Министерство  образования РФ

Южно-Уральский  Государственный  Университет

Международный факультет 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа по реинжинирингу

По улучшению  бизнес-процессов 
 
 
 

           Выполнила:

  Студентка

  Мн-516гр.

     Проверил: 
 
 
 
 
 
 

     Челябинск, 2008

      Содержание

   Резюме…………………………………………………………………………………….....3

   Введение……………………………………………………………………………………..4

1. Общий процесс организации в виде сети составляющих бизнес процессов………..5
2. Матрица ответственности ……………………………………………………………...8
3. Текстовое описание(последовательность действий) выбранного для улучшения бизнес- процесса «как есть». Описание входов, выходов управляющих

воздействий и ресурсов……………………………………………………………………..8

4. Графическое изображение выбранного процесса «как есть» методом                          « плавательных дорожек»………………………………………………...……………10
5. Суть изменений со ссылкой на примененный метод или прием улучшения бизнес-процессов………………………………………………………………………………..12
6. Графическое изображение измененного процесса «как надо» методом                          « плавательных дорожек»……………………………………………………………...13
7. Графическое изображение измененного процесса «как надо» в нотации IDEF 0....14
8. Заключение………………………………………………………………………...……17
9. Список используемой литературы…………………………………………………….18

     Резюме

В настоящей  работе изложены методы улучшения бизнес-процесса выдачи депозита входящего как составная часть общего процесса банка Сосьете Женераль Восток, занимающийся комплексом услуг, которое включает в себя открытие и ведение текущих и депозитных счетов в рублях, долларах, евро; выпуск и обслуживание банковских карт.

С помощью графического изображения методом «плавательных  дорожек» мы выделили суть изменений, которое более наглядно выделяет данное изменение.

В данной работе рассмотрены основные бизнес-процессы относящиеся к банку.

За выполнение и результаты каждого бизнес- процесса должен быть назначен ответственный ( владелец составляющих бизнес-процессов). Это может быть любой сотрудник, кому руководитель делегирует полномочия. Распределение и закрепление ответственности оформлено в виде матрицы ответственности.

Введение 

    Сегодня среди менеджеров всех уровней сформировалось понимание, что основные резервы  в повышении эффективности бизнеса  лежат именно в области оптимизации  бизнес-процессов.

    Что дает процессный подход в управлении? Он позволяет серьезным образом повысить конкурентоспособность и гибкость предприятия, сделать его более адекватным к изменениям на рынке, принципиально улучшить качество продуктов и услуг. Он заставляет устранить фрагментарность в работе, организационные и информационные разрывы, дублирование функций, нерациональное использование материальных и людских ресурсов, а также значительно сократить операционные издержки.

    Успешное  внедрение процессного подхода  — непростая задача. Здесь принципиально  важно использовать профессиональные инструментальные средства, позволяющие описывать и анализировать бизнес-процессы, делать их более прозрачными и управляемыми.

    В качестве примера, рассмотрим банк Сосьете  Женераль Восток. Основанная в 1864 году, "Сосьете Женераль" сегодня – это одна из ведущих европейских банковских групп.

    Банк  Сосьете Женераль Восток предоставляет  услуги по структурному финансированию компаний сырьевого сектора и  торговому финансированию. Данная область  является признанной специализацией группы Сосьете Женераль в мире.

    Комплекс услуг для частных клиентов банка включает открытие и ведение текущих и депозитных счетов в рублях, долларах, евро; выпуск и обслуживание банковских карт Visa Electron, VISA Classic, VISA Business; срочные и сберегательные вклады в различных валютах.  
BSGV оказывает широкий спектр услуг по кредитованию частных лиц, предоставляя различные виды потребительских кредитов (кредит на отдых, ремонт, Экспрессо кредит), кредитов на приобретение автомобиля или мотоцикла, ипотечных кредитов.

    Главной проблемой банка является низкая отдача от кредитования физических лиц  и  кредитования юридических лиц. Главная цель – увеличить чистую банковскую прибыль на 20% к концу 2006 года.

    Задача……..

1. Общий процесс организации в виде сети составляющих бизнес процессов. 

    При структуризации компании, ее деятельность рассматривается как совокупность бизнес-процессов. По своей природе  бизнес-процессы делятся на четыре большие группы: основные, обеспечивающие бизнес-процессы, бизнес-процессы управления и развития (Рисунок 1).

    Рис. 1¹. Классификация бизнес-процессов 

    Такая классификация позволяет в удобном  для менеджеров виде представлять деятельность своей компании и эффективно управлять  ею. Объясняется это тем, что каждая из данных групп бизнес-процессов играет свою особую роль. Так, например, основные бизнес-процессы приносят компании текущую прибыль и являются центрами прибыли. Обеспечивающие бизнес-процессы обеспечивают основные и поддерживают инфраструктуру компании. Бизнес-процессы управления управляют и теми и другими и наряду с обеспечивающими представляют собой центры затрат. Наиболее "интересную" группу образуют бизнес-процессы развития, целью которых является обеспечение выживаемости компании и прироста прибыли в долгосрочной перспективе. Их по праву можно назвать центрами инвестиций или венчур-центрами.

    Применительно к нашему банку, бизнес-процессы необходимо классифицировать следующим образом:

    Рис.2. Схема главного процесса и его декомпозиция 
 

1. Организация проведения рекламной кампании
2. Планирование развития сети отделений

2,1.Организация найма персонала

2,2.Предоставление кредитов физическим лицам.

2,3.Предоставление кредитов юридическим лицам

2,4.Организация размещения депозитов

2,5.Организация приобретения паев инвестиционных фондов

3. Определение лимитов по операциям для отделений

4. Организация проведения внутреннего аудита

5. Организация информационного обеспечения подразделений 
 
 
 
 
 

1. основные  процессы

• предоставление кредитов физическим лицам. Границы БП: отдел работы с ФЛ, отдел рисков, маркетинга, юридический.
• предоставление кредитов юридическим лицам Границы БП: отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический.
• организация размещения депозитов. Границы БП: отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический.
• организация приобретения паев инвестиционных фондов. Границы БП: отдел работы с ФЛ, маркетинг.

2. обеспечивающие процессы

• организация информационного обеспечения подразделений. Границы БП: Call-центр, маркетинг, IT.
• организация  найма персонала. Границы БП: отдел управления персоналом, руководители отделов.

3. бизнес-процессы развития

• Планирование развития сети отделений. Границы БП: проектный отдел, маркетинг, юридический отдел, отдел управления рисками.
• Организация проведения рекламной кампании. Границы БП: маркетинговый отдел, проектный отдел, юридический отдел.

4. бизнес-процессы управления

• Определение лимитов по операциям для отделений. Границы БП: отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, юридический.
• Организация проведения внутреннего аудита. Границы БП: отдел внутреннего аудита, руководители отделов.

2. Матрица ответственности

    Определители  работ:

    О – ответственный (владелец) процесса.

    У – участник процесса. выполняющий  определенные действия.

    И – получающий информацию о ходе и/или результатах процесса и использующий ее для управления или отчета.

3. Текстовое описание (последовательность действий) выбранного для улучшения бизнес- процесса «как есть». Описание входов, выходов управляющих воздействий и ресурсов.

Обоснование выбора процесса для реинжиниринга

    В соответствии с данными таблицы  наиболее важными в структуре  являются бизнес-процессы развития, что, в принципе, отражает основную направленность компании – ориентацию на развитие, совершенствование.

    Однако, наиболее важным для анализа представляется процесс привлечения депозитов. Существует несколько причин для подобного вывода. Во-первых, в связи с внедрением принципов потребуются дополнительные средства для формирования резервов. Именно депозиты, как основной источник формирования пассивов банка, способны стать источником средств.

    Во-вторых, по данному продукту ставки, в целом, ниже средних по отрасли. Гарантируемая  надежность депозитов все-таки не настолько  привлекательна для большинства  российских инвесторов, как высокий процент, предоставляемый российскими банками. Для банка необходимо оптимизировать данный процесс, прежде чем совершать какие-либо серьезные изменения, проводить масштабные акции.

    Таким образом, для банка жизненно важно  привлечение депозитов. Особенно учитывая тот факт, что ставки по данным привлеченным ресурсам ниже ставки рефинансирования и уровня инфляции. Это очень удобный источник привлечения ресурсов для банка, хоть и очень затратный, требующий большого числа неструктурированных операций. Процесс громоздкий, способный принести существенную выгоду при его оптимизации.

Описание  бизнес-процесса.

    Рассматриваемый БП представляет собой выдачу т.н. «депозита» клиенту банка – физическому  лицу. Депозит представляет собой  вклад в рублях или валюте, на открываемый специально для этого депозитный счет, на сумму которого начисляются заранее оговоренные проценты дохода в годовых. Таким образом, клиентская заинтересованность состоит в том, чтобы получить из ничего немножко денег (в виде процента по депозиту), а заинтересованность банка – в привлечении свободных денежных средств, с которыми он сможет работать на рынке по своему усмотрению, получая определенную прибыль, часть которой будет отдана клиенту, разместившему депозит, в качестве своеобразной «арендной платы» за пользование средствами. Банковский депозит не является средством накопления. Это средство сохранения финансов для физического лица.

    Сам процесс выдачи депозита можно описать  следующим образом. Клиент обращается в банк с желанием открыть депозитный счет и разместить некоторую сумму средств под определенный процент. На встрече с его личным менеджером обсуждаются основные моменты сделки и составляется депозитный договор (договор депозитного вклада), в котором в установленном порядке прописываются условия, на которых клиент размещает средства, в частности – сумма, срок, валюта вклада, процентная ставка, реквизиты сторон и пр.

    После этого выполняются необходимые  документарные операции: идентификация личности клиента путем проверки его документов, и снятия с них фотокопии. Составление клиентского досье, содержащего наиболее полную информацию о клиенте и его вкладе – следующий шаг. После этого клиенту предлагается оплатить  услуги банка по открытию счета, для чего ему предоставляется квитанция на оплату, которую он инкассирует в кассе банка.

    Оплаченная  квитанция является основанием для  открытия клиенту депозитного счета  в автоматизированной банковской системе. После открытия счета и закрепления его за клиентом, последнему предлагается внести сумму оговоренного депозитного вклада на данный счет. Для этого клиент пишет заявление на внесение средств на счет, где указывает свои реквизиты, номер депозитного договора, сумму вклада, и счет, на который данная сумма должна быть внесена.

    Это заявление является основанием для  выписки кассового ордера, с которым  клиент обращается в кассу и вносит сумму вклада на данный счет в наличной или безналичной форме.

    Со  дня зачисления средств на счет начинается начисление процентов по условиям депозита. Нужно отметить, что банк имеет возможность распоряжаться деньгами несколько раньше – сразу же после момента внесения средств в кассу.

    По  истечении срока депозита с договором  депозитного вклада и заявлением на закрытие счета и снятие с него депозитных средств клиент обращается в банк. Там происходит процедура выплаты денежных средств, подписания соглашения о закрытии счета и аннулировании депозита.

    Довольные собой, стороны расходятся, чтобы, наверняка, встретиться вновь, но с большей суммой.2

    4. Графическое изображение выбранного процесса «как есть» методом                          « плавательных дорожек»

    Содержание  бизнес-процесса выдачи «депозита» клиенту банка:

1. Заявка клиента в банк с желанием открыть депозитный счет.
2. Встреча клиента с его личным менеджером и обсуждение основных моментов сделки, составление депозитного договора.
3. Идентификация личности клиента путем проверки его документов, и снятия с них фотокопии службой безопасности банка.
4. Оплата  услуги банка по открытию счета в кассе банка.
5. Встреча с личным менеджером и открытие счета, по факту оплаты услуг банка.
6. Заявление клиента на внесение средств на счет, заявление является основанием для выписки кассового ордера, с которым клиент обращается в кассу и вносит сумму вклада.
7. Процедура выплаты денежных средств в кассе.
8. Подписание соглашения о закрытии счета и аннулировании депозита у личного менеджера.(Рис.3.)

    ² Finexpert.ru

Рис 3. Графическое изображение выдачи «депозита» клиенту банка методом

 «плавательных  дорожек».

5. Суть изменений со ссылкой на примененный метод или прием улучшения бизнес-процессов

Суть  изменений улучшения  бизнес-процессов.

      В существующий план хочется внести следующее изменение: немного упростить роль клиента банка при оформлении «депозита», т.е. личный менеджер выдает клиенту сразу две выписки для обращения в кассу, одна на оплату услуг банку по открытию счета, вторая на внесение первоначальной суммы на счет. По факту оплаты по старой схеме менеджер открывает счет и передает необходимую информацию клиенту.

      Данное изменение сохранит время и спокойствие клиента, ведь не придется лишний раз стоять в очереди в кассу. Более быстрое оформление понравится любому клиенту, который сможет потратить его по личному усмотрению (Рис.4).

6. Графическое изображение измененной выдачи «депозита» клиенту банка методом

«плавательных дорожек». 

Рис.4. Графическое изображение измененной выдачи «депозита» клиенту банка методом

 «плавательных  дорожек».

7. Измененный процесс в нотации IDEF 0.

Функциональный блок (Activity Box). Функциональный блок графически изображается в виде прямоугольника и представляет собой некоторую конкретную функцию в моделируемой системы. Название каждого функционального блока должно быть сформулировано в глагольном наклонении (например, “производить услуги”, а не “производство услуг”).

Каждая  из четырех сторон функционального блока имеет своё определенное значение (роль), при этом:

• Верхняя сторона имеет значение “Управление” (Control);
• Левая сторона имеет значение “Вход” (Input);
• Правая сторона имеет значение “Выход” (Output);
• Нижняя сторона имеет значение “Ресурсы” (Mechanism).

Каждый  функциональный блок в рамках единой рассматриваемой системы должен иметь свой уникальный идентификационный номер.

2. Интерфейсная стрелка - интерфейсная дуга, поток (Arrow). Интерфейсная стрелка отображает элемент системы, который обрабатывается функциональным блоком или оказывает иное влияние на функцию, отображенную данным функциональным блоком.

Интерфейсная стрелка «вход» (Input). Интерфейсные стрелки «вход» характеризуют собой сырье, материалы или информацию, которые преобразуются функциональным блоком для создания выхода (продукта действия). Интерфейсная стрелка «вход» расположена в левой части прямоугольника действия и направлена на прямоугольник. Интерфейсная стрелка «вход» необязательна.  

Интерфейсная стрелка «управление» (Control). Интерфейсная стрелка «управление» управляет преобразованием входа в выход. Каждый функциональный блок должен иметь по крайней мере одну управляющую интерфейсную стрелку. Интерфейсная стрелка «управление» изображается вверху прямоугольника действия и направлена на него. «Управление» осуществляется в форме регламентов, стандартов, процедур или технической документации.  

Интерфейсная стрелка «ресурс» (Mechanism)Интерфейсная стрелка «Ресурсы» – обозначает те ресурсы, которые требуются для преобразования входа в выход. Ресурсами могут являться, например, люди, машины и оборудование. Интерфейсная стрелка «ресурс» не является обязательной. 

Интерфейсная стрелка «выход» (Output)Выход – это материалы или информация, производимая функциональным блоком из входа. Каждое действие должно иметь, по крайней мере одну интерфейсную стрелку «выход».  

Цель

Ни одна модель не может быть создана без  конкретного объекта или цели. Формулировка цели должна ответить на следующие вопросы:

• почему был смоделирован представленный процесс;
• что эта модель собирается показать;
• что с ней могут сделать читающие ее.

Формулировка  цели позволяет команде экспертов  придерживаться ее на протяжении всего  процесса моделирования. Без формулировки цели моделирование может зайти  в тупик.Модели создаются для  получения ответа на ряд вопросов. Данные вопросы должны подготавливаться заранее и будут служить основой для создания цели модели. Примерные вопросы могут звучать следующим образом:

• каковы основные задачи сотрудника;
• кто отвечает за произведенную продукцию;
• кто управляет начальной стадией производства;
• какой требуется инструмент для каждого этапа. 

Рис.5. Измененный процесс в нотации IDEF 0. 

Предложения по улучшению

    В целях оптимизации процессов  рекомендуется немного изменить, во-первых, принципы организации работы – упростить процесс внесения всех комиссий. Внесение средств вместе со всеми комиссиями необходимо отделить в общий этап – это поможет сократить время работы с клиентом.

    Также в целях снижения времени возможно организовать информирование клиентов путем Интернет-банкинга и смс-оповещений, возможно разрешить выполнение некоторых операций через Интернет (оплата счетов, переводы).

    Упрощение приобретения связанных продуктов  – еще один резерв. Работа по данным продуктам с личным менеджером откроет  новые возможности для оптимизации  процесса. Более полное использование, обновление информационных программ, их настройка на работу по специализированным направлениям позволит снизить документооборот, повысит качество предоставления услуги, а значит, и общую удовлетворенность клиента.

Заключение

    Ужесточение конкуренции вынуждает фирмы искать новые пути совершенствования в целях повышения собственной устойчивости, прибыли. Сегодня среди менеджеров всех уровней сформировалось понимание, что основные резервы в повышении эффективности бизнеса лежат именно в области оптимизации бизнес-процессов.

    Оптимизация бизнес-процессов требует вовлечения высококвалифицированных специалистов, использования специализированных программ.

    В данной работе была произведена идентификация  бизнес-процессов и ключевых факторов успеха, рассмотрен процесс привлечения депозитов в коммерческом банке. Было принято решение о необходимости упрощения оформления депозита для обеспечения высокого уровня сервиса для клиентов. Данные вопросы были освещены при помощи использования метода «плавательных дорожек»

    Анализ  бизнес-процессов показал важность процессов развития для компании, однако было принято решение об анализе  процесса привлечения депозитов  как основополагающего в деятельности банка, логически предшествующего  любому затратному этапу развития банка.

Список  используемой литературы

1. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. –  М.: РИА «Стандарты и качество», 2004
2. http://www.betec.ru/
3. http://bsgv.ru/
4. Finexpert.ru
5. Развитие бизнеса.РУ