Подготовка и проведение деловой беседы

Министерство  образования и  науки российской федерации 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНТСТВО  ПО  ОБРАЗОВАНИЮ

 Государственное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

Новосибирский филиал 

Регистрационный  номер ______________________________ 
 

Факультет   Группа 971 Курс 2
           
Студентка Лебедева Ольга Игоревна
           
Шифр 1757(студ) № контрольной работы 1
           
Дисциплина Деловое общение
Тема Подготовка  и проведение деловой  беседы
           
           
Рецензент Сандер Валентина Викторовна
           
Дата  получения к/р   Дата  возвращения к/р  
           
Оценка   Подпись преподавателя  
(зачет,  незачет)      
 
 

 

СОДЕРЖАНИЕ 

    Введение………………………………………………………………………..3

  1. Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы………….4
  2. Структура деловой беседы…………………………………………………5
    1. Фаза I. Начало беседы……………………………………………………..6
    2. Фаза II. Передача информации…………………………………………..9
    3. Фаза III. Аргументация…………………………………………………..9
    4. Фаза IV. Опровержение доводов собеседника…………………………12  
    5. Фаза V. Принятие решения…………………………………………….13
  3. Заключение………………………………………………………………..15

   Список литературы……………………………………………………………16

 

Введение

      Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей  посредством слова вызвать желание  у другого человека или группы людей к действию, которое изменит  хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения  между участниками беседы.

В современной трактовке деловые  беседы означают устный контакт между  партнерами (собеседниками), которые  имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для  их проведения и разрешения конкретных проблем.

      Основными функциями деловой беседы являются: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной сферы деятельности; поддержание деловых контактов; поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

      Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой  этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем  восприятия людьми друг друга. Благоприятная  основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается  в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик  человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

      Цель  данной работы состоит в том, чтобы  как можно точнее рассмотреть, как  проходит подготовка и проведение деловой  беседы в организациях. Исходя из цели, поставлены следующие задачи: рассмотреть план деловой беседы, правила проведения деловой беседы, принципы, структуру беседы.

  1. Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы

      Известно, что специальная методика ведения  бесед помогает лишь в семи случаях  из десяти достигнуть максимального  результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую  беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Подготовка  к беседе включает в себя:

1. Планирование:

  • предварительный анализ участников и ситуации;
  • инициатива проведения беседы и определение ее задач;
  • определение стратегии и тактики;
  • подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

  • сбор материалов;
  • отбор и систематизация материалов;
  • обдумывание и компоновка материалов;
  • рабочий план;
  • разработка основной части беседы;
  • начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

  • контроль (т.е. проверка проделанной работы);
  • придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

  • мысленная репетиция;
  • устная репетиция;
  • репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование  беседы сводится к следующим действиям:

  • составление и проверка прогноза деловой беседы;
  • установление основных, перспективных задач беседы;
  • поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
  • анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
  • определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
  • разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
 
  1. Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:
  2. Начало беседы.
  3. Передача информации.
  4. Аргументирование.
  5. Опровержение доводов собеседника.
  6. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой  беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

  1. Профессиональные знания.
  2. Ясность.
  3. Надежность.
  4. Постоянная направленность.
  5. Ритм.
  6. Повторение.
  7. Элемент внезапности.
  8. «Насыщенность» рассуждений.
  9. Рамки передачи информации.
  10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой  речи:

  • в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
  • следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
  • беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
  • необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
  • следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
    1. Фаза I. Начало беседы

Задачи  первой фазы беседы.

-установление  контакта с собеседником;

-создание  приятной атмосферы для беседы;

-привлечение  внимания к предмету собеседования;

-пробуждения  интереса к беседе;

-перехват  инициативы (в случае необходимости).

Передача  информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие  решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение  основной, или в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы, независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование  собеседника к выполнению намеченных  действий.

4.Поддержание  (в случае необходимости) в  дальнейшем контактов с собеседниками  и их коллегами.

5.Составление  развернутого резюме беседы, понятного  для её участников, с четко  выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу  нашей беседы…», «таким образом, в  результате состоявшейся беседы можно  сделать следующие выводы…» Окончание  беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести. 
 

Задачи:

  • установление контакта с собеседником;
  • создание приятной атмосферы для беседы;
  • привлечение внимания;
  • побуждение интереса к беседе;
  • «перехват» инициативы.

Приемы  начала беседы:

  1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
  2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
  3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
  4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное  начало беседы предполагает:

  • точное описание целей беседы;
  • взаимное представление собеседников;
  • название темы;
  • представление лица, ведущего беседу;
  • объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На  что нужно обратить внимание при  налаживании личного контакта с  собеседником:

  • а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
  • б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
  • в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
  • г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
  • е) обращение за ответом и т.п.
    1. Фаза II. Передача информации

Цель  этой части беседы заключается в  решение следующих задач:

  • сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
  • выявление мотивов и целей собеседника;
  • передача запланированной информации;
  • анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы,  на которые ожидается ответ  «да» или «нет». Какова цель  вопросов такого типа? Получить  от собеседника обоснованные  аргументы для ожидаемого от  него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы,  на которые нельзя ответить  «да» или «нет», они требуют  какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на  эти вопросы не дается прямого  ответа, т.к. их цель — вызвать  новые вопросы и указать на  нерешенные проблемы и обеспечить  поддержку нашей позиции со  стороны участников беседы путем  молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают  беседу в строго установленном  направлении или поднимают целый  комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания —  вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать  то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

2.3. Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям  темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно  по отношению к собеседнику,  т.к. это, особенно при длительных  контактах, окажется для вас  же намного выгоднее:

  • всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
  • продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
  • избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности  вашего собеседника:

  • направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
  • избегать простого перечисления фактов;
  • употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений  и формулировок, затрудняющих аргументирование  и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее  изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем  арсенале имеются 12 риторических методов  аргументирования:

  1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
  2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
  3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
  4. Метод сравнения.
  5. Метод «да..., но».
  6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
  7. Метод «бумеранга».
  8. Метод игнорирования.
  9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
  10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
  11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
  12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать  спекулятивных методов  аргументации:

  1. Техника преувеличения.
  2. Техника анекдота.
  3. Техника использования авторитета.
  4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
  5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
  6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
  7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
  8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
  9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
  10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
  11. Техника искажения.
  12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
  • повторение;
  • вымогательство;
  • альтернатива;
  • контрвопросы.
    1. Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

  • убедительность изложения;
  • надежность изложения;
  • развеивание сомнений;
  • мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему  возникают замечания?

  • защитная реакция;
  • разыгрывание роли;
  • другой подход;
  • несогласие;
  • тактические раздумья.

Какова  логическая структура опровержения замечаний?

  • анализ замечаний;
  • обнаружение настоящей причины;
  • выбор тактики;
  • выбор метода;
  • оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

  • ссылки, цитаты;
  • «бумеранг»;
  • одобрение + уточнение;
  • переформулировка;
  • целевое согласие;
  • «эластичная оборона»;
  • метод опроса;
  • «да..., но...?»
  • предупреждение;
  • доказательство бессмысленности;
  • отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при  нейтрализации?

  • локализация;
  • тон ответа;
  • открытое противоречие;
  • уважение;
  • признание правоты;
  • воздержанность в личных оценках;
  • краткость ответа;
  • недопущение превосходства.
    1. Фаза V. Принятие решения

Цели:

  • подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
  • нейтрализация негативных моментов в заключении;
  • закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
  • наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с  окончанием беседы:

  • Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
  • Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
  • Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
  • Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
  • Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
  • Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
  • Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
  • Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Заключение

      Для установления приятных и полезных деловых  взаимоотношений необходимо уметь  заинтересовать человека своими четкими  и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

      Проведение  любых бесед подводит к необходимости  высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических  замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

Подготовка и проведение деловой беседы