Парвовые аспекты взаимодействия клиента и турпредприятия

Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета в г.Череповце

Кафедра

Контрольная работа

По дисциплине «Правовое обеспечение туристской деятельности»

Тема № 6: «Правовые аспекты взаимодействия клиента и турпредприятия»

Череповец

2009

Содержание:

Введение……………………………………………………………………………..………………….3

1. Назначение, структура и задачи туристских предприятий…………………………...…………..4

2. Правовые аспекты взаимодействия клиента и турпредприятия …………………...…………….8

3. Правоохранительные органы как субъект защиты прав туриста и турфирмы…………......….13

Заключение…………………………………………………………………………………………....17

Список литературы……………………………………………………...............................................18

Введение 

Сфера туризма представляет собой  комплекс сложных гражданско-правовых отношений, в которых принимают  участие туроператоры, исполните  ли туристских услуг (гостиницы, перевозчики, рестораны, предприятия культуры) турагенты, потребители туристских услуг. В процессе оказания и потребления туристских услуг все правоотношения должны оформляться юридически, т.е. соответствующими гражданско-правовыми договорами.

Договор - это соглашение двух или  нескольких лиц об установлении, изменении  или прекращении гражданских  прав и обязанностей. Договор заключается  в письменной форме и должен содержать  существенные условия, без которых  он не будет обладать юридической  силой.

В деятельности турфирмы в зависимости  от характера предлагаемых услуг (формирование и реализация туров или только реализация) практическое применение имеют следующие виды договоров:

• агентский договор;
• договор поручения;
• договор комиссии;
• договор возмездного оказания услуг;
• договор аренды;
• договор перевозки;
• договор страхования;
• договор купли-продажи;

Всю совокупность применяемых в  туризме договоров можно условно  разделить на две группы: непосредственно  обеспечивающие обслуживание туристов и опосредованно обеспечивающие обслуживание туристов.

К непосредственно обеспечивающим обслуживание туристов относятся договоры, в которых одной из сторон выступает  сам турист. В договорах, опосредованно  обеспечивающих обслуживание туристов, непосредственное участие туриста  не обязательно. Зачастую в таких  договорах турист выступает как  третье лицо, в пользу которого должником  осуществляется исполнение обязательств. Нормативно-правовую базу договорной деятельности турфирмы составляют:

• Гражданский кодекс РФ. 4.1,2;
• ФЗ от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
• Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 17.12.1999г., 30.12.2001г.);
• ФЗ от 27 ноября 1992г. №4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации»(вред.от31.12.1997г.,20.11.1999г.,21.03.2002г.);
• Международная Конвенция по контракту на путешествие. Принята 22 октября 1970 года на Генеральной ассамблее ФУААВ1 и 13 ноября 1970 года на Совете МГА2.
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997г. №490 (в ред. от 15.09.2000 № 693);
• Правила оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. №1036;
• Указ Президента РФ от 07.07.1992г. № 750 «Об обязательном личном страховании пассажиров» (в ред. от 22.07.1998г.);
• Указ Президента РФ от 06.04.1992г. № 667 «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования»;
• Постановление Правительства РФ от 11.12.1998г. №1488 «О медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в РФ, и российских граждан при выезде из РФ»;
• Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.12.1998г. №1488.

1. Назначение, структура и задачи туристских предприятий.

Туристское предприятие  – это организационно-хозяйственная единица, которая посредством объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления.

Предприятия, существующие только за счет туризма и занимающиеся непосредственным обслуживанием туристов, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, – туристскими предприятиями сферы вторичных услуг (табл. 1).

Таблица 1. Классификация туристских предприятий

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия  в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории.

В данной лекции следует  рассмотреть такие предприятия  сферы первичных услуг, как турфирмы в плане процесса их создания и решаемых задач.

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий.

Все турфирмы выступают на рынке или как туроператоры, или  как туристские агентства.

Туроператор – туристское предприятие, которое занимается комплектацией туруслуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т. д.) в новый, самостоятельный туристский продукт в соответствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников.

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно классифицировать следующим образом.

1. По размерам:

• крупные туроператоры – предприятия, услугами которых пользуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составляет около 35 млн. долларов;
• средние туроператоры – предприятия, услугами которых пользуются от 30 до 100 тыс. человек в год;
• мелкие туроператоры – предприятия, услугами которых пользуются менее 30 тыс. человек в год.

В настоящее время туристские фирмы в своей основной массе  входят в число предприятий малого бизнеса. Для их создания не требуется  больших инвестиций, дорогостоящих  производственных фондов. Годовой оборот первой сотни российских туроператоров (без учета продажи международных перевозок) колеблется от 1-2 млн.. долларов на нижнем уровне до чуть более 100 млн. долларов на верхнем. По данным, опубликованным в российской прессе («Туринфо»), в 2003 г. лидерами по сумме годового оборота были турфирмы «Инна Тур» (133 млн. долларов), TEZ TOUR (125 млн. долларов), «Интурист» (80 млн. долларов) и др. При этом туроператорской деятельностью на начало 2004 г. занимались 5,1 тыс. турфирм.

2.  По виду деятельности:

• операторы массового рынка – это туроператоры, продающие турпакеты в места массового туризма с использованием чартерных авиарейсов (например, «Натали Тур», «Инна Тур», «Стар Трэвел» и др.);
• операторы, специализирующиеся на определенном сегменте туристского рынка: клиентуре, направлениях, перевозке пассажиров определенным видом транспорта, целевой направленности путешествий, средствах размещения (например, «Биб-лио-Глобус», специализирующийся на Кипре, «Мальтийский клуб» – Мальта, «Линта-тур» – лучший оператор России по Америке).

3.  По месту деятельности:

• туроператоры внутреннего рынка, составляющие турпакеты по маршрутам в пределах страны проживания (например, «Академ-тур»);
• туроператоры внешнего рынка, формирующие турпакеты по выезду из страны проживания в зарубежные страны (инициативные туроператоры), а также по въезду в свою страну иностранных туристов (рецептивные туроператоры).

4. По экономическим целям:

• коммерческие туроператоры, основная цель которых – получение постоянной и большой прибыли;
• общеполезные (некоммерческие) туроператоры хотя и стремятся к экономичности, но интересы увеличения прибыли не находятся для них на первом плане;
• предприятия «черного» туризма занимаются туристской деятельностью не постоянно, а по обстоятельствам.

Туристские агентства (турагенты) – все предприятия и учреждения, которые приобретают туры, разработанные туроператором, и занимаются их продвижением и сбытом (реализацией) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в турпосредниках объясняется большой территориальной удаленностью производителей от пользователей услуг (например, расстояние между гостиницей и собирающимся на отдых туристом), отсутствием представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг. Туристские агентства являются более многочисленным классом предприятий туристского бизнеса, по своей численности они в несколько раз превышают число туроператоров. В отличие от туроператоров они более гибко приспосабливаются к текущей конъюнктуре туристского рынка.

Основные различия между  туроператором и турагентом.

1. Система доходов. Туроператор покупает определенный набор туруслуг. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из комиссионных за продажу произведенного туроператором турпродукта.

2. Принадлежность турпродукта. Туроператор имеет запас турпродукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент выражает заинтересованность в покупке.

Помимо чистых туроператоров  и туристских агентств в туристском бизнесе нередко встречаются  туристские фирмы, объединяющие эти  две функции. Их называют оптово-розничные фирмы, поскольку они как туроператоры формируют туристский продукт и одновременно как турагент продают его массовому потребителю.

В настоящее время сложилась  логичная и соответствующая международному опыту система регулирования туристского рынка.

Это, прежде всего, государственное  лицензирование. Лицензирование турагентской и туроператорской деятельности осуществляется в соответствии с пунктами 88-89 статьи 17 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ. Непосредственный порядок и условия лицензирования турагентской и туроператорской деятельности определены соответствующими положениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 95.

В последнее время все  чаще встает вопрос о целесообразности лицензирования.

Есть сторонники отмены лицензирования и замены его обязательным страхованием профессиональной ответственности  или предоставлением других гарантий (сертификация, аккредитация, госрегистрация и т. д.).

В свою очередь, противники отмены лицензирования аргументируют свою позицию тем, что лицензирование – это гарантия для потребителя и одновременно правила игры на туристском рынке. Отмена лицензирования может привести к множественному нарушению прав потребителей, так как проконтролировать деятельность фирм, предоставляющих туруслуги, будет крайне проблематично. Стоит отметить, что в большинстве стран, являющихся членами ВТО, лицензирование является обязательным.

В ФЗ «О лицензировании отдельных  видов деятельности» в перечень включены: туроператорская деятельность, турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых. Обязанность получать лицензию распространяется как на индивидуальных предпринимателей, так и на юридические лица. В  соответствии с новыми требованиями  туроператорская и турагентская деятельность лицензируются раздельно. Основными лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской и турагентской деятельности являются:

• наличие в штате туроператора – юридического лица не менее семи работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;
• наличие не менее 30 % для туроператоров и не менее 20 % для турагентств работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в сфере туризма (для туроператоров – не менее пяти лет, для турагентств – не менее трех лет), а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее пяти лет, у руководителя турагентства – не менее трех лет:
• наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности;
• повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую или турагентскую деятельность, а также туроператора или турагента – индивидуального предпринимателя;
• доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде, и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
• оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;
• предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора или турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности.

Для получения лицензии соискатель представляет в лицензирующий орган следующие документы:

• заявление о выдаче лицензии с указанием:

- наименования, организационно-правовой  формы и места нахождения – для юридического лица;

- фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа,  удостоверяющего личность, – для  индивидуального предпринимателя;

- лицензируемой деятельности, которую юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель  намерены осуществлять;

• копии учредительных документов;
• копия документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, – для юридического лица; копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя – для индивидуального предпринимателя;
• копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе;
• документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о выдаче лицензии;
• копии документов, подтверждающих соответствующую лицензионным требованиям и условиям квалификацию соискателя лицензии – индивидуального предпринимателя или работников соискателя лицензии – юридического лица;
• информация о наличии у соискателя лицензии на основании права собственности или на ином законном основании зданий и помещений, используемых им для осуществления туроператорской деятельности, с указанием наименования и иных реквизитов документов, на основании которых соискатель лицензии их использует.

Срок действия лицензии на осуществление туроператорской  и турагентской деятельности (далее  именуется – лицензия) – пять лет.

В связи с тем, что в  своей работе на туристском рынке  туристские фирмы постоянно испытывают большое давление со стороны всех участников рыночных отношений, для решения этой проблемы в настоящее время большинство туристских предприятий объединяются в ассоциации. Эти неправительственные общественные объединения играют роль мощного туристского лобби на национальном уровне и представляют интересы своих членов в международных туристских

• влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интересах туриндустрии;
• повышение качества приема и обслуживания иностранных и российских туристов;
• формирование новых туриродуктов, способствующих развитию въездного, выездного и внутреннего туризма;
• внедрение международных стандартов обслуживания в туриндустрию России;
• создание агентской сети по продвижению качественного туристского продукта;
• содействие и консультационная помощь фирмам малого и среднего бизнеса и др.

2. Правовые аспекты взаимодействия клиента и турпредприятия

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об  основах туристской деятельности»  реализация туристского продукта осуществляется на основании договора между турфирмой и туристом. Статья 9 Закона предусматривает возможность не только реализовывать готовый тур, но и формировать тур под конкретного туриста или группу. Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

Заключение предварительного договора регулируется ст. 429 ГК РФ. В  соответствии с ней по предварительному договору стороны обязуются заключить  в будущем договор об оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным  договором. Предварительный договор  заключается в форме, установленной  для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в письменной форме. Несоблюдение правил о форме предварительного договора влечет его ничтожность.

                                                                                        Юридическая справка

Предварительный договор  должен содержать условия, позволяющие  установить предмет, а также другие существенные условия основного  договора.

В предварительном договоре указывается срок, в который стороны  обязуются заключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение года с момента заключения предварительного договора (исчисление сроков регулируется ст. 190-194 ГК РФ).

В случаях, когда сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от заключения основного договора, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки (ч. 4 ст. 445 ГК РФ).

Обязательства, предусмотренные  предварительным договором, прекращаются, если до окончания срока, в который  стороны должны заключить основной договор, он не будет заключен либо одна из сторон не направит другой стороне  предложение заключить этот договор.                                                                                                   

При продвижении на рынке  готового туристского продукта туроператор  и турагент информируют о своем  предложении неопределенное число  потенциальных потребителей. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора (предусмотренные Гражданским кодексом РФ и ФЗ >б основах туристской деятельности в РФ») и она оформлена как предложение, которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, то такое предложение является офертой (публичная оферта).

Юридическая справка

Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Оферта должна содержать существенные условия договора. В реализации туристского продукта используется в основном публичная оферта – содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовётся( ст. 435-437 ГК РФ). Акцепт - это ответ лица, которому адресована  оферта, о ее принятии (ст. 438-443 ГК РФ).                                              

При реализации туристской услуги между клиентом и турфирмой  заключаете письменный договор о  туристском обслуживании. Следует обратить внимание, что правовая сторона заключения подобных договоров до сих пор  остается сферой юридических дискуссий. Причиной тому является сохраняющееся  пока различие в трактовках правовой природы данных договоров в Гражданском  кодексе РФ и ФЗ «Об основах  туристской деятельности в РФ»¹⁵.

Договор между турфирмой  и туристом носит консенсуальный¹, возмездный и публичный характер.

                                                                                    Юридическая справка

На  основании ст.426 ГК РФ публичным признается договор, заключенный  коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ и оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. При этом коммерческая организация:

• не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении публичного договора;
• цена и иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей (за исключением предусмотренных законом льгот для отдельных категорий лиц);
• не вправе отказываться заключить договор при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги.

В случае несоблюдения вышеназванных  требований потребитель может обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.                                           

Договор на туристское обслуживание как правило является договором присоединения. В соответствии со ст. 428 ГК РФ договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом. Таким образом, условия договора определены заранее одной из сторон, и другая сторона либо полностью принимает эти условия, либо отвергает их. Договор присоединения всегда имеет письменную форму.

Присоединившаяся сторона  вправе потребовать расторжения  или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит требованиям нормативных правовых актов, но:

• лишает присоединившуюся сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида (например, не предусмотрен порядок встречи, проводов и сопровождения туристов);
• исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств (например, в договоре указано, что турфирма не несет ответственности за предоставленную отелями информацию либо турфирма не несет ответственности за отказ в оформлении необходимых документов, даже если этот отказ вызван неверными действиями сотрудников самой турфирмы);
• содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она, исходя их своих разумно понимаемых интересов², не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора (например, в договоре предусмотрено, что турфирма оставляет за собой право изменения сроков выезда и возвращения группы, о чем уведомляет туриста по телефону).

                                                                                             Юридическая справка

Гражданский кодекс РФ не ограничивает право потребителя - физического  лица (непредпринимателя) изменить или  расторгнуть договор. Если же требования о расторжении или изменении договора предъявлены стороной, присоединившейся к договору в связи с осуществлением своей предпринимательской деятельности, такие требования не подлежат удовлетворению в случае, если присоединившаяся сторона знала , или должна была знать, на каких условиях заключает договор (ч.З ст.428 ГК РФ).

Кроме требований Гражданского кодекса РФ и ФЗ «Об основах  туристкой деятельности в РФ» договор должен соответствовать и законодательству РФ в области защиты прав потребителей.

Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. К существенным Гражданский кодекс РФ относит условия о предмете договора и условия, предусмотренные законодательством для договоров данного вида (ст.432).

Существенные условия  договора на туристское обслуживание прописаны в ст. 10 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ». К ним относятся:

• информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление  туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе, срок информирования турист о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.