Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации. 2
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
Кафедра
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Деловые коммуникации»
Вариант 19: «Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации (факсимильная связь и электронная почта)».
Содержание
Введение
Цель данной контрольной работы заключается в изучении особенностей письменного общения с использованием электронных средств коммуникации.
Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением:
- с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;
- одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям;
- они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли;
- играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации
- могут служить средством передачи конфиденциальной информации;
- позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;
- служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;
- обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.
1. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений
Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных:
- фактические данные: конкретные и объективные;
- идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности;
- мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные;
- мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя;
- эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель.
Термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.
Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.
Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.
Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:
- кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями)
- передача сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте). 1
Основные виды письменных сообщений
1) Коммерческие письма
Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческих сделок, поэтому от того, насколько грамотно и убедительно составлено такое письмо, зависит в конечном итоге успех будущей сделки.
Коммерческую корреспонденцию составляют такие виды писем, как письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ (на запрос, предложение), письмо-претензия (рекламация) и др.
Письмо-предложение (оферта). Оферта – письмо, содержащее предложение одной стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки. Конечно, коммерческое предложение может быть сделано и в устном общении, но, если вторая сторона не подготовлена к переговорам, следует предпочесть составление оферты в письменном виде.
Как правило, оферта оформляется в виде проекта договора, который одна сторона сделки направляет другой. Такой документ требует ответного решения до указанного срока либо без указания периода, в котором сторона либо соглашается, либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывается принять предложенные условия. Принятием предложения является заключение договора либо выдача заказа.
Письмо-претензия (рекламация). В договоре купли-продажи, в акте о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).
При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. составляется письмо-претензия (рекламация),
которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору, и требования о возмещении убытков
При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности 3 года) заявить иск в арбитражный суд.
Письмо-претензия обычно составляется на 1,5–2 листах формата А4 и включает следующие реквизиты: дата и номер исходящего документа; наименование стороны, которой предъявляется претензия (на-именование организации); наименование документа (Претензия), номер; основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, регулирующего отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.; наименование товара; количество товара; основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено); доказательства нанесенного ущерба; требования по возмещению убытка (сумма претензии); доказательные документы – прилагаются к письму.
Письмо-запрос. Это коммерческое деловое письмо, целью которого является получение необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса (узнать подробно характеристики товара, наличие то-вара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п.).
2) Некоммерческие письма
Информационное письмо. Содержит сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и пр. Основная цель – проинформировать, прорекламировать, известить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п.
Информационное письмо может выступать в качестве маркетингового инструмента на пути продвижения продукции компании, привлечения новых клиентов и увеличения продаж; часто сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально, а также отдельными положениями законодательных и других нормативных правовых документов.
Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.
Оформление осуществляется согласно правилам, установленным для деловых писем. Структура соответствует общей структуре делового письма.
Гарантийное письмо. Это вид некоммерческих деловых писем, который содержит подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий (сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и др.). Гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки, поэтому оформлять его желательно на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя (иногда и бухгалтера).
Благодарность. Письмо-благодарность – вид некоммерческого делового письма, в котором выражается благодарность за выполнение какой-то просьбы, поручения, за сотрудничество.
Письмо-подтверждение является знаком
глубокого внимания и уважения к получателю.
Цель такого письма – подтверждение
получения переданных материалов,
информации, документации, подтверждение
выполнения достигнутых ранее договоренностей
и т.п. Письмо-подтверждение печатается
на фирменном бланке организации.
2. Электронная деловая коммуникация:
факсимильная связь
Факсимильная связь вносит свой вклад в принятие решений за счет быстрой и легкой рассылки документов участникам группы, решающей определенную проблему, независимо от их географического положения. Главное преимущество факсов - скорость и возможность передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.).
Телефакс (или просто «факс») в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в современном деловом общении. Телефаксы передаются посредством каналов факсимильной связи. Любой деловой контакт сейчас немыслим без обмена посланиями по такой связи.
Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки. Здесь также есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма или документа (с поправкой на некоторую неизбежную потерю качества изображения).
Факсимильная связь означает электрический способ передачи графической информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, графиков, фотографий и т.п.; такая связь осуществляется посредством факсимильных аппаратов. Факсимильный аппарат представляет собой комплекс механических, светооптических и электронных устройств, которые служат как для передачи изображений неподвижных плоских объектов (оригиналов) по каналам электросвязи, так и для приема таких изображений с воспроизведением объекта в виде его копии (факсимиле).
Факсограмма не может считаться отдельным видом документа, т.к. по факсу можно передать любой документ на бумажном носителе – приказ, распоряжение, договор, протокол и другие, но чаще всего факс используется для передачи служебных писем и разного рода информационных сообщений.
Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны все его реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула вежливости. Вместе с тем в телефаксах можно встретить некоторые сокращения, присущие только телефонному сообщению. При этом следует отметить, что стилистически телефаксы могут быть менее официальными, чем деловые письма.
Для того чтобы послать факс, необходимо:
- Подготовить документы, которые будут отсылаться. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь необходимые реквизиты.
- Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться.
- Проставить номер своего партнера, название города и его код, название учреждения и обязательно фамилию и имя адресата.
На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.
Факсограмма при соблюдении установленных процедур обладает юридической силой, в этом ее основное отличие от ксерокопии, нуждающейся в специальном заверении. Однако важные документы (например, договор) предпочтительно отправлять заказным письмом или с курьерской почтой.2
3. Электронная деловая
Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей.
Электронная почта используется для передачи сообщений как внутри одного учреждения, так и между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства.
Электронное сообщение – документ, переданный электронной почтой по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).
Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – круглосуточной доступности, оперативности и простоте в использовании. По сравнению с другими каналами связи, электронная почта дает возможность:
- мгновенно посылать и получать сообщения в свой почтовый ящик;
- отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в письмах);
- рассылать копии письма сразу нескольким получателям;
- пересылать не только текстовую и графическую информацию (рисунки, иллюстрации), но и программы.
Вместе с тем, электронная коммуникация в деловом общении создает ряд неудобств.
1. Полученное по электронной почте сообщение выглядит менее официально, чем документ, представленный на бумажном носителе.
При пересылке электронных сообщений существуют технические возможности использования официальных электронных бланков, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют много «электронной памяти», вызывают трудности при их приеме получателем.
2. Передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), т.е. применения специальной программы электронной цифровой подписи и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.
Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи» (2002) устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе.
3.1. Оформление электронного письма
Особенности оформления электронного письма определяются общими правилами составления деловых писем и сетевым этикетом (сетикет, Netiquette).
Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.
Структура электронного письма.
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить следующим образом.
1. Тема письма в поле «Тема».
2. «Шапка» в корпоративном стиле.
3. Обращение.
4. Содержание, цель обращения.
5. Прощание.
6. Личная подпись с указанием контактов.
7. Ссылка на сайт компании.
8. Логотип, если это необходимо.
При оформлении электронного письма должны быть заполнены следующие поля:
1. «Тема» («Subject»).
2. «Кому» («To»);
3. «Важность письма» (при необходимости).
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть расценено как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
В тексте сообщения допускается цитирование фрагментов предыдущей переписки – это помогает напомнить собеседнику обсуждаемую тему.
Тема письма – существенный атрибут электронной переписки. Это краткая презентация основного содержания письма, которая впоследствии поможет адресату быстро найти нужную информацию в своей почте. Указывая в письме заголовок, автор демонстрирует свое уважение к адресату.
Если письмо направляется незнакомому человеку, то тема – это то, что создает первое впечатление о его составителе. Ее формулировка должна отражать основной смысл письма, но и при этом не должна быть слишком общей. Например, не стоит начинать важное деловое письмо темой Добрый день! За этим бессмысленным, с точки зрения функций, которые выполняет тема письма, обращением, может стоять все что угодно, а чаще всего – спам. Поэтому адресат вряд ли оценит по такой «теме» важность информации, заложенной в письме.
Правильное указание темы впоследствии облегчит адресату поиск письма в своем почтовом ящике. Мы не всегда помним имена и фамилии тех, с кем переписываемся: у каждого обязательно найдется несколько писем от людей, с которыми пришлось взаимодействовать лишь однажды. И тогда тема может стать ключом к возобновлению контакта. В случае общения с хорошо знакомыми корреспондентами тема письма также необходима. Она поможет найти нужное письмо от секретаря или коллеги.
Если адресат отвечает на послание, но меняет тему переписки, необходимо поменять первую формулировку темы, а лучше – создать новое письмо. Указание темы – самый простой способ сохранять нить беседы, поэтому смена предмета общения без соответствующего изменения в поле «Тема» может затруднить процесс общения.
Обращение. В электронной коммуникации часто наблюдается смешение признаков делового и дружеского письма. Такие приветствия, как добрый день, здравствуйте, могут сосуществовать с обращениями уважаемый, дорогой. Более того, при переписке по электронной почте обращение иногда опускают, сразу переходя к делу. Но для придания электронному письму более официального характера рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Уважаемый + имя, отчество». Обращение по имени и отчеству поддерживает традиции русского делового письма. Однако из-за сильного влияния на бизнес-язык западной культуры письма и из-за молодого возраста деловых партнеров в электронной переписке часто используется обращение только по имени. Поэтому при выборе обращения следует исходить из образа адресата: если письмо составляется в адрес западной компании (или поддерживающей западные ценности), то вполне уместным будет обращение просто по имени. Если адресатом выступают официальные структуры, предпочтительнее использовать традиционную форму обращения по имени и отчеству.
Электронная подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса.
Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.
Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.
В подписи к деловому письму следует избегать всего того, что может быть воспринято неоднозначно: афоризмов, цитат, смешных выражений, любых тем, связанных с религией, национальностью, политикой и т.п.
Основные правила составления электронной подписи:
1) электронная подпись не должна превышать 5–6 строк;
2) количество символов в строке должно быть не более 70-ти.
Основные принципы составления текста письма. При любой степени формальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Виртуальному общению в чатах, форумах, личной переписке свойственна определенная небрежность в отношении языковых норм (так называемые «ложные шаги», типичные для устной речи), которая переносится в электронную деловую переписку. Минимум глубокого ретроспективного редактирования (а то и полный отказ от него) объясняется необходимостью поддерживать темп общения. Это заблуждение негативно сказывается на деловой репутации создателя документа. Помните, что соблюдение принципов грамотности и логичности – одно из самых главных правил при составлении электронных писем.
Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как слишком эмоциональный, что противоречит нормам официально-деловой речи.
Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, т.к. в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.
Размер электронного письма. Правилами сетикета размер электронного письма определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Обусловлено это, во-первых, тем, что средний пользователь в день получает намного больше электронных писем по сравнению с тем, что он мог бы получить обычной почтой, следовательно, плотность информационного потока в обмене электронными посланиями оказывается намного выше. Во-вторых, ограничения накладывает и размер экрана, или «окна», почтовой программы. Если вам все же необходимо переслать важную информацию большого объема, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200–500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервер или через веб-интерфейс.
Возможно иное структурирование письма, например, включение в текст ссылок или «линков» на упоминаемые документы и другие приемы, которые используются при построении электронных документов, а также рассылка копий письма сразу нескольким адресатам.
3.2. Общие правила сетикета
В виртуальном пространстве существуют своя социально-этическая система норм, свои статусно-ролевые схемы, способы конструирования идентичности. Все это определяется понятием сетикета.
- Регулярно проверяйте содержимое своего почтового ящика.
- Безотлагательно отвечайте на каждое письмо, адресованное непосредственно вам, даже если это письмо с испорченной кодировкой.
И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, необходимо объяснить причины задержки.
- Не отправляйте клиентам или деловым партнерам письмо с уведомлением о получении, т.к. по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для обеспечения подтверждения после текста основного письма перед электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».
- Всегда указывайте в письме тему.
- Отвечая на письмо, сохраняйте исходное письмо отправителя в тексте своего ответа (можно воспользоваться кнопкой «Ответ»).
- Как и в телефонном общении, электронную переписку должен заканчивать тот, кто был инициатором общения.
Соблюдение перечисленных правил деловой переписки по Интернету – гарантия репутации солидного и надежного партнера. 3
3.3. Правила письменной коммуникации
Существуют значительные различия между устным и письменным стилями общения. Хотя письменному общению недостает межличностного аспекта или незамедлительности, оно имеет веское преимущество перед устным – долговечность. Письменные документы можно запомнить, изучить, сделать дубликат и сохранить на будущее.
С 1 июля
2003 г. в России введен в действие стандарт
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы
документации. Унифицированная система
организационно-
Деловые письма зарубежным партнерам составляются по иным, чем в России, правилам. Есть международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловые письма, однако при написании деловых писем считаются допустимыми некоторые вольности, например в расположении фрагментов заголовка. Основной состав реквизитов достаточно устоялся, и это понятно: без обязательных реквизитов нельзя обеспечить юридическую силу документа.
Международное сотрудничество по вопросам
стандартизации в области документации,
классификации и кодирования информации,
унификации документов осуществляется
национальными службами стандартизации
в рамках ИСО – Международной организации
по стандартизации (International Organization for Standardization,
ISO).4
Заключение
Итак, письменное выражение мыслей требует развития следующих механизмов порождения текстов:
- выбор слов, необходимых для создания текста определенной тематической направленности;
- распределение предметных признаков в группе предложений;
- выделение свойства как стержневой части в смысловой организации предложения;
- организация связи между предложениями.
В 21 веке большинство компаний ведет деловую переписку посредством электронной деловой коммуникации – это факсимильные сообщения и сообщения электронной почты. На данный момент времени сложились определенные правила, стандарты ведения электронного документооборота.
Качество и эффективность письменной деловой коммуникации определяют следующие составляющие:
- содержание;
- доступность;
- грамотность;
- корректность;
- актуальность;
- время доставки.
