Отбор кадров для предприятий сферы гостеприимства

Введение      

Работа  любой организации неизбежно  связана с необходимостью комплектования штата. При этом одной из центральных задач является отбор (подбор) кадров.      

Комплектование  штатов является одним из ключевых элементов работы любой организации, так как от качества отобранных кадров зависит эффективность работы организации и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров могут дорого обойтись организации, а подбор хороших кадров является удачным вложением денег. Для любой организации отбор и обучение работников, не подходящих для выполнения порученной им работы, будет роскошью. Для мелких и средних организаций, особенно в условиях быстро меняющейся и нестабильной среды, эта роскошь просто непозволительна.      

К главным факторам, определяющим успешную деятельность предприятия обслуживания, относятся:

1. высокая квалификация, подготовка сотрудников и их мотивация;
2. обеспечение постоянного качества работы;
3. имидж предприятия обслуживания, влияющий на выбор клиента, покупающего его услугу.

      Решение о принятии на работу, согласно оценкам  специалистов, акция не только существенная, но и имеющая далеко идущие последствия. Актуальность выбранной темы работы заключается в том, что в эффективности процесса подбора кадров и приема на работу заинтересованы как общество в целом, отдельные предприятия, так и конкретные индивиды.       

Поиск и отбор кадров традиционно рассматривается  как функция кадровых служб. Однако, эффективный процесс отбора персонала  всегда требует участия в нем  руководителей тех подразделений, в которые отбираются новые работники. Это предполагает знание руководителями основных принципов и процедур, используемых при отборе кадров, и обладание необходимыми для этого навыками. Особенно это актуально для небольших организаций, где подбор кадров осуществляется в основном первым руководителей или руководителями подразделений.      

В зависимости от различных видов  вакансий методы отбора кандидатов будут  различаться даже в одной, отдельно взятой организации. Тем не менее, развитие философии отбора может помочь организации  поддержать и усилить общую стратегию  бизнеса и желаемые в будущем направления его развития.      

Для того, чтобы построить эффективную  систему поиска и отбора кадров, прежде всего, важно понять ее место  в общей системе управления человеческими  ресурсами организации. Отбор кадров не является изолированной функцией, представляющей самостоятельную ценность; он должен быть увязан со всеми другими функциями управления персоналом, чтобы не превратиться в функцию, которая осуществляется ради себя самой в ущерб другим формам работы с персоналом. Отбор работников, отвечающих по своим профессиональным, деловым и личностным качествам требованиям организации, требует комплексного подхода.     

К такому пониманию важности работы с  персоналом привела длительная эволюция теории и практики управления. До последнего времени само понятие управление персоналом в нашей практике полностью отсутствовало. Правда система управления каждой организации имела функциональную подсистему управления кадрами и социального развития коллектива, но все-таки большую часть объема работ по управлению кадрами - выполняли линейные руководящие подразделения. Отделы кадров не являются ни методологическими, не информационными, ни координирующими центрами кадровой политики предприятия. Они структурно разобщены с отделами организации труда и заработной платы, отделом охраны труда, и техники безопасности, юридическим отделом, и другими подразделениями которые выполняют функции управления персоналом. Службы управления персоналом имеют, как правило, низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. В силу этого они не выполняют поставленных задач по управлению персоналом и не обеспечивают нормальных условий для работы. Все это говорит о необходимости создания в организациях комплексных отделов, служб по управлению персоналом.  

Объектом  изучения является туристические предприятия. Предмет исследований в работе – процесс обеспечения предприятий сферы      гостеприимства кадрами.     

Основными задачами работы являются:

1. изучить теоретические основы оценки и отбора кандидатов при приеме на работу;
2. исследование отбора и комплектования кадров для предприятий сферы      гостеприимства;
3. выделение основных методов, используемых для отбора и комплектования кадров для предприятий сферы      гостеприимства.

1.Отбор кадров для предприятий  сферы гостеприимства

1. Набор персонала: понятие, виды, методы

     Набор персонала - одна из важнейших задач кадровой службы предприятия гостиничной  индустрии. Набор рабочей силы заключается  не только в комплектации штата, но и в создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом будущих изменений (уход сотрудников  на пенсию, окончание сроков контрактов, декретные отпуска итак далее). Особую актуальность такой резерв потенциальных  сотрудников приобретает в периоды  высокой загрузки гостиницы, когда  увольнение даже одного сотрудника службы приема может снизить показатели качества сервисного обслуживания на несколько пунктов.     

Набор персонала традиционно делится  на внешний и внутренний. Внешний  набор включает предложение населению подавать заявления о приеме на работу и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации объявлений в газетах, журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные заведения, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного бизнеса. Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся позицию. И внешний, и внутренний набор персонала имеет свои преимущества и должен в обязательном порядке сочетаться в той пропорции, которая будет выгодна гостинице на данном этапе ее развития.  

Внешний набор позволяет составить собственную  базу кадровых данных, обновить состав сотрудников того или иного отдела, пополнить его при необходимости специалистами более высокого класса (например, имеющими опыт работы в зарубежных гостиницах).      

Внутренний  набор способствует развитию работающего  персонала, повышает удовлетворенность  трудом, сопровождается отсутствием  необходимости адаптировать сотрудника к коллективу и специфике работы данного отеля, а потому, по мнению отдельных специалистов, требует меньших материальных затрат. Для внешнего набора персонала целесообразно  постоянно анализировать существующие рынки рабочей силы. Необходимо знать, где можно найти специалистов различной квалификации в соответствии с запросом гостиничного предприятия.     

Одной из форм внешнего набора рядового персонала, например, может стать привлечение студентов  старших курсов колледжей и вузов, специализирующихся на подготовке специалистов для последующей работы в сфере  гостиничного бизнеса, для прохождения  учебно-производственной практики в  тех подразделениях отеля, где существует острая потребность в новых или  дополнительных кадрах. Эта форма  сотрудничества с учебными заведениями  выгодна обеим сторонам, так как, во-первых, вуз или колледж будет  иметь возможность предоставить наряду с теоретическими знаниями и  практическую базу приложения полученных знаний, что является обязательным пунктом любого учебного курса. А  во-вторых, гостиница, принимающая на практику студентов, сможет провести определенный отбор соискателей и составить  свой резерв кадров.     

Методы  внутреннего набора также могут  быть разнообразны. Многое здесь зависит  от целей набора. Так, если его целью является просто замещение вакантной должности, а политика отеля такова, что «свой всегда лучше нового», тогда отдел персонала может проинформировать все подразделения об открывшихся вакансиях, доводя информацию до каждого из работающих, например, посредством публикации объявления во внутренней прессе (разумеется, если она на предприятии существует) или вывесив то же объявление в местах наибольшего скопления персонала (например, в рабочей столовой или возле служебного входа в отель, который используется только персоналом).      

Другой  метод внутреннего набора характеризуется  перераспределением работающего персонала по иерархической лестнице. Так, если сотрудник находился на определенной ступени пирамиды управления, то компенсировать его повышение по служебной лестнице можно за счет приглашения на эту позицию сотрудника более низкого уровня. Для грамотного решения такой задачи необходимо иметь, во-первых, точный профессиональный профиль данной должности и, во-вторых, резерв сотрудников, которые реально могут участвовать в конкурсе на замещение вакантной должности.     

Чтобы отобрать кандидата на определенную должность, необходимо иметь достаточную  информацию о работе, которую ему  предстоит выполнять, а также о требованиях к нему и результатах, которых он должен достичь. Мы уже затрагивали вышеперечисленные вопросы, а потому сейчас обратимся непосредственно к этапу отбора персонала и постараемся рассмотреть конкретные методы, позволяющие максимально эффективно пройти этот этап.     

Чтобы определить, насколько деловые качества соискателя соответствуют предъявляемым к вакантной должности требованиям, необходимо провести особый анализ. Конечно, количество методов сбора информации о соискателе во многом зависит именно от той вакансии, на которую он претендует. Однако мы рассмотрим основные этапы этой процедуры.  
  
  
  
  
  
3.  Анкетирование и собеседование     

Естественно, при  устройстве на работу соискатель составляет резюме, на основании которого его  в дальнейшем приглашают (или не приглашают) на собеседование. Резюме сейчас не пишет только ленивый, а  потому доверять всему, что написано, а главное (поверьте, это немаловажно), как написано в резюме, увы, не приходится. В сфере гостиничной индустрии, когда персонал по большей части  должен быть коммуникативно грамотным, к резюме следуетотноситься с  осторожностью. Резюме Претендента - это  лишь его заявка на присутствие в  списке претендентов на вакансию. А  потому, если менеджера по персоналу  заинтересовало резюме соискателя, то следует важный шаг - собеседование. Как правило, собеседование - это  интервью с заданными, типовыми вопросами, которые позволяют интервьюеру  впоследствии сравнивать ответы и делать выбор. Формализация собеседования  позволяет повысить точность этого  метода Целесообразно перед началом  собеседования предложить соискателю заполнить анкету, предварительно забрав у него резюме, которое, как правило, обязательно найдется у соискателя.      

Анкета, разработанная определенным гостиничным  предприятием, позволит максимально  конкретизировать вопросы, интересующие   администрацию   гостиницы.   Так   как   эта   анкета   будет использована  не  только  отделом  по  персоналу  (психологом,  тренинг-менеджером), по и линейными менеджерами и руководителями отделов, то ее составлению следует уделить особое внимание. Для того чтобы уважаемый читатель представил себе, о чем именно идет речь, предлагаем вам одни из вариантов такой анкеты. В нее должны войти ответы на следующие вопросы:

фамилия, имя, отчество;

дата и место  рождения;

гражданство;

адрес места  жительства (по прописке и фактический);

должность, на которую претендует соискатель; - размер желаемой заработной платы;

образование (начиная  со средней школы) с указанием  дат поступления и окончания  учебных заведений, предметов, по которым  была наивысшая успеваемость, и номеров  дипломов или других документов об образовании с указанием присвоенных  квалификаций и специализаций; --- знание иностранных языков с указанием  уровня: читаю и перевожу со словарем; читаю и могу объясниться; владею свободным разговорным; владею свободно;

факты привлечения  к судебной ответственности;

наличие правительственных  наград;

военная служба;

отношение к  ненормированному рабочему дню;

сведения о  предыдущих местах работы с указанием  дат поступления и увольнения, названии предприятии и их адресов, должностей и причин увольнения;

сведения о  родственниках с указанием степени  родства, даты рождения, рода занятий, места жительства;

навыки работы на компьютере;

наличие водительских прав,

дата заполнения анкеты;

личная подпись.      

Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации итак далее), составляет первое впечатление о  нем как о человеке и профессионале  и требует особого внимания.     

При проведении собеседования следует оценивать  не только содержание ответов, которые  дает претендент, но и целый ряд  других показателей, такихкак внешний  вид, особенности поведения и  речи. Оценки следует обязательно  фиксировать. В практике работы с персоналом и проведения собеседований существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц - это люди, которые прежде всего будут общаться с гостями, а потому акценты вниманияинтервьюера на собеседовании следует расставлять следующим образом.      

Внешний вид претендента (не следует забывать, что для гостиничного персонала   особенно   важно   выражение   «встречают   по   одежке»).   Для персонала гостиниц важны следующие параметры:

- антропометрические   характеристики   (рост;   телосложение;внешняя привлекательность);

- опрятность - неряшливость;

- чувство меры в парфюме;

- макияж (естественный, сильный, слабый);

- прическа (стиль - спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос - естественный, экстравагантно-вызывшощий);

- маникюр;

- речь претендента (грамотность - косноязычие; темп - быстрый, замедленный, громкость; фонетическая правильность речи);

- невербальные  характеристики  поведения  (визуальный  контакт  глаз (взгляд) - частота; выразительность, концентрация взгляда - смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд),

- временной фактор - опоздание на собеседование,

- кинестетические  критерии  -  характеристики  (поза;  телодвижения, осанка);

- проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика - улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики),

- форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов - уход от нее, уверенность в своих высказываниях);

- профессиональные   знания:   (образование;   опыт   работы   в   сфере гостиничного   бизнеса;   уровень   знания   иностранных   языков   -   по характеристикам речи);

- личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если «да» - причины), поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация - неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби); я жизненные планы и цели (серьезность, осознанность; уверенность в перспективах);

- задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности, отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так, далее;

- принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).     

При этом в процессе проведения собеседования  важно уделить внимание таким характеристикам соискателя:

- коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций

- восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы,

- конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия,

- уравновешенность;

- деликатность;

- вежливость,

- моральные принципы,

- работа в коллективе;

- лидерские способности      

При  собеседовании  важно  задавать  вопросы,  выявляющие  самооценку претендента, его умение позиционировать себя Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие - отрицательными и хотел бы избавиться от них В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.     

При негативных результатах собеседования  соискателю следует сразу отказать в работе. Количество проводимых собеседований  на различных предприятиях гостиничной  индустрии варьируется от двух до четырех (иногда более) Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал. Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие. Следующий этап - это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.     

При положительном исходе данного собеседования  с кандидатом беседует менеджер по тренингу, который будет проводить обучающие и адаптационные программы с будущими сотрудниками. Именно на данном этапе происходит окончательное выявление уровня соответствия знаний, умений и навыков соискателя. Наконец заключительное собеседование, по итогам которого происходит принятие или не принятие кандидата на вакантное рабочее место, проводит руководитель отдела. Для большего удобства рекомендуется вести лист собеседований по каждому соискателю, в котором каждый из интервьюеров отразит свои выводы и замечания по степени соответствия кандидата той должности, на которую он претендует. Этот документ позволит сделать результаты собеседований прозрачными и избежать ошибок со стороны интервьюеров по причине отсутствия или неправильной оценки информации. Руководитель подразделения, где открыта вакансия, будет видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать собственные выводы по кандидатуре соискателя более точными. Лист собеседования.  
 Обслуживающий   персонал гостиниц:  социально- психологические  свойства. Профессиональный портрет сотрудника     

Обслуживание - это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального   соответствия   профессионального   портрета   сотрудника ожиданиям        потребителей        необходимо        разработать        модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

- образование;

- профессиональные навыки; в личные качества;

- антропометрические данные.     

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.      

Анализ       профессиональной       деятельности       представляет       собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в  себя три основных этапа:

- сбор информации о профессиональной деятельности;

- анализ и синтез полученной информации;

- выработка   на   основе   полученного   материала   практических   путей приложения профессиограммы.     

Профессиограмма - это документ, который описывает, во-пер пых, содержание работы но определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управлении персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:    

- профессия (общие сведения, текущие  изменен ил в профессии, перспективы  развития);   

- трудовой процесс (характеристика, сфера  деятельности и вид трудового процесса,  основные  операционные системы,   используемые  в   производстве,   профессиональные   обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

- санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации,   освещение,   температурный   режим,   режим   труда   и   отдыха, возможные     производственные     травмы     и     профзаболевания,     льготы, компенсации и так далее);

- психофизиологические   требования   к   работнику   данной   профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

- профессиональные знания и умения; а требования к подготовке и повышению квалификации кадров. 

Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру;

- общие положения профессии;

- подготовка кадров;

- типовые производственные показатели профессии;

- санитарно-гигиенические условия труда;

- медицинские противопоказания;

- квалификационный профиль.     

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.     

Модель профессионального  профиля сотрудника:     

Образование:

- не ниже среднего специального;

- желательно иметь специализированную подготовку.     

Профессиональные  знания и навыки:

- знание иностранного языка (английский - обязательно) в пределах специфики;

- знание правил международного этикета ресторанного обслуживания     

Знание  основ психологии сервиса и социальной психологии; в знание основ кулинарии, в том  числе блюд различных национальных кухонь; профессиональное владение картой вин; знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков; знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков; знание основных правил сервировки стола; знание техники быстрого счета.      

Личные  качества:

- ответственность;

- коммуникабельность;

- доброжелательность;

- эмоциональная стабильность;

- стрессоустойчивость;

- неконфликтность.      

Антропометрические  характеристики:

- рост: не ниже среднего;

- вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;

- приятная, презентабельная внешность;

- физическое здоровье и выносливость;

- психическая устойчивость.      

Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе  возможно использовать следующий вид.   Анализ  социально-психологических свойств  персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями.  Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.  
  
  5. Пример методики  применяемой для  подбора кадров  в сфере гостеприимства.      

Психодиагностические  методики, рекомендуемые для применения при профессиональном подборе кадров для сферы гостеприимства     

Методика  диагностики показателей и форм агрессии Д. Басса и Л. Дарки (адаптация  Л. К. Осницкого)     

Прочитайте  предлагаемые утверждения. Примерьте, насколько они соответствуют вашему стилю поведения, вашему образу жизни, и ответьте одним из четырех возможных ответов - «да», «пожалуй, да», «пожалуй, нет», «нет»      

1.   Временами не могу справиться  с желанием навредить кому-либо.     

2.   Иногда могу посплетничать о людях, которых не люблю.     

3.   Легко раздражаюсь, но легко  и успокаиваюсь.     

4.   Если меня не попросить по-хорошему, просьбу нв выполню.     

5.   Не всегда получаю то, что мне  положено.     

6.   Знаю, что люди говорят обо  мне за моей спиной.     

7.   Если не одобряю поступки других людей, даю им это почувствовать.      

8.   Если случается обмануть кого-либо, испытываю угрызения совести.     

9.   Мне кажется, что я не способен  ударить человека.     

10.   Никогда не раздражаюсь настолько,  чтобы разбрасывать вещи.     

11.  Всегда снисходителен к чужим недостаткам.     

12.   Когда установленное правило  не нравится мне, хочется нарушить  его.     

13.   Другие почти всегда умеют  использовать благоприятные обстоятельства.      

14.   Меня настораживают люди, которые  относятся ко мне более дружелюбно, чем я этого ожидаю.