Особенности подготовки и проведения деловых бесед

Содержание  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

      Общение является сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

    Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах.

    Работа с людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но порой она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Однако создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не возможно без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива.

    Актуальность темы обусловлена тем, что на фоне развития новый импульс получила профессиональная этика. Работа с людьми предполагает постоянный контакт, что, в свою очередь, ведет к более высоким требованиям к профессиональным качествам.

      Поэтому цель даннойконтрольной работы – проанализировать особенности подготовки и проведения деловых бесед. Объект исследования –особенности процесса деловой беседы. Предмет исследования – способы деловой беседы.

Задачи:

- рассмотреть  виды бесед и методы их изложения;

-  предварительный  анализ беседы;

- разработать  стратегию беседы и рассмотреть  готовность к беседе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Виды  бесед, методы изложения, предварительный  анализ беседы.

      Деловая беседа – это разговор, целью  которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и  т.д.[4]. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели,  которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.[1]

      Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка  является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы. При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения.[5]

    Заранее нужно подумать о том, какие вопросы лучше всего поднять во время беседы. При желании их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие бывают этапы деловой беседы.

    Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:[3]

1. Начало беседы.  На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору.  Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

      Правильное начало беседы предполагает:[2]

       - точное описание целей беседы;

       - взаимное представление собеседников;

       - название темы;

       - представление лица, ведущего беседу;

       - объявление последовательности рассмотрения вопросов.

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

5 основных  групп вопросов для более эффективной передачи информации:[1]

1. Закрытые  вопросы — это вопросы, на  которые ожидается ответ «да»  или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые  вопросы — это вопросы, на  которые нельзя ответить «да»  или «нет», они требуют какого-то  объяснения («Каково Ваше мнение  по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»)

3. Риторические  вопросы — на эти вопросы  не дается прямого ответа, т.к.  их цель — вызвать новые  вопросы и указать на нерешенные  проблемы и обеспечить поддержку  нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные  вопросы — удерживают беседу  в строго установленном направлении  или поднимают целый комплекс  новых проблем. («Как Вы представляете  себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы  для обдумывания — вынуждают  собеседника размышлять, тщательно  обдумывать и комментировать  то, что было сказано («Правильно  ли я понял Ваше сообщение  о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:[5]

1. Оперировать  простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями.

2. Способ  и темп аргументации должны  соответствовать особенностям темперамента  собеседника.

3. Вести  аргументацию корректно по отношению  к собеседнику, т.к. это, особенно  при длительных контактах, окажется  для вас же намного выгоднее: всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; избегать пустых фраз.

4. Приспособить  аргументы к личности вашего собеседника:

- направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

- избегать простого перечисления фактов;

- употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать  неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование  и понимание.

6. Попытаться  как можно нагляднее изложить  собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Для построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:[2]

1. Фундаментальный  метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод  противоречия. Основан на выявлении  противоречий в аргументации  против.

3. Метод  «извлечение выводов». Основывается  на точной аргументации, которая  постепенно, посредством частых  выводов приведет вас к желаемому  выводу.

4. Метод  сравнения.

5. Метод  «да..., но».

6. Метод  «кусков». Состоит в расчленении  выступления таким образом, чтобы  были ясно различимы отдельные  части: «это точно», «об этом  существуют различные точки зрения».

7. Метод  «бумеранга».

8. Метод  игнорирования.

9. Метод  потенцирования. Собеседник в соответствии  со своими интересами смещает  акцент, выдвигает на первый план  то, что его устраивает.

10. Метод  «выведения». Основывается на  постепенном субъективном изменении  существа дела.

11. Метод  опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод  видимой поддержки.

4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

Цели: убедительность изложения; надежность изложения; развеивание сомнений; мотивы сопротивления и точка зрения.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно  подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

Несколько общих советов в связи с  окончанием беседы:[5]

- Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

 - Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

- Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

 - Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

- Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

- Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

- Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

- Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

     Деловая беседа – это шанс  добиться поставленной цели. Самое  главное, не превращать ее в  томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.

       Существуют различные методы изложения: [2]

   - чтение. Мы прочитываем собеседнику подготовленный материал. Это самый нежелательный способ изложения, так как он отталкивает собеседника и его реакция остается для нас неясной;

    - закрытое изложение с дискуссией. Во время изложения перерывов не делается. Дискуссия проводится в конце беседы. Отрицательным моментом здесь является то, что многие вопросы в ходе дискуссии теряются и теряется связь вопросов с изложенным материалом. И мы вынуждены возвращаться к той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является то, что выступление проходит без перерывов и поневоле должно быть кратким;

   - открытое изложение с промежуточными вопросами, которые задают нам слушатели в интересующих их местах. Непонятное можно легко и сразу же прояснить. Несмотря на эти остановки, изложение все же сохраняет свою целостность. Здесь уже существует реальная опасность того, что нас могут вынудить свернуть с намеченного пути;

   - «Разговорный стиль». При таком методе изложения материал выступлений перемежается вопросами, задача которых заключается в мобилизации внимания наших собеседников и создании условий для понимания ими наших идей. Преимущество этого метода состоит в том, что наши собеседники могут практически в любой момент взять слово. В этом мы видим лучшее доказательство тому, что они внимательно слушают наше выступление. Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.

    Во избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы выступления (и наши собственные, и нашего собеседника) представляли собой законченную часть деловой беседы, дающую ответ на определенный вопрос.

   Итак, деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Существует очень много разнообразных видов бесед. К методам изложения относятся: чтение, закрытое изложение с дисскусией, открытое изложение с промежуточными вопросами 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Разработка  стратегии беседы и проверка готовности к беседе.

    При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы.

     Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы.

   Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой нужно ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где собеседник знакомится с новой темой (беседа-лекция).

   Разработка стратегий беседы.

   Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые определяются с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы.[6]

    - Нужно представить и описать, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.

   - Попытаться вникнуть в задачи и мотивы, чтобы понять исходную позицию, логику и стратегию.

   - Подумать, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим. Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым – более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.

     - Наблюдать, слушать и оценивать реакции собеседников, а выводы использовать для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.

    - Пользоваться позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций.

    - Задавать как можно больше вопросов, чтобы ситуация выкристаллизовалась как можно раньше.

    - Избегать резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и ксобеседнику.

    - Разработать общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы.

    - Подумать о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед – мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.

    - Наметить альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовить компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.

    -По возможности разработать поэтапные задачи и последовательно включать их в конструкцию беседы. Их функция – быть лестницей, вместо рискованного прыжка  будет относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.

     - И наконец, обеспечить дальнейшие контакты с собеседником и обратить внимание на возможность новых видов деятельности.

    Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Теперь остается разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.

Проверка  подготовленности к беседе

До начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который читатель может дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:[5]

– Все  ли я тщательно продумал?

– Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопросы собеседника?

– Пытался  ли я представить себя на месте  собеседника и понять его?

– Является ли мой план беседы точным, ясным  и корректным?

– Не вызовет  ли мой план беседы вопросов, на которые  я не смогу ответить?

– Выглядят ли мои формулировки естественными  и убедительными?

– Правильно  ли составлен план беседы, логично  ли его построение?

– Все  ли мои мысли выражены точно и  ясно?

– Правильно ли выбран тон изложения?

– Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы я ею доволен?

    Итак, к любому виду беседы  нужна серьезная подготовка. В  данной контрольной работе выделенны  общие принципы по подготовке  и проведению беседы. 
 
 

Заключение.

    Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д.

   В данной контрольной работе  рассмотрены различные методы  аргументирования и изложения деловой беседы. Рассмотриен список вопросов, которые проверяют подготовленность к беседе.

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Но в зависимости от того, как человек понимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает их, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

    Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

    Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

     В последние годы, как бы парадоксально это не звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии.

      При проведении деловых бесед и переговоров следует учитывать психологические особенности их подготовки и проведения, а именно:

- специфика  делового общения проявляется  в том, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, предметом общения является дело;

- партнер  всегда выступает как личность, значимая для субъекта, общающихся  людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- в деловом  общении часто проявляются интуитивные  предчувствия, помогающие принять  верное решение в сложных, неопределенных ситуациях;

- разнообразие типов собеседников;

- больше 50% успеха проведения деловых  бесед и переговоров зависят  не от того, что говорит менеджер, а от того, как он говорит,  выглядит, какое впечатление производит, т.е. от его имиджа.

    Поэтому менеджеру, стремящемуся к вершинам своей профессии, полезно знать основные принципы ведения беседы и отработать их путем практики до совершенства. Только на основе теоретической базы и упорным самостоятельным трудом и упражнениями он может и должен применять одновременно рассмотренные в настоящей работе принципы и методы ведения деловых бесед и переговоров:

1. привлечь  внимание собеседника – начало беседы, переговоров;

2. пробудить  в собеседнике заинтересованность – передача информации;

3. детальное  обоснование – аргументация;

4. выявить  интересы и устранить сомнения  собеседника – нейтрализация,  опровержение замечаний;

5. преобразование  интересов собеседника в окончательное решение – принятие решений.

     Знание и практическое применений лучших технических приемов проведения бесед, собраний, совещаний, переговоров помогают организовать дружный коллектив и его слаженную работу.

Список  литературы.

1.  Виханский  О.С. Менеджмент. 3-е изд. М.: Гардарики, 2000. – 528 с.
2. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Стратегия развития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2005.
3. .  Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Юнити, 2003. – 276 с.
4. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Отела – Л, 2004 – 360с
5. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие/Л.Д. Столяренко.-Изд. 2-е. Ростов н/Д: Феикс, 2005.-512с.
6. http://www.coffice.net/