Отчет по практике в ФГУП Гостиничный комплекс "Президент-отель"

Содержание

Введение

Мы проходили производственную практику в Федеральном государственном унитарном предприятии Гостиничном комплексе «Президент-Отель» (President Hotel),  принадлежащий Управлению делами Президента РФ, являющимся одним из ведущих отелей города Москвы и имеет статус пятизвёздочного отеля. Дата открытия: 1983 год.

«Президент-Отель» выгодно  отличается от многих других гостиниц города удобным расположением на живописном берегу Москва-реки, в административном, деловом и торговом центре Москвы по адресу: 119134, Россия, г. Москва, ул. Б. Якиманка, 24 в 7 минутах ходьбы от  станции метро «Полянка».  Тел.: +7(499)271-28-00, факс: +7 (499) 271-28-58, +7 (499) 271-28-14.

Номерной фонд: 208 номеров, в том числе 70 стандартных, 59 номеров делюкс, 59 полулюксов, 19 люксов и 1 президентский люкс.

Оснащение номеров:

• Телевизор
• Телефон
• Сейф
• Кондиционер
• Интернет
• Мини-бар
• Халаты и тапочки
• Туалетные принадлежности
• Фен
• Минеральная вода под заезд
• Обслуживание в номерах

круглосуточно

В ванной комнате: ванна, туалет, биде, фен, косметическое зеркало, напольные весы (в номерах категории люкс), комплект полотенец, халат, тапочки, косметические принадлежности.

Конгрессные услуги: Гостиница располагает 20 индивидуально спроектированными залами, различной вместимости (от 10 до 500 человек) для проведения различных мероприятий любого уровня и формата. Отель оснащен всем необходимым современным техническим оборудованием, что позволяет проводить любое мероприятие в отеле на президентском уровне

Рестораны и бары: В гостинице «Президент-Отель» два ресторана и уютный лобби-бар. В ресторане «Якиманка» проводятся завтраки и обеды. Здесь можно попробовать широкий ассортимент блюд русской и европейской кухни, десерты, коктейли, горячие и холодные напитки. Поистине дворцовая роскошь и уют ожидает посетителей ресторана «Ассамблея», расположенного на 14-м этаже отеля. Изысканная авторская кухня, включающая в себя рецепты русских, европейских и азиатских блюд, отличается индивидуальным подходом, своего рода, авторской интерпретацией нашего шеф-повара.

1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия

ФГУП «Гостиничный комплекс «Президент-Отель» традиционно является местом проведения встреч глав государств и правительств, международных форумов, конгрессов, конференций, мероприятий представителей политических организаций, бизнеса, культуры, искусства и спорта.

Основными видами деятельности гостиничного комплекса  являются:

1. прием и размещение туристов;
2. предоставление визовой поддержки зарубежным клиентам, проживающим в гостиничном комплексе;
3. организация конференций и семинаров;
4. организация корпоративных мероприятий;

Основными целями и задачами для гостиничного комплекса  являются:

- привлечение новых клиентов;

- привлечение новых  российских и зарубежных партнеров;

- рассмотрение внедрения  новых видов услуг;

1. Изучение истории создания и развития предприятия; ознакомление с Уставом, учредительным договором

ФГУП «Гостиничный комплекс «Президент-Отель» управления делами Президента РФ (ранее — «Октябрьская») была открыт в 1983 году.

Отель оснащен всем необходимым  современным техническим оборудованием, что позволяет проводить любое мероприятие в отеле на президентском уровне. Имеет стандартную форму устава.

2. Организационно – правовая форма предприятия и форма собственности

ФГУП (Федеральное Государственное  Унитарное Предприятие) «Президент-отель».

3. Место ГК «Президент-отель» на рынке товаров и услуг, доля рынка по направлению деятельности предприятия (конкурентоспособность); перспективы развития

Гостиничный Комплекс «Президент-Отель» является достаточно стабильным предприятием, рентабельность деятельности и рентабельности продаж которого из года в год практически не менялись. Но, если гостиничный комплекс воплотит, предложенные в дипломном проекте, мероприятия в жизнь, то сможет значительно поднять свою конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг и при следующей аттестации гостиниц сможет повысить свою категорию до 5*.

2. Основные технико-экономические показатели предприятия ресторанно-гостиничного комплекса

Основные технико-экономические показатели предприятия - это система измерителей, абсолютных и относительных показателей, которая характеризует хозяйственно-экономическую деятельность предприятия. Комплексный характер системы технико-экономических показателей позволяет адекватно оценить деятельность отдельного предприятия и сопоставить его результаты в динамике.

1. Организационная структура предприятия питания или предприятия РГБ

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. В ГК «Президент-отель», ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Одной из важнейших служб  гостиницы является «Служба приема и размещения» гостей. Это служба, с которой чаще всего гость  контактирует, и куда он обращается с различными просьбами и проблемами во время проживания в гостинице. Территориально «Служба приема и размещения» - «reception» находиться на втором этаже в холле (вестибюле) гостиницы.

Сотрудники «Службы  приема и размещения» встречают и размещают гостя. Гостей столицы можно условно разделить в зависимости от целей поездки на несколько категорий, каждая из которых имеет характерные особенности, а также определенные потребности.

2.  Анализ основных экономических показателей работы предприятия:

Объем реализации продукции  увеличился на 1750280 тыс. руб. (в стоимостном выражении) в отчётном периоде, по сравнению с прошедшим или на 99%. И повысилась прибыль, на 477070 тыс. руб. или на 165%; параллельно с увеличением фонда заработной платы на 93,8% повысилась среднегодовая зарплата одного работающего на 44200 тыс. руб. или на 20%.  Также значительно понизились затраты на 1 руб. реализации услуг на 19,4% или на 16,2 коп.

Основные показатели деятельности гостиничного комплекса  повысились. Значительно вырос показатель рентабельности продаж на 16,2%, также вырос показатель рентабельности деятельности на 2,1%.¹

3. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса

Служба  управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

1. Организация работы службы приема  гостей (организация служб горничных по подготовке номеров к заселению)

Задачи службы приема и размещения гостей «Президент-отеля»:

• Встреча, размещение гостя
• Кассовый расчет
• Контроль за уборкой номера и работой службы горничных
• Обеспечение питанием гостей (завтраки)
• Решение проблем и конфликтных ситуаций
• Оказание дополнительных услуг гостям (заказ билетов, организация экскурсий, глажка и т.д.)
• Устные справки и рекомендации гостям

Процедура приготовления всех документов гостей, заезжающих на текущий день

1. Регистрационные карты всех гостей, заезжающих в гостиницу, должны быть распечатаны сотрудниками утренней смены в 7:00 утра.

2.   Все регистрационные карты раскладываются по алфавиту.

3. Необходимые финансовые документы должны быть подколоты к регистрационной карте гостя соответственно.

4. Другие документы (приветственные письма, открытки с днем рождения, уведомления о наличии факсимильного сообщения и т.д.) также подкрепляются к регистрационной карте гостя.

Эта процедура должна быть выполнена как можно раньше, так как гости могут заехать в гостиницу раньше положенного времени:

Документом, удостоверяющим личность гостя, для гостиницы является только паспорт гостя. Гостиница  обязана регистрировать всех проживающих  гостей. После регистрации, паспорт  возвращается гостю и подтверждается подписью гостя на регистрационной карте в специальной графе.

При установлении метода оплаты, учитываются (если они имеются  в наличии) все финансовые документы  на имя гостя.

Метод оплаты в ФГУП «Президент-отель» может быть следующим:

-   Наличные денежные  средства;

-   Кредитная карта;

-   Наличные деньги  и кредитная карта;

-   Оплата компанией  (комната или все расходы);

- Оплата туристической  фирмой (обычно комната или комната  и завтрак);

- Оплата другим физическим  лицом (либо внесенная заранее  - депозит, либо в присутствии гостя).

Вся информация по методу оплаты заносится в компьютере в  профайл гостя.

Процедура проверки гостевых комнат на предмет  выезда

1. Расчетный час в  гостинице 12 часов дня.

2. Отчет с номерами  комнат гостей, которые ещё не  произвели расчет и отъезд из отеля, распечатывается строго после 12:00 часов.

3. Сотрудники службы  приема должен позвонить в  номера гостей и выяснить предполагаемое  время отъезда. При этом все  правила по оплате за поздний  выезд сообщаются гостю обязательно.

4. Список гостей, которые не ответили на телефонный звонок, дается швейцару для проверки этих комнат на наличие гостевых вещей.

5. Отчет с номерами  комнат и наличием в них  вещей сохраняется и помещается  в специальную папку.

6. Далее действия сотрудника  Службы Размещения определяется в соответствии с новой информацией:

- Комнаты без гостевых  вещей и с оплаченным счетом  должны быть выписаны по компьютерной  системе. Регистрационная карта  таких гостей из соответствующей  ячейки убирается;

- Комнаты гостей, которые  решили продолжать свое проживание, продлеваются согласно правилам;

- Комнаты с поздним  временем выезда передаются на  контроль следующей (вечерней) смене.

Процедура регистрации группы

1. Бронирование (заказ номеров) для группы может быть сделано только через отдел бронирования.

2. Финансовый отдел и Менеджер по работе с группами ответственный за метод оплаты, который должен быть установлен и обсужден строго до заезда группы.

3. Список гостей должен быть сверен с наличием бронирования по компьютерной системе.

4. Комнаты для группы должны быть предписаны заранее до заезда в соответствии со списком группы (rooming list)

5. Список группы с предписанными комнатами должен быть предоставлен хозяйственной службе с указанием времени, к которому должны быть готовы номера.

6. Регистрационные карты гостей из группы распечатываются отдельно от общего заезда гостей.

7. Ключи для группы должны быть приготовлены заранее.

8. Процедура поселения гостей, такая же как и для всех остальных гостей.

9. Все паспорта гостей также должны быть зарегистрированы.

10. Процедура расчета гостей выполняется в соответствии с методом оплаты группы.

Ежедневно горничная  выполняет текущую и промежуточную  уборку номеров. Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

Последовательность работ  текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Залогом успеха и процветания «Президент-отеля» является предоставление персоналом услуг, соответствующих требованиям российских стандартов качества ГОСТ Р 51185-98; ГОСТ Р ИСО 9001-96; ГОСТ Р ИСО 10011-93; МосСанПиН 2.1.2.043-98 и международных серий ИСО 9001:2000; ИСО 9004:2000.

Для четкой организации  труда горничных принята следующая  последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо: 
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с  полированных поверхностей, убедиться,  что рекламный и информационный  материал укомплектован полностью,  а так же в наличии полной  выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются  номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных  номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная  уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после  выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка  номера.

3.2 Функции инженерной службы

Инженерная служба «Президент-отеля» имеет относительно небольшой штат сотрудников, т.к. они «универсальны» в своей работе, способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Также она осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. 

Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Система пожарной безопасности «Президент-отеля» включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.

Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В инженерную службу ФГУП «Президент-отель» входят: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:

• планирует работу службы;
• организует контроль состояния здания и его технического оборудования;
• организует проведение различных видов ремонтных работ;
• руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;
• контролирует качество выполнения работ;
• составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;
• заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;
• контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.

Инженерно-техническое  оборудование включает следующие системы: отопления и вентиляции, водоснабжения, электроснабжения и электроосвещения, безопасности, автоматизированного диспетчерского управления, связи, кондиционирования. Для правильной эксплуатации инженерного оборудования и здания ФГУП «Президент-отель» имеет техническую документацию, паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения и др.

3.3 Отработка организационных вопросов ресторанно-гостиничного обслуживания; изучение  дополнительных услуг ГК «Президент-отель»

Служба  эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.

Служба  горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно  на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе  с заведующим и продовольственный  склад.

Заместителю директора  ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

К дополнительным услугам ГК «Президент-отель» относятся:

• Бизнес-центр;
• Обмен валюты;
• Банкомат;
• Охраняемая автостоянка;
• Сувенирный магазин;
• Аптека
• Медицинские услуги;
• Стоматолог;
• Салон красоты;
• Магазин ювелирных украшений;
• Услуги флористов
• Прачечная;
• Химчистка.

Развлечения и спорт:

• Фитнес центр;
• Сауна;
• Массажное кресло;
• Бассейн;
• Бильярд;
• Солярий.

3.4 Использование компьютерной техники в организации работы ФГУП «Президент-отель»

Гостиничный Комплекс «Президент-Отель» имеет независимую локальную  компьютерную сеть в каждом из своих  объектов: 84 компьютера в гостинице  «Президент-Отель». Локальная компьютерная сеть подключена к всемирной сети Интернет. Для качественной и быстрой  работы по заказам клиентов на компьютерах установлены специализированные программы, такие как:

1. Microsoft office;
2. The Bat;
3. Fidelio;

Современные компьютерные технологии позволяют автоматически  дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы.

В гостинице ФГУП «Президент-отель» существует автоматизированная служба управления гостиницей, являющаяся отдельным  подразделением, которое следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ.

4. Анализ обеспечения качества продукции и услуг

Стандарты гостеприимства – не просто уровень сервиса, это  своего рода философия, которая проявляется  в отношении к гостю и его  запросам, но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой и постояльцами гостиницы.

Главное, на что нацелены стандарты, - установление оптимальных  отношений между различными службами гостиницы, что позволили бы удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью. При этом качество сервиса является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе гостиницы, с другой – от ответственности и усердия каждого ее работника. Поэтому вежливость сотрудника за стойкой приема гостей, предупредительность швейцара – лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя стандарты гостеприимства. Для сбора, анализа и учета информации о затратах на качество необходимо классифицировать их виды и выбрать измеряемые характеристики.

4.1 Показатели качества

Качество предоставляемых  услуг является критерием для  оценки функционирования всей гостиничной  инфраструктуры. Гость остановится в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще только в случае, если его проживание было приятным. Как было отмечено выше, миссия является отражением философии, политики и стратегии развития гостиничного предприятия. Она должна соответствовать интересам нескольких целевых групп предприятия: клиентуры, управления и персонала. Другими словами, она отражает ожидания гостя, философию управления и цель работы персонала.