Оценка качества работы налоговых органов

Итоги  социологического исследования «Оценка качества работы налоговых органов», по результатам которого рассчитывается один из 8 утвержденных Правительством РФ критериев оценки деятельности ФНС, а именно «Увеличение доли налогоплательщиков, удовлетворительно оценивающих качество работы налоговых органов».

И если 7 критериев  рассчитываются на основании данных статистической налоговой отчетности с квартальной периодичностью, то критерий «Увеличение доли налогоплательщиков, удовлетворительно оценивающих  качество работы налоговых органов» - на основании результатов социологического исследования, проводимого ежегодно независимыми исследовательскими агентствами.

Необходимо  понимать, что предметом исследования является субъективная оценка налогоплательщиками работы налоговых органов, то есть соответствие полученных услуг (сюда включается и компетентность сотрудников налоговых органов и доброжелательность и удобство процедур) потребностям и ожиданиям налогоплательщиков.

География исследования охватывает практически всю Россию - в социологическом опросе принимали  участие налогоплательщики всех федеральных округов 40-ка регионов Российской Федерации.

Всего в социологическом  опросе участвовали 2 тысячи 600 респондентов всех категорий налогоплательщиков - крупные, средние, малые организации, индивидуальные предприниматели и  физические лица.

В начале 2010 года проведено второе социологическое  исследование, по результатам которого определена доля налогоплательщиков, удовлетворительно оценивающих  качество работы налоговых органов  в 2009 году – 69%.

В начале 2011 года проведено исследование за 2010 год. Доля налогоплательщиков, удовлетворительно  оценивающих качество работы налоговых  органов в 2010 году, по данным исследования, составила 73,5%.

Отношение различных  категорий налогоплательщиков несколько  различается.

Однако, как  вы видите, общая оценка работы налоговых  органов в этом направлении очень  высока и приближается к уровню развитых стран Европы. Однако в отдельных  странах этот показатель еще выше. Например, в Швеции  86% налогоплательщиков удовлетворительно оценивают деятельность налогового ведомства.

В ходе исследования были определены наиболее значимые, по мнению налогоплательщиков и представителей экспертного сообщества, направления  деятельности налоговых органов, влияющие на общую оценку качества обслуживания.

Таким образом, интегральный индекс удовлетворенности  качеством обслуживания налогоплательщиков представляет собой сводный показатель, в расчет которого были включены следующие  базовые факторы:

- общая удовлетворенность  качеством обслуживания,

- удовлетворенность  профессионализмом/компетентностью  сотрудников налоговых инспекций,

- удобство для  налогоплательщиков отдельных процедур  налогового администрирования,

- качество информирования  налогоплательщиков,

- выполнение  требований Единого стандарта  обслуживания налогоплательщиков,

- удобство оборудования  операционного зала.

Рассмотрим  отношение налогоплательщиков к  налоговым органам по отдельным  блокам социологического исследования.

1. Первое: общая  оценка качества работы ФНС  России. Вопросы данного блока  направлены на определение сложившегося  у налогоплательщиков отношения  к ФНС России, как государственному  органу и на оценку ситуации  в ФНС России в целом. Общая  оценка качества работы налоговых  органов осуществлялась на основе  ответов на вопрос: «Как Вы  в целом оцениваете качество  обслуживания налогоплательщиков?»

В целом, общая  оценка качества обслуживания, данная всеми категориями налогоплательщиков, является достаточно благоприятной: Чуть более половины налогоплательщиков в целом позитивно оценивают  качество работы налоговых органов.

Более высокая  оценка, данная налогоплательщиками  – юридическими лицами (70%), отражает большую регламентированность и упорядоченность процедур их обслуживания, а также, более высокий уровень их осведомленности и «освоения» ими указанных процедур, что также снижает вероятность появления проблем. Доля позитивно настроенных по отношению к ФНС России ИП за 3 года снизился (до 62%).

Кроме того, в  рамках соц. исследования респондентов просили оценить вектор происходящих изменений в работе налоговой  службы.

Так вот доля оптимистично настроенных индивидуальных предпринимателей сократилась до 63%.

Прибавляется  оптимистов только среди юридических  лиц. При этом 40% респондентов считают, что изменения к лучшему происходят недостаточно быстро, а около четверти – что вообще ничего не меняется.

Значительная  часть опрошенных считает, что положение не только не улучшилось, но и ухудшилось по следующим вопросам:

- простота оформления  и заполнения документов,

- возможность  консультации со специалистом  налоговой инспекции,

- актуальность  баз данных,

- благоустроенность  помещений налоговых инспекций  и наличие очередей.

Это по-прежнему остается проблемными зонами в обслуживании налогоплательщиков.

2. Следующий  вопрос – это оценка качества  коммуникаций налогоплательщиков  и сотрудников налоговых инспекций.

Качество коммуникаций включает две основных составляющих: формальные характеристики общения (соответствие нормам деловой культуры) и содержательные характеристики (компетентность персонала). Оценка качества коммуникаций проводилась  на основе ответов на вопросы «Как бы Вы оценили отношение сотрудников  инспекций ФНС России к обслуживаемым  клиентам?» и «В какой степени Вы удовлетворены профессионализмом / компетентностью сотрудников налоговых органов?»

Доля налогоплательщиков, позитивно оценивающих профессионализм  сотрудников налоговых инспекций  среди юридических лиц увеличилась  с 59 % в 2008 году до 69 % в 2010 году, среди физических лиц – с 62 % до 71 %.

В категории  индивидуальных предпринимателей оценка профессионализма в  2008-2009 годах не менялась, а в 2010 году повысилась незначительно.

3. В рамках  социологического исследования  опрошенных попросили оценить  продуманность и удобство отдельных  процедур налогового администирования.

В исследовании тестировались процедуры регистрации, лицензирования и ликвидации организации, а также процедуры сдачи отчетности и уплаты налоговых платежей с  позиций их удобства для налогоплательщика. Наиболее простой и продуманной  для абсолютного большинства  юридических лиц является процедура  получения справки о расчетах с бюджетом (причем показатель оценки заметно вырос в 2010 году, по сравнению с 2009 годом).

Относительно  сложными юридические лица считают  процедуры лицензирования и регистрации  организации.

Значительная  часть юридических лиц (более половины) обращает внимание на запутанность и сложность процедуры ликвидации организации. Однако истинная причина низких оценок данной процедуры может быть обусловлена отсутствием у части респондентов реального опыта ликвидации организации.

4. Продуманность  форм налоговых деклараций и  процедуры сдачи налоговой отчетности  респонденьы оценили следующим образом.

4.1. Около 2/3 (от 60 до 70%) юридических лиц считают,  что формы налоговых деклараций  продуманы.

Индивидуальные  предприниматели дают более сдержанные оценки существующим формам налоговой  отчетности, чем организации (от 33 до 60%). Данный факт вполне объясним разницей в уровне квалификации представителей каждой из этих двух категорий. В этой сфере взаимодействия влияние фактора квалификации, подготовленности налогоплательщиков подтверждается следующим фактом – частота возникновения трудностей на этапе заполнения деклараций напрямую зависит от категории юридического лица (крупные организации сталкиваются с трудностями на этом этапе реже, чем представители среднего и малого бизнеса).

4.2. Из возможных  каналов сдачи налоговой отчетности  для юридических лиц предпочтительным  является Интернет – 90% опрошенных  уже имели опыт сдачи отчетности  по ТКС. Однако около 6% организаций - в основном это малые предприятия - не сдавали и не собираются сдавать отчетность по электронным каналам связи.

26% опрошенных  индивидуальных предпринимателей  сдают отчетность по ТКС, еще  около четверти собираются это  делать. Тем не менее, около  половины индивидуальных предпринимателей  не планируют в ближайшее время  использовать ТКС для сдачи  отчетности.

5. Следующий  вопрос – это соблюдение норм  и требований Единого стандарта  обслуживания налогоплательщиков (ЕСОН).

5.1. Наиболее  важным и востребованным направлением  информационного обслуживания налогоплательщиков, особенно это касается физических  лиц, ИП, малых предприятий, является  информирование по телефону и  получение консультаций при личном  обращении.

Согласно данным исследования, удовлетворенность качеством  информирования по телефону среди всех категорий налогоплательщиков –  невысока.

Так, около 30% юридических  лиц и около 40% индивидуальных предпринимателей и физических лиц считают, что  звонить в инспекцию бесполезно, а если повезло и дозвонился, то ответа на вопрос все равно не получишь. Еще около трети опрошенных, считают, что ответ по телефону можно получить «ИНОГДА».

Это свидетельствует  о том, что данное направление  обслуживания следует признать «проблемной  зоной» или «зоной развития», т.к. данная форма обслуживания востребована среди  всех трех категорий налогоплательщиков.

5.2. В едином  стандарте обслуживания налогоплательщиков  закреплены сроки реализации  перечня услуг и процедур, предоставляемых  налоговыми органами. Безусловно, соблюдение  сроков является одним из наиболее  важных критериев оценки налогоплательщиками  качества работы налоговых органов.

Согласно данным исследования, все категории налогоплательщиков достаточно высоко оценили соблюдение сроков по всем видам рассматриваемых  услуг. 80% юридических лиц и 70% предпринимателей и физических лиц заявили, что  сроки соблюдаются «почти всегда»  или «часто».

Чаще всего  не соблюдаются сроки при  «передаче учетного дела налогоплательщика в налоговый орган по новому месту постановки на учет».

6. Следующий  вопрос - информирование налогоплательщиков.

Наиболее востребованными  каналами коммуникации являются телефонное информирование, устное информирование и Интернет. Для всех способов информирования характерно ожидание повышения оперативности, поддержания актуальности сведений и возможность получения разъяснений.

В настоящее  время большинство юридических  лиц получают информацию о различных аспектах взаимодействия с налоговыми органами из рассылки по подписным Интернет-каналам (73%), а также из специализированных печатных подписных источников (71%).

К получению  информации посредством использования  различных Интернет-ресурсов и сервисов несколько чаще прибегают представители  крупных организаций – 61% из них  обращается на Интернет-сайт ФНС России.

78% получают  рассылки по Интернет-каналам,

33% ищут информацию  в профильных Интернет-изданиях.

Анализ ожиданий, связанных с выбором юрлицами предпочтительных в будущем источников информации, позволяет говорить, что наиболее востребованным для юрлиц является развитие таких информационно-консультационных сервисов как телефонное консультирование, а также информационно-консультационная поддержка по электронной почте.

Также наметилась тенденция увеличения интереса всех категорий налогоплательщиков к  сайту ФНС России.

Сайт ФНС  России воспринимается юридическими лицами как относительно востребованный ресурс – 72% юрлиц и 67% индивидуальных предпринимателей согласились с подобным мнением. Однако это скорее проекция ожиданий налогоплательщиков, проявление кредита доверия к налоговым органам, поскольку одновременно четверть юридических лиц (25%) и треть (33%) индивидуальных предпринимателей обращают внимание на неактуальность, неполноту информации, размещенной на сайте, или же вовсе рассматривают его как бесполезный и неэффективный ресурс.

Чаще других неудовлетворительно оценивают  качество информационного наполнения сайта ФНС России представители  крупных организаций (29%).

Для индивидуальных предпринимателей наиболее популярным источником получения информации на сегодняшний день являются устные консультации с налоговыми органами (63%). Важно, что  среди предпочитаемых в будущем  источников лидирует Интернет-сайт ФНС  России (57%).

Большинство физических лиц фактически получают информацию, касающуюся вопросов налогообложения  из двух источников – от своих друзей и знакомых (63%), а также в ходе устных консультаций в налоговых  инспекциях (53%). Но ориентированы на получение полной информации на официальном сайте ФНС России (53%). Существует запрос и на развитие системы консультирования по телефону (46%) и через электронную почту (34%).

Эти направления  составляют «зону развития» в  деятельности налоговых органов.

Заключение. Приоритетные направления и перспективы совершенствования работы ИФНС России.

Результаты  социологического исследования позволяют  выявить узкие места в работе налоговых органов, определить основные направления дальнейшего реформирования ФНС России и принять соответствующие  управленческие решения.

Упрощение форм отчетных документов и активизацию  Интернет-коммуникаций можно рассматривать в качестве основных ожиданий налогоплательщиков.

Среди направлений  совершенствования работы налоговых  органов упрощение налоговых  деклараций занимает одно из приоритетных мест: о необходимости этого сообщили 58% юрлиц и 57% индивидуальных предпринимателей. Данные ожидания связаны, как представляется, с пониманием необходимости оптимизации временных и трудозатрат налогоплательщиков на подготовку налоговой отчетности.

Второй главный  тренд ожиданий касается совершенствования  информационного обслуживания. Юридические  лица особо обращают внимание на необходимость  развития информационной поддержки  налогоплательщиков и консультационных сервисов, включая расширение использования  возможностей Интернет-технологий. В частности, около половины юридических лиц (49%) считают, что инспекции ФНС России должны осуществлять централизованную бесплатную рассылку нормативных материалов юридическим лицам. Более половины (53%) индивидуальных предпринимателей ожидают, что налоговые органы будут проводить более активную консультационную работу по вопросам, касающимся изменений в законодательстве, в формах деклараций и т.п. Наряду с этим индивидуальные предприниматели (57%) указали на необходимость увеличения доступности консультаций с сотрудниками ИФНС.

Это можно рассматривать  как запрос на создание клиентских подструктур или придание клиентских функций отдельным подразделениям в структуре налоговых органов.

Еще одним приоритетным направлением оптимизации работы налоговых  органов является расширение возможностей, связанных с использованием Интернет-технологий: об этом заявили 54 % юрлиц и 49 % индивидуальных предпринимателей.

Согласно ожиданиям  юридических лиц (48%) централизация  и актуализация баз данных – также  должна быть включена в список приоритетных направлений совершенствования  работы ФНС России.

Физические  лица считают наиболее важными направлениями  совершенствования работы налоговых  служб повышение доступности  консультаций с сотрудниками инспекций  ФНС России (53%) и расширение возможностей, связанных с использованием Интернет-технологий (48%). Около трети (36%) физических лиц указали на актуальность развития call-центров по обслуживанию налогоплательщиков.

Анализ ожиданий по развитию налоговых служб показывает, что наиболее активно высказывается  запрос на придание работе налоговых  органов, наряду с контрольными функциями, также и клиентоориентированных трендов и функций.

Напоминаем, что  этот социологический опрос за 2010 год.

Ожидания налогоплательщиков, высказанные в ходе социологического исследования нашли отражение в работе по модернизации ФНС России в 2011 году.

Было сделано  немало:

1. Активно ведется  работа по оптимизации бизнес-процессов  налогового администирования. Это позволит повысить его эффективность и упростить процедуры для налогоплательщиков.

2. Запущен новый  официальный сайт ФНС России, на котором сегодня представлены 22 on-line сервиса, справочные материалы, программное обеспечение для налогоплательщиков, новостная лента.

Через сервис «Личный  кабинет» реализована возможность  on-line оплаты имущественных налогов физических лиц.

Для налогоплательщиков московского региона реализована  возможность электронной регистрации.

Организовано  Интернет-анкетирование - «обратная  связь» с налогоплательщиками, позволяющая  оперативно выявлять и исправлять недочеты в работе налоговых органов. Подчас высказывания очень жесткие, видно, что люди вышли из инспекций обиженными. А ежедневно инспекции посещают 300 тысяч человек. Соответственно впечатлениями  от общения с налоговым инспектором  человек поделиться со своими близкими и знакомыми и таким образом  сформируется общественное мнение, которое  распространиться на Службу в целом.

Активное развитие Сайта продолжается – планируется  внедрение современного Аналитического блока, развитие сервиса «Личный  кабинет», который должен стать в  будущем ключевым средством взаимодействия всех категорий налогоплательщиков с налоговыми органами, расширение возможности электронной регистрации  для налогоплательщиков других регионов и т.д.

3. Территориальные  органы ФНС России оптимизировали  график работы Инспекций, с  учетом удобства налогоплательщиков. Разработаны требования к организации  приема налогоплательщиков, включая  требования к личному и телефонному  информированию, требования к помещениям, к внешнему виду сотрудников  налоговых органов.

4. В настоящее  время проводится верификация  баз данных налоговых органов  и органов, осуществляющих регистрацию  недвижимого имущества и транспортных  средств. Это позволит синхронизировать  информационные ресурсы ведомств, дополнить базы данных взаимодействующих  сторон сведениями об объектах  налогообложения и их правообладателях, исправить имеющиеся в них  ошибки. Для налогоплательщиков  – это налоговые уведомления,  приходящие в срок и без  ошибок.

Таким образом, по результатам социологического исследования за 2010 год были сделаны соответствующие  выводы – вектор развития ФНС задан  правильно, изменения своевременны. Теперь необходимо четко реализовать  поставленные на 2011 год задачи. От этого  будут зависеть итоги социологического исследования, которое будет проводиться  по итогам 2011 года.

Итоги