Отечественные концепции управления качеством
2009г.
Содержание
Введение_________________
1.Эволюция
управления качеством._________
2.
Зарубежные модели
управления.___________________
2.1. У. Шухарт._______________________
2.2.
У.Э. Деминг.__________________
2.3.
Джозеф М. Джуран._____________
2.4.
Каору Исикава.________________
2.5.
Генити Тагути.________________
2.6.
Филипп Кросби.________________
2.7.
Арманд В. Фейгенбаум._________
2.8.Дж.
Ван Эттингер и Дж. Ситтиг._______________________
3.Отечественные концепции управления качеством.________стр.24
3.1.Саратовская
система бездефектного изготовления продукции.____________________
3.2.Львовская
система бездефектного труда.__
3.3
Горьковская система «Качество
, надежность, ресурс с первых
изделий»._____________________
3.4.Ярославская
система научной организации
работ по повышению
3.5. Комплексная система управления качеством продукции.____стр.27
3.6. Единая
система государственного управления
качеством продукции.____________________
Заключение_______________
Список
используемой литературы.___________________
Введение
Для понимания роли и места управления качеством в деятельности предприятия и организации важен анализ этапов эволюции научной мысли и практических работ по развитию менеджмента качества.
На современную теорию и практику управления качеством серьезное влияние оказали разработки всемирно известных зарубежных ученых в области качества («гуру в области качества»).
Рассматривая развитие идеи по обеспечению качества в мировой науке, вклад в нее выдающихся специалистов по качеству, необходимо обратиться к отечественному опыту.
В
данной контрольной работе рассмотрим
идеи по обеспечению качества в
зарубежных и отечественных разработках
управления качеством, а также рассмотрим
эволюцию развития менеджмента качества
1.Эволюция управления качеством.
При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление изделия, и, следовательно, каждый из них мог полностью контролировать качество результата своего труда, обеспечивая тем самым качество изделия.
При этом работникам нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т. п.). Принцип работы на основе модели означал переход от ремесленнического этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью.
Начало ХХ в. знаменуется появлением цехового контроля качества, зарождение которого было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и между цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы.
Цеховой контроль опирался на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлором (1856-1915). В соответствии с этими принципами при контроле использовались два предела допустимого качества. В чертежи вводились нижняя и верхняя границы допусков, а у шаблонов появились два типа калибров: пропускные и непропускные. Главным в методологии Тейлора было задать допуск на показатель качества продукции, измерить его значение и разделить продукцию на годную и дефектную в зависимости от попадания значения показателя в допуск.
Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей, и беспрекословное соблюдение норм качества. При этом понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам и деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.
Накануне Второй мировой войны развитие массового производства на промышленных предприятиях и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля, что положило начало этапу приемочного контроля качества.
Новая организация работ, но контролю предопределила постановку проблемы обеспечения качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано со статистическим контролем качества. Начало промышленного применения статистических методов контроля качества связывается с деятельностью специалистов американской фирмы Веll Telephone Laboratories.
Ряд специалистов, работавших над этой проблемой, впоследствии стали широко известными учеными в области качества (У. А. Шухарт и Дж. М. Джуран). В середине 1930-х гг. они разработали и применили на практике статистический метод контроля, основанный на использовании контрольной карты с границами регулирования (карты Шухарта). Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, У. А. Шухарт разработал простые методы, посредством которых можно последовательно заносить на специальную карту средние результаты замеров (например, геометрических размеров деталей, обрабатываемых на токарном станке). Таким образом, делалась серия графических отображений, которые фиксировали имеющиеся в процессе изменения. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за пределы статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений.
Наиболее существенной характеристикой распространения статистического контроля качества стал переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики.
Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширилась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решать значительных проблем качества. До 1960-х гг. требуемое качество продукции достигалось главным образом за счет использования средств и методов технического контроля. Появившиеся вначале 1960-х гг. новые структуры служб технического контроля были ориентированы на рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов на качество при сохранении высокой энерго - и материалоемкости. Контроль качества стал областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера. С этой целью на предприятиях стали создаваться специальные службы управления качеством, в состав которых наряду с группой (отделом) технического контроля включались группы, ответственные за: планирование и координацию работ в области качества всех подразделений предприятия; разработку нормативно-организационных документов по качеству, работу с поставщиками в области качества, анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов; разъяснение требований к качеству продукции, выработку критериев оценки качества труда; разработку специальных методом обеспечения качества (включая статистические), сбор и анализ информации о качестве продукции от потребителя и др.
Служба качества являлась самостоятельной, независимой от других подразделений и подчинялась непосредственно высшему руководителю предприятия, а также была подотчетна в своих действиях только ему. Ввиду того, что проблемы обеспечения качества по своей природе требуют аналитического подхода для их решения, службы качества комплектовались квалифицированными специалистами по стандартизации, математической статистике, теории надежности и др.
Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 1940-х гг. стимулировало руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял принципиально новый подход: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции, при этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами сбора информации о качество, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими др.
Комплексное управление качеством, аккумулировавшее элементами организационного и технического руководства, позволило многим фирмам добиться значительных результатов в улучшении качества продукции и снижении расходов на нее.
На базе общей методологии комплексного управления качеством в 1960- 1970-х гг. в разных странах с учетом их национальных и экономических условий были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQC (Всеобщий контроль качества)2 в США и CWQC (Управление качеством в рамках всей компании) в Японии.
Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит за рамки ответственности руководства фирмы (менеджмента) и является сферой деятельности структурированного административного подразделения,
специализирующегося исключительно на организации обеспечения качества продукции.
Концепция CWQC предполагает участие в работах по управлению качеством всего персонала фирмы — от президента до рядового рабочего. В соответствие с данным подходом работники всех уровней управления и всех подразделений фирмы должны быть обучены методам управления качеством. Концепция CWQC предполагает широкое использование статистических методов, организацию внутрифирменных проверок системы качества, деятельность кружков контроля качества.
Конец 1980-х гг. ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО серии 9000). Согласно данной методологии, создание на предприятии эффективных и результативных систем менеджмента качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией удовлетворенности требований потребителей.
С 1990-х гг. формируются различные отраслевые версии международных стандартов в области качества, отчасти представляющие некоторые модификации МС ИСО 9000. Кроме того, разрабатывается серия ISO серии 14000 (МС ИСО серии 14000), устанавливающая требования к системе экологического менеджмента на предприятии. Этот же период характеризуется активизацией на предприятиях концепции Всеобщего управления качеством TQM. Основные принципы TQM положены в основу последней действующей версии МС ИСО серии 9000 (версия 2000г.), а также в основу модели самооценки деятельности организаций на соответствие критериям премий по качеству, которые в настоящее время активно развиваются на национальном, региональном и международном уровне.
С
наступлением XXI в. начала развиваться
тенденция формирования интегрированных
систем менеджмента, основанных на сочетаниях
различных моделей систем менеджмента
на предприятии (ИСО 9000, ИСО 14000, отраслевые
версии международных стандартов в области
менеджмента качества). Развитие этой
тенденции в определенной степени свидетельствует
об активизации интеграции системы менеджмента
качества в общую систему менеджмента
предприятия с целью повышения ее эффективности
и результативности.
2. Зарубежные модели управления.
Среди зарубежных ученых, прежде всего можно выделить концептуальные разработки У. Шухарта, Э. Деминга, Г. Тагути, Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига, представляющие собой сформированные в теоретическом плане модели управления качеством, впоследствии получившие широкое практическое применение и развитие.
2.1. У. Шухарт.
У. Шухарт (1891-1967) — американский ученый в области математической статистики. Главной идеей модели управления качества У. Шyxapтa было улучшение качества за счет уменьшения изменчивости (вариабельности) процессов. У. Шухарт первым указал на жизненую важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг.
Шухартом разработана концепция производственного контроля. Практическим результатом этой концепции стала разработка карт статистического контроля качества (контрольных карт Шухарта).
У. Шухартом также было предложено использование статистических методов для управления затратами на качество. Новаторские идеи по использованию статистических методов для снижения затрат на качество позволили многим специалистам считать его основоположником экономического подхода к управлению качеством.
2.2. У.Э. Деминг.
Работы Шухарта оказали большое влияние на У. Э. Деминга (1901-1993) - всемирно известного ученого в области математической статистики и менеджмента. Творчески развив и обогатив идеи У. Шухарта, Э. Деминг впервые разработал программу менеджмента качества. В программу менеджмента качества Э. Деминга вошли следующие разделы:
I. «14 принципов».
II. «7 смертельных болезней».
III. «Трудности и фальстарты».
IV. «Цепная реакция».
V. «Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга) ».
I. «14 принципов» - основа философии качества по Э. Демингу; фактически на них в настоящее время строится концепция TQM.
Четырнадцать принципов Э. Деминга
1.Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги, стало постоянным. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.
2.Применяйте новую философию предпринимательства (философию качества), чтобы добиться стабильности деятельности предприятия.
3. Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле и нет зависимости качества от него. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь, сделав качество неотъемлемой характеристикой товара.
4.Прекратите попытки строить долговременную стратегию бизнеса на основе демпинговых цен. Сведите к минимуму совокупные затраты и старайтесь иметь одного поставщика для каждого из комплектующих. Работа с таким поставщиком должна строиться на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.
5.Постояно и неизменно совершенствуйте систему производства и о6служивания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты.
6.Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. Используйте современные методы тренировки и повторной тренировки непосредственно на рабочих местах и при выполнении производственных заданий.
7.Создайте систему эффективного руководства. Проверки и инспекции должны быть направлены на то, чтобы помочь людям лучше выполнять их работу.
8.Используйте эффективные методы общения между людьми, которые ликвидируют атмосферу страха и недоверия на предприятиях.
9.Уничтожайте разобщенность подразделений вашего предприятия друг от друга. Работники должны работать как одна команда, предвидеть возникновение проблем, как при производстве, так и при эксплуатации продуктов и услуг.
10.Прекращайте практику лозунгов, проповедей и «мо6илизации масс», призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности.
11.Прекращайте практику выделения производственных мощностей на основе жестких норм затрат. Нормы выработки, стимулирующая оплата и сдельная работа - демонстрация неспособности понять, что такое хорошее управление и обеспечить его, а работа администрации заключается в том, чтобы заменить нормы выработки компетентным и разумным руководством. Чтобы управлять, нужно быть лидером, чтобы быть лидером, нужно понимать суть работы, за которую ответственны вы и ваши подчиненные: кто является потребителем и как мы можем лучше его обслужить.
12.Устраняйте все препятствия, которые лишают работников предприятия права гордиться своей работой.
13.Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого из сотрудников условия для самосовершенствования.
14.Ясно определите обязательства высшего уровня руководства предприятия по постоянному улучшению качества продукции и услуг.
II. «7 смертельных болезней». В разделе рассматриваются факторы, мешающие успешной реализации программы менеджмента качества на предприятие.
К ним относятся следующие общие недостатки, которые могут быть присущи многим компаниям:
1)Планирование не ориентирует производство на товары и услуги, пользующиеся спросом на рынке и способствующие сохранению бизнеса и обеспечению рабочих мест;
2)Ориентация предпринимателя на краткосрочные прибыли, а не на долгосрочные цели развития и сохранения бизнеса;
3)Оценка ра6оты сотрудников по формальным показателям, аттестация, ежегодный пересмотр норм;
4)Высокий уровень кадровых перестановок в высшем руководстве и других структурных подразделениях предприятиях, ежегодные изменения в производственной программе и деятельности предприятия;
5)Управление на основе только имеющихся цифр, без должного внимания к отсутствующим или не возможным к учету показателям:
6)Сверхвысокие социальные затраты;
7)Сверхвысокие затраты из-за возврата продукции.
III. «Трудности и фальстарты». В разделе рассматриваются две категории факторов: трудности, препятствующие внедрению менеджмента качества на предприятии, которые приводят к тому, что реальные результаты внедрения не совпадают с ожидаемыми, и фальстарты, которые приводят к тому, что работу по внедрению практически приходится начинать сначала.
К трудностям относятся: ожидание результатов от деятельности, в области повышения качества в кратчайшие сроки; позиция, согласно которой механизация, автоматизация и компьютеризация помогут совершить прорыв в области качества продукции; пренебрежение действиями, необходимыми для успешного выполнения программы повышения качества.
Фальстарты возникают постоянно, когда стараются как можно быстрее достигнуть успеха (например, при внедрении только одной части программы менеджмента качества; при внедрении системы и недостаточной ясности взаимосвязи 14 пунктов программы менеджмента или недооценке этой взаимосвязи; при внедрении системы менеджмента качества начали с неправильных шагов).
IV. «Цепная реакция». Цель раздела — показать руководству и персоналу предприятия взаимосвязь качества труда, эффективности производства и стабильности положения работников предприятия. Эта взаимосвязь представлена в виде диаграммы, в которой показано, что повышение качества, в конечном счете приводит к сохранению рабочих мест, что улучшает мотивацию работников и, в свою очередь, приводит к дальнейшему повышению качества.
V. «Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга) » приобрел широкую известность в менеджменте качества. Именно по циклу Деминга осуществляется управление и обеспечение требуемого качества, и дальнейшее его улучшение.
Цикл Деминга (PDCA) включается четыре этапа работ в области менеджмента качества:
- Планирование -P
- Выполнение работ - D
- Проверка результатов - C
- Корректирующие действия - A
С именем Э. Деминга в определенной степени связаны возрождение и развитие экономики Японии. В конце 1940-х гг. экономика Японии находилась в кризисном состоянии. Производимые японскими предприятиями товары отличались дешевизной и низким качеством. Однако в руководстве нескольких крупных компаний в 1948-1949 гг. обратили внимание на то, что повышение качества естественно и неизбежно вызывает повышение производительности.
Методы статистического контроля качества, проповедуемые Э. Демингом, были быстро и с энтузиазмом восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий.
Японское правительство высоко оценило вклад Э. Деминга в развитие промышленности Японии. В 1960г. император Японии наградил его орденом Священного Сокровища второй степени — наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой.
В 1951г. в Японии была учреждена премия им. Деминга, за качество и надежность продукции для японских предприятий, которая выплачивалась из доходов от издания его книги, основанной на лекциях, прочитанных в 1950г. Премия им. Деминга стала одной из наивысших наград в промышленности страны. Многие компании и специалисты стремятся получить эту почитаемую награду в области качества. Сегодня Э. Деминга за его вклад в японское качество считают национальным героем Японии.
Э.
Деминг получил и другие многочисленные
награды, включая медаль Шухарта от Американского
общества по качеству в 1956г. и награду
Самуэля Уилкса от Американской ассоциации
статистики в 1983г. В том же году он был
избран в Национальную инженерную академию
Соединеных Штатов и стал почетным доктором
различных американских университетов.
2.3. Джозеф М. Джуран.
Среди американских специалистов, приглашенных для чтения лекций и консалтинга в Японию, также был известный американский специалист в области управления качеством Джозеф М. Джуран (род. 1904).
Дж. Джуран первым обосновал необходимость перехода от контроля качества к управлению качеством. Дж. Джураном разработана знаменитая спираль качества, (спираль Джурана) вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством ставшая прообразом многих появившихся позже моделей управления качеством.
Дж. Джуран - автор концепции AQI (Annual Quality Imргovement), концепции ежегодного улучшения качества. В философии менеджмента качества непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. В концепции AQI основное внимание сосредоточено на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах. Этот ученый впервые сформулировал подход к обеспечению качества, классифицировав затраты на о6еспечение качества выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты па оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов. В 1979 Дж. Джуран организовал в США Институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов.
2.4. Каору Исикава.
Каору Исикава (1915-1990) - известный японский ученый в области управления качеством, с именем которого также связывают возрождение и развитие японской экономики.
К. Исикава сформулировал основные представления о роли менеджмента качества в японской экономике:
1.Инженеры, которые дают оценку на основании экспериментальных данных, должны знать статистические методы наизусть.
2.Природные ресурсы Японии ограничены, и она должна импортировать сырье и продовольствие, а значит, расширять экспорт. Проходят времена выпуска экспортных товаров с низкой себестоимостью и низким качеством. Япония должна приложить максимум усилий для выпуска высококачественной продукции ценой минимальных затрат.
3.В японском обществе и японской экономике существуют диспропорции, которые могут быть устранены путем изучения методов менеджмента качества. Менеджмент качества позволит оживить экономику и осуществить перестройку сознания руководителей фирм и предприятий.
К. Исикава ввел в мировую практику новый оригинальный практический метод анализа причинно-следственных связей, получивший название диаграммы Исикавы («Рыбья кость Исикавы») и вошедший в состав семи инструментов контроля качества.
К. Исикава - автор японского варианта концепции управления качеством, в основе которой: всеобщее участие работников в управление качеством, введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества, непрерывное обучение кадров, широкое внедрение статистических методов контроля.
