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

      Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.

      Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

      В ходе деловых контактов с представителями  зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов  являются граждане разных государств, т.е. иностранные граждане, которые в этом своём качестве имеют определенные права и обязанности. Другими словами, общение с иностранными гражданами должно опираться на некоторую правовую основу. Неточное знание этих правовых основ может привести к нарушению закона и, следовательно, будет понесена ответственность в соответствии с законом.

      Кто же такие иностранные граждане? Иностранный  гражданин  - это лицо, которое  не является гражданином данного  государства, состоит в гражданстве  другого государства и имеет доказательство своей принадлежности к гражданству другого государства. Таким доказательством является паспорт или документ его заменяющий.

      Совокупность  прав и обязанностей иностранных  граждан называется правовым режимом. Этот режим устанавливается внутренним законодательством страны и нормами международных договоров. 

      1.2.  Приёмы и их  организация. 

        Приёмы подразделяются на дневные  и вечерние, приёмы с рассадкой  гостей и без рассадки за  столом. К дневным приёмам относятся  приёмы типа “бокал шампанского”, “бокал  вина”, завтрак. В международной практике принято считать, дневные приёмы менее торжественные, чем вечерние.

      К вечерним относятся приемы типа чай, коктейль, обед, обед-буфет, ужин.

      Любой приём должен быть предварительно подготовлен  самым тщательным образом. В подготовку приёма входят: выбор вида приёма, составление списка приглашённых лиц, рассылка приглашений, составление плана рассадки за столом на завтраке, обеде или ужине. Составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей. Подготовка тостов или речей, составление схемы (порядка проведения) приёма.

      При определении даты приёма следует  исходить из того, что приёмы не проводятся в праздничные дни, а в мусульманских  странах – в религиозный праздник “рамазан”. Не проводятся приёмы и  в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.

      В зависимости от случая, по которым  необходимо устроить приём, избирается вид приёма. При этом следует учитывать  международную дипломатическую  практику, согласно которой наиболее торжественными, а следовательно, и наиболее почетными видами приёмов являются обед или вечерний приём.

      Если  речь идет о гостях в стране главе  государства или премьер - министре, министре иностранных дет,  других членах правительства страны пребывания, то целесообразно избрать обед. В менее важных случаях следует воспользоваться другими из вышеперечисленных видов приёмов. При этом всегда необходимо учитывать протокольные традиции и обычаи, установившиеся в данной стране. Эти традиции помогут в выборе приёма. 

      1.3. Составление списка приглашенных.  

      Одним из важнейших моментов организации  приёма является составление списка гостей. Приглашение на дипломатический  приём всегда носит политический характер. Составитель списка прежде всего должен определить общее количество гостей, которых предполагается пригласить на приём. Это количество не должно превышать нормальных возможностей обслуживания и помещений, где будет проходить прием, при этом необходимо учесть определённый процент гостей, которые в силу разного рода причин не смогут или откажутся быть на приёме.

      В список гостей с иностранной стороны  прежде всего включаются представители  официальных властей и представители  общественности. На приёмы (завтраки, обеды, ужины, коктейли), проводимые в узком  составе, не рекомендуется приглашать лиц с резко противоположными взглядами и позициями. Чтобы также приёмы прошли успешно, на них целесообразно приглашать лиц одинаковой партийной принадлежности или связанных взаимной дружбой и интересами. 

      1.4. Рассадка гостей

      Рассадка  за столом на официальных завтраках, обедах или ужинах осуществляется в соответствии с общепринятыми протокольными правилами.

      Рассадка  требует строгого соблюдения служебного или общественного положения  гостей. Нарушение этого основного  правила рассадки может быть истолковано, как сознательное нанесение ущерба как лично гостю, так и стране, им представляемой, что может привести к неприятным последствиям или осложнениям в отношениях. В качестве примера можно привести такой случай. Французский посол в США Альфан был приглашен на обед к американскому сенатору. Когда он пришел и увидел план рассадки гостей за столом, то заявил, что за стол не сядет, т.к. считает, что ему неправильно отведено место. Он сказал: “Как Альфан, я могу сидеть хоть под столом, но как посол, как представитель Франции я должен занять место, подобающее представляемой мной стране”. Сенатору пришлось срочно изменить план рассадки.

      Чтобы избежать трудностей в рассадке, необходимо еще до рассылки приглашений иметь  точное представление о том, на какие  места будут посажены гости. С этой целью составляется примерный план рассадки и, в случае обнаруживающихся затруднений с рассадкой, вносятся поправки в намечаемый список приглашенных на завтрак, обед или ужин.

      В зале или холле, где собираются гости  на небольшом столике выставляется план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на приём знакомятся с планом рассадки, находят своё место, уточняют фамилии соседей справа и слева. На приёмах с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом.

      Особое  место отводится меню и сервировке стола. При составлении меню рекомендуется  учитывать вкусы гостей. Их национальные и религиозные традиции и другие моменты. Для того, чтобы приём прошёл четко и организованно, заранее продумывается схема его проведения. Предусматривается время и место встречи гостей хозяином, время приглашения к столу, провозглашение тостов и т.д.

      И, конечно же, большое значение придаётся  внешнему виду. Обычно форма одежды указывается в письменном приглашении на приём. Если в приглашении не указана форма одежды, то офицеры посещают приём в парадной форме, а гражданские лица в вечернем костюме (фрак, смокинг), женщины в вечерних платьях.

      2. Национальные особенности общения.

      2.1.Правила  налаживания отношений  между партнерами  по переговорам.

      В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения  и этики. Важны ли они при встрече  представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность делового общения в современном мире приводит к “размыванию” национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с проникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют всё большую роль.

      Национальные  особенности влияют на деловые отношения  не только при конфликте сторон. Например, одна западноевропейская фармацевтическая компания решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в Арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались 3 картинки: на первой изображена, женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приёма препарата боль прошла, и она изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в Арабских странах. О том, что там читают справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без учёта культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

      Итак, участники международного общения  придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться  весьма значительными при деловых  отношениях. Прежде чем описать национальные особенности сделаю несколько пояснений:              

1. Под национальными особенностями понимаются стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определённых национальностей.
2. Необходимо учитывать, что практически невозможно “абсолютно объективно описать” национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов.

      Национальный  стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности  мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнёра. 

      2.2.Вопросы,  используемые для повышения эффективности переговоров.

      Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы  служат для управления ходом переговоров  и  выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов:

      Информационные  вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

      Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».

      Направляющие  вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязывать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

      Провокационные  вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начать так: « Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что …?»

      Альтернативные  вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово « или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего: понедельник, среда или четверг?»

      Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

      Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему… ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?»

      Заключительные  вопросы направленные на скорейшее положительное завершение переговоров. Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

      3.Международный  деловой этикет.

      3.1. Психологические  аспекты отношений  за столом переговоров.

      В наши дни, когда увеличивается число  людей, бизнесменов и туристов, которые  посещают зарубежные страны, знакомятся с их культурой, происходит постепенное сближение обычаев, нравов и этикетов народов разных стран. Если раньше ориентирами хорошего поведения в высшем обществе были вначале испанский, а затем французский этикеты, то в настоящее время общие нормы поведения народов Европы стали настолько сложными, что практически можно говорить об общеевропейском кодексе хорошего тона, который, в принципе, мало отличается и от американского, и от русского кодекса хорошего тона.

      Деловой этикет – это форма делового общения, которое помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. 

      3.2. Формы приветствия и общения.

      Общепринятым  этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим.

      Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет  принадлежит и более пожилым  людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает  первой руку младшей, руководитель подчиненному и т.д.

      Когда мужчина приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и  прикасается рукой к шляпе  или слегка ее приподнимает. Если кто-то при встрече сидит, то он должен встать и после этого выразить приветствие. Если в помещение входит женщина, то сидящие мужчины должны встать , приветствуя ее. Во время приветствия во рту не должно быть сигареты, а руки не должны находиться в карманах.

      Современный человек должен знать, уважать и уметь применять формы приветствия, принятые в стране его собеседника. Например, в Германии, Италии, Франции, России и многих других европейских странах приветствуют друг друга путем рукопожатия. А вот у англосаксов рукопожатие не является необходимым. Корректное и полноценное приветствие – дружеский кивок, в сочетании с какой-либо иной формой вежливости. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В Индии складывают руки, как во время молитвы, и прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах принято, что при встрече мужчины обнимают друг друга.

      3.3. Уместны ли подарки?

      Делать  подарки и преподносить сувениры – это давняя традиция многих народов  мира. Особо важно соблюдать эту  традицию при переговорах с азиатскими, южноамериканскими и африканскими представителями, у которых существует культ подарков. Согласно этикету, при первой встрече подарки преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах взаимный обмен подарками становится обязательным, причем вручают их при расставании.

      К выбору подарков и сувениров следует  относиться серьезно и с осторожностью. Они должны соответствовать роду занятий, отвечать желаниям и стилю  того, кому предназначен. Следует избегать повторения подарков. Это считается  серьезным нарушением этикета. 
 

      4. Межнациональные  различия в мимике  и жестах.

      При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания  на первый план могут выходить мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное толкование. Вот здесь-то и становятся возможным недоразумения. Так, жест приглашения у японцев совпадает с нашим жестом прощания. Указательный жест японца является жестом попрошайки для американца. По этой причине американцы нередко жалуются на вымогательства портье в японских отелях, хотя японские портье тем и отличаются от портье всего мира, что не берут чаевых.

      Почти половина арабов, латино американцев и представителей народов Южной Европы касаются друг друга в процессе общения, в то время как это не характерно для народов Восточной Азии и практически исключено для индийцев и пакистанцев. Сточки зрения латино американца, не касаться при беседе партнёра – значит вести себя холодно. Итальянцы убеждены, что так ведут себя недружелюбные люди. Японцы же считают, что касаться собеседника человек может только при полной потере  самоконтроля либо выражая недружелюбие или агрессивные намерения.

      Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует  пропажу или неудачу, у хорвата  означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернёте  указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут: здесь этот жест означает остроумно сказанную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец – на свой нос.

      В США “ноль”, образованный большим  и указательным пальцами, означает “Всё о’кэй”, в Японии – деньги, а в Португалии и некоторых  других странах этот  жест практикуется как неприличный.

      Немцы часто поднимают брови в знак  восхищения чьей-то идеей. То же самое  в Англии будет расценено как  выражение скептицизма.

      Среди европейских народов наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда они  чем-то восхищены, то соединяют три пальца, подносят их к губам и, высоко подняв подбородок, посылают в воздух нежный поцелуй. Если же они потирают указательным пальцем основание носа, то это означает предупреждение: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

      Постукивание  итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди  опасность, они что-то замышляют». Этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», а в  Англии — конспирацию и секретность.

      Движение  пальца из стороны в сторону в США и Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если же надо жестом сопроводить выговор, то указательным пальцем голландцы водят из стороны в сторону около головы.

      В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления или даже замешательства, а вовсе не проявления веселья.

      В общении мы не придаем особого  значения левой или правой руке. Однако в этом отношении надо быть предельно осторожным в ближневосточных странах: не вздумайте протянуть кому-либо деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику. Аналогично положение дел и с ногами: последним также приписывается нечистая сила. По этой причине у мусульманских народов считается недозволительным при беседе, сидя на стуле, забрасывать ногу на ногу.