Оценка системы управления качеством на ОАО «Хлебзавод»

Оглавление

Введение

В любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью  на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может  полностью удовлетворять все  запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей конкурентоспособность, степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Сегодня в мире применяются различные системы  управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время  они должны обеспечивать возможность  реализации всех ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями.

Необходимо  понимать, что современная концепция  управления качеством - это концепция  управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Целью данной работы является изучение теоретических и  практических аспектов по вопросу управления качеством продукции.

1. Философские,  экономические и социальные аспекты  качества

1.1. Категория  «качество» в различных трудах  ученых

Качество –  это философская категория. Считается, что первым исследователем этой категории  является греческий философ Аристотель (III в. до н. э.). Качество рассматривалось им в следующих значениях: как видовое отличие сущности; как характеристика состояний сущности; как свойство вещи [4, с. 136].

Аристотель  писал, что о «сходном и несходном  говорится только по отношению к качествам. Один предмет не является сходным с другим кроме как поскольку он дается качественно определенным. Поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говориться только лишь в применении к нему». Здесь указывается, что предметы, прежде всего, различаются качеством, совокупностью отдельных свойств.

Существуют  и другие философские определения  категории «качество». Так, в XIX в. Гегель дал следующее определение данной категории: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [2, с. 117].

Философское понимание  сущности данной категории является основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе. В таблице 1 отражены главные положения, раскрывающие содержание этой категории с философской точки зрения.

Качество, таким  образом, – это целостная и  относительно устойчивая совокупность признаков, обусловливающих специфику  конкретного предмета [1, с. 124].

Однако, исследовать  проблему качества в современных  условиях, базируясь только на ее философском  понимании, представляется нецелесообразным, поскольку такой подход не отражает реальной действительности [4, с. 141].

Таблица 1

Философское содержание категории «качество»

Хотя история  исследования категории «качество» насчитывает не одну сотню лет, ученые и сегодня дискутируют по данному вопросу в свете современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон пишет по этому поводу, что «качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».

Появилось много  аспектов понятия «качество» – экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый из подходов, основываясь  на общепризнанных определениях, вместе с тем содержит свое понимание и трактовку содержания категории «качество» в зависимости от объекта исследования.

В экономике  и управлении термин «качество» первоначально  был связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования здесь является в первую очередь качество предметов материального мира. Восприятие качества каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в процессе производства и потребления. Уровень осознания и понимания сущности категории «качество» обусловлен следующими факторами: мировоззренческими ориентирами личности, ее нравственными ценностями; социальной основой, т.е. условиями жизни и творчества человека в том обществе, в котором он живет; психологическим фактором – удовлетворенностью человека условиями жизни, творчества, конкретной деятельности; технологическим фактором, определяющим уровень развития материального производства, внедрения инноваций.

Анализ научной  литературы позволил выявить более  ста различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции». Огромное многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в несколько групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В таком значении качество выступает синонимом превосходства. Еще в 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно такому подходу качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. Однако применение данного подхода к определению качества в менеджменте нецелесообразно, так как совершенство – категория абстрактная и субъективная, и его восприятие людьми может быть различным. Кроме того, абсолютное благо не поддается измерению и оценке, не может выступать объектом управления.

2. Качество как свойство продукции. В этом случае качество представляет собой производную от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Оно тем выше, чем больше значение того или иного параметра. Однако подобное определение слишком узко, так как сводит качество лишь к одной характеристике продукции, причем его системная сущность не учитывается.

3. Качество как  соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество – это способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определяет качество изделия или услуги как пригодность для использования. Ограниченность такого подхода заключается в том, что он акцентирует внимание лишь на свойствах функционального назначения, не учитывая множество других свойств (эргономические, эстетические, экологические и т.д.).

4. Качество как  соответствие стоимости. Здесь качество представлено 
как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определяет качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, соответствующий по своим полезным свойствам продуктам конкурентов, но продающийся дешевле либо превосходящий по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такая трактовка ставит перед производителем цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. Подобный подход был достаточно распространен на протяжении XX в., когда проблема качества рассматривалась в основном как инженерно-техническая. Важнейшей целью деятельности предприятии являлось обеспечение соответствия характеристик выпускаемой продукции требованиям стандартов. С возникновением и развитием системного подхода к управлению, а также с формированием «общества потребления» к качеству уже нельзя было подходить только под таким углом зрения.

Итак, возможность  практического применения каждого из приведенных выше определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным субъектом.

Позиции ведущих  зарубежных ученых по поводу сущности категории «качество» представлены в таблице 2.

Таблица 2

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»

Российские  ученые и специалисты, изучающие  проблемы качества, также неоднократно обращались и продолжают обращаться к трактовке содержания этого понятия применительно к различным объектам исследования. Большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом в соответствии со словарем С. И. Ожегова потребность определяется как «необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения» [6, с. 152].

Носителями  потребностей могут быть отдельные  личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Согласно данному  подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается  только потребителем и потому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его. Популярность такого подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов ИСО серии 9000. Первая их версия (1987 г.) содержала определение, согласно которому качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено (деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо). Процесс создания и развития систем управления качеством исторически шел в непосредственной связи с развитием производства.

1.2. Значение  управления качеством, в условиях  рыночной экономики

Решение крупной  проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточить  внимания и силы на основном направлении  действий. Весь накопленный опыт и потенциал науки, техники, промышленности, знания и умения необходимо направить на решение неотложной проблемы - повышение качества, которое удовлетворяло бы потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. В современных условиях это необходимо для совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном счете с повышением эффективности всего производства.

Управление  качеством как наука получило теоретическую основу в нашей  стране в 1970 - 1980-е гг. В этот период проводились исследования, эксперименты и публиковались книги и статьи. Исключительно принципиальным выводом всех исследований по этим вопросам представляется то, что управление качеством является неотъемлемой частью, функцией любого производства, независимо от используемых при этом методов управления и форм собственности.

В управлении качеством  товаров и услуг необходимо применять  воздействия комплексного характера, разработка и реализация которых  возможны только при системном подходе к управлению. В настоящий период только такой подход позволит обеспечить качество, удовлетворяющее потребителей.

При организации  эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди действовали, действуют, и будут действовать по такой схеме [3, c. 184]:

1. Определение  потребности потребителей и разработка  требований к качеству продукции  (составление планов, программ качества).

2. Сделать исходный  материал соответствующим необходимым  свойствам (выполнение плана, программы качества).

3. Проверка соответствия  полученного качества предъявленным  требованиям (выявление отклонений).

4. Устранение  отклонений полученного качества, от заданного (обратная связь).

При таком взгляде  на последовательность действий по качеству можно выявить явление, имеющее важное значение. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и потреблением продукции.

Вариантов может  быть несколько, приведем универсальную  схему (рис.1) [5, c. 128].

Рис.2. Универсальная  схема управления качеством продукции

Условные обозначения  прямая связь обратная связь.

Схема состоит из шести  блоков. К числу факторов, влияющих на качество могут относится: танки, машины, другое производственное оборудование, профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Условия, находящиеся над  факторами, влияющими на качество, обеспечения  качества намного многочисленны. Сюда можно отнести:

- интенсивность, ритмичность, продолжительность производственного процесса;

- состояние окружающей среды и производственных помещений (климат);

- интерьер и производственный дизайн;

- характер материальных и моральных стимулов;

- моральный и психологический климат в производственном коллективе;

- виды организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

- состояние социально материальной среды рабочих.

В ведущих в  промышленном отношении странах, где  фирмы и компании функционируют  в жестких условиях рынка и конкуренции, успешно действуют система менеджмента качества продукции и услуг. Во многом эти системы аналогичны отечественным комплексным систем управления качеством, но в отличие от наших предыдущих систем более эффективны. Состав и сущность систем менеджмента качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством. Соответствие такой системы требованиям этих стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия. За рубежом стало непреложным правилом обязательное наличие у каждого поставщика продукции таких систем менеджмента качеств.

2. Оценка системы  управления качеством на ОАО  «Хлебзавод»

ОАО «Хлебозавод» находится по адресу: город Новосибирск, ул. Полтавская, 5. Филиалов предприятие не имеет. Форма собственности - частная.

Основной целью  осуществления деятельности является получение прибыли.

ОАО «Хлебозавод» производит хлебобулочные, кондитерские и макаронные изделий; ведет оптовою и розничною торговли продовольственными и непродовольственными товарами, занимается торгово-посреднической деятельностью. В настоящее время завод выпускает более 155 наименований хлебобулочной и кондитерской продукции.

Применение  современных технологий и научного подхода в разработке новых видов  продукции позволяет поддерживать стабильный спрос у покупателей  в условиях жесткой конкуренции.

На ОАО «Хлебозавод» нет специального органа, который бы занимался управлением качеством продукции, и нет отдела маркетинга. Всеми этими вопросами занимается специалист из экономического отдела. Однако уже в ближайшее время на предприятии планируется создать отдел маркетинга, в котором будет присутствовать специалисты по управлению качеством продукции.

На предприятии  планируется создание управления качеством  системы, с помощью которой существовало бы четкое распределение функций  и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган - отдел управления качеством. Преимущества заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит а том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство  системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

На предприятии  существуют проверки функционирования системы качества, которые могут  проводится поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) и независимыми органами (третьей стороной).

Внутренние  проверки действующей системы качества, которые необходимы руководству  предприятия для того, чтобы постоянно  оценивать ее эффективность и  принимать меры для ее совершенствования.

Для проведения внутренних проверок на предприятиях разрабатывается нормативно-методический документ (стандарт, инструкция) и составляется план проведения проверок, обычно на год.

Для каждой проверки предусматривается инспекционная  группа (комиссия), как правило, под руководством работника службы качества (аудитора) с участием квалифицированных специалистов. Для объективности проверок к ним привлекаются специалисты, непосредственно не занятые в проверяемой деятельности. Комиссия может проверять как выполнение функций (элементов) системы качества, так и отдельных нормативных документов.

Для проведения проверки составляется программа, где  указывается основание для проверки, проверяемое подразделение, содержание проверки, а также нормативные  документы.

По результатам  проверки составляется акт, в котором  приводятся итоги проверки. При проверках  чаше всего выявляется несоблюдение отдельных положений нормативных  документов и несовершенство самих  документов. Для устранения недостатков  в акте устанавливаются сроки и исполнители работ. Акт утверждается руководством предприятия и рассылается всем заинтересованным подразделениям.

Проверки системы  качества второй стороной проводятся представителями заказчиков, как  правило, перед заключением контрактов. Назначение этих проверок состоит в том, чтобы заказчик получил дополнительную гарантию стабильности качества продукции, убедившись, что у поставщика есть система в работе по качеству (система качества), отвечающая требованиям стандартов ИСО 9000.

Проверки системы качества независимой «третьей стороной» проводятся, как правило, либо с целью выдачи поставщику сертификата на продукцию или систему качества, либо для подтверждения ранее выданного сертификата. При наличии у поставщика сертификата на систему качества, выданного авторитетным независимым органом, объем проверок системы качества заказчиками обычно значительно сокращается.

Планирование  повышения качества выпускаемой  продукции на ОАО «Хлебозавод» основывается, на тщательном изучении и анализе текущего и будущего спроса на его продукцию, отзывов потребителей о продукции, планировании договоров с заказчиками, совершенствовании товаров.

Планирование  по повышению качества учитывает  результаты сертификации продукции, требования действующих стандартов, результаты научных исследований, патентные материалы, лицензии, данные научно-технической информации, требования самих потребителей товаров.

Для того чтобы  обеспечить то, что предусмотрено  в планах улучшения качества, предприятие  требует от своих поставщиков  повышения качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, запасных частей и других компонентов конечной продукции.

Самостоятельными  направления планирования повышения  качества продукции в ОАО «Хлебозавод» являются:

- планирование качества продукции в договорах и контрактах.

- планирование кадрового обеспечения повышения качества выпускаемой продукции;

- внутрипроизводственное планирование качества продукции;

- планирование внедрения системы менеджмента качества на предприятии;

- планирование потерь предприятия из-за внутреннего и внешнего брака.

В последние  годы важным направлением планирования повышения качества выпускаемой  продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых  изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

При разработке и составлении планов повышения  качества по каждому структурному подразделению  в ОАО «Хлебозавод» исходят из утвержденного в плане предприятия уровня показателей качества. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики устанавливаются конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы.

Необходимый уровень  качества продукции совместно устанавливается  ОАО «Хлебозавод» и потребителем в договоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов регламентированы современным законодательством нашей страны.

Требуемый уровень  качества продукции в договорах  и контрактах можно определять следующими способами: по стандартам, по техническому описанию, по образцам, каталогам и проспектам продавца, являющимся неотъемлемой частью контракта.

На исследуемом  предприятии качество продукции  обозначают по стандартам и образцу. При этом в соответствующей статье договора указывают: «качество соответствует стандартам, установленным в «Российской Федерации».

При определении  качества по образцу поставщик предоставляет  потребителю образец продукции. Если потребителя удовлетворяет  качество данного образца, он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносят сведения о количестве отобранных образцов и порядке их сравнения с поставляемым товаром.

Гарантии качества товара обычно выделяют в отдельной  статье договора или вносят в раздел о приемке-сдаче товара. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций, а также все случаи, на которые гарантия не распространяется.

Сами планы  повышения качества продукции вытекают из заключенных договоров на поставку продукции. Поэтому в ОАО «Хлебозавод» имеются значительные резервы по улучшению планирования качества продукции.

Субъектами  контроля качества в ОАО «Хлебозавод», различающимися по уровню управления и по видам контроля являются: директор предприятия, заместитель директора по производству, начальники цехов, инженеры по сбыту и снабжению, менеджер по кадрам, рабочие основного и вспомогательного производства, кладовщики, а также заказчики и потребители продукции.

Необходимо  подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями  предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством.

Операции контроля качества, осуществляемые персоналом предприятия, являются неотъемлемой составной частью технологического процесса производства изделий, а также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без проведения работниками предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства или по завершении отдельных этапов обработки изделий последние не могут считаться полностью изготовленными и поэтому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль контроля качества в процессах реализации изготовленной продукций и формировании прибыли ОАО «Хлебозавод».

Сущность самоконтроля как одной из функций управления качеством продукции на рабочем  месте исполнителя заключается  в осуществлении им всех предусмотренных операций контроля качества изготовляемых деталей, узлов и изделий в полном соответствии с требованиями контрольной документации.

Необходимость существенного повышения качества выпускаемых изделий в современных  рыночных условиях предопределила основные направления дальнейшего развития принципов бездефектного труда и бездефектного изготовления продукции, нашедшие свое выражение в увеличении масштабов использования, углублении и совершенствовании различных форм самоконтроля в ОАО «Хлебозавод».

При правильной организации самоконтроля в производстве основная масса контрольных операций переносится на наиболее ранние стадии процесса формирования качества изделий. Одно из главных преимуществ самоконтроля основных производственных рабочих ОАО «Хлебозавод» заключается, в возможности повсеместного внедрения на его основе наиболее оперативных методов и приемов технического контроля, способствующих своевременному обнаружению и быстрому исправлению или изоляции брака.