Параметры социальной ответственности для работников социально-культурной сферы

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………3

1.Особенности происхождения  этики…………………………………………5

2.Основные этические принципы  и и нормы…………………………………6

3.Параметры социальной  ответственности для работников  социально-культурной сферы………………………………………………………………11

Заключение………………………………………………………………………14

Список литературы………………………………………………………………15

Введение

Бурное развитие сферы  социально-культурного сервиса и  туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области.

Современный специалист в  сфере социально-культурного сервиса  и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему  для решения задач, знаниями организации  и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Обсуждение профессионального  статуса любой деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических  вопросов. Особенно это касается тех  профессий, от которых, так или иначе, зависит жизнедеятельность общества.

Благоприятная атмосфера  в организациях социально-культурного  сервиса и туризма продуктивно  влияет на её результаты, перестраивает  человека, формирует его новые  и потенциальные возможности.

Этика в туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать  не только свое состояние, но и понимать переживания других.

Профессиональная этика  – это совокупность моральных  норм, которые определяют отношение  человека к своему профессиональному  долгу.

Применительно к сфере  социально-культурного сервиса и  туризма профессиональная этика  специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся  при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального  долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами.

Профессиональная этика  должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.

Задача профессионала  высокого уровня состоит в том, чтобы  гармонично сочетать свои личные моральные  ценности с ценностями, принятыми  за норму в профессиональном кругу.

В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного  сервиса и туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

В бизнесе этика затрагивает  вопросы социально ответственного поведения организации и множество  вариантов поведения управляющих  и управляемых.

Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим  неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные  принципы, но также и наличие таких  принципов. Задача социальной ответственности  – создать и поддержать в обществе благоприятное мнение о компании.

1. Особенности  происхождения этики.

Этика (ëthicá от ēthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов  и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики  является мораль.

Мораль – это нормы  и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит  добровольный характер.

Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл обоих слов – нрав, обычай. В отличие от простого обычая или традиции, нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов добра и зла, справедливости и т.п.

В отличие от права, исполнение требований морали санкционируется  лишь формами духовного воздействия (например, одобрения или осуждения). Свойство морали требовать определенного  поведения называется императивностью.

Наряду с общечеловеческими  элементами мораль включает исторически  преходящие нормы, принципы, идеалы.

Основными категориями этического сознания являются добро и зло. Они  характеризуют положительные и  отрицательные нравственные ценности.

В наше время этикой называется особая философская дисциплина, область  знания, изучающая мораль, применение моральных оценок в поведении  человека.

Профессиональная этика  – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Профессиональная этика  вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов  деятельности.

Профессиональная этика  должна также объяснить мораль и  учить морали, прививать моральные  принципы и представления о долге  и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с  людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

Основа профессиональной этики в сфере социально –  культурного сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными  интересами, высокое сознание общественного долга.

2. Основные этические принципы и нормы.

Профессиональная этика  регулирует взаимоотношения людей  в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены  нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными  обязанностями.

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональные моральные  нормы – это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные нормы служебной  этики, которые должны быть присущи  всем работникам сферы социально  – культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится  их рабочее место:

·          внимательность, вежливость;

·          выдержка, терпение, умение владеть  собой;

·          хорошие манеры и культура речи;

·          способность избегать конфликтных  ситуаций, а если они возникают, успешно  разрешить их, соблюдая интересы обеих  сторон;

·          обходительность, любезность;

·          радушие, доброжелательность;

·          тактичность, сдержанность;

·          самокритичность по отношению к  себе;

·          готовность быстро реагировать, удерживая  в зоне внимания несколько человек  или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

·          умение держаться спокойно и доброжелательно  даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

·          умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

·          уважать право каждого человека на отдых и досуг;

·          беречь профессиональную репутацию;

·          содействовать развитию внутреннего  и международного туризма;

·          принимать справедливые претензии  к своей деятельности;

·          уважать моральные ценности и  культурные стандарты людей, не допускать  высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства  человека.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально – культурного  сервиса и туризма:

·          грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

·          нечестность, лицемерие;

·          воровство, жадность, эгоизм;

·          болтливость, разглашение приватной  информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков  и слабостей;

·          неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать  клиентов за время обслуживания –  их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

В сфере социально –  культурного сервиса и туризма  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

·          поддерживать профессионально единство;

·          заботится о престиже профессии;

·          поддерживать нормативность служебных  отношений;

·          уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиям  специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация  документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая  дискриминация и сексуальные  домогательства в рабочей среде.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые  дают возможность тем, кто на них  опирается, правильно формировать  свое поведение, свои действия в деловой сфере.

Принципы носят универсальный  характер.

Сотрудник в сфере социально  – культурного сервиса и туризма  должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

·  Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта:  « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

· Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

· Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

·Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

·Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

·Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

·Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

·Ориентированность на клиента, забота о нем;

·  Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

·  Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

·Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;

·Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

·Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;

· Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

· Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

·          При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

·          Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты  могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых  работников;

·          Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических  ценностей, проявляя во всех случаях  гражданскую зрелость;

·          Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать  права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

·          Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество.

Исходя из принципов, в  профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений  с разными людьми. Поскольку в  социально – культурном сервисе  и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется  профессионал, строя отношения с  клиентами, коллегами, как он относится  к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип  – это уважение другой стороны. Еще  один из основных принципов – это  принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные  качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально  – культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

3. Параметры социальной ответственности для работников социально-культурной сферы.

Социальная ответственность  является свойством (чертой) характера  личности, наряду с чуткостью, скромностью, смелостью, щедростью и т.д.

Формальное определение  социальной ответственности предполагает обязанность руководства организации  принимать решения и осуществлять действия, которые увеличивают уровень  благосостояния и отвечают интересам, как общества, так и самой компании.

Организации несут ответственность  перед обществом, в котором функционируют. Они обязаны направлять часть  своих ресурсов и усилий по социальным каналам, жертвовать на благо общества. Сейчас уже сложились определенные представления о том, как обязана  вести себя организация, чтобы быть добропорядочным членом обслуживаемых  сообществ. Организации должны активно  действовать в таких сферах, как  защита среды обитания, здравоохранение  и общественная безопасность, гражданские  права, защита интересов потребителя  и т. п. Бизнес обязан быть социально  ответственным.

Социальная ответственность  возникает при выполнении служебных  обязанностей. Она отражает склонность личности придерживаться в своем  поведении общепринятых в обществе социальных норм и отвечать за результаты их исполнения. Социальная ответственность  может быть индивидуальной, групповой  и общественной. Она неразрывно связана  с реализацией социальных инициатив  в рамках принятых социальных целей.

К социальным целям компании относятся: достижение социальной справедливости, создание положительной мотивации  труда, формирование условий для  развития личности.

Социальная ответственность  постепенно охватывает руководителей  и подчиненных в процессе их деятельности. Так, создавая компанию, большинство  учредителей думает, прежде всего, о  реализации своих собственных интересов. Для этого они приобретают  оборудование, нанимают персонал, находят  поставщиков сырья и потребителей своей продукции. Компания становится частью местного, регионального или  международного бизнеса. Многие руководители новых компаний и сами не замечают, как их компания начинает обрастать  непроизводственными (институциональными) связями, или не придают этому большого значения.

Социальная ответственность  руководителя отражается в его решениях, поставленных целях и их приоритетах, средствах и методах реализации решений.

Она реализуется в конкретных делах компании и руководителя, направленных в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своих работников, членов их семей  и социально незащищенных групп  населения. Эта помощь может реализоваться  в прямом или косвенном виде. В  прямом виде помощь может оказываться  в форме бесплатных обедов; продажи  товаров по пониженным ценам; производства экологически чистой продукции; установления квот на прием безработных, выпускников  учебных заведений, инвалидов и  т.д. В косвенном виде — это  благотворительные взносы, поддержка  социальных инициатив других компаний или государства и т.п.

На практике иногда социальная ответственность вторична по отношению  к благосостоянию компании согласно девизу: Сначала преуспевание, а  потом благотворительность».

Социальная ответственность  компании явно или неявно отражается в ее уставных документах. Особенно это проявляется в миссии и  основных целях компании. Если основная цель компании направлена на максимальное удовлетворение потребностей и интересов  персонала и клиентов, то это высшее проявление социальной ответственности. Если же основной целью является получение  максимальной прибыли в интересах  учредителей, то это означает минимальную  социальную ответственность компании. При этом руководители компании будут  сильно ограничены в попытках расширить  свою социальную ответственность.

Важными параметрами социальной ответственности являются широта, временной  интервал, придаваемое значение и  вовлеченность персонала.

Широта определяет диапазон функций производства и управления, по которым компания берет на себя социальную ответственность, например, техническую безопасность, своевременную  оплату труда, социальную справедливость и др.

Временной интервал — это  период устойчивого внимания и конкретных действий по соблюдению моральных норм во всем диапазоне заявленных функций  производства и управления компании. Временной интервал может быть бессрочным и на заданный срок, например, на период выполнения определенного задания.

Придаваемое значение —  это важность социальной ответственности  перед технологическими целями компании. Для этого в приоритетном порядке  выделяются ресурсы для реализации важнейших социальных целей компании.

Вовлеченность персонала  — уровень участия персонала  компании в реализации социальных целей.

Существуют два основных варианта организации выполнения социальных целей:

• путем формирования отдельных  коллективов в составе компании;

• путем участия всего  коллектива компании на общественных началах во внеурочное время.

Мотивы, активизирующие социальную ответственность компании, специалистов или руководителя:

·          чувство долга;

·          желание принести больше пользы своим  работникам, населению, прилегающей  территории;

·          получение удовлетворения от видимых  работниками и населением результатов (самовыражение, самопроявление);

·          избежание общественных порицаний и взысканий;

·          повышение имиджа или карьерный  рост;

·          отвлечение от постоянных личных переживаний.

С позиций социальной этики  задачей руководителей как организаторов  трудового процесса является целенаправленное воздействие на персонал, способность  улучшить морально-психологический  климат, предупредить и устранить  серьезные конфликтные ситуации. Ничто так положительно не действует  на поведение сотрудников, как пример поведения их руководителя.

Заключение

   С высокой степенью  совершенства обслуживать потребителей  выгодно. Напротив, отсутствие этики  и социальной ответственности  заметно отражается на снижении  доходов предприятия.

      В сфере  социально-культурного сервиса важность  этических норм ощущается не  только во взаимодействии работников  с потребителями, но и работников  между собой. Исключительно важно  создать в коллективе атмосферу  взаимопомощи, умение работников  трудиться совместно. Все это  помогает общей цели: добиться  эффективного обслуживания потребителей.

       Несмотря  на то, что социальная ответственность  связана с дополнительными расходами,  ведением открытой и прозрачной  публичной отчетности и иных  усложнений деятельности, быть социально  ответственной организацией выгодно.  Придерживаясь политики социальной  ответственности, организация получает  преимущества: формируется ее более  привлекательный образ в обществе, возрастает доверие к организации  со стороны широкого круга  заинтересованных лиц, появляется  возможность получать выгодные  заказы. Демонстрация сотрудниками  явной приверженности социальной  политике снимает с них подозрение  в том, что они могут действовать  безнравственно или тем более  – злонамеренно.

  Специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния.

 Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики и социальной ответственности, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.

Список литературы:

1.         Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. –  М.: Аспект Пресс. 2008. – 319с.

2.         Андреева И.В. Этика деловых  отношений: Учебное пособие. –  СПб: Вектор. 2005.

3.         Афоничкин А.И. Основы менеджмента. СПб.: Питер. 2007.

4.         Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб. 2003 . - 570с.

5.         Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика. 2002.-208с.

6.      Загорская Л.М. Методичка: Профессиональная этика и этикет.

7.      Саак А.Э. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер. 2007. – 512с.

8.      Свиткин М.З. Социально-психологические аспекты менеджмента организации // Стандарты и качество. – 2005. - №1. – с.74-79.

9.      Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет. – Владивосток.– Изд-во Дальневосточ. Ун-та. 2005.- 200с.

10.      Корпоративная социальная ответственность // ИСО 9000 + ИСО 14000. – 2004.-№1.

11.      Стандарт социальной ответственности (ВОК КСО). 2007.