Переговорный процесс при межличностном конфликте

План

Введение…………………………………………………………………………

1. Формы и критерии завершения конфликтов…………………………………
2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта…………….
3. Логика, стратегии и способы разрешения конфликта……………………..
4. Переговорный процесс при межличностном конфликте………………….

Заключение………………………………………………………………………..

Список использованной литературы……………………………………………..

Введение

Конфликт  — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную  по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое  возникает при их несовместимых  взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так  и конструктивными функциями.

Конфликтующими  сторонами могут быть общественные группы, группы животных, отдельные  личности и особи животных, технические  системы.

Также конфликт может пониматься как противодействие  свойств двух явлений, претендующих на определяемое ими состояние действительности.

Причины конфликтов, коренящиеся в личностном своеобразии  членов коллектива, возникают в связи  с личностными особенностями  каждого человека. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, завышенная самооценка, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность... Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих  черт. Не последнее место здесь  занимают и демографические характеристики. Так, для женщин характерна тенденция  к конфликтам, связанным с личностными  потребностями (зарплатой, распределением отпусков и т.п.). Мужчины предрасположены  к конфликтам, связанным непосредственно  с самой трудовой деятельностью (организацией труда, определением трудовых функций).

Конструктивное  разрешение конфликтов зависит как  минимум от четырех факторов: адекватности восприятия конфликта; открытости и эффективности общения; создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; определения существа конфликта.

Существует  немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в ситуациях конфликта, выбора соответствующих  стратегий и средств его разрешения, а также управления им.

Важно рассмотреть  как действия самих участников конфликта, так и роль посредника, которым  может явиться руководитель.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной  стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении  видится и чувствуется только враждебность. Допуская, что партнер  настроен исключительно враждебно, мы начинаем защищаться, постепенно переходя в наступление. Видя это, партнер  переживает враждебность по отношению  к нам, и наше предварительное  допущение, хотя изначально оно и  было неправильным, подтверждается.

Поэтому необходимо быть максимально неторопливым в  оценках других людей, особенно в  конфликтной ситуации.

Для правильного  определения существа конфликта  его участники должны согласовать  свои представления о сложившейся  ситуации и выработать определенную стратегию поведения. /7/

Данная работа включает в себя формы, результаты и критерии завершения конфликта, содержание процесса разрешения конфликта, основные стратегии разрешения  конфликта и т.д.

1. Формы и критерии завершения конфликтов

В современной конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта называть «разрешение конфликта». В широком смысле правильнее говорить о завершении, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам.

Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершение конфликта, т.е. это - прекращение его существования  в любой форме.

Используются  и другие понятия. Которые характеризуют суть процесса завершения конфликта:затухание, преодоление, пресечение, пригашение, саморазрешение, угашение, урегулирование, устранение, улаживание и др.

Основные  формы завершения конфликта:

Схема 1. Основные формы завершения конфликта.

• Разрешение - совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия  и решение проблемы, которая привела  к столкновению. Разрешение конфликта  предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта.
• Урегулирование - в устранении противоречий принимает участие третья сторона.
• Затухание - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений.

Причины затухания:

1.  истощение ресурсов обоих сторон

2.  потеря мотива к  борьбе

3.  переориентация мотива

• Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.

Способы устранения:

1.  изъятие из конфликта  одного из оппонентов

2.  исключение взаимодействия оппонентов на длительное время

3.  устранение объекта

4.  устранение дефицита  объекта

• Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие

Исход конфликта - результат борьбы с точки зрения сторон. Исходами конфликта могут  быть:

• устранение одной или обеих сторон;
• приостановка конфликта;
• победа одной из сторон;
• деление объекта конфликта;
• согласие о правилах совместного использования объекта;
• равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой;
• отказ обеих сторон от посягательств;
• альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

  Основной критерий разрешенности конфликта - удовлетворенность сторон результатом.

Для окружающих важны и такие параметры, как  степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит  степень нормализации отношений  сторон и взаимоотношений с другими  людьми) и победа правого оппонента./6/

2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта

Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут  предприниматься какие-то меры с  одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью  насилия, речь о разрешении конфликта  идти не может.

Поиск общих  или близких по содержанию точек  соприкосновения в целях, интересах  оппонентов предполагает анализ как  своих целей и интересов, так  и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить  конфликт, они должны сосредоточиться  на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к  другу. Оно выражается в отрицательном  мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы  приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное — снизить  интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно  целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно  понять, что проблему, из-за которой  возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной  позиции и действий — выявление  и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться  понять интересы другого. Понять — не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить  негативные эмоции противоположной  стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное  способствуют успешному поиску решения  противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают  шансы конструктивного решения  проблемы.

Когда стороны  объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая  статус младшего, должна осознавать пределы  уступок, которые может себе позволить  ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие — выбор оптимальной  стратегии разрешения, соответствующей  данным обстоятельствам. Такими стратегиями  являются сотрудничество и компромисс, и только иногда — уход от конфликта.

Успешность  завершения конфликтов зависит от того, как оппоненты учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относят:

• время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
• третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;
• своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия — меньше ущерба — меньше обиды и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться;
• равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы или должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
• культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
• единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, целей и интересов;
• опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия./4,с.118/

3.  Стратегии и способы  разрешения конфликта

Разрешение  конфликта - многоэтапный процесс, имеющий  свою логику.

1.  Аналитический этап - сбор и оценка информации по следующим проблемам:

  -объект конфликта;

  -оппонент;

  -собственная позиция;

  -причины и непосредственный повод;

  -социальная среда;

  -вторичная рефлексия;

2.  Прогнозирование варианта решения:

  -наиболее благоприятный;

  -наименее благоприятный;

  -что будет, если просто прекратить действия;

3.  Действия по реализации намеченного плана;

4.  Коррекция плана

5.  Контроль эффективности действий

6.  Оценка результатов конфликта

Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по выходу из конфликта. Понятие  стратегии в нашем контексте  имеет три существенных момента, которые следует учитывать при  анализе конфликтов и выборе адекватных действий.

Во-первых, в  стратегии заложены самые общие  установки и ориентиры на результат  конфликта. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

• Односторонний выигрыш;
• Односторонний проигрыш;
• Взаимный проигрыш;
• Взаимный выигрыш.

Во-вторых, установки  и ориентиры на результат в  той или иной стратегии формируются  у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и  средств. При этом важно учитывать  факторы, влияющие на анализ:

• личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент;
• информация, которой располагает субъект о себе и своем противнике. Когда человек получает первый конфликтный удар в свой адрес, огромное значение имеет приписываемое оппоненту намерение. Предугадывать чужое намерение может только человек. Это не свойственно ни одному животному. И в случае конфликта очень важно то намерение. Которое вы приписываете нападающему. Рассмотрим следующие ситуации: а) деликатный, всегда вежливый человек наступил вам на ногу; б) вам на ногу наступил человек, о котором вам известно, что ему наплевать на окружающих и на вас в частности. Предположим. Что оба наступили вам на ногу с одинаковой силой. Можно с огромной степенью достоверности предположить, что вторая ситуация вызовет у вас агрессивную реакцию, тогда как вежливому человеку вы простите его поведение.
• Другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта;
• Содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов.

В-третьих, выбор  той или иной стратегии в переговорном процессе. Вернемся к разговору о  них:

 
Таблица 1. Типы стратегии и их факторы.

Если мы посмотрим  на эти стратегии, то увидим, что  в принципе они соответствуют  стратегиям поведения в конфликте. Это неудивительно, ведь они являются продолжением последних. Речь идет о стратегиях соперничества, компромисса, уступки и сотрудничества. Отсутствует только избегание, поскольку в случае применения в конфликте стратегии избегания не может идти речь о его окончательном разрешении.

Наиболее  вероятно использование компромисса, как шага навстречу, который делает хотя бы одна сторона, для того, чтобы  разрешить конфликт. Ценность компромисса  в том, что он может быть достигнут даже в том случае, если стороны выбирают разные стратегии.

В основе компромисса  лежит технология уступок сближения, или, как ее еще называют - торг. Компромисс имеет и свои недостатки: урезанные  соглашения, почва для уловок, ухудшение отношений.

Максимально эффективен для полного разрешения конфликта способ сотрудничества. Он сводится к следующему: отделение людей от проблемы, внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?», предлагайте взаимовыгодные варианты, используйте объективные критерии.

Кроме того, существуют различные способы разрешения каждого  типа конфликта./2,с.168/

4. Переговорный процесс  при межличностном конфликте

В решении  межличностного конфликта очень  часто используют манипулятивные приемы, которые нужно знать.

Чаще всего  встречаются:

• ссылки на авторитет;
• выдергивание отдельных фраз из контекста;
• уход от темы разговора;
• намеки;
• лесть;
• шутки-высмеивания;
• предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые  приемы. Есть и более сложные:

• имитация решения проблемы;
• альтернативные формулировки вопросов. Требующие ответа «да» или «нет»;
• сократовские вопросы (техника первого «да»);
• оттягивание решения и др.

Для того, чтобы успешно противостоять манипуляциям, необходимо знать их и уметь выбрать правильный ответ. Вот несколько примеров с ответами на манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»:

Таблица 2. Способы противодействия на определенные поведения («основанные на правилах приличия»).

Манипуляции, направленные на унижение оппонента:

 
Таблица 3. Способы противодействия на определенные поведения (на унижение)

Однако все  эти манипуляции очевидны и просты. Им можно с легкостью противостоять, если уметь определять их. Существует уровень манипуляций, который выявить  достаточно проблематично. Чаще всего  такие манипуляции проявляются  во взаимоотношениях очень близких  людей и являются долгосрочными.

В нашем социуме (особенно в семейных отношениях) чрезвычайно широко распространена манипуляция через чувство вины и идею жертвенности. Первое формируется как реакция на детско-родительские взаимоотношения, вторая также опирается на них и подкрепляется социализацией идеи жертвенности.

Еще одна распространенная манипуляция – манипуляция верностью. Я верен, следовательно, ты должна мне  тоже. Я верен не потому, что мне  так хочется, а потому что уважаю тебя, жалею. Ты должна делать то же самое. В случае измены действует манипуляция  чувством вины.

Довольно  распространена манипуляция игнорированием. Не замечая партнера или каких-либо его потребностей, человек тем самым привязывает его к себе, заставляет все время доискиваться причин такого безразличия и искать дефекты в себе самом.

Манипуляция преследует, как правило. Иерархические  цели и всегда является средством  компенсации и самоутверждения.

Главное –  учиться постепенно распознавать манипуляцию и уметь противостоять ей в конфликте./1,с.85/

Заключение

Из-за существующих установок на конфликт как отрицательное  явление большинство людей считают, что не может им управлять, и старается  его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, особенно если приобрел разрушительную силу. Это необходимо помнить. А менеджеры  и служащие должны понимать, что  конфликт обогащает жизнь, если уметь  им правильно управлять.

Конфликт  ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше  понимать своих коллег, становятся чувствительнее к проблемам других людей, терпимее к их недостаткам.

Жить и  работать вместе непросто. Этому нужно  постоянно учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и коллектив  в целом, и каждого служащего  в отдельности и может существенно  помочь как в процессе разбора  проблемы, так и принятии верного  решения.

Список  использованной литературы

1. Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте //Управление персоналом. 2008. №20.
2. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология: Учебное пособие, изд. 2-е испр. и доп. – М.: Академический проект, Альма Матер, 2006  
3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник -М.: ИНФРА-М, 2002.
4. Кибанов А.Я., Коновалова В.Т. Конфликтология: учеб. пособие,  2-е изд.  – М.: ИНФРА М, 2009.
5. Муштук О.З. Конфликтология: учеб пособие. М.: Маркет ДС, 2008.
6. http://conflictologiy.narod.ru/uch/gl8/gl8.htm - сайт конфликтологии.
7. http://nnpn.ru/60/ - сайт о бизнесе и психологии.