Планирование и этапы переговоров
Содержание
1 Планирование
и этапы переговоров………………………………………....
1.1 Подготовка
переговоров…………………………………………………
1.2 Проведение
переговоров…………………………………………………
1.3 Достижение
согласия…………………………………………………………
2 Отношения
между коллегами…………………………………………………….
Список
использованных источников……………………………………………...
1
Планирование и этапы переговоров
В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.
Порядок ведения деловых переговоров.
О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения.
Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита. Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Не менее важно умение слушать. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное слово невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи. Человек, не умеющий или не желающий слушать, демонстрирует пренебрежение к своему собеседнику.
Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты». Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах. Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне.
По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила этикета. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.
Переговоры
представляют собой обмен мнениями
для достижения какой-либо цели. Проведение
переговоров включает три основные
стадии: подготовка переговоров, непосредственное
их проведение и достижение согласия.
1.1
Подготовка переговоров
Успех переговоров во многом зависит от того, насколько тщательно они будут подготовлены. От этого зависит не только конечный результат, но и сам процесс: длительный, конфликтный или быстрый, без особых помех. Подготовительная стадия включает в себя несколько аспектов.
Организационные аспекты переговоров:
– составление программы приема партнеров (порядок встречи коллег, состав встречающих, участие представителей прессы, размещение в гостинице, посещение промышленных и других объектов, культурные мероприятия и т. д.);
– формирование группы участников переговоров (в состав группы желательно включать не только руководителей предприятия, но и специалистов, которые владеют конкретной информацией и практическими знаниями по интересующим вопросам);
– определение места и времени проведения (время должно устраивать обе стороны, место желательно выбирать с таким условием, чтобы можно было создать рабочую обстановку);
– согласование повестки дня для каждого заседания (необходимо составить пошаговое решение проблемы, с обсуждением всех возможных вопросов);
– согласование с заинтересованными сторонами касающихся их вопросов (в условиях контракта необходимо учитывать интересы сторон, которые на переговорах не присутствуют, но чьи интересы затрагиваются в ходе принятия решения).
Исследование
проблемы: анализ существа проблемы, учет
интересов участников переговоров,
формирование подходов к переговорам
и уточнение собственной
Подготовка документов: заявления, проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов. Важно уделить внимание точности формулировок, хорошей аргументированности предложений. Необходимо также составить досье по вопросам, которые намечено затронуть в ходе обсуждения. Необходимы сведения и различные документы о партнере, на основе которых готовятся тексты выступлений и другие документы.
Определение тактической позиции. Она определяется в зависимости от целей, которые преследует ваша организация. Профессор Э.А. Уткин выделяет несколько подходов, которые могут быть использованы:
– уклонение от борьбы – применяется в случаях, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Партнера просят перенести рассмотрение вопроса на другое заседание. Применяется также если необходимо согласовать вопрос с другими организациями, оценить новые моменты, связанные с предложением партнера;
– затягивание – применяется, когда нужно растянуть процесс переговоров или получить дополнительную информацию от партнера;
– пакетирование – к обсуждению предлагается сразу несколько вопросов. Как правило, в один «пакет» складывают интересные партнеру предложения и не очень. Будучи заинтересован в чем-то одном, партнер может принять все предложения;
– завышение требований – в состав обсуждаемых проблем включают пункты, которые можно снять, объяснив как уступку. Это позволит надеяться на аналогичные действия с другой стороны;
– расстановка ложных акцентов в собственной позиции – партнеру демонстрируют заинтересованность в вопросе, который является второстепенным. Сняв его с повестки дня, можно получить положительное решение по интересующему вас вопросу;
–
выдвижение требований в последнюю минуту
– новые требования выдвигаются в последний
момент, когда согласие почти достигнуто.
В итоге, если другая сторона заинтересована
в контракте, она может принять новые предложения
без детального обсуждения.
1.2
Проведение переговоров
Основная задача – убедить партнеров делать то, что вам нужно. Сам ход переговоров должен сопровождаться корректным, вежливым и тактичным поведением. В начале переговоров выясняются позиции сторон, на основании которых строится дальнейшая работа. Начинать обсуждение желательно с вопросов, по которым нет существенных разногласий, а лишь затем переходить к спорным моментам. В ходе обсуждения не стоит указывать партнеру на ошибки и неточности. Неприятные слова лучше говорить после похвалы. Критика должна быть деловой и обязательно сочетаться с конструктивными предложениями. Замечания необходимо формулировать корректно, не оскорбляя достоинств партнера.
Наиболее сложные проблемы в ходе переговоров возникают тогда, когда стороны занимают принципиальные позиции. Участники переговоров спорят по поводу позиций, тем самым, ограничивая себя ими. Позиционные споры создают неблагоприятную почву для принятия решений. Они часто превращаются в состязания, где одна сторона принуждает другую изменить свою позицию.
При выдвижении партнером искренних возражений, прежде всего, демонстрируют их понимание, а затем лишь усиливают свои аргументы. Возражения могут быть и надуманными, что свидетельствует или о недостаточной компетентности партнера, или о его стремлении осложнить ход переговоров. В таких ситуациях партнеры могут использовать следующие приемы, чтобы оказать давление на вас:
– уклонение от переговоров – применяется для выжидания смены неблагоприятной ситуации, ухода от конфликта и т.д.;
– преувеличение первоначальных требований;
– блеф – введение партнера в заблуждение относительно своих реальных намерений и возможностей;
– тупиковая ситуация – появляется при выдвижении заведомо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные требования сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров в такой ситуации свидетельствует о том, что одна из сторон вступила в них просто для получения необходимой информации;
– имитация ухода с переговоров – одна из сторон делает вид, что хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого не желает;
– ультиматум – демонстрирует реальную готовность уйти с переговоров, если его условия не будут приняты;
– выдвижение компромиссных предложений.
В таких случаях специалист по переговорам Симон Адамс советует следующее:
– Никогда не дарите даже маленькую уступку. Упорно торгуйтесь за нее взамен на уступку такой же или большей ценности.
– Требовать необходимо по максимуму, т.к. спуститься вниз можно всегда, а подняться вверх – никогда.
– Следует создать у партнера чувство, что он тоже заключает очень выгодную сделку.
– Стоит учесть, что: все крайние сроки можно, договорившись, перенести; противная сторона может выдавать за постоянное то, что является временным; обе стороны обладают правом вето.
– Не выражайте недовольства ходом переговоров, не давайте себя запугать.
–
И вообще. Не ведите переговоров, если
в этом нет необходимости.
1.3
Достижение согласия
Этот этап включает в себя выявление вариантов для соглашения и оценку их эффективности. Далее следует окончательное обсуждение вариантов решения с выбором наиболее удачного. На основе выбранного варианта формируется окончательное решение, которое оформляется в виде юридического документа (договора, контракта). Далее обговариваются условия выполнения контракта, и предусматривается процедура контроля за его выполнением.
Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящие неофициальный характер, возможны в театре, в кафе, на спортивном мероприятии, на пикнике и т.п. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, ибо желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, подкрепляющих Ваши аргументы. Не исключено, что случайными свидетелями могут оказаться представители конкурирующих фирм.
В общем виде план переговоров должен содержать: место, дату и время встречи; состав участников; вопросы для обсуждения; альтернативы на случай контрпредложений; ответственного за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы); ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны; ответственного за организацию угощения в ходе переговоров; ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.
Если
по плану переговоров
2
Отношения между коллегами
Деловая этика в широком смысле – это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета – ритуализированные внешние нормы поведения.
В последние годы деловая этика, или этика бизнеса, заняла свое место в системе бизнес-образования, но отечественные разработки в этой области пока еще слабо отвечают практическим задачам менеджмента.
На службе человек общается с коллегами, партнерами, подчиненными. Такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет. Назовем его служебным.
Служебный этикет – это нормы служебного общения. В основе его лежит деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего это понимание важности обсуждаемого вопроса.
Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос в равной степени важен как для коммуникатора, так и для реципиента. Бытующее мнение о том, что исполнитель не обязан знать о положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности.
Следующим правилом служебного общения является создание правильной установки в процессе коммуникаций, т.е. отношения человека к окружающему его миру и к людям, свои коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения, и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения.
Стереотип препятствует коммуникации двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под воздействием стереотипа, а также получение информации может быть деформировано стереотипным мышлением получателя информации.
Самое
простое правило этикета
Предвзятые представления основываются на простой формуле: «Человек верит в то, во что он хочет верить». Поэтому важным требованием этикета служебного общения будет правило объективности, предписывающие не искать подтверждения правоты своих слов и не отвергать всего того, что им противоречит. Такая позиция неконструктивна, ибо она с ходу отметает все то, что не работает на собственную идею.
Неправильные
отношения отправителя и
Деловое общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив.
Паритетные начала служебного этикета основываются на ряде важных принципов. Первый из них – равенство. Эффективность согласованного действия, делового обсуждения увеличивается тогда, когда перед обсуждением дела все равны, независимо от должности, возраста, статуса, стажа работы и т.п.
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно
к коллегам-управляющим
Перечисленные ниже правила научат окружающих по-новому относиться к Вам:
–
перестаньте ожидать
– выработайте для себя свод правил, которого вы будете спокойно придерживаться;
– постарайтесь при любой возможности реагировать не словами, а поступками;
– вы сами виноваты в установлении определенного порядка общения, если он вам не нравиться, измените его;
– постарайтесь очистить свой словарь от разнообразных жалоб;
– перестаньте надеяться, что все улучшится само по себе;
– научитесь идти на риск;
– применяйте настойчивость повсюду;
– перестаньте использовать фразы, которые позволяют окружающим закрепощать вас;
– не позволяйте другим чувствовать вину за свою настойчивость;
– научите других тому, что у вас имеется право на личное время;
– обучая других (как с вами надо вести) постарайтесь не злиться;
– научитесь говорить «нет».
Принципы этики делового общения между коллегами:
– Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;
– попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы;
– если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами;
– в отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных;
– если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом;
– не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними;
– называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще;
– улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь;
– не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины;
– не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах;
– старайтесь слушать не себя, а другого;
– не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места;
– посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза;
– рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
В офисе мы не только работаем, но и общаемся, и с годами коллеги становятся если не друзьями, то приятелями. Они помогают нам в обычной жизни советами и связями, с ними мы вместе обедаем, а иногда и ужинаем, ходим в кино, а бывает, что приглашаем в гости. Вместе с тем существуют некоторые табу даже в самых теплых отношениях между коллегами, и не все темы следует обсуждать с сослуживцами.
Определенные ограничения в отношениях должны быть – работа есть работа. Внутри коллектива, как правило, существует какая-то конкуренция – смесь рыночных и общечеловеческих отношений, и эта смесь может быть крайне взрывоопасной.
В сравнительно спокойной, стабильной ситуации все хорошо, но когда встает вопрос о сокращении, кадровых перестановках, продвижении кого-то по служебной лестнице, то именно здесь все эти открытия и внеслужебные отношения порой срабатывают как мина замедленного действия.
Теоретически говорить можно о чем угодно – от производственных моментов до мужей и детей. Большая часть нашей жизни проходит в офисе - это закон жизни, но не причина сваливать в одну кучу рабочее и дружеское.
Обсуждая свою личную жизнь, говорить лучше о ситуации, которая уже разрешилась и знания о которой невозможно будет использовать против вас в дальнейшем.
Есть неписаный закон: не говорить с коллегами о здоровье, о политике и о сексе. Разумеется, этот закон не всегда такой уж строгий, иногда его допустимо нарушать, но тоже в разумных рамках.
Психологи отмечают: если проблемы на работе связаны с болезнью, разводом, кризисной ситуацией, то поделиться с коллегами и начальством стоит – только без лишних подробностей. Есть искренность, а есть душевный стриптиз, когда выкладывают наружу всю подноготную. Вот душевный стриптиз однозначно недопустим. Идеально говорить правду, только правду, ничего, кроме правды, но не всю правду.
Вот как комментируют специалисты главные плюсы и минусы трудовых отношений:
«+» Дружба помогает накоплению опыта по совместному преодолению трудностей;
«-» Именно в напряженных профессиональных ситуациях дружба подвергается серьезному испытанию;
«+» Дружба с коллегами сводит к минимуму бюрократическую волокиту, упрощает и ускоряет решение многих вопросов;
«-» Порой «простота – та же глупость», а субординация – это далеко не всегда плохо;
«+» Ежедневные контакты, возможность поделиться с коллегами всем, что тебя волнует;
«-» Слишком много времени уходит на разговоры, и пока мы получаем удовольствие от общения, страдают производительность труда, а значит, и зарплата;
«+» Помощь и взаимовыручка. Прикрыть перед начальником подругу, которая опоздала, подменить ее на время отпуска или отгулов, просто держать друг друга в курсе дел;
«-» Очень часто коллеги, которые считают вас другом, просят подменить, подстраховать, помочь дописать отчет и т.п. А в итоге ситуация может закончиться тем, что вы будете весь день выполнять чужую работу, а свою основную делать «в свободное от работы время»;
«+» Нередко важно иметь возможность «поплакаться в жилетку», когда тебе плохо, и кто, как не друг-коллега, подставит тебе плечо? Хотя, если честно, то со своими проблемами все же лучше идти к специалистам;
«-» Сильная зависимость от эмоционального состояния друзей-коллег. Когда на тебя буквально обрушивается чей-то эмоциональный негатив, ты не можешь сказать ему: «Прости, но мне нужно работать». Планка близости и доверия в дружбе очень и очень высока. И соответствовать ей всегда – задача непростая, далеко не всем она по плечу. И даже у самых неразлучных друзей/подруг бывают ссоры из-за проявлений эгоизма. А если они еще и упрямы, не привыкли уступать, ссора может затянуться. Как результат, настроение «на нуле», работоспособность падает – и хорошо еще, если не весь коллектив втягивается в разборки: кто прав, а кто виноват;
