Осведомленность потребителей о своих правах
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ
Контрольная работа
по дисциплине: «Маркетинг»
на тему:
«Осведомленность потребителей о своих
правах»
Выполнила:
студентка 1 курса
группы 90-005
Экономического факультета
Леонтьева Е.В.
Проверила:
Горбунова
Н.И.
г. Казань
2011г.
Содержание:
Введение
Ежедневно, каждый из нас, покупая продукты, одежду, предметы обихода, украшения и так далее, мы не обращаем внимание на правовую сторону этих отношений. Необходимость оценки своих действий, как потребителя и действий продавца (изготовителя) с точки зрения закона возникает у нас, к сожалению, лишь после нарушения каких-либо прав. Однако, даже зная свои права, отстоять свои интересы бывает очень не просто.
Актуальность данной темы состоит в том, что правовая осведомленность потребителей, внимательность во время приобретения товаров и услуг позволяют избежать недоразумений, защитить свои права, сэкономить средства и время, а также поберечь свои нервы. Эта тема важна особенно теперь, когда наша страна встала на путь правового государства и защита прав личности, постепенно, встает на равную ступеньку с защитой государственных интересов.
Основной правовой документ, который регулирует отношения между потребителями товаров (услуг) и производителями (исполнителями, продавцами) — Закон РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с этим документом потребитель — это гражданин, который приобретает, заказывает или намеревается приобрести, заказать товары (работы, услуги) для собственных бытовых потребностей. Из этого определения следует, что потребитель может быть только гражданин. Таким образом, приобретая товары или удовлетворяя бытовые потребности, каждый из нас, даже не задумываясь об этом, становится участником правоотношений, которые возникают между потребителем с одной стороны и предприятием, организацией или гражданином-предпринимателем с другой.
Целью
данной работы является определение
уровня осведомленности потребителей
о своих правах. А также, рассмотрение
прав потребителей и разработка некоторых
путей совершенствования в
1. История развития потребительского права
Общий уровень потребления в той или иной стране в ту или иную историческую эпоху всегда определялся достигнутым уровнем развития производительных сил. Одновременно с этим формировалось законодательство.
Потребительское
право как самостоятельная
Такое
положение способствовало созданию
условий для навязывания
7
февраля 1992г. в Российской
Первая Международная конференция по потребительскому образованию и просвещению потребителей стран СНГ прошла в 2002г. в Костроме. В работе форума приняли участие представители стран СНГ: Азербайджана, Армении, Беларуси, Грузии, Казахстана, Российской Федерации, Украины. Конференция была посвящена десятилетию вступления в действие Закона о защите прав потребителей, с которого началось формирование потребительского законодательства не только нашей страны, но и других стран — участниц СНГ, а также сотрудничество между ними в сфере защиты прав потребителей. Участники конференции отметили, что организация системы потребительского воспитания и потребительского обучения школьников и студентов всех уровней, развитие потребительского просвещения, информирования и консультирования населения является одной из самых важных задач правительств стран — участниц СНГ.
Впервые Всемирный день защиты прав потребителей в западных странах отмечался 15 марта 1983г. В Российской Федерации Всемирный день защиты прав потребителей отмечается с 1992г., когда потребительские права граждан получили законодательное закрепление. Особенно усилилось значение этой даты в 1996г. — с момента вступления Российской Федерации во Всемирную организацию союзов потребителей./2/
2. На что следует обратить внимание при покупке товара
Проблема товарного дефицита, слава Богу, ушла в прошлое. Сейчас – были бы деньги – купить можно практически все, что угодно. Вот только все чаще приходится сталкиваться с другой проблемой – качества товаров. Как уберечь себя от брака и заведомого обмана?
Правило первое. Чтобы защищать свои права – нужно их знать. В любом книжном магазине можно приобрести дешевую брошюру, содержащую закон «О защите прав потребителей». Прочтите – и будете защищены.
Правило второе. Не стесняйтесь интересоваться качеством товара, требуйте показать сертификат соответствия. Сохраняйте чек – именно эта крохотная бумажка станет основным документом, который поможет «разрулить» возникшую проблему. Иначе продавец вас просто «не узнает»!
Правило третье. Согласно законодательству, продукты ненадлежащего качества у вас обязаны принять обратно и вернуть деньги. Кроме того:
– всегда проверяйте на упаковке срок годности.
–
не берите стеклянные консервы с неплотно
прилегающей или вздутой
– не покупайте консервы в помятых банках, внутреннее покрытие у них может быть повреждено, и тогда в продукт проникают вредные вещества.
– остерегайтесь магазинов, где не соблюдены условия расстановки – на одной полке расположены пирожные и селедка, фрукты и окорочка.
Правило четвертое. Не забывайте о гарантиях. Это касается покупки бытовой техники, сотовых телефонов и прочих полезных, и, кроме того, дорогостоящих вещей:
– тщательно проверяйте правильность оформления гарантийного талона. Он должен содержать полное наименование фирмы, магазина, ЧП и т.п.; печать; реальные номера изделия, сертификата соответствия.
– не выбрасывайте до истечения гарантийного срока заводскую упаковку.
–
не стесняйтесь проверять
– найдите на упаковке или в инструкции пометку о гарантийном сроке завода-изготовителя. Продавец не имеет права снижать этот срок.
Правило пятое. Детские вещи и игрушки следует покупать очень бдительно, непременно спрашивать сертификат. Не покупайте игрушку ребенку, если:
– она окрашена «поверху». Такая краска легко отстает при нажатии пальцем или ногтем.
– имеет сильный запах, это, значит, что происходит выделение из нее химических веществ.
– детали плохо обработаны, например, пластмасса «оплывшая» или имеет «заусеницы».
А также, особенно осторожно следует приобретать вещи на рынках. Фирменная одежда или обувь не может стоить в 2-3 раза дешевле, чем в других местах. Скорее всего, это подделка. Они, кстати, встречаются и в крупных магазинах. Но на рынке вам не дадут чека, разве что товарный, заверенный администрацией, впрочем, их имеет на руках редкий продавец. Так что в случае «прокола» призвать к ответу вы никого не сможете. Поэтому, постарайтесь соблюсти хотя бы элементарные правила:
– проверьте пуговицы, молнии, швы;
– чем больше на одежде ярлыков, наклеек, этикеток, тем вероятнее, что вещь – от хорошего производителя;
– не поддавайтесь на уговоры типа «разносится», «растянется», «утопчется». Скорее всего, ничего подобного не произойдет!
– если это возможно – не покупайте вещи с прилавка, попросите запакованную, только не забудьте осмотреть ее.
– сомневаетесь – не покупайте./8/
Но также следует обратить внимание на то, что вы вправе обменять товар надлежащего качества в течение 14 дней, после приобретения, если он по каким-то причинам вас не устраивает. Причем день покупки не учитывается при отчете этих 14-ти дней. Товар можно обменять, если он не был в употреблении, если сохранен его товарный вид, не оторваны ярлыки, бирки, сохранена упаковка и прочее. При предъявлении продавцу требования об обмене товара, вам необходимо будет предъявить кассовый или товарный чек. Даже, если чек или другой документ вами утерян, то вы имеете право сослаться на свидетелей, которые смогут подтвердить факт покупки меняемого товара именно у этого продавца. Но перед обращением к продавцу с требованием обменять товар без брака, посмотрите, не подпадает ли он под одну из описанных категорий товаров, обменять которые просто так нельзя./12/
К таким товарам относятся:
- Лекарства, а также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;
- Предметы личной гигиены;
- Косметика и парфюмерия;
- Товары, отпускаемые на метраж, такие как различные ткани, кабели, провода, линолеум, плёнки и прочие;
- Белье и чулочно-носочные изделия;
- Пластиковая упаковка для пищевых продуктов;
- Бытовая химия и другие химикаты;
- Мебель;
- Драгоценности;
- Автомобили, мотоциклы, велосипеды и другие транспортные средства, а также их номерные агрегаты;
- Бытовая техника и электроника, а также станки, газовое оборудование, электронные игрушки и музыкальные инструменты;
- Оружие;
- Растения и животные;
- Книги, брошюры, альбомы, календари и другие непериодические издания./14/
3. Что делать, если Вы все же столкнулись с ненадлежащим товаром
Многие в нашей стране отлично осведомлены о существовании закона по защите права потребителя. Но, купив тот или иной товар несоответствующего качества, или же попросту сталкиваясь с недостаточно качественным обслуживанием, далеко не все спешат отстаивать собственные законные права. К примеру, 18 статья этого закона предоставляет потребителю право, разумеется, если ему был продан товар с несоответствующим качеством, требовать от самого продавца:
-
Осуществить замену на такой
же товар, с таким же
- Осуществить замену на товар аналогичной или другой модели, артикула и марки, с требуемым перерасчетом стоимости;
-
Соответствующим образом
-
Безвозмездного устранения
-
Разорвать договор о купли-
А вот статья 29 этого закона говорит, что в случае, когда потребителю оказываются услуги ненадлежащего качества, то он имеет право расторгнуть сам договор, а также потребовать, чтобы ему возвратили потраченные деньги./1/
Часто случается так, что в магазинах вы видите на ценнике вполне приемлемую цену, а подходя к кассе, узнаете, что она совершенно другая и, естественно, отличается от заявленной в большую сторону. В наших магазинах это настолько распространеное явление, что большинство покупателей давно с ним смирилось, а совершенно зря. В такой ситуации покупатель прав, а магазин заведомо вводит его в заблуждение с собствнными целями (чтобы покупатель оставил в магазине как можно большую сумму денег).
В таком случае спорить с кассиром совершенно бессмысленно. Нужно звать администратора. В вежливой форме, но достаточно твердо, сообщите администратору о несоответствии цены указанной на ценнике и в чеке и потребуйте у администратора продать вам товар по заявленной на ценнике цене. Не стоит перегибать палку и устраивать скандал. Закон на вашей стороне, а холодная, но требовательная вежливость действует гораздо сильнее, чем крики и скандалы. Если вы спокойны и уверены в себе, продавец понимает, что вы знаете свои права и собираетесь их отстаивать.
Во-первых, не надо забывать, что по Закону о защите прав потребителя продавец, в данном случае магазин, обязан представить вам, в данном случае покупателю, полную и достоверную информацию о товаре и цена входит в понятие информация.
Во-вторых, в экономике есть такое понятие как оферта. Это задокументированное предложение. Ценник в магазине является офертой. Если магазин в лице администратора страдает провалами памяти стоит им об этом напомнить.
Кроме
того, на вашей стороне закон и
организации, призванные следить за
исполнением закона. Обычно обещание
покупателя обратиться с жалобой
в Роспотребнадзор или
Скидки сегодня – дело привычное. Но если продавец заявляет вам в ответ на претензии к товару, приобретенному со скидкой, что вещь не подлежит обмену или возврату, не верьте.
Подобные утверждения противоречат Закону РФ «О защите прав потребителей». Потребитель в любом случае имеет право предъявлять претензии по качеству купленного товара, если оно не было оговорено продавцом при покупке.
И все же, оказавшись один на один с продавцом, отказывающимся принимать назад бракованный фен, или охранником, без причины не пускающим в клуб, большинство из нас чувствуют себя абсолютно беспомощными. "Обращайтесь в суд" - самый распространенный совет, который можно услышать в таких случаях. Но ведь суд - это время и деньги, а ведь есть и другие, не менее эффективные, но более дешевые способы отстоять свои права.
Менеджер, выходи! Большинство случаев неуважительного обращения с клиентом возникают по инициативе так называемых сотрудников первой линии - продавцов, официантов, кассиров и т.д. Людей, работающих по принципу "вас много, я одна". Между тем стоящий на ступеньку выше менеджер уже понимает, для чего компании нужны клиенты, и в конфликтных ситуациях занимает их сторону. У многих частных фирм существуют жесткие внутренние правила, по которым работник, вызывающий жалобы клиентов, штрафуется либо увольняется.
К жалобной книге многие относятся с иронией, а зря. Конечно, в наше время ее уже не штудируют ревизоры из торговой инспекции, зато с отзывами посетителей любят время от времени знакомиться хозяева заведения. И кто знает, может, именно ваше послание найдет в их душе горячий отклик. Закон предписывает, что жалобная книга должна быть в каждом предприятии, оказывающем услуги. Хранить тетрадку или альбом для отзывов и предложений нужно так, чтобы любой клиент мог без помощи менеджера открыть ее и поделиться впечатлениями от обслуживания. Закон также обязывает сотрудников выдавать жалобную книгу по первому же требованию, не задавая лишних вопросов. /11/
Взывайте к общественности. Если книгу жалоб вам все же отказываются предоставить, то воспользуйтесь альтернативными способами достучаться до топ-менеджеров. Например, обратившись в общественные отраслевые организации. Их услуги не бесплатны, зато они досконально знают закон и одним монологом о том, какая страшная кара постигнет фирму по укладке паркета, если она не ликвидирует кочки на полу, заставят паркетчика проникнуться должным уважением к заказчику и его правам./13/
Мы к вам с проверочкой! Есть и еще один древний, но не утративший своей актуальности способ добиться справедливости - нажаловаться в надзорные органы. Организаций, куда можно было бы пожаловаться в наше время не так уж много. Прежде всего это Роспотребнадзор. Чиновники в идеале должны помочь вам получить компенсацию за некачественную услугу или обменять бракованный товар. Вот только реакции придется ждать долго - месяц. Да и нет никаких гарантий, что по факту вашего обращения будет проведена проверка, хоть так и положено. И все-таки встреч с чиновниками российские бизнесмены, даже самые нерадивые, боятся. Обращение в Роспотребнадзор можно составить в произвольной форме - главное не забыть указать себя и свои контакты.
Экспертизу заказывали? Если вы хотите вернуть некачественный или бракованный товар, то лучше иметь на руках подтверждение того, что он на самом деле изначально были с дефектами. Для установления подобных фактов существуют независимые экспертизы. Согласно действующему законодательству, в случае недовольства клиента экспертиза должна проводиться за счет продавца или изготовителя в срок от 7 до 20 дней. Потребителю обязаны сообщить о времени и месте проведения экспертизы, на которой он вправе присутствовать. Кстати, до назначенного дня товар может храниться у вас. Если результаты экспертизы вас не удовлетворят, вы сможете провести независимую экспертизу самостоятельно. Обходится эта процедура в среднем в 10% от стоимости покупки./15/
Откройте, милиция! Есть также несколько успешных попыток отстаивания потребителями своих прав с помощью правоохранительных органов. В первом случае он сам вызвал милицию за отказ продавцов предоставить ему жалобную книгу, чем изрядно напугал заведующего магазином. Во втором - светский обозреватель "Известий" Божена Рынска, не получив вовремя платье из химчистки, написала в милицию заявление о его краже. Платье вернули на следующий же день с извинениями./3/
Будем честными, защита прав потребителей - дело не милицейское. Но, как мы видим, такой экстренный призыв о помощи, как обращение к людям в погонах, может оказаться весьма действенной мерой. Ведь они реагируют и выезжают. Пусть не всегда, но почаще и пооперативнее, чем Роспотребнадзор. Звонить 02 можно, если вас обсчитали в магазине или отказались обменивать бракованный товар. Усомнившись в происхождении мяса, поданного в кафе, звоните в УБЭП (Управление по борьбе с экономическими преступлениями). Сотрудники именно этого ведомства занимаются такими проблемами.
А главное, милиция - единственный способ бороться с охранниками. Оговоримся сразу, стравливать эти две категории людей не всегда целесообразно. Если речь идет о клубах, то их охрана, как правило, находится в хороших отношениях с ближайшими отделениями милиции. И искать помощи у блюстителей правопорядка себе дороже выйдет. Не станут связываться милиционеры и с охраной крупных банков или госкомпаний. В остальных же случаях вполне можно попробовать. Хотя сами охранники любят угрожать милицией, они меньше всего хотят с ней сталкиваться.
Как видим, не так уж и беззащитен наш потребитель, как кажется на первый взгляд. Главное помнить, что вы - тот самый клиент, который всегда прав. В разумных пределах, конечно.
4. Претензия
Если ваши угрозы и уговоры не помогают и магазин не идет вам навстречу, для предъявления своих требований следует написать, претензию.
Претензия - это требование истца к ответчику о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы. Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:
- Кому Вы направляете претензию.
- От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон - для связи с Вами.
- В отдельной строке - нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
- В тексте претензии изложить существо дела.
- Четко сформулируйте свои требования.
- Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.
- Дата и подпись
- Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии.
К
претензии приложите копии
Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй работники магазина должны заверить своей подписью и датой. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия магазином получена.
Если продавец отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении). Отказ выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, должен быть оформлен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.
5. Исследование осведомленности потребителей о своих правах в городе Зеленодольске и Зеленодольском районе
Просматривается закономерность: чем больше спрос на товар или услугу, тем больше и претензий. Специалисты это объясняют тем, что возросла грамотность и уверенность людей в своей правоте. Есть и другая причина: на рынке появилось много "левого", не сертифицированного товара.
По количеству обращений в Роспотребнадзор города Зеленодольска были определены самые актуальные вопросы. В основном, население интересуют вопросы покупки некачественного товара, начисление и оплата услуг ЖКХ, а также недовольство оказанными услугами.
По словам сотрудников Роспотребнадзора, по вопросам, касающимся услуг ЖКХ, обращаются чаще всего. Из 29 письменных заявлений о нарушении прав потребителей, 14 было по жилищно-коммунальным услугам.
Большое количество жалоб поступает на качество сложной бытовой техники, а вот на продукты питание жалоб становится все меньше./4/
Но это только то, что касается письменных заявлений. Также, многие обманутые потребители предпочитают разбираться напрямую с продавцами, не прибегая за помощью к третьим лицам. А значит, можно сделать вывод, что наши граждане не только знают о своих правах, но и не бояться их отстаивать./9/
В результате проделанной работы: консультаций, разъяснений прав потребителя в соответствии с законодательством о защите прав потребителей представителям продавца, требование покупателя было удовлетворено.
Согласно статистике опроса по всей России за 2010г, было задано несколько вопросов. /5/
1) Знаете ли вы о существовании Закона РФ «О защите прав потребителей»?
- Да, знаю о существовании, но с содержанием не знаком (а) – 28%;
- Да, знаю о существовании и частично знаком (а) с содержанием – 54%;
- Да, знаю о существовании и подробно знаком (а) с содержанием – 17%;
- Нет, не знаю о существовании такого закона – 1%.
Чтобы выяснить, как наши соотечественники применяют закон на практике, был задан следующий вопрос.
2) Приходилось ли Вам когда-либо отстаивать свои права как потребителя товаров или услуг?
- Да, отстаивал (а) свои потребительские права у непосредственного продавца или представителя организации, оказавшей мне услуги – 63%;
- Да, отстаивал (а) свои потребительские права, в том числе и в судебном порядке – 5%;
- Нет, никогда свои потребительские права не отстаивал – 32%.
Ни разу не отстаивали своих потребительских прав 32% опрошенных. Есть среди них и счастливчики, которым этого делать до сих пор не приходилось, так как «не было прецедентов» и «пока везет». Некоторые уверены, что их минует чаша сия, поскольку «делая покупки в солидных организациях, отстаивать права не приходится. Сервис становится более качественным, и большинство неприятных вопросов по поводу некачественного обслуживания решаются на месте очень быстро». У других же «нет на это времени и жалко на это своих сил» или они и вовсе считают, что попытка отстоять свои права – пустая трата времени и нервов: «Себе дороже!»; «В наше время это нереально для работающего человека. Только тот, у кого есть время, зная закон и свои права, может дойти до конца, да и то – если нервы в порядке».
Уровень осведомленности потребителей о своих правах растет, но этого еще не достаточно. К сожалению, не только потребители должны знать о своих правах, но и продавцы (производители, исполнители) должны о них чаще вспоминать. Далеко не все идут навстречу потребителям, даже если ошибка изготовителя или продавца очевидна. И далеко не все потребители пытаются отстоять свои права.
6. Пути совершенствования осведомленности потребителей о своих правах
К сожалению, как показывает практика, простого человека, не знающего своих прав, очень легко обвести вокруг пальца. Те же, кто юридически подкован или хотя бы знает, куда обратиться за защитой своих интересов, в накладе не остаются. Еще и выслушивают извинения работников предприятий торговли и сферы услуг.
